صفحه محصول - ارزیابی عملکرد شعب بیمه ایران با DEA

ارزیابی عملکرد شعب بیمه ایران با DEA (docx) 1 صفحه

دسته بندی : تحقیق

نوع فایل : Word (.docx) ( قابل ویرایش و آماده پرینت )

تعداد صفحات: 1 صفحه

قسمتی از متن Word (.docx) :

دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت دانشکده تحصیلات تکمیلی گروه مدیریت بازرگانی پایان نامه جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد(M.A.) عنوان: ارزیابی عملکرد نمایندگی های بیمه ایران استان گیلان با استفاده از تکنیک تحلیل پوششی داده ها با خروجی نامطلوب استاد راهنما دکتر کامبیز شاهرودی نگارش عاطفه احمدی فر تقدیر و تشکر: خداوند منان را شاکرم که به من این توفیق را ارزانی داشت تا بتوانم تحصیلات خود را درمقطع کارشناسی ارشد با موفقیت به پایان برسانم. امیدوارم بتوانم حاصل این تجربه وعلم اندوزی را در اختیار مشتاقان علم و خصوصا همکارانم در شرکت سهامی بیمه ایران قرار دهم. سپاسگزار زحمات فراوان استاد راهنما جناب آقای دکتر کامبیز شاهرودی که منش وبزرگواریشان رهنمای بنده بوده و ازتجربیات ایشان بهره کافی برده ام، می باشم . ضمنأ از اساتید بزرگواری که درطول دوره تحصیلی زحمات زیادی متحمل شدند، کمال تشکر و قدردانی می نمایم. از سرکار خانم دکتر عاطفه معصوم زاده که بی هیچ منتی از راهنمایی هایشان مرا بی نصیب نگذاشتند، کمال تشکر را دارم. درپایان نیز از خانواده خود خصوصأ پدر و مادرم که همیشه دعای خیرشان بدرقه راهم در زندگی بوده و همچنین از همسر و دختر عزیزم که دراین مدت با صبر و حوصله وصف ناشدنی مرا یاری نموده اند، نیزکمال تشکر و قدردانی دارم . * تقدیم به پدرم *کوهی استوار و حامی من در تمام طول زندگی * تقدیم به مادرم *سنگ صبوری که الفبای زندگی به من آموخت  * تقدیم به همسرم *که در سایه همیاری و همدلی او به این منظور نائل شدم* تقدیم به دختر دلبندم آیناز *امید بخش جانم که آسایش او آرامش من است فهرست مطالب عنوان صفحات چکیده .......................................................................................................................................1 فصل اول: کلیات تحقیق مقدمه .............................................................................................................................3 بیان مسئله ......................................................................................................................4 اهمیت و ضرورت تحقیق..............................................................................................5 اهداف تحقیق..................................................................................................................8 مدل تحقیق ....................................................................................................................9 1-6- تعریف متغیرهای پیشنهادی تحقیق ................................................................................10 1-7- سوالات تحقیق ..............................................................................................................12 1-8- روش تحقیق...................................................................................................................12 1-8-1- روش گردآوری اطلاعات .........................................................................................12 1-8-2- روش تجزيه و تحليل اطلاعات ................................................................................12 1-9- قلمرو تحقیق ................................................................................................................13 1-10- تعریف واژه ها و اصطلاحات تخصصی.......................................................................13 فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق 2-1- مقدمه .......................................................................................................................... 18 2-2- ارزیابی عملکرد ........................................................................................................... 19 2-3- تحلیل پوششی داده ها ..................................................................................................21 2-4- مدل های اصلی تحلیل پوششی داده ها ........................................................................22 2-4-1- مدلCCR ............................................................................................................... 