صفحه محصول - پروپوزال ارزیابی عملکرد، رتبه بندی و تحلیل بهره‌وری در سازمان

پروپوزال ارزیابی عملکرد، رتبه بندی و تحلیل بهره‌وری در سازمان (docx) 41 صفحه

دسته بندی : تحقیق

نوع فایل : Word (.docx) ( قابل ویرایش و آماده پرینت )

تعداد صفحات: 41 صفحه

قسمتی از متن Word (.docx) :

2327275-15494000 نام دانشکده: دانشکده ارشاد دماوند پایان نامه براي دریافت درجه کارشناسی ارشد رشته مدیریت صنعتی (گرایش مالی) موضوع: تلفیق تکنیک تحلیل پوششی داده‌ها DEA با کارت امتیازی متوازن BSC برای ارزیابی و مقایسه عملکرد شعب بانک تجارت استاد راهنما: جناب آقاي دکتر محمد رضا مهرگان استاد مشاور: جناب آقاي دکتر محمود آقا حسينعلي شيرازي محقق : محمد امین میقانی با تشکر از: استاد فرزانه‌ام جناب آقای دکتر محمد رضا مهرگان، استادی مسلم که در این راه متانت و صبوری ایشان چراغ راهم بود و از هیچ گونه کوشش دریغ نکردند. استاد ارجمندم جناب آقای دکتر شیرازی که با صبر و حوصله راهنمایی‌های لازم را جهت این پژوهش انجام دادند. همه اساتیدی که از آنها در طول تحصیل علم و عمل را فرا گرفتم، امیدوارم بتوانم قطره ای از زحمات آنان را پاسخ گویم. خانواده‌ام، که در سایه حمایت آنان مسیر زندگی‌ام ترسیم شد. چکیده: با توجه به لزوم و اهمیت مطالعه کارایی بانک‌ها، جهت شناسایی واحد های ناکارا و برنامه ریزی برای بهبود عملکرد بانک‌ها، در پژوهش حاضر به اندازه گیری کارایی 20 شعبه از شعب بانک تجارت در شهر تهران و در دوره زمانی سال‌های 1389 و 1390 با استفاده از تحقیق روش تحلیل پوششی دادها و کارت امتیازی متوازن پرداخته شده است. برای محاسبه کارایی شعب از DEA_BSC با فرض بازده متغیر به مقیاس و دیدگاه ورودی محور استفاده شده و با توجه به شاخص‌های ورودی و خروجی تعیین شده برای هر یک از مناظر کارت امتیازی متوازن امتیاز کارایی برای هر یک از چهار منظر محاسبه و سپس با استفاده از میانگین ساده و همچنین میانگین موزون بر اساس نظرات خبرگان به محاسبه امتیاز کارایی پرداخته‌ایم. همچنین از شیوه برنامه ریزی آرمانی تحلیل پوششی دادها (با دیدگاه ورودی محور) برای رفع مشکل مدل‌های کلاسیک استفاده کرده و از این روش نیز امتیاز کارایی شعب را محاسبه شده است. در فرآیند تحقیق شعب کارا و ناکارا تمیز داده شده، ضرایب کارایی هر یک از شعب محاسبه و مازاد عوامل تولید برای هر یک از شعب ناکارا تعیین گردیده است. کلید واژه: تحلیل پوششی داده ها، کارت امتیازی متوازی، CCR،BCC فهرست مطالب TOC \o "1-3" \h \z \u \t "Heading 4;4" فصل 1 PAGEREF _Toc346617009 \h 1کلیات تحقیق PAGEREF _Toc346617010 \h 11-1-مقدمه PAGEREF _Toc346617011 \h 21-2- بیان مسئله تحقیق PAGEREF _Toc346617012 \h 21-3- اهمیت- ضرورت PAGEREF _Toc346617013 \h 5قانون برنامه پنجم توسعه - ماده 79 PAGEREF _Toc346617014 \h 6قانون مديريت خدمات كشوري، فصل يازدهم ـ ارزيابي عملكرد PAGEREF _Toc346617015 \h 71-4- اهداف تحقیق PAGEREF _Toc346617016 \h 81-5- سوال های تحقیق PAGEREF _Toc346617017 \h 91-6- فرضیه های تحقیق PAGEREF _Toc346617018 \h 91-7- تعریف واژه‌ها و اصطلاحات تخصصی طرح PAGEREF _Toc346617019 \h 9فصل 2 PAGEREF _Toc346617020 \h 11ادبیات موضوع PAGEREF _Toc346617021 \h 112-1-مقدمه تحلیل پوششی داده‌ها PAGEREF _Toc346617022 \h 122-2- مروری بر مبانی نظری کارایی PAGEREF _Toc346617023 \h 132-2-1 مفهوم کارایی PAGEREF _Toc346617024 \h 132-2-2- انواع کارایی PAGEREF _Toc346617025 \h 142-3- کارایی، بهره‌وری و اثر بخشی PAGEREF _Toc346617026 \h 152-4- قانون بازده به مقیاس PAGEREF _Toc346617027 \h 162-5- روش‌های برآورد کارایی PAGEREF _Toc346617028 \h 182-6- روش‌های غیر پارامتریک PAGEREF _Toc346617029 \h 202-7- دیدگاه ورودی محور و دیدگاه خروجی محور PAGEREF _Toc346617030 \h 222-8- تحلیل پوششی داده‌ها DEA PAGEREF _Toc346617031 \h 232-8-1- مدل CCR PAGEREF _Toc346617032 \h 242-8-2- مدل BCC PAGEREF _Toc346617033 \h 282-9- برنامه ریزی آرمانی PAGEREF _Toc346617034 \h 312-10- مدل رتبه بندی کارایی متقاطع PAGEREF _Toc346617035 \h 322-11- مزایای تحلیل پوششی داده‌ها PAGEREF _Toc346617036 \h 332-12- کارت امتیازی متوازن PAGEREF _Toc346617037 \h 342-13- معرفي کارت امتيازي متوازن PAGEREF _Toc346617038 \h 362-14- مناظر کارت امتيازي متوازن PAGEREF _Toc346617039 \h 382-14-1 منظر مالی PAGEREF _Toc346617040 \h 382-14-2 منظر مشتری PAGEREF _Toc346617041 \h 382-14-3 منظر فرآيندهاي داخلي PAGEREF _Toc346617042 \h 392-14-4 منظر يادگيري و رشد PAGEREF _Toc346617043 \h 402-15-پیشینه تحقیق PAGEREF _Toc346617044 \h 422-15-1- مرور پیشینه تحقیق تحلیل پوششی داده‌ها PAGEREF _Toc346617045 \h 422-15-1-1 مقالات چاپ شده در مجلات بین‌المللی PAGEREF _Toc346617046 \h 422-15-1-2 مقالات چاپ شده در مجلات داخلی PAGEREF _Toc346617047 \h 492-15-2 مرور ادبیات موضوع کارت امتیازی متوازن PAGEREF _Toc346617048 \h 542-15-3 مرور ادبیات موضوع تحلیل پوششی داده‌ها و کارت امتیازی متوازن PAGEREF _Toc346617049 \h 58فصل 3 PAGEREF _Toc346617050 \h 76روش تحقیق PAGEREF _Toc346617051 \h 763-1- مقدمه PAGEREF _Toc346617052 \h 773-2- روش انجام تحقیق PAGEREF _Toc346617053 \h 773-3- قلمرو زمانی مکانی تحقیق PAGEREF _Toc346617054 \h 783-4- داده‌ها و شیوه گرد آوری اطلاعات PAGEREF _Toc346617055 \h 783-5- واحد های تحت بررسی PAGEREF _Toc346617056 \h 843-6- شیوه رتبه بندی شعب PAGEREF _Toc346617057 \h 87فصل 4 PAGEREF _Toc346617058 \h 90یافته های تحقیق PAGEREF _Toc346617059 \h 904-1-مقدمه PAGEREF _Toc346617060 \h 914-2- کارایی شعب بر اساس مدل ترکیبی DEA-BSC PAGEREF _Toc346617061 \h 914-2-1- کارایی شعب از منظر آموزش PAGEREF _Toc346617062 \h 914-2-1-1- امتیاز کارایی شعب PAGEREF _Toc346617063 \h 914-2-1-2- شعب مرجع برای شعب ناکارا PAGEREF _Toc346617064 \h 944-2-1-3- مازاد عوامل تولید شعب PAGEREF _Toc346617065 \h 954-2-2- کارایی شعب از منظر فرآیند های داخلی PAGEREF _Toc346617066 \h 974-2-2-1- امتیاز کارایی شعب PAGEREF _Toc346617067 \h 974-2-2-2- شعب مرجع برای شعب ناکارا PAGEREF _Toc346617068 \h 1004-2-2-3- مازاد عوامل تولید شعب PAGEREF _Toc346617069 \h 1014-2-3- کارایی شعب از منظر مشتریان PAGEREF _Toc346617070 \h 1034-2-3-1- امتیاز کارایی شعب PAGEREF _Toc346617071 \h 1034-2-3-2- شعب مرجع برای شعب ناکارا PAGEREF _Toc346617072 \h 1064-2-3-3- مازاد عوامل تولید شعب PAGEREF _Toc346617073 \h 1074-2-4- کارایی شعب از منظر مالی PAGEREF _Toc346617074 \h 1094-2-4-1- امتیاز کارایی شعب PAGEREF _Toc346617075 \h 1094-2-4-2- شعب مرجع برای شعب ناکارا PAGEREF _Toc346617076 \h 1124-2-4-3- مازاد عوامل تولید شعب PAGEREF _Toc346617077 \h 1134-2-5- رتبه بندی شعب بر اساس تلفیق مدل DEA-BSC PAGEREF _Toc346617078 \h 1154-6-کارایی شعب بر اساس برنامه ریزی آرمانی تحلیل پوششی داده‌ها DEAGP PAGEREF _Toc346617079 \h 1194-6-1-محاسبه کارایی شعب PAGEREF _Toc346617080 \h 1194-6-2-میزان بهینه ورودی‌ها PAGEREF _Toc346617081 \h 1244-6-3- مازاد عوامل تولید شعب PAGEREF _Toc346617082 \h 1274-6-4- رتبه بندی شعب بر اساس روش DEAGP PAGEREF _Toc346617083 \h 125فصل 5 PAGEREF _Toc346617084 \h 128نتیجه گیری و پیشنهادها PAGEREF _Toc346617085 \h 1285-1-مقدمه PAGEREF _Toc346617086 \h 1295-2- نتایج پژوهش PAGEREF _Toc346617087 \h 1295-3- محدودیت‌های پژوهش PAGEREF _Toc346617088 \h 1305-4-پیشنهادها برای بهبود هر شعبه PAGEREF _Toc346617089 \h 1315-5-پیشنهادها اجرایی PAGEREF _Toc346617090 \h 1365-6-پیشنهادها برای تحقیق‌های آتی PAGEREF _Toc346617091 \h 137مراجع PAGEREF _Toc346617092 \h 137پیوست‌ها PAGEREF _Toc346617093 \h 144 فصل 1 کلیات تحقیق 1-1-مقدمه برخورداری از رفتار خردمندانه و زندگی به همراه کار عقلایی از ابتدای زندگی انسان با وی بوده است در نتیجه بهره‌وری و کارایی از آغاز خلقت مورد توجه انسان قرار گرفته است. بشر همواره با دو مشکل، داشتن آرزوهای نامحدود و منابع محدود برای رسیدن به این خواسته‌ها مواجه بوده است. بدین جهت همواره کوشیده است تا به بهترین نحو از این منابع استفاده نماید. از صنایع بسیار ارزشمند هر جامعه می‌توان به صنعت بانکداری اشاره کرد که باعث توسعه روز افزون آن جامعه می‌شود. امروزه در تمامی جوامع پیشرفته، صنعت بانکداری را عاملی برای پیشرفت آن جامعه می‌دانند. به جهت دلایل ذکر شده و اهمیت بانک به عنوان یکی از شاخص‌های پیشرفت، ارزیابی عملکرد شعب بانک دارای اهمیت بالایی می‌باشد. بکار گیری موضوعات بنیادی و اصولی برای ارزیابی عملکرد می‌تواند از ابزارهای بهبود عملکرد باشد. استفاده از آن باعث می‌شود که سازمان‌ها عملکرد خود را تغییر دهند و به آن بهبود ببخشند تا بتوانند با سرعت مناسب‌تر به اهداف و استراتژی‌های از پیش تعیین شده دست یابند. در این پژوهش سعی شده است با شناسایی و تحلیل معیارهای ارزیابی عملکرد شعب بانک تجارت، مدلی مناسب با استفاده از تلفیق مدل تحلیل پوششی داده‌ها و کارت امتیازی متوازن ایجاد و عملکرد آن‌ها ارزیابی و با هم مقایسه شوند. 1-2- بیان مسئله تحقیق ارزیابی عملکرد سازمان‌ها در جهت گیری تصمیمات آتی آن‌ها نقش اساسی دارد. در این راستا باید میزان کارایی و بهره‌وری سازمان‌ها مورد محاسبه قرار گیرد تا از این طریق بتوان در تصمیم سازی‌های آتی روند رشد اقتصادی را زیر نظر داشت. در عصر حاضر دستیابی به رشد اقتصادی از طریق ارتقای بهره‌وری از مهم‌ترین اهداف اقتصادی کشورها به شمار می‌رود. ارتقای بهره‌وری با استفاده بهینه از عوامل تولید حاصل می‌گردد و در نیل به رشد اقتصادی مستمر و تولید پایدار نقش مهمی را ایفا می‌کند. یکی از ابزارهای مناسب و کارآمد در این زمینه، تحلیل پوششی داده‌ها، DEA می‌باشد که به عنوان یک روش غیر پارامتری به منظور محاسبه کارایی واحدهای تصمیم گیرنده استفاده می‌شود. از طرفی دیگر با توجه به جامع بودن کارت امتیازی متوازن برای ارزیابی عملکرد و کاربرد روزافزون آن برای مباحث استراتژیک مدیریتی، از چهار دیدگاه آن برای ارزیابی عملکرد سازمان استفاده شده است BSC . مبنای چارچوبی جامعی را برای مدیران فراهم می‌کند که استراتژی شرکت را به مجموعه‌ی منسجمی از معیارهای عملکردی ترجمه می‌کند (زارعی متین،1389). در این پژوهش BSC به عنوان ابزاري براي طراحي شاخص‌های ارزيابي عملكرد و از DEA به عنوان ابزاري براي اندازه گیری عملكرد استفاده شده است. روش‌های موجود ارزیابی و سنجش کارایی واحدهای بانک اغلب تجربی و فاقد پشتوانه علمی محکم می‌باشند و علاوه بر این به دلیل استاندارد نبودن این روش‌ها نتایج آن‌ها در بانک‌های مختلف با یکدیگر قابل مقایسه نیستند (بشلی،1382). از طرف دیگر هر بنگاه اقتصادي براي ادامه حيات خود در جريان رقابت با ساير بنگاه هاي موجود در يك صنعت با توجه به رشد فزاينده تكنولوژي و موج گسترده اطلاع رساني و توسعه خدمات متنوع، همواره بايد از پويايي لازم برخوردار باشد، لذا كنترل و ارزيابي مستمر فعاليت و عملکرد آن بنگاه ضرورتي اجتناب ناپذير می‌باشد. در اين رابطه شاخص‌های گوناگون و متفاوتي مورد استفاده قرار می‌گیرند كه برخي از آنان عبارتند از اثر بخشي، كارايي، نوآوري، بهره‌وری و... در ميان معيار هاي موجود كارايي و توسعه و بهبود آن اهميت فراواني داشته و صاحب‌نظران بسياري به آن پرداخته‌اند. بدون شك بدون ارزيابي عملكرد سازمان‌ها نمی‌توان از اثربخشي و كارايي سازمان‌ها كه شرط لازم براي حضور در عرصه رقابت بین‌الملل است اطمينان حاصل نمود (سلطان محمدی،1389). باید توجه کرد که ارزيابي عملكرد باید مناسب با جایگاه و کارکرد سازمان باشد و همچنین برای حفظ مزیت رقابتی شرکت باید به ارزیابی عملکرد بپردازد. در مقطع فعلی صنعت بانک و بیمه از مهم‌ترین نهادهای اقتصادی در جوامع پیشرفته و در حال توسعه کنونی می‌باشند. ارزیابی عملکرد شعب باعث می‌شود که مدیران ارشد سازمان بتوانند تحلیل مناسبی از عملکرد واحدهای خود داشته باشند. به طور کلی