صفحه محصول - پروپوزال ارزیابی رابطه رضایت شغلی کارمندان با رضایت مشتریان

پروپوزال ارزیابی رابطه رضایت شغلی کارمندان با رضایت مشتریان (docx) 51 صفحه

دسته بندی : تحقیق

نوع فایل : Word (.docx) ( قابل ویرایش و آماده پرینت )

تعداد صفحات: 51 صفحه

قسمتی از متن Word (.docx) :

2345690-502285 دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت دانشکده مدیریت و حسابداری گروه آموزشی مدیریت پایاننامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد رشته: مدیریت بازرگانی گرایش بیمه رابطه میان رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتریان(مورد مطالعه: شرکت های بیمه شهرستان رشت) استاد راهنما: دکتر مسعود عموپور استاد مشاور: دکترمرحمت همت پور نگارش: سید سعید میرتسلیمی نیمسال تحصیلی 2 تقدیر و تشکر از جناب آقای دکتر مسعود عموپور بخاطر زحمات و راهنمایی های ارزنده تشکر و قدردانی می نمایم. همچنین از استاد مشاور جناب آقای دکتر مرحمت همت پور نیز بخاطر حمایت و مشاوره در امر پژوهش تشکر و سپاسگزاری می نمایم. همچنین از داور محترم جناب آقای دکتر حمیدرضا رضاییکلیدبری که زحمت داوری این پایان نامه را کشیدند تشکر و قدردرانی می نمایم. سید سعید میرتسلیمی چکیده امروزه صنايع خدماتي نقش اساسي و مهمي در رشد و توسعه اقتصادي كشورها ايفا مي كنند و در اين ميان نقش و اهميت جايگاه صنعت بيمه به عنوان صنعت مولد و حمايت كننده از صنايع ديگر بر کسی پوشيده نيست لازمه پيشرفت، ادامه حيات و باقي ماندن در صحنه، درك درست نيازهاي مشتريان و جلب رضايت آنان مي باشد.از این رو چالش بزرگ خدمات، جلب رضايت مشتري است. وقتي يك مشتري، خدمات خاصي را مي خرد، كاركنان مستقيماً بر درك مشتري از كيفيت تعامل اثر مي گذارند.به گونه اي كه يك مشتري ناراضي نه تنها ممكن است براي دريافت خدمت به سازمان هاي ديگري مراجعه كند، بلكه تجربه ناخوشايندش را نيز با ديگران به اشتراك مي گذارد؛ از سويي ديگر، ممكن است در نتيجه يك تعامل با كيفيت ميان كاركنان و مشتري، مشتري راضي شده و تجربه خوشايندش را با ديگران به اشتراك بگذارد.هدف کاربردی این تحقیق بررسی رابطه میان رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتریان در شرکت های بیمه شهرستان رشت می باشد. پژوهش حاضر از حيث هدف، پژوهشي كاربردي و از حيث نحوه گردآوري داده ها، پژوهشي توصيفي است. جامعه آماری ، شرکت های بیمه شهرستان رشت می باشد، از این رو پرسشنامه ای شامل 27 سوال تهیه و بین مشتریان شرکت های بیمه شهرستان رشت توزیع گردید در آخر تجزیه و تحلیل روی 384 پرسشنامه جمع آوری شده از مشتریان و 147 پرسشنامه جمع آوری شده از کارکنان انجام گرفت. جهت تجزيه و تحليل، از نرم افزارهای SPSS وLISREL استفاده شده است. نتایج حاصل از تحقیق نشان دادکه تعارض و ابهام نقش بر رضایت شغلی کارکنان تاثیرگذار است، رضایت شغلی بر تعهد درک شده کارکنان اثرگذار است و تعهد درک شده کارکنان نیز بر رضایت مشتریان اثرگذار است. واژگان کلیدی: تعارض نقش، ابهام نقش، رضایت شغلی ، تعهد درک شده کارکنان، رضایت مشتری فهرست مطالب فصل اول TOC \h \z \t "Style1;1" 1-1) مقدمه PAGEREF _Toc369726228 \h 1 1-2) بیان مساله PAGEREF _Toc369726229 \h 2 1-3) ضرورت و اهمیت تحقیق PAGEREF _Toc369726230 \h 4 1-4) اهداف تحقیق PAGEREF _Toc369726231 \h 5 1-5) سوالات تحقیق PAGEREF _Toc369726232 \h 6 1-6) چهارچوب نظری تحقیق PAGEREF _Toc369726233 \h 7 1-7) فرضیه های تحقیق PAGEREF _Toc369726234 \h 7 1-8-1)تعاریف نظری متغیرها PAGEREF _Toc369726235 \h 8 1-8-2) تعاریف عملیاتی متغیرها PAGEREF _Toc369726236 \h 8 1-9) قلمروتحقیق PAGEREF _Toc369726237 \h 10 فصل دوم TOC \h \z \t "Style2;1" 2-1) رضایت مشتری PAGEREF _Toc369726250 \h 14 2-1-1) تعاريف رضايت مشتري PAGEREF _Toc369726251 \h 16 2-1-2) رضايت كاركردي و رضايت رواني PAGEREF _Toc369726252 \h 19 2-1-3) مزاياي رضايت مشتري PAGEREF _Toc369726253 \h 20 2-1-4) ارتباط رضايت و وفاداري مشتری PAGEREF _Toc369726254 \h 22 2-2)اهمیت رضایت مشتری PAGEREF _Toc369726255 \h 24 2-3) اندازه گیری رضایت مشتری PAGEREF _Toc369726256 \h 25 2-4) روش های اندازه گیری رضایت مشتری PAGEREF _Toc369726257 \h 29 2-4-1) شاخص های رضایت مشتری در سطح بین المللی PAGEREF _Toc369726258 \h 29 2-4-1-1) مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا PAGEREF _Toc369726259 \h 30 2-4-1-2)مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا PAGEREF _Toc369726260 \h 31 2-4-1-3)شاخص ملی رضایت مشتری سوئیس PAGEREF _Toc369726261 \h 32 2-4-1-4)مدل شاخص ملی رضایت مشتری در مالزی PAGEREF _Toc369726262 \h 33 2-4-1-5)مدل شاخص رضایت مشتری در هنگ کنگ PAGEREF _Toc369726263 \h 34 2-5) هداف و مزایای تدوین شاخص رضایت مشتری PAGEREF _Toc369726264 \h 35 2-2) تعهد درک شده کارکنان PAGEREF _Toc369726265 \h 38 2-2-1) تعاریف تعهد PAGEREF _Toc369726266 \h 41 2-2-2) ابعاد تعهد سازمانی PAGEREF _Toc369726267 \h 41 2-2-3) عوامل مؤثر بر تعهد سازمانی PAGEREF _Toc369726268 \h 43 2-3) رضایت شغلی PAGEREF _Toc369726269 \h 46 2-3-1) مفهوم رضایت از شغل PAGEREF _Toc369726270 \h 47 2-3-2) تعاریف رضایت شغلی PAGEREF _Toc369726271 \h 48 2-3-3) رضایت و انگیزش PAGEREF _Toc369726272 \h 49 2-3-4) اثرات رضایت شغلی بر عملکرد کارکنان PAGEREF _Toc369726273 \h 50 2-3-5) رابطه مدیر با کارمند PAGEREF _Toc369726274 \h 52 2-3-6) امنیت شغلی PAGEREF _Toc369726275 \h 53 2-3-7) فرآیند ارزیابی عملکرد PAGEREF _Toc369726276 \h 54 2-3-8) رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتری PAGEREF _Toc369726277 \h 54 2-4) عوامل تعیین کننده رضایت شغلی PAGEREF _Toc369726278 \h 54 2-4-2) یکسانی حقوق و مزایا PAGEREF _Toc369726279 \h 55 2-4-3) شرایط مناسب کاری PAGEREF _Toc369726280 \h 55 2-4-4) همکاران مساعد PAGEREF _Toc369726281 \h 56 2-4-5) تناسب شغل بافرد PAGEREF _Toc369726282 \h 56 2-4-1)تعریف واژه تعارض PAGEREF _Toc369726283 \h 58 2-4-1-1) تعارض نقش PAGEREF _Toc369726284 \h 58 2-4-2) سیرتکاملی اندیشه تعارض PAGEREF _Toc369726285 \h 59 2-4-2-1) دیدگاه سنتی PAGEREF _Toc369726286 \h 59 2-4-2-2) دیدگاه روابط انسانی تعارض PAGEREF _Toc369726287 \h 60 2-4-2-2) دیدگاه تعامل PAGEREF _Toc369726288 \h 60 4-2-3) تعارض: سازنده یا ویرانگر PAGEREF _Toc369726289 \h 61 4-2-4) فرایند تعارض PAGEREF _Toc369726290 \h 61 2-5) ابهام نقش PAGEREF _Toc369726291 \h 69 2-6-1) پژوهش های داخلی PAGEREF _Toc369726292 \h 72 2-6-2)) پژوهشهای خارجی PAGEREF _Toc369726293 \h 73 فصل سوم TOC \h \z \t "Style3;1" 3-1) مقدمه PAGEREF _Toc369726299 \h 75 3-2) فرایند اجرای تحقیق PAGEREF _Toc369726300 \h 76 3-3) روش تحقیق PAGEREF _Toc369726301 \h 76 3-4-1) جامعه آماری و روش نمونه گیری PAGEREF _Toc369726302 \h 77 3-4-2) حجم نمونه PAGEREF _Toc369726303 \h 77 3-5) ابزار گردآوری داده ها PAGEREF _Toc369726305 \h 78 3-6) روایی و پایایی پرسشنامه PAGEREF _Toc369726306 \h 80 3-7) روش تجزیه و تحلیل داده ها PAGEREF _Toc369726307 \h 82 فصل چهارم TOC \h \z \t "Style4;1" 4-1) مقدمه PAGEREF _Toc369726341 \h 90 4-2) آمارتوصیفی PAGEREF _Toc369726342 \h 90 4-2-1) تحلیل جمعیت شناختی نمونه PAGEREF _Toc369726343 \h 90 4-2-1-1) جنسیت مشتری PAGEREF _Toc369726344 \h 91 4-2-1-2) سطح تحصیلات مشتری PAGEREF _Toc369726345 \h 92 4-2-1-3) وضعیت تاهل مشتری PAGEREF _Toc369726346 \h 93 4-2-1-4) سن مشتری PAGEREF _Toc369726347 \h 94 4-2-2-1) جنسیت PAGEREF _Toc369726348 \h 95 4-2-3) توصیف متغیرهای اصلی تحقیق PAGEREF _Toc369726349 \h 99 4-2-3-1) ابهام نقش PAGEREF _Toc369726350 \h 99 4-2-3-2) تعارض نقش PAGEREF _Toc369726351 \h 100 4-2-3-3) رضایت شغلی PAGEREF _Toc369726352 \h 101 4-2-3-4) تعهدکارکنان PAGEREF _Toc369726353 \h 102 4-2-3-5) رضایت مشتری PAGEREF _Toc369726354 \h 103 4-4) آزمون فرضیه های تحقیق PAGEREF _Toc369726355 \h 104 4-4-1) آزمون مدل تحقیق PAGEREF _Toc369726356 \h 104 4-3-2) شاخص های برازش مدل PAGEREF _Toc369726357 \h 106 فصل پنجم TOC \h \z \t "Style5;1" 5-1) مقدمه PAGEREF _Toc369726358 \h 110 5-2-1) نتایج آمار توصیفی PAGEREF _Toc369726359 \h 110 5-2-2) بحث و نتایج آمار استنباطی PAGEREF _Toc369726360 \h 111 5-3) پیشنهادات کاربردی بر مبنای یافته های تحقیق PAGEREF _Toc369726361 \h 112 5-4) پیشنهادات برای تحقیقات آتی PAGEREF _Toc369726362 \h 116 5-6) محدودیت هاي تحقیق PAGEREF _Toc369726363 \h 116 پیوست ها پیوست 1:سوالات پرسشنامه127 پیوست 2: خروجی نرم افزار spss134 پیوست3: خروجی نرم افزار lisrel149 فهرست اشکال TOC \h \z \t "شکل;1" شکل 