23 2-4-1-1- مدل مضربی CCR ورودی محور .......................................................................25 2-4-1-2- مدل مضربی CCR خروجی محور.......................................................................26 2-4-2- مدل BCC ................................................................................................................27 2-4-2-1- مدل مضربی BCC ورودی محور ........................................................................27 2-4-2-2- مدل مضربی BCC خروجی محور.......................................................................28 2-5- مروری بر تحقیقات انجام شده با استفاده DEA ...........................................................29 2-5-1- تحقیقات خارجی .....................................................................................................29 2-5-2- تحقیقات داخلی ......................................................................................................30 2-6- مروری بر تحقیقات انجام شده درصنعت بیمه با استفاده DEA..................................32 2-6-1- تحقیقات خارجی ................................................................................................... 32 2-6-2- تحقیقات داخلی .................................................................................................... 35 2-7- ورودی ها و خروجی های نامطلوب در DEA ....................................................... 39 2-7-1- مدل خروجی نامطلوب .......................................................................................... 40 2-8- مروری بر تحقیقات انجام شده با خروجی نامطلوب................................................... 41 2-9- مدل تحقیق ................................................................................................................. 43 فصل سوم: روش اجرای تحقیق 3-1- مقدمه ......................................................................................................................... 45 3-2- روش تحقیق .............................................................................................................. 46 3-3- جامعه آماری ............................................................................................................. 46 3-4- روش گردآوری اطلاعات .......................................................................................... 47 3-5- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات ................................................................................. 47 3-6- رتبه بندی واحدهای کارا............................................................................................ 48 3-6-1- روش اندرسون- پترسون ...................................................................................... 48 3-6-2- روش کارایی متقاطع ............................................................................................. 48 3-7- ورودی و خروجی های تحقیق ...................................................................................49 3-7-1- ورودی ها ...............................................................................................................49 3-7-2- خروجی ها .............................................................................................................49 3-7-3- ورودی و خروجی نمایندگی بیمه ......................................................................... 50 3-8- نمونه ای از حل مدل تحلیل پوششی داده ها ..............................................................53 3-8-1- روش اول مدل BCC خروجی محور ...................................................................53 3-8-2- روش دوم خروجی نامطلوب مهرگان .....................................................................54 فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها 4-1- مقدمه ..........................................................................................................................57 4-2- ارزیابی و تجزیه و تحلیل نتایج حاصل از مدل ...........................................................58 4-2-1- در نظر گرفتن خروجی نامطلوب به عنوان یک عامل ورودی ................................58 4-2-2- در نظر گرفتن خروجی نامطلوب با تغییر متغیر به عنوان یک عامل خروجی ...............................................................................................................................................65 4-3- رتبه بندی واحدهای تصمیم گیری .............................................................................71 فصل پنجم : بحث و نتیجه گیری و پیشنهادات 5-1- مقدمه ...........................................................................................................................75 5-2- سنجش کارایی نمایندگان با روش های فعلی ..............................................................75 5-3- پاسخ به پرسش های تحقیق ........................................................................................77 5-4- بحث و نتیجه گیری ................................................................................................... 