آنچه را نمی‌توان اندازه گیری کرد نمی‌توان به خوبی اداره کرد. گام بنیادی در پایداری چنین روش مدیریتی ایجاب می‌نماید که با رویکرد به روش‌های کارآمد علمی و کاربردی به تعادل بین ورودی‌ها و خروجی‌های سازمان دست یابیم و با ارزیابی مستمر عملکرد به نهادینه کردن بهره‌وری اقدام نماییم. دستیابی به خواسته‌ها و ضرورت‌های مذکور و آنچه این پژوهش به دنبال آن است، با اندازه گیری فعالیت‌ها و از طریق به کار گیری مدل‌های علمی و کمیت پذیر و نهایتاً طراحی و استقرار یک نظام عملکرد ممکن خواهد بود. اندازه گیری موجب شناسایی عوامل موثر در بهره‌وری، تعیین اولویت‌ها می‌شود و به تصمیم گیری کمک می‌کند و اطلاعات با ارزشی را برای ارزیابی تأثیر تغییرات و ارزیابی منابع در اختیار مدیر قرار می‌دهد. در واقع این اطلاعات نمایانگر این موضوع است که بنگاه مورد مطالعه تا چه حد از منابع خود به صورت بهینه استفاده می‌نماید، و در مقایسه با سایر بنگاه‌ها چه عملکردی دارد (محمدی،1389). روش‌های متداول ارزيابي عملكرد قبلي عمدتاً بر جنبه هاي مالي سازمان توجه داشتند و شاخص‌های خود را حول آن متمركز كرده بودند ولي كارت امتيازي متوازن شاخص‌های خود را به چهار چشم انداز مالي؛ فرآيندها؛ مشتري و يادگيري و رشد نيروي انساني توسعه داده و به دنبال ايجاد توازني بين اهداف مالي به عنوان نتيجه عملكرد گذشته (شاخص‌های گذشته نگر) و سه شاخص ديگر (شاخص‌های آينده نگر) است. همچنین مدل‌های تحليل پوششي داده‌ها DEA میزان توانايي در هر واحد تصميم گيرنده (DMU) در تبديل ورودی‌ها به خروجی‌ها را ارزيابي می‌کند كه اين ميزان توانايي، کارايي ناميده می‌شود. این روش از تکنیک‌های معتبر ارزیابی و مقایسه عملکرد می‌باشد. شایان ذکر است تکنیک‌های BSC و DEA به عنوان ابزارهايي هستند كه نمی‌توان آن‌ها را به عنوان تکنیک‌های جايگزين هم مطرح نمود. بلكه استفاده تلفيقي از آن‌ها در نظام ارزيابي عملكرد لازم به نظر می‌رسد. به عبارت ديگر می‌توان يك ارتباط سيستماتيك بين دو مدل ياد شده ايجاد نمود. بطوريكه از يكي از آن‌ها به عنوان مكمل و پوشاننده نقاط ضعف مدل ديگر استفاده كرد. لذا در اين پژوهش با تلفيق دو روش كارت امتياز متوازن BSC و تحليل پوششي داده‌ها DEA که از معتبرترین و کاربردی‌ترین روش‌های سنجش کارایی و بهره‌وری هستند به ارزیابی عملکرد شعب منتخب بانک تجارت استان تهران می‌پردازیم. 1-3- اهمیت- ضرورت از آنجا كه در مجموع بهره‌وری اقتصاد کشور با رشد خفیفی افزایش یافته لیکن عملکرد کلی بسیاری از فعالیت‌های اقتصادی با توجه به منابع مادی و انسانی که در اختیار دارند قابل توجیه نمی‌باشد. بنابراین بی توجهی به مشکلاتی نظیر پایین بودن بهره‌وری نسبی علاوه بر اینکه فرصت رشد و توسعه اقتصادی را سلب می‌نماید می‌تواند زمینه ساز بسیاری از مشکلات اقتصادی و فرهنگی و سیاسی در آینده باشد (عباسیان،1386). رشد بهره‌وري بر بسياري از پديده هاي اصلي اقتصادي و سياسي و اجتماعي نظير كاهش سطح تورم، افزايش رفاه عمومي، افزايش توان رقابت اقتصادي و افزايش سطح اشتغال بسيار موثر است. در نگاهی ساده بهره‌وری نسبت بازده به منافع مصرف شده است؛ لذا اگر با هزینه یکسان کالا و خدمات بیشتری تولید شود یا مقدار معینی محصول با هزینه کمتری تولید شود، منافعی برای کل جامعه حاصل می‌شود که می‌تواند برای تأمین زندگی بهتر افراد جامعه موثر باشد. لیکن دستیابی به بهره‌وری بالاترین هدف و ارزشمندترین در همه سازمان‌هاست به گونه ای که چرخه بهره‌وری در مراحل چهارگانه اندازه گیری – تحلیل – برنامه ریزی و اجرا باید در سازمان‌ها استقرار یابد. مهم‌ترین ویژگی این چرخه شکل گیری بر محورهای عملی و کمیت پذیر بودن شاخص‌های آن است (محمدی،1389). لذا در سال‌های اخیر به مسئله کارایی و بهره‌وری در کشور توجه بیشتری شده است به نحوی که مصاديق بهره‌وري به طور صريح در ماده 79 قانون برنامه پنجم توسعه اقتصادي، اجتماعي و فرهنگي كشور مد نظر قرار گرفته است. قانون برنامه پنجم توسعه - ماده 79 در راستاي ارتقاء سهم بهره‌وری در رشد اقتصادي به یک سوم در پایان برنامه و به منظور برنامه ریزي، سیاست‌گذاری، راهبري، پایش و ارزیابی بهره‌وری کلیه عوامل تولید از جمله نیروي کار، سرمایه، انرژي و آب و خاك، سازمان ملی بهره‌وری ایران به صورت مؤسسه دولتی وابسته به معاونت با استفاده از امکانات موجود ایجاد می‌شود تا برنامه جامع بهره‌وری کشور شامل شاخص‌های استاندارد بهره‌وری و نظام اجرائی ارتقاء بهره‌وری، دربرگیرنده توزیع نقش‌ها و مسئولیت‌ها در کلیه بخش‌های اجتماعی، اقتصادي و فرهنگی اعم از بخش‌های دولتی و غیردولتی، به صورت برنامه لازم اجرا براي تمامی بخش‌های یادشده، تدوین نماید و به تصویب هیئت وزیران برساند. تمام دستگاه هاي اجرائی موظفند از سال دوم برنامه تغییرات بهره‌وری و اثر آن بر رشد اقتصادي مربوط به بخش خود را به طور مستمر منتشر نمایند و سیاست‌ها و متغیرهاي اثرگذار بر رشد بهره‌وری را شناسایی کنند تا اثر بهره‌وری از دستگاه‌های مزبور رشد صعودي داشته باشد. سیاست‌های مذکور می‌تواند حاوي سیاست‌های تشویقی بخش‌های غیردولتی و شرکت‌های دولتی باشد. حداکثر سه درصد (3%) از هر مرحله تخصیص اعتبارات هزینه اي دستگاه هاي اجرائی در خزانه نگهداري می‌شود و پرداخت آن به دستگاه منوط به ارائه تأیید معاونت مبنی بر رعایت مصوبات موضوع این ماده و دیگر تکالیف قانونی مربوط به بهره‌وری است. آئین نامه اجرائی این ماده مشتمل بر برنامه پیشنهادي سازمان ملی بهره‌وری ایران به تصویب هیئت وزیران می‌رسد. همچنین در فصل 11 قانون مديريت خدمات كشوري به مسئله ارزیابی عملکرد و بهره‌وری تاکید شده است که متن ماده 81 تا 83 این قانون به شکل زیر است. قانون مديريت خدمات كشوري، فصل يازدهم ـ ارزيابي عملكرد ماده81 ـ دستگاه‌های اجرائي مكلفند بر اساس آئین نامه‌ای كه با پيشنهاد سازمان به ‌تصويب هیئت ‌وزيران مي‌رسد، با استقرار نظام مديريت عملكرد مشتمل بر ارزيابي عملكرد سازمان، مديريت و كارمندان، برنامه‌هاي سنجش و ارزيابي عملكرد و ميزان بهره‌وري را در واحدهاي خود به مورد اجرا گذاشته و ضمن تهيه گزارش‌های نوبه‌اي و منظم، نتايج