2-1) شش حالت ارتباط ميان رضايت و وفاداري PAGEREF _Toc369784898 \h 23 شکل2-2)چرخه رضایت PAGEREF _Toc369784899 \h 27 فهرست جداول TOC \h \z \t "4;1" جدول2-1)مناطق مختلف نمودار چهار بخشی PAGEREF _Toc369725676 \h 28 جدول2-2) تکنیک های مدیریت تعارض. PAGEREF _Toc369725677 \h 65 جدول 3-1) صفات طیف پاسخی پرسشنامه محیطی PAGEREF _Toc369725678 \h 79 جدول 3-2)ترکیب سوالات پرسشنامه PAGEREF _Toc369725679 \h 79 جدول4-1) جدول فراوانی جنسیت PAGEREF _Toc369725680 \h 91 جدول4-2) جدول فراوانی سطح تحصیلات PAGEREF _Toc369725681 \h 92 جدول4-3) جدول فراوانی وضعیت تاهل PAGEREF _Toc369725682 \h 93 جدول4-4) جدول فراوانی سن PAGEREF _Toc369725683 \h 94 جدول 4-5) جدول فراوانی جنسیت کارکنان PAGEREF _Toc369725684 \h 95 جدول 4-6) جدول فراوانی سطح تحصیلات کارکنان PAGEREF _Toc369725685 \h 96 جدول 4-7) جدول فراوانی وضعیت تاهل کارکنان PAGEREF _Toc369725686 \h 97 جدول 4-8) جدول فراوانی سن کارکنان PAGEREF _Toc369725687 \h 98 جدول4-9) توصیف متغیرابهام نقش PAGEREF _Toc369725688 \h 99 جدول4-10) توصیف متغیرتعارض نقش PAGEREF _Toc369725689 \h 100 جدول4-11) توصیف متغیر رضایت شغلی PAGEREF _Toc369725690 \h 101 جدول4-12) توصیف متغیرتعهد کارکنان PAGEREF _Toc369725691 \h 102 جدول4-13) توصیف متغیررضایت مشتری PAGEREF _Toc369725692 \h 103 جدول4-14) شاخص های برازش مدل PAGEREF _Toc369725693 \h 107 جدول 4-15) نتایج آزمون فرضیه های تحقیق PAGEREF _Toc369725694 \h 107 فهرست نمودارها TOC \h \z \t "Style8;1" نمودار1): مدل تحقیق بر اساس مدل ویلاریس و کولهو( 2001 ) و مدل فوئن و چوی ( 2012) PAGEREF _Toc369726167 \h 7 نمودار2-1) تعریف مفهوم رضایت مشتری . PAGEREF _Toc369726168 \h 19 نمودار2-2) ارتباط بین کیفیت محصول/خدمات و رضایت مشتری و سودمندی شرکت PAGEREF _Toc369726169 \h 25 شکل2-2)چرخه رضایت PAGEREF _Toc369726170 \h 27 نمودار 2-3)مدل شاخص رضایت مشتری آمریکا PAGEREF _Toc369726171 \h 31 نمودار 2-4) مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا PAGEREF _Toc369726172 \h 31 نمودار 2-5) بخشی از مدل شاخص رضایت مشتری در سوئیس PAGEREF _Toc369726173 \h 33 نمودار 2-6) مدل شاخص رضایت مشتری در مالزی PAGEREF _Toc369726174 \h 34 نمودار 2-7) مدل شاخص رضایت مشتری در هنگ کنگ. PAGEREF _Toc369726175 \h 35 نمودار 27) عوامل مؤثر بر تعهد PAGEREF _Toc369726176 \h 44 نمودار4-1) نمودار میله ای جنسیت مشتری PAGEREF _Toc369726177 \h 91 نمودار4-2) نمودار میله ای تحصیلات مشتری PAGEREF _Toc369726178 \h 92 نمودار4-3) نمودار میله ای وضعیت تاهل مشتری PAGEREF _Toc369726179 \h 93 نمودار4-4) نمودار میله ای سن مشتری PAGEREF _Toc369726180 \h 94 نمودار4-5) نمودار میله ای جنسیت کارکنان PAGEREF _Toc369726181 \h 95 نمودار 4-6) نمودار میله ای سطح تحصیلات کارکنان PAGEREF _Toc369726182 \h 96 نمودار4-7) نمودار میله ای وضعیت تاهل کارکنان PAGEREF _Toc369726183 \h 97 نمودار4-8) نمودار میله ای وضعیت سن کارکنان PAGEREF _Toc369726184 \h 98 نمودار4-9) نمودار هیستوگرام ابهام نقش PAGEREF _Toc369726185 \h 99 نمودار4-10) نمودار هیستوگرام تعارض نقش PAGEREF _Toc369726186 \h 100 نمودار4-11) نمودار هیستوگرام رضایت شغلی PAGEREF _Toc369726187 \h 101 نمودار4-12) نمودار هیستوگرام تعهددرک شده کارکنان PAGEREF _Toc369726188 \h 102 نمودار4-13) نمودار هیستوگرام رضایت مشتری PAGEREF _Toc369726189 \h 103 نمودار 4-15) مدل استاندارد تحقیق PAGEREF _Toc369726190 \h 105 نمودار 4-16) محاسبه آماره t PAGEREF _Toc369726191 \h 106 1-1) مقدمه امروزه صنايع خدماتي نقش اساسي و مهمي در رشد و توسعه اقتصادي كشورها ايفا مي كنند و در اين ميان نقش و اهميت جايگاه صنعت بيمه به عنوان صنعت مولد و حمايت كننده از صنايع ديگر بر کسی پوشيده نيست. از سوي ديگر جهان بيمه به سرعت در حال تغيير و تحول و رقابتی شدن است و لازمه پيشرفت، ادامه حيات و باقي ماندن در صحنه، درك درست نيازهاي مشتريان و جلب رضايت آنان مي باشد.از این رو چالش بزرگ خدمات، جلب رضايت مشتري است(نوري،1382،ص10). به اعتقاد هلیر و همکارانش رضایت را می توان به عنوان درجه اي کلی از خرسندي و خوشی حس شده در مشتري دانست که نتیجه ، توانایی آن خدمت در برآوردن خواسته ها، توقعات و نیازهاي مرتبط با خدمت براي مشتري است . یی رضایت را حالتی ميداند که پس از مصرف محصول یا استفاده از خدمت، براي مشتري حاصل می شود؛ به عبارتی دیگر رضایت ر ا می توان به عنوان فرآیند درك و ارزیابی مشتري از تجربه مصرف محصول یا استفاده از خدمات تعریف کرد.اگر سازمانها بخواهند به رضایت مشتري دست یابند، باید سطح رضایت مشتر ي را اندازهگیري کنند زیرا هیچکس نمیتواند چیزي را که قادر به اندازه گیري آن نیست، مدیریت کند(هو، 1995،ص21). رضایت مشتري، عاملی است که میزان موفقیت سازمان را در برقراري ارتباط با مشتري تعیین می کند. بنابراین اندازه گیري آن بسیار مهم است . بحث رضایت بیمه گذارا ن - به عنوان مشتریان شرکتهاي بیمه - از کیفیت خدمات این شرکت ها، در نهایت امر تعیین کننده بقاء يا عدم بقاء این شرکت ها در بازار بیمه خواهد بود (موون،1994،ص20). در دنیای مملو از پیچیدگی و تغییر و تحول امروز، سطح رقابت سازمانی همواره در حال افزایش است بدیهی است که در عرصه رقابت جهانی سازمان هایی موفق تر عمل خواهند کرد که بتوانند سازوکارهای مثبت را در رقابت پیش روی خود بهتر به منصه ظهور برسانند. به عبارتی دیگر سازمانهایی خواهند توانست از پالاینده گزینش سخت محیطی عبور کنند که از هرگونه ناخالصی بری بوده و بتوانند اعتماد و رضایت خاطر عوامل تعیین کننده و استراتژیکی محیطی را جلب کنند (زروندی،1388،ص12). اگر سازمان تنها به هدف های مادی کارکنان توجه کند و هدف های معنوی را نادیده بگیرد، کارکنان در سازمان به عملکرد اندک گرایش مییابند، زیرا توقعات آنها برآورده نشده است، هرگاه هدف های مادی و معنوی افراد از سوی سازمان مورد توجه قرار گیرد، آنان با تمام توان خود در جهت تحقق اهداف سازمان تلاش و کوشش خواهند نمود. از آنجاکه بخش مهمی از عمر ما در محیط کاری سپری می شود و بسیاری از روابط و مناسبات اجتماعی ما در ساعات کاری شکل می گیرد. می توان از کار به عنوان بخش بسیار مهم و زندگی انسان یاد کرد با توجه به اهمیت ابعاد مختلف کار در زندگی انسان ها، می توان گفت که تعهد سازمانی و تمایل به انجام کار نیز تاثیر بسزایی در نحوه خشنودی انسان ها از وضیعت زندگیشان دارد(زروندی،1388،ص12). 1-2) بیان مساله خدمات بیمهاي با مفهوم رضایت و عدم رضایت بیمه گذار ارتباط تنگاتنگی دارد . فرآیند کلی رضایت مشتري بایدبه منظور بهبود و افزایش روابط استراتژیک آن ، به طور دقیق تحلیل، درك و مدیریت شود(کانجی و وینی،2001 ،12). براي بهبود سطح رضایتمندي مشتریان ضروري است که ابتدا سطح فعلی رضایت مشتریان معين شود یعنی سازمان باید بداند که مشتریان چقدر احساس رضایت می کنند(فسی کوا،2004،ص84).محققاني چون؛ بروك و اسميت ، نشان دادند كه وقتي يك مشتري، خدمات خاصي را مي خرد، كاركنان مستقيماً بر درك مشتري از كيفيت تعامل اثر مي گذارند.به گونه اي كه يك مشتري ناراضي نه تنها ممكن است براي دريافت خدمت به سازمان هاي ديگري مراجعه كند، بلكه تجربه ناخوشايندش را نيز با ديگران به اشتراك مي گذارد؛ از سويي ديگر، ممكن است در نتيجه يك تعامل با كيفيت ميان كاركنان و مشتري، مشتري راضي شده و تجربه خوشايندش را با ديگران به اشتراك بگذارد.(قره چه،دابوييان، 1390 ،ص34). در سازمان هاي خدماتي نقش نيروي انساني مخصوصاً كاركناني كه در تماس مستقيم با مشتريان هستند، براي ارائه خدمت با كيفيت در مقايسه با شركتهاي توليدي از اهميت بيشتري برخوردار است چرا كه، كاركنان جهت ارائه خدمات با مشتريان در تعامل بوده و كيفيت اين تعامل متمايز كننده سازمان هاي برتر از ساير سازمان هاست (نوري،1382،ص45). بعضي از مديران به علت ناتواني سعي كردند با توسل به شيوه هاي قهرآميز، تضاد و اختلاف نظرها را در سازمانهاي خود سركوب كنند. در حالي كه تحقيقات نشان داده است سازمان هايي كه در آنها تضاد كمتري وجود د ارد، اغلب در محيط هاي رقابتي با شكست مو اجه ميشوند؛ چرا كه اعضاي چنين سازمان هايي آن چنان متجانس هستندكه براي سازگاري يا تطبيق خود با شرايط محيطي آمادگي كمي دارند يا چنان از وضع موجود راضي هستند كه تصور مي كنند به بهبود وضع موجود نيازي ندارند. در حالي كه تعارض به مثابة خون تازهاي در رگهاي سازمان هاي پر تكاپو، پيشرو و توفيق طلب است و سر و كار داشتن با تعارض در قلب مديريت هر سازماني نهفته است. براساس مدل نظري كاهن و همكاران ( 1964 ) تجربة نقش ابهام مي تواند به واكنشهاي متناقض ، احساسات تنش، كاهش اعتماد به نفس و نارضايتي در فرد منجر شود .