84 5-5- پیشنهادات برخاسته از تحقیق .....................................................................................85 5-5-1- پیشنهاد برای نمایندگان بیمه ................................................................................. 85 5-5-2- پیشنهاد ها برای شرکت های بیمه ......................................................................... 86 5-5-3- پیشنهاد ها برای بیمه مرکزی ............................................................................... 87 5-6- پیشنهاد برای تحقیقات آینده ..................................................................................... 87 5-7- محدودیت ها............................................................................................................. 87 منابع و مأخذ الف – منابع فارسی ........................................................................................................... 89 ب - منابع خارجی ............................................................................................................. 92 پیوست ها پیوست الف – شناخت بیمه و تاریخچه آن ...................................................................... 94 فهرست جداول عنوان صفحات جدول(2-1)خلاصه ای بر فعالیتهای DEA.................................................................................................38 جدول(3-1) جدول(3-1) ورودی ها()و خروجی های()،نماینده بیمه............................................50 جدول(4-1) نتایج ارزیابی نمایندگی های بیمه و واحدهای مرجع با دیدگاه اول ......................................59 جدول (4-2) نمایندگان کارا در دیدگاه اول ............................................................................................. 62 جدول (4-3) نقاط تصویر واحدها به منظور کارا شدن در دوره بعدی فعالیت در دیدگاه اول ..................62 جدول (4-4) نقاط تصویر (واحد مجازی )برای نمایندگی 7343 ..............................................................65 جدول(4-5) تبدیل خروجی نامطلوب به خروجی مطلوب بر اساس مدل مهرگان ....................................66 جدول(4-6) : نتایج ارزیابی نمایندگی های بیمه و واحدهای مرجع با دیدگاه دوم .................................. 66 جدول (4-7) نمایندگان کارا در دیدگاه دوم ..............................................................................................68 جدول(4-8 ) : نقاط تصویر نمایند گی ها در دیدگاه دوم ..........................................................................69 جدول (4-9) : رتبه بندی واحدها بر اساس دو دیدگاه ............................................................................ 72 جدول (5-1) رتبه بندی نمایندگی های بیمه بر اساس روش فعلی ..........................................................76 جدول (5-2) تعداد و درصد نمایندگان کارا و ناکارا .................................................................................78 جدول (5-3) مقایسه تعداد واحدهای کارا و ناکارا و مقایسه میانگین کارایی ............................................78 جدول (5-4) مقایسه نتایج حاصل از سنجش کارایی دیدگاه اول و دوم.....................................................79 فهرست اشکال عنوان صفحات شکل(1-1) مدل کلاسیک واحد تصمیم گیرنده ........................................................................................8 شکل (1-2) ورودی و خروجی دفاتر نمایندگی ........................................................................................11 شکل(2-1) مدل کلی تحلیل پوششی داده ها..............................................................................................22 چکیده شبکه فروش بیمه یکی از مهمترین بخش های شرکت های بیمه می باشد، چرا که از یک سو درآمد حاصل از عملیات بیمه گری را از طریق فروش محصولات بیمه ای و دریافت حق بیمه های مربوطه تأمین می کند و از طرف دیگر این واحد در ارتباط نزدیک با مشتریان است و چگونگی تعامل این واحد با مشتریان در میزان فروش، تکرار خرید و توصیه به دیگران و... تاثیر بسزایی دارد. در بین ارکان مختلف، شبکه های فروش، نمایندگی های بیمه به لحاظ تعداد و گستردگی جغرافیایی از اهمیت دو چندانی برخوردارند. بنابراین عملکرد آنان می تواند، تأثیر شگرفی بر بینش، نگرش و درک بیمه گزاران نسبت به شرکت بیمه داشته باشد. لذا ارزیابی عملکرد نمایندگی های بیمه به منظور اطلاع از کیفیت و چگونگی عملکرد آنان از اهمیت بسزایی برخوردار است. در این پژوهش کارایی 60 نماینده شرکت سهامی بیمه ایران فعال در استان گیلان که کارمزد دریافتی ماهانه آنها بین20 الی70 میلیون ریال می باشد، با دو روش تحلیل پوششی داد ه ها BCC –O با لحاظ نمودن خروجی نامطلوب (ضریب خسارت) به عنوان ورودی و روش دوم با لحاظ نمودن خروجی نامطلوب به عنوان خروجی با استفاده از مدل مهرگان مورد بررسی