حاصل را به سازمان گزارش نمايند. ماده82 ـ سازمان موظف است استقرار نظام مديريت عملكرد را در سطح كليه دستگاه‌های اجرائي پيگيري و نظارت نموده و هر سال گزارشي از عملكرد دستگاه‌های اجرائي و ارزشيابي آن‌ها در ابعاد شاخص‌های اختصاصي و عمومي و نحوه اجرا احكام اين قانون را بر اساس آئین نامه‌ای كه با پيشنهاد سازمان به‌ تصويب هیئت‌ وزيران مي‌رسد، تهيه و به رئيس جمهور و مجلس شوراي اسلامي ارائه نمايد. ماده83 ـ سازمان موظف است هر ساله بر اساس شاخص‌های بين‌المللي و گزارش‌های دريافتي از دستگاه‌های ذي‌ربط، پس از انطباق با چشم‌انداز ابلاغي، جايگاه و ميزان پيشرفت كشور را در مقايسه با ساير كشورهاي جهان تعيين و گزارش لازم را به رئيس جمهور و مجلس شوراي اسلامي ارائه نمايد و از نتايج آن در تدوين راهبردهاي برنامه‌هاي توسعه استفاده نمايد. بنابراین در شرایط متلاطم دنیای کنونی وجود مدلی به منظور ارائه بازخورد در راستای بهبود عملکرد و بهره‌وری شعب مختلف سازمان‌ها و دستیابی به ابزاری جهت برآوردن این نیاز مدیران بسیار ضروری و منطقی به نظر می‌رسد. علاوه بر این، با توجه به گستردگی شعب بانک‌ها در سراسر کشور و احداث مؤسسات مالی و اعتباری جدید وضعیتی به وجود آمده است که هر یک از بانک‌ها باید از کارایی و بهره‌وری شعب خود اطلاع داشته باشند و علل کارایی و نا کارایی شعب خود را بررسی کنند (زارعی متین،1389). این پژوهش می‌تواند با تشریح وضعیت بهره‌وری و کارایی شعب مورد بررسی الگویی برای ارزیابی عملکرد تمام شعب ارائه دهد. 1-4- اهداف تحقیق هدف اصلی ارزیابی عملکرد، رتبه بندی و تحلیل بهره‌وری در شعب بانک تجارت با استفاده از تلفیق تکنیک تحلیل پوششی داده‌ها DEA با کارت امتیازی متوازن BSC اهداف فرعی تعیین شاخص‌های تأثیرگذار در عملکرد و کارایی شعب بانک تعیین شعب کارا و ناکارای شعب بانک تعیین گروه مرجع برای واحد های نا کارا شعب بانک رتبه بندی شعب بانک بر اساس شاخص‌های تعیین شده تدوین متدولوژی مناسب برای رتبه بندی شعب بانک ارائه نتایج، راهکارها و پیشنهادات لازم جهت بهره‌وری شعب بانک 1-5- سوال های تحقیق سوال اصلی مسئله اصلی تحقیق حاضر عبارت است از اینکه چگونه می‌توان جهت ارزیابی عملکرد، رتبه بندی و تحلیل بهره‌وری در شعب بانک تجارت با استفاده از تلفیق تکنیک تحلیل پوششی داده‌ها DEA با کارت امتیازی متوازن BSC استفاده کرد؟ سوال های فرعی شاخص‌های تأثیرگذار در عملکرد و کارایی شعب بانک کدامند؟ شعب کارا و ناکارای شعب بانک کدامند؟ گروه مرجع برای واحد های نا کارا کدام است؟ شعب برتر بانک بر اساس شاخص‌های تعیین شده کدامند؟ متدولوژی مناسب برای رتبه بندی شعب بانک چیست؟ 1-6- فرضیه های تحقیق از آنجا که این پژوهش به دنبال رتبه بندی شعب بانک می‌باشد، امکان حدس و گمان در ارتباط با رتبه شعب وجود ندارد و لذا فرضیه خاصی تعریف نمی‌گردد. 1-7- تعریف واژه‌ها و اصطلاحات تخصصی طرح کارت امتیازی متوازن BSC : روشی است که عوامل كليدي موفقيت كسب و كار براي مديران مشخص و همرديفي بين عملكرد و استراتژي كلي سازمان بر قرار می‌کند. برخي از محققان كارت امتيازي متوازن را يک چارچوب مديريت عملكرد راهبردي منسجم می‌دانند، كه سازمان‌ها را در ترجمه اهداف راهبردي به سنجه هاي عملكردي مرتبط با آن‌ها ياري می‌دهد (طلوع،1389). تحلیل پوششی داده‌ها DEA : تحليل پوششي داده‌ها DEA روش غير پارامتري براي اندازه گيري كارايي يك تعداد از واحدهاي در حال فعاليت مشابه استفاده می‌شود كه اين واحدهاي در حال فعاليت را واحدهاي تصميم گيري DMU می‌نامند (طلوع،1389). عملكرد: نتايج بدست آمده از صرف منابع و يا به عبارتي کامل‌تر تلفيق اثربخشي و کارایی را عملكرد گويند (عبد رسول،1389). اندازه گيري : فرآيند كمي كردن را اندازه گيري نامند (عبد رسول،1389). اندازه گيري عملكرد: مراحل كمي كردن نتايج حاصله در قالبي مشخص و در محدوده زماني معين و مقايسه آن با منابع صرف شده را اندازه گيري عملكرد نامند (عبد رسول،1389). کارایی : مقدار کار انجام شده به مقدار کاری است که باید انجام گیرد. مجموع وزنی ورودی‌ها (نهاده‌ها) / مجموع وزنی خروجی‌ها (ستادها) =کارایی فصل 3 روش تحقیق 3-1- مقدمه از دیدگاه اقتصادي شاخص کارایی و بهره‌وری مطلوب‌ترین معیار سنجش و ارزیابی عملکرد به شمار می‌آید. کارایی در واقع نحوه استفاده بهینه از منابع و نهاده‌ها در تولید ستاده هاي بیشتر است، لذا ارتقا کارایی یکی از معیارهاي مهم و اساسی در افزایش قدرت رقابت پذیري و استحکام ساختار مؤسسات و سازمان‌های اقتصادي در عرصه هاي داخلی و بین‌المللی محسوب می‌شود و براي این امر می‌توان از روش‌ها و متدهاي علمی معتبر همچون تحلیل پوششی داده‌ها استفاده نمود. تحلیل پوششی داده‌ها یکی از روش‌های معتبر و شناخته شده در اندازه گیري کارایی نسبی مؤسسات داراي فعالیت مشابه بر اساس ورودی‌ها و خروجی‌ها است. در این روش، با استفاده از مدل‌های برنامه ریزي خطی، مرزي متشکل از مؤسساتی با بهترین کارایی نسبی بدست می‌آید و این مرز، به عنوان پایه اي براي ارزیابی، رتبه بندي و ارائه راه کارهاي بهبود عملکرد سایر مؤسسات قرار می‌گیرد. تحلیل پوششی داده‌ها، از آنجا که یک شیوه غیر پارامتری است به پیش فرض‌های کمتري براي سنجش کارایی مؤسسات، نیاز دارد (کاشانی پور،1384). در این پایان نامه به منظور بررسی کارایی سیستم بانکداری بانک تجارت، 20 شعبه از میان شعب این بانک در منطقه شمال غرب تهران توسط بانک معرفی و اطلاعات مربوط به این شعب در سال‌های 89 و 90 گرد آوری شد. 3-2- روش انجام تحقیق این پژوهش از نظر هدف در دسته تحقیقات کاربردی می‌باشد زیرا هدف آن توسعه دانش کاربردی در یک زمینه خاص است یا به عبارت دیگر این پژوهش به سمت کاربرد علمی دانش حرکت می‌کند و به شناسایی عوامل تأثیرگذار بر عملکرد و بهره‌وری می‌انجامد و نتیجه آن برای تسهیل عملیات اجرایی و حل مشکلات شعب بانک به کار می‌رود. با توجه به ارائه وضعیت شعب مورد مطالعه این پژوهش در گروه تحقیقات توصیفی قرار می‌گیرد و همچنین در قالب تحقیقات پیمایشی انجام می‌گیرد، زیرا که به بررسی ویژگی‌های یک جامعه آماری (شعب بانک تجارت) می‌پردازد. در