تعهد كاركنان براي موفقيت سازماني معاصر ضروري است. كاركنان داراي تعهد بالا احتمالاً مشتاق هستند به خاطر سازمان تلاش بيشتري انجام دهند. دلبستگي قوي فرد به سازمان توانائي هاي انطباقي بهتر و پاسخدهي بيشتر به تغييرات در تقاضاهاي مشتري را امكا نپذير مي سازد، همچنين باعث انطباق با فشارها و اضطرارهاي محيطي مي شود. در بسياري از سازمان ها، كاركنان عامل عمده اي را تشكيل مي دهند و اثر بخشي، كارآمدي، و عملكرد حرفه اي سازمان را تحت تاثير قرار مي دهند. اگر سازمان در ايجاد احساسات وفاداري و تعهد در اكثر كاركنانش موفق شود، احتمال بيشتري وجود دارد كه اهدافش برآورده شود و عملكرد كلي آن افزايش يابد( قمري،1390). ازجمله متغير هايي كه با تعهد سازماني رابطه دارد، رضايت شغلي است. رضايت شغلي به عنوان حالت هيجاني لذت بخش تعريف شده است كه از ارزيابي، واكنش عاطفي و نگرش فرد نسبت به شغل ناشي مي شود رضايت شغلي به لذت بردن از كار،انجام بهتر كار،اشتياق و شادماني در خصوص كار ،و پاداش مناسب گرفتن به خاطر تلاش هاي فرد اشاره مي كند.رضايت شغلي چند بعدي است آن شامل چندين بعد مجزا مانند رضايت از دستمزد،فرصت هاي ارتقا،امنيت شغلي و اهميت/چالش شغل است)بلوچ،2009،ص67 . ( رضايت شغلي و تعهد سازماني دو مورد از با نفودترين نگرش ها در مورد كار هستند كه كه در ادبيات كار و سازمان بررسي شده اند. تعهد سازماني به خاطر تمايل به حفظ نيروي كار قوي براي محققان و سازمانها مهم است. محققان و متخصصان به درك عواملي كه تصميم كاركنان را براي ماندن يا ترك كردن يك سازمان تحت تاثير قرار مي دهد،شديدا علاقمند هستند(قره چی به نقل از ويليامز،2004،ص21). باتوجه به مطالب گفته شده حال سوال این است چه رابطه ای میان رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتری وجود دارد؟بدین منظور در این تحقیق به بررسی رابطه بین رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتری در شرکتهای بیمه شهرستان رشت می پردازیم. 1-3) ضرورت و اهمیت تحقیق در ايران، سهم كنوني بخش خدمات از اقتصاد 48درصد است و بالغ بر 10 ميليون نفر در اين بخش اشتغال دارند. درسازمان هاي خدماتي، كاركنان بخش خدمات رابطه متقابل با مشتري برقرار مي كند تا خدمت مورد نظر عرضه گردد و كيفيت اين رابطه متقابل، سازمان ها ي برتر را از ديگر سازمان ها متمايز مي سازد كه مزيت رقابتي ايجاد شده مي تواند به درجات بالاي رضايت مشتريان و ارتقاي سود و رشد سازمان ها منجر گردد. عوامل و منابع مختلفي در دستيابي به اين مزيت دخيل بوده كه مهمترين آن نيروي انساني است. صنعت بيمه كشور يكي از مهمترين بخشهايي است كه علاوه بر كاركرد اقتصادي، در پيشگيري و مديريت خطر و نيز تامين ايمني و آرامش خاطر براي فعاليت هاي مختلف بشر نقش شگرفي ايفا مي كند. بنابراین شركتهاي بيمه باید سطوح کیفیتی را که در حال حاضر ارائه می دهند مورد بررسی قرار دهند و بتوانند آن را درآینده افزایش دهند.دریافت کیفیت خدمات از طرف مشتریان هم از طریق تجربه شخصی وهم از طریق حالات روان شناسی حاصل می گردد. عدم رضایت مشتریان که از عدم رضایت شغلی کارکنان نشات می گیرد باعث بیاعتبار شدن شركتهاي بيمه میگردد. از جمله پيامدهاي مثبت رضايت شغلي كاركنان در سازمان هاي مشتري مدار مانند شركتهاي بيمه ،جلب رضايت مشتريان است. بديهي است رضايت مشتريان در روي آوردن به شركتهاي بيمه نقش اساسي دارد و عامل اصلي رشد و شكوفايي آن به شمار مي آيد. به همين دليل، مديريت شركتهاي بيمه بايد وجوه و ابعاد و عوامل تأثيرگذار رضايت مشتريان شركتهاي بيمهرا شناسايي كندتا بر آن اساس اقدامها و مداخلههاي مقتضي به عمل آورد(دادخواه،1388،ص54). لویس و بومز جزء اولین کسانی باشند که کیفیت خدمات را ملاك اندازه گیري اینکه، تا چه اندازه سطح خدمت ارائه شده با انتظارات مشتریان تطابق به طور پیوسته مطابق یا فراتر از انتظارات مشتریان » دارد تعریف کردهاند .همچنین مورو کریدون کیفیت را تعریف میکنند. در حقیقت، به دلیل ویژگی تفکیک ناپذیري خدمات، کارکنان در تماس با مشتري و « عملکردن خدماتی که به آنان ارائه میشود، نقش اساسی ایفا میکنند(ساعت چیان و همکاران،1390،ص3). از طرفی، با توجه به اینکه در ارائه خدمات به کارکنان و مشتریان داخل سازمان، نیروي انسانی یا کارکنان نقشی محوري ایفامیکنند، بحث رضایت شغلی و تعهد سازمانی، که از عوامل اصلی در ارائه خدمات با کیفیت بالا میباشند، اهمیت پیدا میکند. درباره رضایت شغلی نظریههاي گوناگونی ارائه شده است؛ همچنین، عوامل زمینه ساز و ایجادکننده رضایت شغلی متنوع و متعددند که میتوان آنها را به جنبه هاي درونی شامل ویژگیهاي شخصیتی، احساسات عاطفی، حالتهاي هیجانی؛ و جنبه هاي بیرونی شامل شرایط و ویژگیهاي سازمانی، اجتماعی وفرهنگی دسته بندي کرد. رضایت شغلی و تعهد سازمانی بر ساخته هاي مرتبط اما متمایز استوار است. اما به منظور فراهم آوردن مبنایی براي تصمیمات مدیران نیروي انسانی در زمینه برنامه ریزي، جذب و نگهداري کارکنان و کاهش هزینه هاي ناشی از ترك خدمت کارکنان از سازمان، به صورت مشترك مورد سنجش قرار میگیرند که این امر از اهمیت ویژهاي برخوردار است. رضایت شغلی، زاییدة عواملی نظیر شرایط محیط کار، روابط حاکم بر محیط کار، عوامل اجتماعی و تأثیر عوامل فرهنگی است. تعهد سازمانی به معناي پیوند افراد با سازمان است که توسط سه عامل اعتقاد قوي و پذیرش اهداف و ارزشهاي سازمان، (تعهد عاطفی)، تمایل به تلاش زیاد براي سازمان، (تعهد مستمر)، و میل قوي بر اي با قیماندن در سازمان، (تعهد هنجاري)، تعیین میشود. پورتر، استیر، مودي و بولیان ( 1974 ) تعهد سازمانی را قدرت یا توانایی شناخت فردي و مشغول شدن یا درگیري در سازمانی ویژه تعریف میکنند(یعقوبی،1388،ص27). سازمانها به منظور جلوگیري از مشکلات رفتاري پیش روي نیروي انسانی، لازم است به تعهد سازمانی بخصوص ابعاد هنجاري و مستمر که ناشی از عوامل بیرونی محیط کار است، عنایت ویژهاي مبذول فرمایند. در این راستا، به منظور ارتقاي کیفیت کلی خدمات، به ویژه قابلیت اطمینان و تضمین کیفیت، باید اقدام به افزایش تعهد هنجاري از طریق تأکید بر ارزشها و مأموریتهاي سازمان و گزینش و استخدام افراد بر این اساس نمایند.(امیری ،1387،ص4). باتوجه به مطالب بیان شده در این تحقیق به بررسی رابطه میان رضایت شغلی و رضایت مشتری در شرکت های بیمه شهرستان رشت می پردازیم. 1-4) اهداف تحقیق با توجه به اهمیت و ضرورت انجام تحقیق، اهداف تحقیق حاضر به شرح زیر می باشد: اهداف اصلی تحقیق: هدف اصلی تحقیق بررسی رابطه بین رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتری در شرکتهای بیمه شهرستان رشت می باشد. اهداف فرعی تحقیق: سنجش متغيرهاي موجود در تحقيق در قالب یک مدل علّی سنجش اثر نقش تعارض بر رضایت شغلی سنجش اثر نقش ابهام بر رضایت شغلی سنجش اثر رضایت شغلی بر تعهد درک شده سنجش اثر تعهد درک شده بر رضایت مشتری کمک به موسسات مالي و اعتباري، بانك ها و ساير سازمان هاي دولتي و خصوصي شرکت های بیمه جهت افزایش رضایت درمشتریان. 1-5) سوالات تحقیق با توجه به اهداف تحقیق سوالات اصلی و فرعی تحقیق عبارتند از: 1-5-1) سوال اصلی تحقیق: آیا میان رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتریان شرکت های بیمه شهرستان رشت رابطه وجود دارد؟ 1-5-2) سوالات فرعی تحقیق: 1. آیا بین نقش تعارض و رضایت شغلی کارکنان رابطه وجود دارد؟ 2. آیا بین نقش ابهام و رضایت شغلی کارکنان رابطه وجود دارد؟ 3. آیا بین رضایت شغلی کارکنان و تعهد درک شده کارکنان رابطه وجود دارد؟ 4. آیا بین تعهد درک شده کارکنان و رضایت مشتری رابطه وجود دارد؟ 1-6) چهارچوب نظری تحقیق لذا با توجه به ادبیات موضوع، مدل علّی تحقیق طراحی شده است: نقش تعارضنقش ابهامرضايت شغلي کارکنانتعهد درك شده كاركنانرضايت مشتري نمودار1): مدل تحقیق بر اساس مدل ویلاریس و کولهو( 2001 ) و مدل فوئن و چوی ( 2012) 1-7) فرضیه های تحقیق با توجه به مدل فوق، فرضیه های این تحقیق عبارتند از: 1. بین نقش تعارض و رضایت شغلی کارکنان رابطه وجود دارد. 2. بین نقش ابهام و رضایت شغلی کارکنان رابطه وجود دارد. 3. بین رضایت شغلی کارکنان و تعهد درک شده کارکنان رابطه وجود دارد. 4. بین تعهد درک شده کارکنان و رضایت مشتری رابطه وجود دارد. 1-8) تعریف متغیرها 1-8-1)تعاریف نظری متغیرها 1. رضایت شغلی: رضایت شغلی کارکنان نشان دهنده احساسات کارمند درباره شغل است و به عنوان ارزیابی کلی کار برای شرکت تعریف میشود (ویلاریس و کولهو ،2001 ،ص76). 2. تعهد درک شده کارکنان: این متغیر نشان دهنده شیوه ای است که مشتریان تعهد کارکنان را درک می کنند. تعهد نشان دهنده قصد کارکنان برای کمک به شرکت برای رسیدن به اهدافش است. تعهد مطلوبیت حفظ یک رابطه ارزشمند و کار سخت در راستای تضمین استوار آن رابطه در آینده رانشان می دهد. (همان منبع،ص76). 3. رضایت مشتری: رضايت مشتري پيامدي است که در نتيجه مقايسه عملکرد مورد انتظار مشتري، قبل از خريد با عملکرد واقعي و ادراک شده و هزينه پرداختي او به دست مي‌آيد. (آیدین و همکاران،2005 ،ص911). 4. تعارض: تعارض نقش تداخل در فعاليتهاي يك نقش با نقش ديگر است و معمولا به مشكلات زيادي نظير استرس، اضطراب، خستگي و غيره منجر مي شود (ستلرز و همکاران،2001،ص43). 