ضمن برای تکمیل داده‌ها از روش میدانی استفاده می‌کنیم. 3-3- قلمرو زمانی مکانی تحقیق قلمرو مکانی: شعب معرفی شده شمال غرب تهران بانک تجارت قلمرو زمانی : داده‌ها مربوط به متغیرهای مدل برای دو سال 1389 و 1390 قلمرو موضوعی: ارزیابی شعب بانک با استفاده از ترکیب روش تحلیل پوششی داده‌ها و کارت امتیازی متوازن 3-4- داده‌ها و شیوه گرد آوری اطلاعات جامعه آماری این پژوهش بانک تجارت ایران می‌باشد و این تحقیق به طور موردی در شعب بانک تجارت انجام می‌شود. با توجه به اینکه در تکنیک تحلیل پوششی داده‌ها امکان تعمیم نتایج وجود ندارد، ما در این پژوهش از نمونه گیری استفاده نمی‌کنیم و بررسی امتیاز کارایی تنها برای شعب معرفی شده توسط بانک معنا دار می‌باشد. با توجه به ماهیت تحقیق و روش انجام کار داده‌ها و اطلاعات مورد نیاز برای سنجش کارایی شعب مورد بررسی با هماهنگی با مدیریت شعب شمال غرب تهران، اداره امور کارکنان و اداره امور مالی بانک تجارت و جمع آوری گردید. به این ترتیب که با توجه به راهنمایی کارشناس اداره آموزش ایشان ادارات مربوط به هر شاخص را مشخص و نحوه تعامل با آن‌ها را برای دریافت اطلاعات تسهیل نمودند. در ادامه با مراجعه به مسئولین مربوط اطلاعات مربوط به شاخص‌های مورد مطالعه را برای سال‌های 1389 و 1390 از ایشان دریافت گردید و سپس با استفاده از میانگین موزون با نسبت 0.4 برای سال 89 و 0.6 برای سال 90 که مورد تائید کارشناسان خود بانک بوده، اطلاعات این دو سال را با هم ادغام شدند. در جدول ذیل اطلاعات مربوط به ورودی‌ها و خروجی‌های مدل مورد استفاده در این پژوهش را قابل مشاهده می‌باشد. شایان ذکر است که این شاخص‌ها بر اساس مرور ادبیات که در فصل دوم انجام گرفته انتخاب و در قالب یک منظر از مناظر کارت امتیازی متوازن قرار گرفته‌اند. جدول 3-1: شاخص‌های انتخابی برای سنجش کارایی شعب منظر کارت امتیازی متوازنردیفشاخصمقیاس اندازه گیریواحدشیوه جمع آوری اطلاعاتآموزش1-1میزان نفر ساعت آموزشنسبتینفر ساعتاداره امور کارکنان2-1کارکنان تحصیل کردهنسبتینفراداره امور کارکنان3-1پاداشنسبتیریالیاداره امور مالیفرآیندهای داخلی1-2تعداد پرسنلنسبتینفراداره امور کارکنان2-2تعداد ATMنسبتیدستگاهاداره امور کارکنان3-2تعداد POSنسبتیدستگاهاداره امور کارکنان4-2تعداد کارت‌های صادر شدهنسبتیعدداداره امور کارکنان5-2خدمات موبایل بانکنسبتیعددمدیریت امور شعب6-2خدمات بانکداری الکترونیکنسبتیعددمدیریت امور شعبمشتریان1-3منافع دریافتینسبتیریالیمدیریت امور شعب2-3متراژ شعبهنسبتیمتراداره امور کارکنان3-3چک‌های صادر شدهنسبتیعدداداره امور کارکنان4-3حساب‌های بسته شدهنسبتیعدداداره امور کارکنان5-3افزایش تعداد حساب‌هانسبتیعددمدیریت امور شعبمالی1-4تعداد سپرده های جذب شدهنسبتیعدداداره امور کارکنان2-4میزان سپرده های جذب شدهنسبتیریالیاداره امور کارکنان3-4تعداد تسهیلات اعطایینسبتیعدداداره امور کارکنان4-4میزان تسهیلات اعطایینسبتیریالیاداره امور کارکنان5-4سود و زیان شعبهنسبتیریالیمدیریت امور شعب در ادامه تعاریف مربوط به هر یک از این شاخص‌ها ارائه و توضیحی مختصر در مورد ورودی و خروجی بودن آن‌ها ایراد می‌گردد. جدول 3-2: توضیح شاخص‌های مربوط به منظر آموزش شاخصورودی یا خروجیتوضیحمیزان نفر ساعت آموزشورودیمدت زمانی که پرسنل هر شعبه در دوره های آموزشی مختلف برای ارتقاء شغلی از سمت بانک شرکت کرده‌اند.کارکنان تحصیل کردهورودیتعداد پرسنلی که مدرک تحصیلی آن‌ها کارشناسی یا بالاتر از کارشناسی می‌باشد.پاداشخروجی جايزه اي دلخواه است كه در ازاي يك كار مشخص، يك تلاش اضافه و انجام موفقيت آميز يك كار يا پس از يك رويداد خاص پرداخت می‌شود و هيچ تضميني براي پرداخت دوباره‌ی آن براي كارهاي مشابه وجود ندارد. دو شاخص اول ورودی مدل ما بوده‌اند و پاداش خروجی مدل می‌باشد. به این معنا که با توجه به میزان نفر ساعت آموزش هر شعبه و همچنین تعداد کارکنان تحصیل کرده آن شعبه انتظار می‌رود پیشرفت و توفیق بیشتر در آن شعبه تحقق یابد که در این صورت پرسنل آن شعبه پاداش دریافت می‌کنند. جدول 3-3: توضیح شاخص‌های مربوط به منظر فرآیندهای داخلی شاخصورودی یا خروجیتوضیحتعداد پرسنلورودیتعداد افراد مشغول به کار زیر نظر هر شعبه را تعداد پرسنل آن شعبه می‌گویند.تعداد ATMورودیتعداد دستگاه های ATM زیر نظر هر شعبه را شامل می‌شود.تعداد POSورودیاز دستگاه‌های مورد استفاده جهت ارائه خدمات ویژه کارت‌ها، POS می‌باشد. تعداد دستگاه های POS زیر نظر هر شعبه را شامل می‌شود.تعداد کارت‌های صادر شدهخروجیتعداد کارت‌های الکترونیکی صادر شده توسط هر شعبه را شامل می‌شود.خدمات موبایل بانکخروجیبه‌کارگیری تلفن‌های همراه در دریافت خدمات بانکی و مالی است. در این پژوهش تعداد رمزهای موبایل بانک صادر شده از سوی هر شعبه را شامل می‌شود.خدمات بانکداری الکترونیکخروجیبانکداری الکترونیک عبارت است از فراهم آوردن امکاناتی برای کارکنان در جهت افزایش سرعت و کارایی آن‌ها در ارائه خدمات بانکی در محل شعبه و همچنین فرآیندهای بین شعبه‌ای و بین بانکی، در هر ساعت از شبانه روز. در این پژوهش تعداد رمزهای اینترنت بانک را شامل می‌شود. سه شاخص اول ورودی مدل ما بوده‌اند و سه شاخص بعدی خروجی مدل می‌باشد. به این معنا که با توجه به تعداد پرسنل هر شعبه همچنین تعداد دستگاه های ATM و POS آن شعبه انتظار می‌رود که تعداد کارت‌های الکترونیکی صادر شده و خدمات موبایل بانک و بانکداری الکترونیکی بیشتری توسط آن شعبه ارائه گردد. جدول 3-4: توضیح شاخص‌های مربوط به منظر مشتریان شاخصورودی یا خروجیتوضیحمنافع دریافتیورودیمیزان سودی که به مشتریان آن شعبه با توجه به تنوع حساب‌های بانک پرداخت گردیده است.متراژ شعبهورودیمیزان فضایی که شعبه برای مشتریان دارد.چک‌های صادر شدهخروجیتعداد چک‌های صادر شده برای مشتریان بانک را شامل می‌شود.حساب‌های بسته شدهخروجیتعداد مشتریانی که به دلایلی از خدمات بانک ناراضی و اقدام به بستن حساب خود می‌کنند.افزایش تعداد حساب‌هاخروجیتعداد حساب‌هایی که توسط مشتریان جدید و همچنین مشتریان موجود با توجه به منافع حساب‌های جدید باز شده است. دو شاخص اول ورودی مدل ما بوده‌اند و سه شاخص بعدی خروجی مدل می‌باشد. به این معنا که با توجه به منافع ارائه شده به مشتریان شعب و همچنین فضای تخصیص داده شده به شعبه انتظار می‌رود که آن شعبه چک‌های بیشتری را برای مشتریان صادر، حساب‌هایی بیشتر در آن شعبه گشوده شود و همچنین مشتریان کمتر حساب‌های خود را در آن شعبه مسدود کنند. جدول 3-5: توضیح شاخص‌های مربوط به منظر مالی شاخصورودی یا خروجیتوضیحتعداد سپرده های جذب شدهورودیتعداد سپرده‌هایی که توسط شعبه جذب شده است.میزان سپرده های جذب شدهورودیمیزان ریالی سپرده های که توسط شعبه جذب شده است.تعداد تسهیلات اعطایی خروجیتعداد تسهیلاتی که به مشتریان آن شعبه اعطا شده است.میزان تسهیلات اعطایی خروجیمیزان ریالی تسهیلاتی که به مشتریان آن شعبه اعطا شده است.سود و زیان شعبهخروجی سود و زیان حاصل از فعالیت‌های هر شعبه را شامل می‌باشد. دو شاخص اول ورودی مدل ما بوده‌اند و سه شاخص بعدی خروجی مدل می‌باشد. به این معنا که با توجه به تعداد و میزان سپرده های جذب شده آن شعبه انتظار می‌رود که آن شعبه تسهیلات بیشتری را اعطا و سود بیشتری را کسب کند. 3-5- واحد های تحت بررسی اطلاعات مربوط به 20 شعبه تحت بررسی در این پژوهش شامل نام شعبه، کد شعبه و آدرس آن به شرح جدول زیر قابل ملاحظه می‌باشد. جدول 3-6: شعب مورد بررسی ردیفكد شعبه نام شعبهآدرس121گانديخیابان گاندی نبش خیابان 25 232چهارراه پارك (ارزي-ريالي)خیابان دکتر بهشتی تقاطع خیابان خالد استانبولی333اسكانخیابان میرداماد ساختمان اسکان434ميدان آرژانتينمیدان آرژانتین ضلع غربی میدان نبش خیابان 215301وليعصر - مطهريخیابان ولیعصر بین دکتر بهشتی و استاد مطهری6311شهيد فتحي شقاقيمیدان فاطمی خیابان فیروز میدان سلماس7312سيد جمال‌الدین اسد آباديخیابان سید جمال‌الدین اسدآبادی نبش خیابان 24 8328گيشاخیابان گیشا بین خیابان نهم و کانال پ 1269847كنخیابان کن ایستگاه یخچال101025سعادت آباد تهرانخیابان سعادت آباد خیابان سرو شرقی ساختمان استاد شهریار 112110اتوبان كردستاناتوبان کردستان تقاطع ملا صدرا مجتمع پارک پرنس 122180برج ميلادبرج میلاد - سالن همایش‌ها - طبقه GF132410شهرانخیابان شهران فلکه دو میدان خیابان یکم143210فرحزادیبلوار فرحزادی جنب برق افق153220يادگارامامبزرگراه یادگارامام مجتمع یادگار امام163330اماراتخیابان ولیعصر توانیر173370شاهين شماليجنت آباد خیابان شاهین شمالی مجتمع گل‌ها183390شهرك راه آهنشهرک راه آهن خیابان امیر کبیر193420دانشگاه شهید بهشتیخیابان ولنجک خیابان تابناک بلوار دانشجو میدان دانشجو 203770بوستانمیدان پونک مجتمع تجاری بوستان بازارچه یاس همچنین رتبه بندی شعب مورد بررسی در ارزیابی داخلی بانک تجارت در دو سال 89 و 90 توسط بانک به شرح جدول زیر می‌باشد : جدول 3-7: رتبه بندی شعب بانک بر اساس اطلاعات سال 89 و 90 ردیفكد شعبهنام شعبهدرجه 89درجه 90121گانديیکممتاز ب232چهارراه پارك (ارزي-ريالي)ممتاز بممتاز الف333اسكانممتاز بممتاز ب434ميدان آرژانتينیکیک5301وليعصر – مطهريیکیک6311شهيد فتحي شقاقيدودو7312سيد جمال‌الدین اسد آباديدودو8328گيشاسهسه9847كنچهارچهار101025سعادت آباد تهراندودو112110اتوبان كردستانچهارچهار122180برج ميلادپنجپنج132410شهرانسهسه143210فرحزادیچهارچهار153220یادگار امامسهسه163330اماراتیکیک173370شاهين شماليسهسه183390شهرك راه آهنسهسه193420دانشگاه شهید بهشتیدودو203770بوستانچهارچهار 3-6- شیوه رتبه بندی شعب در این پژوهش با توجه به اینکه فرض بازدهي ثابت نسبت به مقياس زماني مناسب است که کليه واحدهاي تحت مطالعه در مقياس بهينه عمل کنند و عواملی چون ضعف رقابتي، محدودیت‌های مالي، عوامل محيطي و ... باعث می‌شود تا يک شرکت يا واحد در مقياس بهينه کار نکند. در نتیجه به‌کارگیری خصوصيت بازدهي ثابت نسبت به مقياس در حالي که کليه واحدها در مقياس بهينه کار نمی‌کنند به محاسبه کارايي فني منجر می‌شود که با کارايي مقياس مغشوش شده است؛ لذا در اين تحقيق از فرض بازدهي متغير نسبت به مقياس (مدل BCC)استفاده می‌شود (صادقیانی،1387). همچنین با توجه به اینکه انتخاب ديدگاه های ورودی محور يا خروجی محور، بر اساس ميزان کنترل مدير بر هر يک از ورودی‌ها و خروجی‌ها می‌باشد. اگر مديريت کنترل کمتری بر خروجی‌ها داشته باشد در اين صورت، کاهش در ميزان ورودی‌ها به عنوان ديده گاه مديريت قرار می‌گیرد و به عبارتی مدل به صورت ورودی محور حل می‌گردد (عالم تبریز،1389). در این پژوهش هم با توجه به توانایی بیشتر مدیریت شعب بانک بر ورودی‌ها دارد ارزیابی کارایی شعب بر اساس دیدگاه ورودی محور می‌باشد. در این پژوهش دو رویکرد برای رتبه بندی شعب استفاده می‌شود: الف) رویکرد DAE-BSC در این رویکرد مراحل زیر انجام می‌گیرد. انتخاب شاخص: در اين مرحله بر اساس مطالعه تحقیقات پیشین مجموعه از شاخص‌ها انتخاب گردیده و بعد از بررسی بیشتر و در نظر گرفتن اطلاعات بانک تجارت شاخص‌های هر یک از مناظر کارت امتیازی متوازن بر حسب ورودی و خروجی مشخص و اطلاعات مربوط به آن‌ها برای دو سال 89 و 90 جمع آوری گردید. ارزيابي عملكرد: شاخص‌های ارزيابي شده توسط کارت امتیازی متوازن در هر چهار حوزه منظر با استفاده از تحلیل پوششی داده‌ها امتیاز کارایی هر شعبه محاسبه می‌گردد. شعب مرجع برای شعب ناکارا مشخص و میزان بهبود در ورودی‌های آن‌ها محاسبه گردید. رتبه بندی شعب: با توجه به وزن‌های بدست آمده بر اساس نظر خبرگان برای هر یک از چهار منظر کارت امتیازی متوازن میانگین موزون حاصل از امتیازات کارایی شعب در هر یک از چهار منظر محاسبه و به رتبه نهایی شعب مورد بررسی دست می‌یابیم. شکل 3-1: مدل مفهومی DEA و BSC ب) رویکرد برنامه ریزی آرمانی تحلیل پوششی داده‌ها : در این رویکرد با توجه به کلیه ورودی‌ها و خروجی‌ها یک مدل تحلیل پوششی داده‌ها تشکیل داده و با استفاده از برنامه ریزی آرمانی رتبه شعب را محاسبه می‌کنیم. شکل 3-2: مدل مفهومی DEAGP تمامی عملیات مربوط به حل مدل توسط نرم افزار تخصصی MAXDEA که به منظور محاسبات تحلیل پوششی داده‌ها طراحی شده و همچنین نرم افزار LINGO که مخصوص محاسبات تحقیق در عملیات می‌باشد انجام می‌گیرد. در فصل چهارم نتایج