5. ابهام: ابهام نقش به عنوان فقدان وضوح اطلاعات در بارة انتظارات مرتبط با موفقيت يك شخص تعريف شده است. ابهام نقش مي تواند به واكنشهاي متناقض ، احساسات تنش، كاهش اعتماد به نفس و نارضايتي در فرد منجر شود. (احمد و تیلور،2009 ،ص87). 1-8-2) تعاریف عملیاتی متغیرها تعریف عملیاتی ، یک مفهوم (و به بیان دقیق تر، یک متغیر) را به صورت اعمال و اموری که در مطالعه به عنوان معرف و معادل آن مشخص می شوند، تعریف می کند و این امکان را فراهم می آورد که مورد اندازه گیری قرار گیرند(خاکی،1384،ص61). تعریف عملیاتی متغیرهای تحقیق به شرح زیر می باشد: 1. رضایت شغلی: این متغیر به وسیله شاخصهای رضايت از شرایط كار، رضايت از مديريت، رضايت از همكار، رضايت از ارتقا ، رضايت از پرداخت و رضايت از پاداش و با ابزار پرسشنامه اندازهگیری می شود(ویلاریس و کولهو ،2001 ،ص76).همچنین این متغیر دارای 6 سوال پرسشنامه و با مقیاس 5تایی طیف لیکرت از کاملامخالفم(1)، مخالفم(2)، متوسط(3)، موافقم(4) و کاملا موافقم (5) می باشد. 2. تعهد درک شده کارکنان: این متغیر به وسیله شاخص های انجام کار با کیفیت بالا، تعهد به حل مشکلات مشتریان، سرمایه گذاری در زمان مناسب، و تلاش در معرفی خدمات شرکت، با ابزار پرسشنامه از كاركنان اندازه گیری می شود(همان منبع،ص76). همچنین این متغیر دارای4 سوال پرسشنامه و با مقیاس 5تایی طیف لیکرت از کاملامخالفم(1)، مخالفم(2)، متوسط(3)، موافقم(4) و کاملا موافقم (5) می باشد. 3. رضایت مشتری: این متغیر به وسیله شاخص های احساس رضایت از موقعیت مکانی، احساس رضایت از ساعات کاری،رضایت از دسترسی به خدمات و احساس رضایت از سیستم آنلاین با ابزار پرسشنامه ازمشتريان اندازه گیری می شود(آیدین و همکاران،2005 ،ص911). همچنین این متغیر دارای 4 سوال پرسشنامه و با مقیاس 5تایی طیف لیکرت از کاملامخالفم(1)، مخالفم(2)، متوسط(3)، موافقم(4) و کاملا موافقم (5) می باشد. 4. تعارض: این متغیر به وسیله شاخصهای جلوگیری از تعارض، نظرخواهی از مشتریان،رسیدگی به شکایات، انجام تعهدات برای جلوگیری از تعارض و رعایت ترتیب اولویت با ابزار پرسشنامه از كاركنان اندازه گیری می شود(ستلرز و همکاران،2001،ص43). همچنین این متغیر دارای 8 سوال پرسشنامه و با مقیاس 5تایی طیف لیکرت از کاملامخالفم(1)، مخالفم(2)، متوسط(3)، موافقم(4) و کاملا موافقم (5) می باشد. 5. ابهام: این متغیر به وسیله شاخص های شفافيت انجام كار،مشخص بودن اقتدار كاركنان، مشخص بودن مسوليت كاركنان با ابزار پرسشنامه اندازه گيري مي شود(احمد و تیلور،2009 ،ص87). همچنین این متغیر دارای 5 سوال پرسشنامه و با مقیاس 5تایی طیف لیکرت از کاملامخالفم(1)، مخالفم(2)، متوسط(3)، موافقم(4) و کاملا موافقم (5) می باشد. 1-9) قلمروتحقیق تقریبا تمام تحقیقات اجتماعی عناصری از گذشته را مورد توجه قرار می دهند ،حتی اگرموضوع در زمان حال در جریان باشد.پس عموما لازم است اطلاعاتی درباره گذشته و زمینه محیط مورد تحقیق(گروه ،سازمان،محله)به دست آورد(خاکی،1384،ص21). ضرورت بیان قلمرو زمانی بیشتر از آن جهت است که خواننده در نهایت با توجه به مقطع زمانی که تحقیق انجام شده است می تواند دررابطه با تحلیل ها و استنتاج هایی که پیرامون فرضیه ها صورت گرفته است برداشت های بهتری پیداکند (همان منبع،ص21). بنابراین قلمروموضوعی ، مکانی و زمانی تحقیق حاضر عبارتند از: •قلمرو زمانی تحقیق دوره زمانی جمع آوری داده های این تحقیق بهار1392 بوده است. •قلمرو مکانی تحقیق قلمرو مکانی این تحقیق شرکت های بیمه شهرستان رشت می باشد. قلمرو موضوعی موضوع این تحقیق، رابطه میان رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتریان میباشد ومورد مطالعه نیز شرکت های بیمه شهرستان رشت می باشد. فصل سومروش اجرای تحقیــق 3-1) مقدمه از جمله ويژگيهاي مطالعه علمي كه هدفش حقيقت يابي است؛ استفاده از يك روش تحقيق مناسب مي باشد، و انتخاب روش تحقيق مناسب به هدف ها، ماهيت و موضوع مورد تحقيق و امكانات اجرايي بستگي دارد، و هدف از تحقيق، دسترسي دقيق و آسان به پاسخ پرسش هاي تحقيق است. بررسی و تحلیل نقادانه شیوه های خاص تطبیق عام تئوری در هر یک از فنون ویژه علمی ، وظیفه شاخه ای از فلسفه علم است که «روش شناسی » خوانده می شود(خاکی،1384،ص24). پایه هر علمی، روش شناخت آن است و اعتبار ارزش قوانین هر علمی به روش شناختی مبتنی است که در آن علم به کار می رود. از اصطلاح «روش تحقیق » معانی خاص و متمایزی در متون علمی استنباط می شود .این استنباط ها گاه دارای همپوشانی ها و وابستگیهایی هستند ودر مواردی هم «روش تحقیق » و«نوع تحقیق » مترادف منظور شده اند روش تحقیق به عنوان یک فرآیند نظام مند برای یافتن پاسخ یک پرسش یا راه حل یک مساله است. در این باره آمده است روش تحقیق مجموعه ای از قواعد،ابزار و راه های معتبر(قابل اطمینان) و نظام یافته برای بررسی واقعیت ها، کشف مجهولات و دستیابی به راه حل مشکلات است(همان منبع). تحقیق‌گر به منظور پاسخ‌گويي به مساله تحقيق ملزم به انتخاب يک متدولوژي و يک استراتژي کلي است؛ تا به کمک اطلاعات و داده‌ها بتواند به تجزيه و تحليل پرداخته و مسأله را پاسخ دهد )غفاری آشتیانی،1387،ص23). در اين فصل ابتدا درباره روش تحقيق بحث شده است؛ و سپس توضيحاتي در خصوص جامعه و نمونه آماری و روش جمع‌آوري اطلاعات و ابزار جمع‌آوري اطلاعات و نحوة استخراج داده‌ها از پرسشنامه ارائه گردیده است. در پايان به تشريح روش‌هاي آماري مورد استفاده جهت تجزيه و تحليل اطلاعات و سؤالات پرداخته شده است. 3-2) فرایند اجرای تحقیق در این تحقیق ابتدا با بررسی ادبیات تحقیق و بر اساس مساله بیان شده ، متغیرهای اصلی تحقیق شناسایی شده و فرضیه ها بر اساس چهارچوب نظری و مدل تحقیق شکل گرفتند. سپس داده های مورد نیاز برای سنجش گردآوری شده و اندازه گیری متغیرهای فوق به وسیله پرسشنامه و به صورت میدانی از شرکت های بیمه شهرستان رشت جمع آوری شده، تبدیل به امتیازات مربوط شده و برای تجزیه و تحلیل با استفاده از نرم افزارهای SPSS19 وlisrel8.2 آماده گردیدند. در ادامه با محاسبه مشخصه ها ی توصیفی متغیرها و جداول مربوطه ، توزیع صفت ها بررسی و در نهایت به آزمون فرضیه ها و ارایه مدل نهایی اقدام شد. 3-3) روش تحقیق به طور كلي روشهاي تحقيق در علوم رفتاري را میتوان با توجه به دو ملاك تقسيم كرد: الف) هدف تحقيق ب) نحوة گردآوري دادهها بر اين اساس تحقیق حاضر از حيث هدف،كاربردي و از حيث اجرا ، توصيفي(غيرآزمايشي) با تاکید بر مدل علّی است و به لحاظ جمعآوری دادهها ميداني به شمار ميآيد. 3-4) جامعه و نمونه آماری 3-4-1) جامعه آماری و روش نمونه گیری جامعهآماری عبارت است از کلیه عناصر و افرادی که در یک مقیاس جغرافیایی مشخص (جهانی یا منطقه ای)دارای یک یا چند صفت مشترک باشند. جمعیت یا جهان مجموعه کل موردهایی است که تحقیق گر مایل است در مورد آنها مطالعه و نتیجهگیری کند(ونوس و همکاران،1375،ص12 (. در تحقیق حاضر جامعهآماری ، شرکت های بیمه شهرستان رشت میباشد. روش نمونه گیری در این تحقیق تصادفی ساده است. در نمونهگیری تصادفی ساده، هر یک از عناصر جامعه مورد نظر برای انتخاب شدن، شانس مساوی دارند )آذر و مومنی،1384،ص21). در اين تحقيق، به دليل اينكه تعداد جامعه آماری مشخص ميباشد، و شانس افراد براي انتخاب شدن با هم يكسان است؛ لذا از روش نمونهگيري تصادفي ساده استفاده شده است. 3-4-2) حجم نمونه نمونه گیری ، فرایند انتخاب کردن تعداد کافی از میان جامعه آماری است به طوری که با مطالعه گروه نمونه و فهمیدن خصوصیات یا ویژگی های آزمودنی های گروه نمونه بتوان این خصوصیات را به اعضای جامعه آماری تعمیم داد( سکاران،1385،ص34). 3-4-2-1) تعداد حجم نمونه مشتریان باتوجه به اینکه متغیرها از نوع کمی و حجم جامعه نامحدود است از فرمول زیر جهت برآورد حجم نمونه استفاده شده است. 2286000topn = حجم نمونه Za22 =اندازة متغیر مورد بررسی مطابق توزیع نرمال استاندارد با سطح عدم اطمینان (Za2=1.96) e2= میزان خطای برآورد نمونه که دراین تحقیق 05/0 می باشد. SX2=واریانس نمونه 3-4-2-2) حجم نمونه کارکنان با توجه به این که متغیر مطالعه کمی است و حجم جامعه محدود است، از فرمول زیر جهت مشخص کردن تعداد نمونه استفاده شده است. n=Za22.SX2.Ne2.N-e2+(Za22.SX2) Za22 =اندازة متغیر مورد بررسی مطابق توزیع نرمال استاندارد با سطح عدم اطمینان (Za2=1.96) e2= میزان خطای برآورد نمونه که دراین تحقیق 05/0 می باشد. SX2= واریانس جامعه (براساس متغیر مورد بررسی) این مقدار با توزیع 25 پرسشنامه به مقدار164/0محاسبه شد. N = حجم جامعه که در این تحقیق 350 می باشد. α= سطح عدم اطمینان معادل 5 درصد. 1.962.0.4062.3500.052.350-0.052+(1.962.0.4062)=147 تعداد350 دفتر بیمه جهت پخش پرسشنامه بین کارکنان و مشتریان انتخاب شد و در کل 147پرسشنامه از کارکنان و 385 پرسشنامه از مشتریان جمع آوری گردید 3-5) ابزار گردآوری داده ها یکی از ابزارهای رایج تحقیقات برای جمعآوری داده ها، پرسشنامه می باشد. پرسشنامه مجموعه ای از سوال هاست که در آن از پاسخ دهنده خواسته می شود نظر خود را نسبت به آن ها ارایه نماید. در تحقیق حاضر به منظور استفاده ازدیدگاههای کارکنان و مشتریان شرکت های بیمه شهرستان رشت از پرسشنامه استفاده شد و طیف پاسخی مورد استفاده در آن طیف لیکرت 5 تایی از کاملا مخالفم تا کاملا موافقم به شرح جدول (3-1) بوده است: جدول 3-1) صفات طیف پاسخی پرسشنامه محیطی طیف کلیکاملا مخالفممخالفممتوسطموافقمکاملا موافقمارزش عددی12345 این پرسشنامه حاصل مطالعات کتابخانهای و کمک و راهنمایی متخصصان میباشد.در ضمن این پرسشنامه شامل 27 سوال بسته است که متغیرهای عملیاتی تعریف شده را مورد سوال قرار می دهد. سهم هریک از مولفه ها و زیر سازه های آن به شرح جدول( 3-2)است. پرسشنامه در پیوست 1 آورده شده است. در این تحقیق از پرسشنامه استاندارد استفاده خواهد شد. جدول 3-2)ترکیب سوالات پرسشنامه ردیفمتغيرهاي مورد بررسيشماره سؤالات در پرسشنامهمنبع سوال پرسشنامه1ابهام نقش5-1Rizzo et al. (1970)2تعارض نقش13-6Rizzo et al. (1970)3رضایت شغلی19-14Weiss et al. (1976)4تعهد درک شده کارکنان23-20Vilares & Coelho(2001)5رضایت مشتری27-24Jeon & choi(2012) پس از تدوین طرح مقدماتی پرسشنامه تلاش گردید تا میزان روایی و پایایی پرسشنامه تعیین گردد. 3-6) روایی و پایایی پرسشنامه 3-6-1) روایی روایی از واژه «روا» به معنای جایز و درست گرفته شده و روایی به معنای صحیح و درست بودن است. مقصود از روایی آن است که وسیله اندازهگیری، بتواند خصیصه و ویژگی مورد نظر را اندازه بگیرد. اهمیت روایی از آن جهت است که اندازهگیریهای نامناسب و ناکافی می تواند هر تحقیق علمی را بی ارزش و ناروا سازد.روایی در اصل به صحت و درستی اندازهگیری محقق برمیگردد (خاکی،1384،ص21). براي تعيين روایی پرسشنامه روشهاي متعددي وجود دارد كه در این پرسشنامه از روایی محتوا و روایی صوری استفاده شده است. روایی محتوا نوعي روایی است كه براي بررسي اجزاي تشكيل دهندی يك ابزار اندازهگيري بهكار برده ميشود. روایی محتوا يك ابزار اندازه گيري به سوالهاي تشكيل دهندة آن بستگي دارد. اگر سوالهاي پرسشنامه معرف ويژگيها و مهارتهاي ويژه اي باشد كه محقق قصد اندازهگيري آنها را داشته باشد،آزمون داراي روایی محتوا است. براي اطمينان از روایی محتوا، بايد در موقع ساختن ابزار چنان عمل كرد كه سوالهاي تشكيل دهنده ی ابزار اندازهگيري معرف قسمت هاي محتواي انتخاب شده باشد. بنابراين روایی محتوا، ويژگي ساختاري ابزار اندازهگيري است كه همزمان با تدوين آزمون در آن تنيده می شود. روایی محتواي يك آزمون معمولا توسط افرادي متخصص در موضوع مورد مطالعه تعيين میشود. برای ارزیابی روایی محتوایی از نظر متخصصان در مورد میزان هماهنگی محتوای ابزار اندازه گیری و هدف پژوهش ، استفاده می شود. در بررسی کیفی محتوا پژوهشگر از متخصصان، استادان راهنما، مشاور واساتید گروه درخواست می کند تا پس از بررسی کیفی ابزار ، بازخورد لازم را ارائه دهند که براساس آن موارد اصلاح خواهند شد. اعتبار محتواي اين پرسشنامه توسط متخصصان امر، استاد راهنما،مشاور و اساتیدگروه مورد تأييد قرار گرفته است و از اعتبار لازم برخوردار مي باشد. روایی صوری زیر بخشی از روایی محتوایی می باشد. این نوع ارزیابی شامل این موضوع می شود که آیا ظاهر ابزار به صورت مناسب برای ارزیابی هدف مورد نظر طراحی شده است یا خیر؟در اینجا نیز از نظر متخصصان برای تعیین روایی صوری استفاده می شود. در تعیین کیفی روایی صوری موارد سطح دشواری ، میزان عدم تناسب و ابهام مورد بررسی و اصلاح قرار می گیرد. 3-6-2) پایایی پرسشنامه پایایی یکی از ویژگیهای فنی ابزار اندازه گیری است و با این امر سروکار دارد که ابزار اندازه گیری در شرایط یکسان ، تا چه اندازه نتایج یکسانی به دست می دهد. یک آزمون زمانی دارای پایایی است که نمره های مشاهده شده و نمره های واقعی آن دارای ضریب همبستگی بالایی باشند(خاکی،1384،ص32).در اين تحقيق به منظور تعيين پايايي آزمون از روش آلفاي كرونباخ استفاده شده که به وسیله نرم افزار SPSSبرای مجموعه سوالات مربوط به هر متغیر محاسبه گردیده است . اين روش براي محاسبه هماهنگي دروني ابزار اندازه گيري كه خصيصه های مختلف را اندازهگيري می کند به كار ميرود. در عمل برای محاسبه ضریب پایایی از روش آلفای کرونباخ ، ابتدا یک نمونه اولیه شامل 25 پرسشنامه پیشآزمون گردید و سپس با استفاده از داده های به دست آمده ضریب آلفای کرونباخ محاسبه شد. براي محاسبه ضريب آلفاي كرونباخ ابتدا بايد واريانس نمرههاي هر زيرمجموعه سوال هاي پرسشنامه و ورايانس كل را محاسبه كرد. سپس با استفاده از فرمول زير مقدار ضريب آلفا را محاسبه مي كنيم. که در آن: J : تعداد زیرمجموعه سوال های پرسشنامه یا آزمون Sj2: واریانس نمرات هر بخش آزمون rα: ضریب پایایی کل پایایی پرسش های مطرح شده برای اندازهگیری هر متغیر با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ به صورت جدول (3-3) است. جداول تفصیلی مربوط به متغیرها در پیوست آورده شده است. جدول 3-3)جدول پایایی مربوط به سوال های پرسشنامه ردیفمتغیرضریب آلفای کرونباخ1ابهام نقش89/02تعارض نقش88/03رضایت شغلی90/04تعهد درک شده کارکنان83/05رضایت مشتری91/06کل متغیرها88/0 ضریب آلفای کرونباخ بهدست آمده برای تک تک متغیرها وهمچنین ضریب آلفای کرونباخ کل متغیرهابالای 7/0 می باشدو نشان دهندة آن است كه پرسشنامه مورد استفاده، از پایایی و يا به عبارت ديگر از قابليت اعتماد لازم برخوردار ميباشد. 3-7) روش تجزیه و تحلیل داده ها در اين تحقيق، براي تجزيه و تحليل دادههاي بهدست آمده از نمونهها، هم از روشهاي آمار توصيفي و هم از روشهاي آمار استنباطي استفاده شده است. در این تحقیق برای بررسی روابط بین اجزاء مدل از مدل‌یابی معادلات ساختاری استفاده شده است. مدل معادلات ساختاري براي بررسي روابط علّي بين متغيرها به صورت منسجم كوشش هاي زيادي در دهة اخير صورت گرفته است. يكي از اين روش های نويد بخش در اين زمينه، مدل معادلات ساختاري يا تحليل چند متغيري با متغيرهاي مكنون است. بدون توجه به نام يا مفهوم بي شمار آن، اين واژه به يك سري مدل هاي عمومي اشاره مي كند؛ كه شامل تحليل عاملي تأييدي، مدل هاي ساختاري همزمان كلاسيك ، تجزيه و تحليل مسير ، رگرسيون چندگانه، تحليل واريانس و ساير روش هاي آماري است(هولی،1995،ص22). جرقه ورود به بحث مدل معادلات ساختاري با موضوع شاخص هاي چندگانه شروع شد(شمس،1386،ص32). مدل یابی معادلات ساختاری یک تکنیک تحلیل چند متغیری بسیار کلی و نیرومند از خانواده رگرسیون چند متغیری و به بیان دقیق تر، بسط مدل خطی کلی است؛ که به تحقیق گر امکان می دهد؛ مجموعه ای از معادلات رگرسیون را به گونه هم زمان مورد آزمون قرار دهد(هیرو همکاران،2006،ص20). مدل معادلات ساختاري یک رویکرد آماری جامعی برای آزمون فرضیه هایی درباره روابط بین متغیرهای مشاهده شده و متغیرهای مکنون می باشد(همان منبع،ص21). در میان تمامی شیوه های تحلیل چند متغیره، تنها روش معادلات ساختاری است؛ که هم زمان هم از تحلیل رگرسیون چندگانه و هم از تحلیل عاملی استفاده می کند. آن چه باعث می شود روش معادلات ساختاری روشی قدرتمند و مورد استفاده در میان محققان باشد، این است که علاوه بر ظاهر گرافیکی آن که تفسیر را آسان می کند، این روش می تواند مجموعه ای از روابط میان متغیرها را به صورت هم زمان محاسبه کند(کومر و همکاران،2008،ص178). بنابراين در تحقيق حاضر استفاده از مدل معادلات ساختاري ضرورت مي يابد. لذا برای پاسخ به پرسش اصلی این تحقیق، از روش معادلات ساختاری و نرم افزار آماری لیزرل 2/8 استفاده شده است. روش معادلات ساختاری می تواند به دو صورت یک مرحله ای و دو مرحله ای انجام شود. در روش یک مرحلهای، برازش مدل اندازه گیری و مدل علی به صورت یک جا انجام می شود، اما در روش دو مرحله ای هر کدام از این دو، به صورت مجزا انجام می شود. بسیاری از محققان روش دو مرحله ای را ترجیح می دهند، زیرا در این شیوه هم از سردرگمی در تفسیر اجتناب می شود(بیورت،1976،ص20).