حاصل از این دو رویکرد با هم مقایسه و روی آن‌ها تحلیل صورت می‌گیرد. مراجع آذر، عادل و ترکاشوند، علیرضا (1385)؛ «ارزیابی عملکرد آموزشی و پژوهشی با استفاده از مدل تحلیل پوششی داده‌ها: گروه‌های آموزشی دانشکده علوم انسانی دانشگاه تربیت مدرس»؛ فصل‌نامۀ مدرس علوم انسانی، دوره 10، شماره 1، ص 1-23 ابن رسول، سید اصغر و طرهاني، فرزاد و لطفي، اسماعيل (1386)؛ «روش پياده سازي و توسعه مدل كارت امتيازي متوازن در سازمان‌های صنعتي»؛ سومين كنفرانس ملي مديريت عملكرد، تهران احمد پور، هادی (1385)؛ «بررسی کارایی سیستم بانکی ج. ا. ایران با استفاده از تحلیل پوششی داده‌ها (DEA) (مطالعه موردی بانک صادرات استان مازندران) ‬»؛ پایان نامه کارشناسی ارشد علوم اقتصادی، دانشکده علوم اقتصادی و اداری، دانشگاه مازندران افشار کاظمی، محمد علی و ستایش، محمد رضا و محرابیان، سعید و انوری، کرمعلی (1385)؛ «ارزیابی کارایی نسبی شعب بانک توسعه صادرات ایران‏ با مدل تحلیل پوششی داده‏ها DEA »؛ بانک و اقتصاد، شماره 75، ص 48-42 اميري، مقصود، جهاني، سمانه (1389)؛ «به‌کارگیری يك روش IDEA/AHP براي ارزيابي و انتخاب تأمين كنندگان»؛ نشريه مديريت صنعتي، تهران، دوره 2، شماره 5، ص 5-18 برهانی، حمید (1377)؛ «سنجش کارایی در بانک‌های تجاری ایران و ارتباط آن با ابعاد سازمانی مالی»؛ رساله دکتری اقتصاد، دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم تحقیقات، ص 62-25 بشلی امیر و جواد، محمد (1382)؛ «ارزیابی شعب بانک کشاورزی استان مازندران با استفاده از تکنیک تحلیل پوششی داده‌ها»؛ پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت صنعتی، دانشگاه مدیریت، دانشگاه تهران پیرایی خسروی و کاظمی، حسین (1383)؛ «اندازه گیري کارائی فنی شرکت‌های بیمه ایران، بر اساس برآورد تابع مرزي تصادفی»؛ فصلنامه پژوهش‌های اقتصادی ایران، شماره 18، ص 178-157 حجازي، رضوان و انواري رستمي، علي اصغر و مقدسي، مقدم (1387)؛ «تحليل بهره‌وری كل بانك توسعه صادرات ايران و رشد بهره‌وری شعب آن با استفاده از تحليل پوششي داده‌ها (DEA)»؛ نشريه مديريت صنعتي، دوره 1، شماره 1، ص 50-39 حسين زاده لطفی، فرهاد و توانبخش، مهرداد و جهانشاهلو، غلامرضا و طايب، طائب (1384)؛ «شاخص بهره‌وری مالمکوئيست هزينه در بانک و کاربردی از تحليل پوششی دادها»؛ تحقیق در عملیات و کاربرد آن (ریاضیات کاربردی)، تهران، دانشگاه آزاد اسلامی، دوره 1، شماره 6، ص 37-17 جوانمردي، لیلی (1386)؛ «ارزيابي كارايي شعب بانك پارسيان با استفاده از روش تلفيقي داده كاوي و تحليل پوششي داده‌ها»؛ پایان نامه کارشناسی ارشد مهندسی صنایع، دانشگاه تهران زارعی متین، حسن و جام پر از می، مونا و یزدانی، حمید رضا و بیریایی، هانیه سادات (1389)؛ «بررسی رابطه بین گرایش استراتژیک شرکت با عملکرد سازمانی با استفاده از رویکرد کارت امتیازی متوازن»؛ نشريه مديريت بازرگانی، تهران، دوره 2، شماره 6، ص 97-112 سلطان محمدي، ندا (1389)؛ «شناسايي عوامل کلیدی در روش تحليل پوششي داده‌ها (DEA) براي ارزيابی عملكرد گروه های آموزشی با استفاده از روش سیستم نرم (SSM)»؛ پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت صنعتی، دانشگاه مدیریت، دانشگاه تهران شهلایی مقدم، افشین و رضوان، تقی (1387)؛ «كارت امتيازي متوازن از تئوري تا عمل»؛ انتشارات شهلایی مقدم، تهران صادقياني، جمشيد صالحي و رضوي، سيد حسين و تقوي فرد، محمدتقي و اميري، مقصود (1387) : «رتبه‌بندي واحدهاي كارا با تركيب رويكرد تحليل پوششي داده‌ها و فرآيند تحليل سلسله مراتبي در سازمان‌هاي بازرگاني استاني»؛ فصلنامه دانش مديريت، دوره 21، شماره 4 طلوع، مهدي و جوشقاني، سمانه (1389)؛ «مدل‌های تحصيل خروجي متمركز و تخصيص ورودي متمرکز در تحليل پوششي داده‌ها»؛ نشريه مديريت صنعتي، تهران، دوره 2، شماره 5، ص 59-82 عالم تبريز، اكبر و رجبي پور ميبدي، عليرضا و زارعيان، محمد (1388)؛ «بررسي كاركرد تكنيك تاپسيس فازي در بهبود سنجش كارايي شعب بانک‌ها با استفاده از تكنيك DEA»؛ نشريه مديريت صنعتي، دوره 1، شماره 3، ص 118-99 عالم تبريز، اكبر و سعيدي، حسام و ديلمي معزي، صارم ( 1389)؛ «بکار گیری رويكرد تلفيقي تحليل پوششي داده‌ها و فرايند تحليل سلسله مراتبي براي ارزيابي كارايي دانشكده هاي دانشگاه شهيد بهشتي»، مجله پژوهش‌های مديريت، ص 36-25 عباسيان، عزت اله و مهرگان، نادر (1386)؛ «اندازه گيري بهره‌وری عوامل توليد بخش‌های اقتصادي كشور به روش تحليل پوششي داده‌ها (DEA) »؛ مجله تحقيقات اقتصادي، تهران، شماره 78، ص 153-176 عليرضايي، محمدرضا و رفيعي ثاني، محمدرضا (1389)؛ «توسعه اي بر روش AHP / DEA براي رتبه بندي واحدهاي تصميم گيرنده»؛ نشريه مديريت صنعتي، تهران، دوره 2، شماره 5، ص 83-102 علیزاده صانع، نیلوفر (1387)؛ «ارزیابی کارایی سیستم بانکی با استفاده از متدولوژی تحلیل پوششی داده‌ها مورد پژوهشی بانک صادرات ایران‬»؛ پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه الزهرا (س)، دانشکده علوم اقتصادی فارسیجانی، حسن و آرمان، محمد حسین و حسین بیگی، علیرضا و جلیلی، اعظم (1390)؛ «ارائه مدل تحليل پوششي داده‌ها با رويكرد ورودي- خروجي محور»؛ چشم‌انداز مديريت صنعتي، شماره 1، ص 56-39 قاسمي، عبدالرسول و جهانگرد، اسفنديار (1390)؛ «برآورد كارايي مؤلفه های شعب بانك مسكن در تجهيز منابع و تخصيص تسهيلات: رويكرد مدل ابر کارایی با محدودیت‌های وزني»؛ نشريه مديريت صنعتي، دوره 3، شماره 6، ص 128-113 كاشاني پور، محمد و قاضي زاده، مصطفي (1384)؛ «شناسايي متغيرها و نسبت‌های مؤثر در اندازه گيري كارايي شعب بانك»؛ دو ماهنامه دانشور رفتار، سال پانزدهم، شماره 32، 108-93 کاپلان، رابرت اس و نورتون، ديويد (1383)؛ «سازمان استراتژي محور»؛ ترجمه پرويز بختياري، سازمان مديريت صنعتي، تهران محمدی، فرهاد (1389)؛ «ارزیابی و مقایسه عملکرد شعب منتخب بانک اقتصاد نوین با استفاده از روش تحلیل پوششی داده‌ها و معیار سنجش رضایت مشتریان»؛ پایان نامه کارشناسی ارشد ریاضی کاربردی، دانشگاه پیام نور، مرکز تهران مهرگان، محمد رضا (1387)؛ «مدل‌های کمی در ارزیابی عملکرد سازمان‌ها»، دانشکده مدیریت دانشگاه تهران، ص 18-124 نمازي، محمد و ابراهيمي، شهلا (1389)؛ «بررسي كارايي بانک‌های ايران با استفاده از تکنیک DEA به روش پله ای»؛ نشريه مديريت صنعتي، دوره 2، شماره 5، ص 174-159 يوسفي، مهرداد و حائري، اميد (1386)؛ «الگوي کاربردي مديريت استراتژيک در بنگاه هاي متوسط»؛ ماهنامه‌ی تدبير، شماره 192 "A BSC-DEA approach to measure the relative efficiency of service industry: A case study of banking sector", Aryanezhad, M. B.