و هم جلوی تصریح نادرست مدل را می گیرد (گالاقروهمکاران،2008،ص258). در این تحقیق از روش دو مرحلهای استفاده می شود. در مرحله اول، مدل اندازه گیری مورد آزمون قرار می گیرد و سپس مدل علی برازش می شود. تحلیل عاملی می تواند دو صورت اکتشافی و تاییدی داشته باشد. اینکه کدام یک از این دو روش باید در تحلیل عاملی به کار رود؛ مبتنی بر هدف تحلیل داده هاست. در تحلیل اکتشافی تحقیق گر به دنبال بررسی داده های تجربی به منظور کشف و شناسایی شاخص ها و نیز روابط بین آن هاست، و این کار را بدون تحمیل هر گونه مدل معینی انجام می دهد. به بیان دیگر تحلیل اکتشافی علاوه بر آن که ارزش تجسسی یا پیشنهادی دارد؛ می تواند ساختار ساز، مدل ساز یا فرضیه ساز باشد (میرزایی،1388،ص13). در تحلیل عاملی تاییدی، تحقیق گر به دنبال تهیه مدلی است که فرض می شود؛ داده های تجربی را بر پایه چند پارامتر نسبتا اندک توصیف، تبیین یا توجیه می کند. این مدل مبتنی بر اطلاعات پیش تجربی درباره ساختار داده هاست، که می تواند به شکل یک تئوری یا فرضیه، یک طرح طبقه بندی کننده معین برای گویه ها، یا پاره تست ها در انطباق با ویژگی های عینی شکل و محتوا، شرایط معلوم تجربی و یا دانش حاصل از مطالعات قبلی درباره داده های وسیع باشد. با توجه به این که در این تحقیق مدل نظری پیش از جمع آوری داده ها تدوین شده است، برای آزمون برازش و محاسبه بار عاملی گویه ها در شاخص های ساخته شده، از تحلیل عاملی تأییدی استفاده می شود(میرزایی،1388). مراحل مدل معادلات ساختاري فرآيندهاي تجزيه و تحليل ساختارهاي كوواريانس شامل يك سري گام هايي است؛ كه به محقق توصيه مي شود كه حتما به صورت متوالي اين گام ها را انجام دهد. اين گام ها عبارتند از: 1. بيان مدل 2. تخمين مدل 3. اصلاح مدل 4. آزمون فرضيه 5. تفسير مدل 6. ابلاغ يا نوشتن گزارش تحقيقاتي (شمس،1386،ص24). در هر گام محقق بايد در مورد موارد زير تصميماتي را اتخاذ كند. 1. مدل چگونه ساخته شود؟ 2. چه شاخص ها و چه تعداد شاخص براي متغيرهاي مكنون مورد نياز است؟ 3. چگونه مي بايستي خطاهاي اندازه گيري را به طور جداگانه اداره نمود؟ 4. چه مقدار نمونه براي تخمين مدل مورد نياز است؟ 5. از چه نوع ماتريسي استفاده شود؟ در ذيل سعي مي شود هر يك از مراحل به تفضيل شرح داده شود. مرحلة بيان مدل: مدل معادلات ساختاري با بيان مدلي كه ميخواهد تخمين زده شود؛ شروع مي شود. در ساده ترين سطح، مدل يك عبارت آماري دربارة روابط ميان متغيرها است. اين مدلها در زمينه رويكردهاي مختلف تحليلي، اَشكال مختلفي به خود مي گيرند. براي مثال يك مدل در زمينه همبستگي عموماً روابط غير جهت داري را(دو طرفه)، بين دو متغير نشان مي دهد. در حالي كه رگرسيون چندگانه و تحليل واريانس، مدل هايي را با روابط جهت دار بين متغيرها نشان مي دهد(هولی،1995،ص21). اين مرحله يكي از مهم ترين مراحل موجود در مدل معادلات ساختاري است. زيرا هيچ گونه تحليلي صورت نمي گيرد؛ مگر اين كه محقق ابتدا مدل خود را بيان كند. گام هاي موجود در اين مرحله به شرح زير است: گام اول: ساخت يك مدل ساختاري فرضي: بيان يك مدل در واقع ترجمان يك تئوري به يك سري معادلات ساختاري(ریاضی) است. بنابراين بهتر است؛ ابتدا نمودار مسير را ترسيم كنيم و متغيرهاي درون زا و برون زا و روابط علّي بين اين متغيرها را نشان دهيم. گام دوم: انتخاب شاخص هاي مشاهده شده براي متغيرهاي مكنون: بعد از مشخص كردن متغيرهاي مكنون درون زا و برون زا ، در اين گام لازم است؛ تا براي متغيرهاي مكنون(متغيرهاي مشاهده شده)، شاخص های مناسبي انتخاب و به آن ها وصل شود. بهتر است از چندين شاخص به جاي يك شاخص براي اندازه گيري متغير مكنون استفاده شود؛ كه اين كار بر اساس تعريف مفهومي و تعريف عملياتي صورت مي گيرد(همان منبع،ص21).گام سوم: ارزيابي حالت تعيین مدل: قبل از مرحلة تخمين و بعد از مرحله بيان حتما ميبايستي حالت تعين مدل مورد ارزيابي قرار گيرد.تعين يك مدل مستلزم مطالعه شرايطي براي به دست آوردن يك راه حل منحصر به فرد براي پارامترهاي بيان شده در يك مدل مي باشد(هولی،1995،ص21). مرحلة تخمين مدل: هنگامي كه يك مدل بيان شد و حالت تعيین آن مورد ارزيابي قرار گرفت؛ كار بعدي به دست آوردن تخمين هاي پارامترهاي آزاد از روي مجموعه اي از داده هاي مشاهده شده است. اين مرحله شامل يكسري فرآيندهاي تكراري است؛ كه در هر تكرار يك ماتريس كوواريانس ضمني ساخته مي شود، و با ماتريس كوواريانس داده هاي مشاهده شده مقايسه مي گردد. مقايسه اين دو ماتريس منجر به توليد يك ماتريس باقيمانده مي شود، و اين تكرارها تا جايي ادامه مي يابد؛ كه اين ماتريس باقيمانده به حداقل ممكن برسد(هولی،1995،ص22). گام هاي موجود در اين مرحله به شرح زير است: گام اول: جمع آوري داده ها: در اين مرحله انتخاب اندازه نمونه مهم است. زيرا بسياري از روش هاي تخمين موجود در مدل معادلات ساختاري و شاخص هاي ارزيابي متناسب بودن مدل نسبت به اندازه نمونه حساس است. بنتلر پيشنهاد نموده كه همواره نسبت 10 به 1 بين اندازه نمونه و تعداد پارامترهاي آزاد كه مي بايستي تخمين زده شود وجود داشته باشد (شمس،1386،ص20). گام دوم: ساخت ماتريس واريانس – كوواريانس متغيرهاي اندازه گيري شده: بعد از بيان مدل و جمع آوري داده ها، تخمين مدل با مجموعه اي از روابط شناخته شده بين متغيرهاي اندازه گيري شده شروع مي شود. اين روابط در ماتريسي به نام ماتريس واريانس –كوواريانس يا ماتريس همبستگي مرتب مي شود (همان منبع). گام سوم: ايجاد يك مجموعه اي از ماتريس ها براي برنامه ليزرل و اجراي آن: در يك تخمين هم زمان، به علت اين كه تخمين مدل ساختاري و مدل اندازه گيري به طور هم زمان صورت مي گيرد؛ ممكن است يك راه حل براي پارامترهاي مدل ساختاري و مدل اندازه گيري به هم وابسته شوند. بنابراين بهتر است؛ براي جلوگيري از ابهامات تفسيري متغيرهاي مكنون، ابتدا مدل اندازه گيري و سپس مدل ساختاري تخمين زده شود. مرحله ارزيابي تناسب يا برازش: يك مدل وقتي گفته مي شود؛ با يك سري داده هاي مشاهده شده تناسب دارد؛ كه ماتريس كوواريانس ضمني مدل با ماتريس كوواريانس داده هاي مشاهده شده، معادل شده باشد. بدين معني كه ماتريس نزديك صفر باشد(هولی،1995،ص12).تنها گام موجود در اين مرحله به این شرح است: بررسي معيار كلي تناسب مدل و قابليت آزمون پذيري مدل و ارزيابي موضوع كه آيا اصلاحات مورد نياز است يا خير؟ هنگامي كه يك مدلي تخمين زده مي شود؛ برنامه نرم افزاري يك سري آمارهايي از قبيل خطاي استاندارد، T – Value و غيره را دربارة ارزيابي تناسب مدل با داده ها منتشر مي كند. اگر مدل قابل آزمون باشد ولي با داده ها به طور مناسب تناسب نداشته باشد، شاخصهاي اصلاحي كه يك وسيله معتبر براي ارزيابي تغييرات مورد نظر در بيان مدل هستند، به كار گرفته مي شوند؛ تا مدل متناسب با داده ها شوند. مهمترين شاخص تناسب مدل، آزمون 2χ است، ولي به خاطر اين كه آزمون 2χ تحت شرايط خاصي عمل مي كند و هميشه اين شرايط محقق نمي شود؛ لذا يكسري شاخص هاي ثانويه اي نيز ارایه مي گردد. مهمترين اين شاخص ها عبارتند از: GFI، AGFI، RMSR . حالتهاي بهينه براي اين آزمون ها به شرح زير است: 1- آزمون 2χ هر چه كمتر باشد بهتر است، زيرا اين آزمون اختلاف بين داده و مدل را نشان مي دهد. 2- آزمون GFI و AGFI از 80 درصد بايستي بيشتر باشد. 3- آزمون RMSR هر چه كمتر باشد بهتر است، زيرا اين آزمون يك معيار براي ميانگين اختلاف بين داده هاي مشاهده شده و داده هاي مدل است. مرحله اصلاح مدل: يكي از مهم ترين جنبه هاي بحث برانگیز مدل معادلات ساختاري اصلاح مدل است. اصلاح مدل مستلزم تطبيق كردن يك مدل بيان شده و تخمين زده شده است؛ كه اين كار از طريق آزاد كردن پارامترهايي كه قبلا ثابت بوده اند؛ و يا ثابت كردن پارامترهايي كه قبل از آن آزاد بوده اند؛ صورت مي گيرد. اين مرحله را مي توان با مقايسه هاي تبعي يا Post Hoc در ANOVA قياس كرد(هولی،1995،ص13). مهم ترين گام موجود در اين مرحله به این شرح است: اگر اصلاحاتي موردنياز باشد، مشخصات مدل (پارامترها) را ارزيابي كنيد؛ و مشخصات جديدي را وارد كنيد. اصلاحات اين مرحله شامل شناسايي محدوديتها و اضافه كردن پارامترهاي اضافي است. مرحله تفسير مدل: اگر آزمون هاي تناسب نشان دهند؛ كه مدل به طور كافي متناسب با داده ها مي باشد، در اين مرحله ما بر روي عوامل مشخص شده(پارامترهاي مدل)، مدل متناسب شده تمركز مي-نمائيم. در اين مرحله، معناداري پارامترهاي مدل مورد ارزيابي قرار مي گيرد . آزمون ها و مقايسه تخمين پارامترها و همچنين نمايش آن ها مستلزم تخمين هاي استاندارد شده اي است. به همين دليل در اين مرحله تخمين هاي غير استاندارد را كه عمدتا به مقياس خود وابسته هستند؛ را به تخمين هاي استاندارد شده اي كه وابسته به مقياس خود نيستند؛ تبديل مي كنيم، و اين كار تا حدودي برازش و پارامترهاي مدل را تحت تأثير قرار ميدهد.تنها گام اين مرحله ارزيابي مدل و ضرايب پارامترهاي مدل با آزمون فرض می باشد (شمس،1386،ص22). ابلاغ يا نوشتن گزارش تحقيقاتي: در اين مرحله نتايج مدل معادلات ساختاري به شكل نمودار مسير ارائه مي گردد. نمودار مسير، يك نمايش گرافيكي از مدل معادلات ساختاري است. سه جزء اصلي اين نمودار شامل مستطيلها، بيضي ها و پيكان ها هستند(هولی،1995،ص12).گام نهايي در هر تحقيق، گزارش نتايج تحقيق به روشي است؛ كه ساير محققين بتوانند از منطق رويهها و تجزيه و تحليلهاي تحقيق و تفسيرهاي آن استفاده كنند. آزمون‌هاي برازندگي مدل کلي برازندگي، مناسب بودن و کفايت داده‌ها براي مدل مورد بررسي است. به اين معني که اگر شاخص‌هاي برازندگي نشان دهنده برازنده بودن مدل باشند، داده‌ها براي تجزيه و تحليل و نتيجه‌گيري روابط موجود در مدل مناسب و کافي بوده‌اند (غفاری آشتیانی،1387،ص12) .