& Najafi, E. & Bakhshi Farkoush, S. (2011) , International Journal of Industrial Engineering Computations, Pg 273–282 “A cause and effect two-stage BSC-DEA method for measuring the relative efficiency of Organizations”, Najafi, Seyed Esmaeel & Ahmadi, Seyed Aliakbar & Fallah, Mohammad & Shahsavaripour, Nasser (2011) , Management Science Letters “A fuzzy MCDM approach for evaluating banking performance based on Balanced Scorecard”, Wu, Hung-Yi & Tzeng, Gwo-Hshiung & Chen, Yi-Hsuan (2009) , Expert Systems with Applications, Vol 36, Issue6, Pg10135–10147 “A fuzzy AHP and DEA approach for making bank loan decisions for small and medium enterprises in Taiwan”, Che, Z.H.& Wang ,H.S.& Chuang,Chih-Ling,2010, Expert Systems with Applications, Vol 37, Issue 10, Pg 7189–7199 “A new approach to linking strategy formulation and strategy implementation: an example from the UK banking sector”, Littler, Kevin & Aisthorpe, Phil & Hudson, Robert & Keasey, Kevin (2000) , International Journal of Information Management, Vol 20, Issue 6, Pg 411-428 “Acquiring Targets in Balanced Scorecard Method by Data Envelopment Analysis Technique and its Application in Commercial Banks”, Rahnamay Roodposhti, Fereydon & Lotfi, Farhad Hosseinzadeh & Ghasemi, Mohsen Vaez (2010) , Applied Mathematical Sciences, Vol. 4, no. 72, 3549 – 3563 “An empirical study for measuring the success index of banking industry”, Karami, Mosayeb & Mehdiabadi, Amir & Shahabi, Ali & Mardani, Mohsen (2012) , Management Science Letters, Pg 1155–1166 "An integration of balanced scorecards and data envelopment analysis for firm’s benchmarking management", Chiang, Chwan-Yi & Lin, Binshan (2009) , Total Quality Management, Vol. 20, No. 11, Pg1153–1172 “An investigation of the effect of Balanced Scorecard implementation on financial performance”, Davis, Stan & Albright, Tom (2004) , Management Accounting Research, Vol 15, Issue 2, Pg 135-153 "Assessing bank efficiency and performance with operational research and artificial intelligence techniques: A survey",Fethi, Meryem Duygun & Pasiouras , Fotios,2010, European Journal of Operational Research, Vol 204, Issue 2, Pg 189–198 “Assessing the efficiency in operations of a large Greek bank branch network adopting different economic behaviors “,Dimitris , I. Giokas, 2008, Economic Modelling, Vol 25, Issue 3, Pg 559–574 “Data Envelopment Analysis: Theory, Methodology and Applications “ ,Charnes, A., Cooper, W.W., Lewin, A.Y., Seiford, L.M.,1995, Kluwer Academic Publishers., Boston “Efficiency evaluations with context-dependent and measure-specific data envelopment approaches: An application in a World Bank supported project”, Ulucan , Aydın & Atıcı , Kazım Barış , 2010 , Omega, Vol 38, Issues 1–2, Pg 68–83 “Efficiency persistence of bank and thrift CEOs using data envelopment analysis”, Chen, Yao & Gregoriou, GregN & Rouah, FabriceDouglas,2009, Computers & Operations Research, Vol 36, Issue 5, Pg 1554–1561 " Evaluating business performance of wealth management banks", Wu, Cheng-Ru & Lin, Chin-Tsai & Tsai, Pei-Hsuan (2010) , European Journal of Operational Research, Vol 207, Issue 2, Pg 971-979 "Improving efficiency of decision making units through BSC-DEA technique”, Khaki, Amir Reza & Najafi, Seyed Esmaeel & Rashidi, Sadra (2012) , Management Science Letters, Pg245-252 “Integrated bank performance assessment and management planning using hybrid minimax reference point – DEA approach”, Yang , J.B.& Wong , B.Y.H. & Xu, D.L. & Liu, X.B. & Steuer, R.E. ,2010, European Journal of Operational Research, Vol 207, Issue 3 , Pg 1506–1518 “Measuring bank branch performance using Data Envelopment Analysis (DEA): The case of Turkish bank branches”,Eken , Mehmet Hasan & Kale , Suleyman , 2011 , African Journal of Business Management , Vol. 5(3) , Pg 889-901 " Measuring the relative balance of DMUs", Ahn, Heinz & Neumann, Ludmila & Novoa, Nadia Vazquez (2010) , European Journal of Operational Research, Vol 221, Issue 2, Pg 417–423 "Modeling the efficiency of top Arab banks: A DEA–neural network approach", Mostafa, MohamedM, 2009, Expert Systems with Applications, Vol 36, Issue 1, Pg 309–320 “Performance Assessment and Target Setting for Bank Branches Using the Hybrid Minimax Reference Point DEA Approach”, Yang, Jian-Bo & Wong, Brandon Y H & Steuer, Ralph E(2005) , Operational Research Society, Pg26-41 “The Relative Efficiency of Commercial Banks in Thailand: DEA Approach”, Chansarn, Supachet,2009, International Research Journal of Finance and Economics, Issue 18, Pg 53-68 “Two-stage evaluation of bank branch efficiency using data envelopment analysis”, Paradi , Joseph C. & Rouatt , Stephen & Zhu , Haiyan ,2011 , Omega, Vol 39, Issue 1, Pg 99–109