در دهه گذشته برای مدل‌های معادلات ساختاری آزمون‌های برازندگی متعددی ارائه شده است. با آن‌که انواع گوناگون آزمون‌ها که به گونه کلی شاخص‌های برازندگی نامیده می‌شوند؛ پیوسته در حال مقایسه، توسعه و تکامل‌اند، اما هنوز درباره حتی یک آزمون بهینه نیز توافق همگانی وجود ندارد، و این شاخص‌ها به شیوه‌های مختلفی طبقه‌بندی شده است. انواع شاخص های برازندگی مدل عبارتند از: (هومن،1384،ص23). شاخص مجذوركاي(2χ) _ نخست شاخص كاي دو براي آزمون اين فرضيه صفر كه مدل مورد نظر در جامعه موجه است، محاسبه مي‌شود. كاي دو معنادار دلالت بر رد فرضيه صفر دارد كه بيان مي‌كند؛ آن مدل در جامعه موجه نيست. وقتي حجم گروه نمونه برابر با 75 تا 200 باشد، مقدار مجذور كاي يك اندازه معقول براي برازندگي است. اما براي مدل‌هاي با n نمونه بزرگ‌تر، مجذور كاي(همانند همه آزمون‌هاي معنادار بودن)، تقريباٌ هميشه از لحاظ آماري معنادار است. اين مسئله با توجه به اين مطلب كه براي روش معادلات ساختاري(SEM)، گروه‌هاي نمونه با حجم زياد توصيه مي‌شود، تناقض دارد. علاوه بر اين، مجذور كاي تحت تأثير مقدار همبستگي‌هاي موجود در مدل نيز هست. هرچه اين همبستگي‌ها زيادتر باشد؛ برازش ضعيف‌تر است. به همين دليل براي برازش مدل‌ها، اندازه‌هاي ديگري توسعه يافته است. يك راه‌ حل براي اين مسئله توسعه شاخص‌هاي برازندگي است؛ كه هر چند مبتني بر مجذور كاي است، اما به خاطر حجم نمونه از راهي كنترل مي‌شود. جذر برآورد واريانس خطاي تقريب(RMSEA)- اين اندازه كه به صورت اعشاري گزارش مي‌شود، مبتني بر پارامتر غير مركزي است. اين شاخص براي مدل‌هاي خوب برابر با 05/0 يا كمتر است. مدل‌هايي كه RMSEA آن‌ها 10/0 يا بيشتر باشد، برازش ضعيفي دارند. شاخص بنتلر- بونتيا شاخص نرم شده برازندگي(NFI)_ شاخص نرم شده برازندگي(NFI)، مدل صفر را به عنوان مدلي كه در آن همه همبستگي‌ها صفر است تعريف مي‌كند. چنان چه مقدار اين شاخص بین 90/0 تا 95/0 باشد قابل قبول،و مقادیر بالاتر از 95/0 عالي است. عيب آن اين است كه اگر پارامترهاي بيشتري به مدل اضافه شود، شاخص مذكور نمی تواند کوچک تر شود، بنابراین هرچه پارامترهای زیادتری به مدل افزوده شود، شاخص مذکور بزرگ تر خواهد بود . شاخص تاكر- لويز (TLI) يا شاخص نرم نشده برازندگي(NNFI)_ اين شاخص ايراد به كاربردن شاخص نرم شده برازندگي(NFI) كه براي افزودن پارامترها به مدل، جريمه‌اي وجود نداشت را با در نظر گرفتن چنين جريمه‌اي مطرح مي‌كند. اگر اين شاخص بزرگتر از 0/1 باشد، برابر با 0/1 قرار داده مي‌شود. همچنين چنانچه مقدار اين شاخص بين 90/0 تا 95/0 باشد؛ قابل قبول تلقي مي‌گردد. شاخص برازندگي تطبيقي(CFI)_ اگر اين شاخص بزرگتر از 0/1 باشد؛ برابر با 0/1 و اگر كوچكتر از صفر باشد؛ برابر با صفر قرار داده مي‌شود و همانند شاخص‌هاي قبلي چنان چه مقدار اين كسر بين 90% تا 95% باشد، قابل قبول تلقي مي‌گردد. شاخص برازندگي(GFI) و شاخص تعديل شده برازندگي(AGFI)_ شاخص‌هاي برازندگي به گونه كلي در دامنه بين صفر و يك قرار داده مي‌شوند. ضرايبي كه بالاتر از 90% باشد؛ قابل قبول در نظر گرفته مي‌شوند، هر چند اين نيز مانند سطح 05/0=P ، اختياري است. به طور كلي مقادير شاخص‌هاي GFI و AGFI با نزديك‌تر شدن به عدد 0/1 برازندگي خوب مدل را نشان مي‌دهند. از ميان شاخص‌هاي ذكر شده، به گونه كلي RMSEA به عنوان يك شاخص مطلوب و CFI به عنوان بهترين شاخص در نظر گرفته مي‌شود. فهرست منابع الف) منابع فارسی اکبری داریان, معصومه.(1389). رابطه بین عملکرد سازمان (DEA) و تعهد سازمانی مدیران در واحدهای صنعتی پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران (مطالعه موردی: صنعت مواد غذایی). پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه علامه طباطبایی. آذر عادل ، مومنی منصور، (1384)، "آمار و کاربرد آن در مدیریت"، جلد دوم، انتشارات سمت. امیری، مقصود ( ١٣٨٧ ) ". سنجش كیفیت خدمات داخلی و سطح بازاریابی درونی شركت گاز تهران بزرگ و ارتباط اقدامات بازاریابی درونی آن با كیفیت خدمات خارجی" دانش مدیریت، سال ٢١ ، شماره ٨١ ، ص ص8-4. پیریایی, صالحه,ارشدی, نسرین. (تابستان 1391). اثر امنیت شغلی و عدالت سازمانی بر قصد ترک شغل: نقش واسطه ای اعتماد به مدیریت ارشد. فصلنامه مشاوره شغلی و سازمانی، دوره چهارم، شماره 11, 78-94. جدی،سوسن. زنجانی، محمد. " شیوههای تقویت تعهد کارکنان"، ماهنامه تدبیر، شماره 101، اردیبهشت 1379. خاکی غلامرضا (1384). "روش تحقیق با رویکردی به پایان نامه نویسی "،چاپ ششم، تهران: انتشارات بازتاب. رابینز, استفن.(1388). مبانی رفتار سازمانی، ترجمه علی پارسائیان و سید محمد اعرابی. تهران: دفتر پژوهش های فرهنگی، چاپ بیست و چهارم. رابینز, استفن.(1389). رفتار سازمانی(مفاهیم،نظریه ها و کاربردها)، ترجمه علی پارسائیان و سید محمد اعرابی. تهران: دفتر پژوهش های فرهنگی، سیزدهم. راس، رندال آر و آلتمایر،الیزابت ام. (1377). استرس شغلی،ترجمه غلامرضا خواجه پور،چاپ اول، تهران: انتشارات سازمان مدیریت صنعتی. زروندي، نفیسه (1388). بررسي رابطه اعتماد و تعهد سازماني كاركنان سازمان هاي آموزش و پرورش و جهاد كشاورزي قم. پايان نامه كارشناسي ارشد. پرديس قم دانشگاه تهران . ساروقی, احمد.(1375). بررسی تأثیر تعهد سازمانی بر تمایل به ترک خدمت مدیران و کارشناسان راه آهن. پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه تهران. ساعتچیان وحید ، قنبرپور نصرتی امیر ، رسولی سید مهدي ، پورسلطانی زرندي حسین، (1390)." ارتباط بین رضایت شغلی، تعهد سازمانی و کیفیت خدمات داخلی در فدراسیونهاي منتخب"، دوفصلنامه پژوهش در مدیریت ورزشی و رفتار حرکتی پیاپی سال اول (نهم پیاپی)، شماره2(18پیاپی). سجادی، علی اکبر، (1380)، «اصول و فنون موفقیت در فروش»، مجله مدیریت، شماره 41-40 . سکاران اوما. (1381)، "روش تحقیق در مدیریت"، ترجمه محمد صائبی و محمود شیرازی، انتشارات مرکز آموزش مدیریت دولتی ریاست جمهوری. سید جوادین، سید رضا و کیماسی، مسعود، (1384)، «مدیریت کیفیت خدمات»، انتشارات نگاه دانش. شاهین،آرش. ابوالحسنی، زهرا. سنجش تفاوت مشخصات کیفیتی خدمات و نحوه اراه خدمات در صنعت بیمه(بررسی موردی: شرکت بیمه ایران در استان اصفهان)، مجلة دانش و توسعه (علمي - پژوهشي) سال هجدهم، شمارة 31 ، تابستان1389. شمس، راحیل، (1386)، «بررسی ارتباط میان عناصر آمیخته بازاریابی منتخب و ارزش ویژه برند تلفن های همراه در میان گروه سنی جوانان در شهر تهران»، پایان نامه دوره کارشناسی ارشد، دانشگاه تهران. عالی، صمد، رضایت مشتری، تدبیر، شماره 130، 1381 عسگری . محمدهادی، علیپور تکامجانی. زهرا، «مقایسه تعهد سازمانی و رضایت شغلی کارکنان و رضایت ارباب رجوع در مراکز درمانی دارای مدیریت کیفیت جامع با سایر مراکز درمانی»،مجله علمی پژوهشی ماهنامه مهندسی مدیریت ، سال ششم، آذر و دی ماه 1391 ، شماره چهل و نهم. غفاری آشتیانی پیمان. (1387)، "ارائه الگویی برای ارزیابی عوامل موثر بر تبلیغات شفاهی مثبت در بازار خدمات، مطالعه موردی: بانک های شهرستان اراک"، پایان نامه دوره دکترا، دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات. فیض، داود و رجبی میاندره، ابراهیم، (1387)، «بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بانک های خصوصی از دیدگاه مشتریان، مطالعه موردی: بانک های خصوصی شهر گرگان»، مجله پژوهش های مدیریت، شماره دوم. کاوسی، محمدرضا و سقایی، عباس، روشهای اندازه گیری رضایت مشتری، 1384، سبزان کراولی آنجلا، اشبی مایکل(1383)،"آکسفورد المنتری لورنز دیکشنری"، ترجمه علی اکبر جعفرزاده، تهران: ملکان. کرمانشاهی، کامران، رضايت مشتري، رمز بقا در بازار رقابتي، ماهنامه نفت پارس، شماره 3، 1382، 17. گری دسلر (1999)، «شیوه های تقویت تعهدکارکنان در سازمان ها»،ترجمه جدی، سوسن. زنجانی، محمد، مجله تدبیر، شماره 101 . لاولاک، کریستوفر و رایت، لورن، (1382)، «اصول بازاریابی و خدمات»، ترجمه ابوالفضل تاج زاده نمین، انتشارات سمت. ماهنامه آموزشی خبری انصار، رضایت کارکنان یعنی رضایت مشتری آدرس اینترنتی: www.marketingmagic.ca موون، جان سی و مینور، میشل، (1382)، «رفتار مصرف کننده»، ترجمه عباس صالح اردستانی، انتشارات آن. میچل، ترنس آر. (1375)، مردم در سازمانها، ترجمه حسین شکرکن، چاپ دوم، تهران، انتشارات رشد. میرزایی، خلیل، (1388)، «پژوهش، پژوهش گری و پژوهش نامه نویسی»، انتشارات جامعه شناسان. ونوس داور، ابراهیمی عبدالحمید، روستا احمد.(1375). "تحقیقات بازاریابی(نگرشی کاربردی) "، چاپ دهم، تهران: انتشارات سمت. ونوس، داور و صفائیان، میترا، (1381)، «روش های کاربردی بازاریابی خدمات بانکی برای بانک های ایرانی»، انتشارات نگاه دانش. هورویتز، ژاك (1380)، هفت كلید استراتژی خدمات، ترجمه سیدمحمد اعرابی و داود ایزدی، دفتر پژوهشهای فرهنگی. هومن حیدر علی (1384)، "مدل یابی معادلات ساختاری با کاربرد نرم افزار لیزرل"، چاپ سوم، تهران: انتشارات سمت. هیل، نایجل، (1385)، «اندازه گیری رضایت مشتری»، ترجمه محمد رضا اسکندری و منیره اسکندری، انتشارات رسا. هیل، نیگل، اندازه گیری رضایت مشتری، مترجم: اسکندری، محمدرضا و اسکندری منیره، 1384، رسا. یعقوبی، مریم ( ١٣٨٨)، "رابطه بین عدالت سازمانی با رضایت شغلی و تعهد سازمانی در بین کارکنان بیمارستانهای منتخب دانشگاه". علوم پزشکی اصفهان، فصلنامه مدیریت سلامت، دوره ١٢ ، شماره ٣۵ ، ص ص ٢۵-32. ب) منابع غیرفارسی Achmad, S., & Vivin, M. (2012). THE Impacts of Transformational Leadership and the Lecturers of Faculty in the Islamic Maulana Malik Ibrahim Malang University: The Mediating Effcts of Organizational Citizenship Behavior. International Journal of Academic Research, Vol. 4. No. 4.102-106.. Alomaim, Nasser, Tunca, Mustafa Zihni & Zairi, Mohamed, Customer satisfaction @ virtual organizations, Management Decision, Volume 41, Number 7, 2003, pp. 666-670 Allen, N., & Meyer , J. (1990). The measurement and antecedents of affective, Continuance and normative commitment to the organization. Journal of Occupation Psychology, vol. 63. Anderson, W. E. and Fornell, C. (2000), "Foundations of the American Customer Satisfaction Index", Total Quality Management, Vol.11, No. 7, pp. 869-882. Arasli, Huseyin. Mehtap-Smadi Salime, and Katircioglu, Salih Turan . (2005), “Customer service quality in the Greek Cypriot banking industry”, Managing service quality, Vol.15 No.1, pp 41-56. Aydin, Serkan. and Ozer, Gokhan. (2005), "The analysis of antecedents of customer loyalty in the Turkish mobile telecommunication market", European Journal of Marketing, Vol. 39, No. 7/8, pp. 910-925. Beerli, Asuncion., Martin, Josefa D. and Quintana, Agustin. (2004), "A model of customer loyalty in the retail banking market", European Journal of Marketing, Vol. 38, No. 1/2, pp. 253-275. Bowen, John T& Chen, Shiang-Lih,(2001), The relationship between customer loyalty and customer satisfaction, International Journal of Contemporary Hospitality Management,13/5, pp 213-217 Burt, Ronald S. (1976), "Interpretational Confounding of Unobserved Variables in Structural Equation Models", Sociological Methods and Research, Vol. 5, No. 1, pp. 3-52. Chan, Lai K., Hui, Yer V., Lo, Hing P., Tse, Siu K., Tso, Geoffrey K.F.  and Wu, Ming L., Consumer satisfaction index: new practice and findings, European Journal of Marketing, Volume 37, Number 5/6, 2003, pp. 872-909. Crosby, L.A., Grisaffe, D.B. and Marra, T.R. (1994), "The impact of quality and customersatisfaction on employee organisational commitment", Marketing and Research Today, February, pp. 19-30. Clark, T. ,(2007),The relationship between job satisfaction and turnover in large Insurance companies: a survey analusis. Capella University: Dissertation the degree doctor of philosophy. Eisenberger, R., Stinglhamber, F., Vandenberghe, C., Sucharski, I., & Rhoades, R). (2002). Perceived Supervisor Support: Contributions to Perceived Organizational Support and Employee Retention. Journal of Applied Psychology, Vol. 87, No. 3. 565–573. Fečiková, Ingrid, An index method for measurement of customer satisfaction, The TQM Magazine, Volume 16, Number1, 2004, pp. 57-66. Gallagher, D. Ting, L. and Palmer, A. (2008), "A Journey into the Unknown: Taking the Fear out of Structural Equation Modeling with AMOS for the First-Time User" The Marketing Review, Vol. 8, No. 3, pp. 255-275. Gordon, v. (2011). Exploring the job satisfaction of municipal clerks,. Review of Public Personnel Administration, 2. 190-208. Gilbert, R, Veloutsou, C, Goode, M & Moutinho, L, Measuring customer satisfaction in the fast food industry: a cross-national approach, Journal of Services Marketing, Volume: 18, Number 5, 2004. Hooley, G.J., Greenley, G.E., Fahy, J. and Cadogan, J.W, "Market-focused resources,competitive positioning and firm performance", Journal of Marketing Management, 2001,Vol 17, pp 503-20. Hair, J. F. Black, W. C. Babin, B. J. Anderson, R. E. and Tatham, R. L. (2006), "Multivariate Analysis" (6th ed.). New Jersey: Pearson Education Inc. Hellier, Phillip K. Geursen, Gus M. Carr, Rodney A. and Richard, John A. (2003), "customer repurchase intention: A general structural equation model", European Journal of Marketing, Vol. 37, No. 11/12, pp. 1763-1800. Jabnoun, Naceur. and Hassan Al-Tamimi, A, Hussien. (2003), “Measuring perceived service quality at UAE commercial banks”, International Journal of Quality and Reliability Management, Vol.20 No.4, pp 458-472. Kumar, V. Smart, P. A. Maddern, H. and Maull, R. S. (2008), "Alternative Perspectives on Service Quality and Customer Satisfaction: The Role of BPM", International Journal of Service Industry Management, Vol. 19, No. 2, pp.176-187. Kandampully, J., Menguc, B. (2004), “Managerial practices to sustain service quality: an empirical investigation of New Zealand service firms”, Marketing Intelligence and Planning, 18(4): 175-184. Lee, A (2006).Organizational justice: a mediated model from individual well- being and social exchange theory perspectives. University of Minnesota: Dissertation for degree of doctor of philosophy. Metawa, Saad A. and Almossawi, Mohammed. (1998), "Banking behavior of Islamic bank customers: perspectives and implications", International Journal of Bank Marketing, Vol. 16, No. 7, pp. 299-313. Mogotsi, I., Boon, J., & Fletcher, L". (2011)Modeling the relationships between knowledge sharing, organizational citizenship, job satisfaction and organizational commitment among school teachers in botswan"a. afr.J.Lib, Arch. & Inf.Sc, 1. 41-58. Moutinho, Luiz. and Smith, Anne. (2000), "Modelling bank customer satisfaction through mediation of attitudes towards human and automated banking", International Journal of Bank Marketing, Vol. 18, No. 3, pp. 124-134. Ndubisi, Nelson Oly. Wah, Chan Kok. and Ndubisi, Gibson C. (2007), "Supplier-customer relationship management and customer loyalty: The banking industry perspective ", Journal of Enterprise Information Management, Vol. 20, No. 2, pp. 222-236. Oliver, Richard L. (1981), "Measurement and evaluation of satisfaction processes in retail settings", Journal of Retailing, Vol. 57, No. 3, pp. 25-48. Olorunniwo, Festus. Hsu, Maxwell K. and Udo, Godwin J. (2006), "Service quality, Customer satisfaction, and behavioral intentions in the service factory", Journal of Service Marketing, Vol. 20, No. 1, pp. 59-72. Pizam, Abraham & Elli, Taylor, 1999, Customer satisfaction and its measurement in hospitality enterprisesInternational Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol 11, No. 7, pp. 326-339. Q.Kieu, H. (2010). Leadership Styles and Organizational Performance: a predictive analysis. Ph.D Dissertation, University of Phoenix. Robinson, Camille. Abbot, Je'Anna. and Shoemaker, Stowe. (2005), "Recreating cheers: an analysis of relationship marketing as an effective marketing technique for quick-service restaurants", International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol. 17, No. 7, pp. 590-599. Saekoo, A. (2011). EXAMINING THE EFFECT OF TRUST, PROCEDURAL JUSTICE, PERCEIVED ORGANIZATIONAL SUPPORT, COMMITMENT, AND JOB SATISFACTION IN ROYAL THAI POLICE: THE EMPIRICAL INVESTIGATION IN SOCIAL EXCHANGE PERSPECTIVE. JOURNAL OF ACADEMY OF BUSINESS AND ECONOMICS, Volume 11, Number 3. 229-237. Tortosa, v., Moliner, M., & Sa’nchez, J. (2009). Internal market orientation and its influence on organizational performance. European journal of marketing, 11/12. 1435-1456.\ Vilares, M.J. and Coelho, P.S. (2001), "The employee-customer satisfaction chain in the ECSI model", Vol. 37 No. 11/12, 2003 pp. 1703-1722 Wang, Yonggui. and Lo, Hing-Po (2002), “service quality, Customer satisfaction and behavior intentions”, vol 4 (6) pp 50-60. Zavyalova, E., & Kucherov, D. (2010),. Relationship between organizational culture and job ssatisfaction in russion business enterprises. Human resource development international, 2. 225-235