قرارگرفت. اطلاعات مربوط به هزینه عملیاتی و پرسنلی نمایندگان از دفاتر نمایندگی گرفته شد و مقادیر مربوط به حق بیمه و محاسبه ضریب خسارت از اطلاعات پایگاه داد ه های حسابداری شرکت سهامی بیمه ایران استان گیلان اخذ گردید. با توجه به نتایج بدست آمده با هر دو روش 14 نماینده کارا و 46 نماینده ناکارا شدند. تفاوت دو روش در مقدار کارایی های نمایندگان می باشد که بیانگر این است در روش دوم با در نظر گرفتن خروجی نامطلوب نتایج حاصله دقیق تر می باشد. ضمنا سایر نمایندگان می توانند با الگو قراردادن نمایندگان کارا به عنوان مرجع (الگو) و رساندن ورودی و خروجی های شان به واحدهای مجازی پیشنهادی یا همان نقاط تصویر به سطح مطلوبی از کارایی برسند. نمایندگان بیمه باید با شناخت کامل از صنعت و بازار بیمه حق بیمه دریافتی از بیمه گزاران را افزایش دهند، تا به سطح قابل قبولی از کارایی برسند. کلمات کلیدی: تحلیل پوششی داده ها، کارایی، شبکه فروش، صنعت بیمه، خروجی نامطلوب فصل اول کلیات تحقیق مقدمه یکی از ارزشمندترین دستاوردهای بشر برای رویارویی با حوادث و تأمین برخی از نیازهای اقتصادی، اجتماعی و روانی، پدیده بیمه است. بیمه وسیله ای است که علاوه بر جبران خسارات اقتصادی ناشی از حوادث، تأمین آینده و ارتقای سطح زندگی افراد و ایجاد بستری مناسب و مطمئن برای رشد و توسعه اقتصادی، موجب آرامش خاطر اعضای جامعه شده و این آرامش نیز به نوبه خود موجب پویایی حیات اجتماعی، رشد و شکوفایی استعدادها و افزایش کارایی و بهره وری می شود(راستگو، حبیب،1390). در قرن حاضر فعالیت های اقتصادی به گونه ای شکل گرفته اند که تداوم آنها بدون پشتوانه بیمه ای سخت تحت تاثیر قرار می گیرد. به همین علت صنعت بیمه سالانه حجم ارزشی زیادی را به خود اختصاص می دهد که در مقایسه با حجم سایر فعالیت های اقتصادی حجم بسیار قابل توجهی است(حجاریان، مسعود،1387). بیمه در جوامع مختلف در قالب موسسات و خدمات متنوع وجود دارد، هر چند که در کشورهای در حال توسعه به صورت یک پدیده زیر بنایی و با ابعاد مورد انتظار شکل نگرفته است. توسعه صنعت بیمه در کشورهای پیشرفته، عمق و ابعاد حیاتی این صنعت را آشکار ساخته و دست یابی به بسیاری از اهداف اقتصادی را امکان پذیرساخته است. شرکت های بیمه سعی دارند که با استفاده بهینه از امکانات موجود، خدماتی را ارائه دهند که به لحاظ کمیت و کیفیت در سطح بالایی باشد و چون این شرکت ها ارائه کننده خدمات عمومی بوده و موتور محرکه جامعه تلقی می شوند، اگر بررسی نشوند از لحاظ اقتصادی و اجتماعی، جامعه را با چالش مواجه خواهند نمود. ارزیابی شرکت های بیمه بدین منظور صورت می گیرد که از چگونگی عملکرد آنها مطلع شویم و بتوانیم آنها را مورد مقایسه قرار دهیم و از این طریق در جهت بهبود مستمر عملکرد آنها حرکت کنیم. این ارزیابی به موسسات بیمه در افزایش آگاهی از میزان مطلوبیت و مرغوبیت فعالیت هایشان کمک می کند و به آنها فرصت می دهد که مشکلات را شناسایی کرده و عمل صحیح را قبل از اینکه مشکلات بزرگ شوند، انجام دهند.(Kueng, 2000) یکی از تکنیک هایی که برای اندازه گیری کارایی واحدهای تصمیم گیری با چندین ورودی و چندین خروجی استفاده می شود، تحلیل پوششی داده ها است. در این فصل بعد از بیان مسئله، ضرورت و اهمیت انجام تحقیق و مدل پیشنهادی تحقیق براساس مطالعات انجام شده مطرح شده و سوالات و فرضیه های تحقیق بیان می گردند، سپس روش انجام تحقیق توضیح داده خواهد شد. بیان مسئله صنعت بیمه را می توان یکی از صنایع با ارزش هر جامعه برشمرد که خود به نوعی باعث توسعه آن جامعه خواهد شد، امروزه در تمامی جوامع توسعه گرا، بیمه را عامل مهمی در توسعه کشورها می دانند، زیرا معتقدند بیمه در رشد بخش های مختلف اقتصادی نقش برجسته ای ایفا می کند و با پوشش خسارات ناشی از انجام فعالیتهای اقتصادی و توسعه ای جامعه، انگیزه سرمایه گذاری را نیز افزایش می دهد (جواهردشتی و همکاران، 1383). صنعت بیمه به عنوان یک بخش خدماتی به منظور تولید سود، خدماتی را به مشتریان ارائه می کند. پژوهش هایی که در زمینه عملکرد صنعت بیمه صورت گرفته، نشان می دهد که سود این صنعت تنها با ارائه خدمات بیمه ای بدست نمی آید، بلکه شرکت های بیمه برای بدست آوردن سود، حق بیمه های دریافت شده از طریق آژانس ها، واسطه ها و مشاوران حقوقی را سرمایه گذاری می کنند. بنابراین تمام فرآیند تولید این شرکت ها را می توان به دو زیر فرآیند دریافت حق بیمه و تولید سود تقسیم نمود(Hwang, 2008 Kao &). بنابراین لازمه توسعه روز افزون صنعت بیمه در کشور، گسترش فروش محصولات بیمه ای شرکت های بیمه می باشد. علاوه بر مورد فوق، از آنجایی که یکی از اهداف شرکت های بیمه کسب سود است، لذا تأکید بر شبکه فروش شرکت های بیمه از اهمیت بسزایی برخوردار است. از مهم ترین قسمت های فروش هر شرکت بیمه نمایندگی های آن شرکت می باشند، شرکت های بیمه بخش بزرگی از محصولات خود را از طریق نمایندگی های خود به مشتریان می فروشند. در موسسات مالی مانند بیمه و بانک که به نحوی، جریان فعالیت هایشان بر اساس آورده نقدی و یا سرمایه گذاری مشتریان است، رضایت مشتریان در کسب مزیت رقابتی و افزایش سودآوری آنها اهمیت بسزایی دارد. از آنجایی که نمایندگی های شرکت های بیمه در تماس مستقیم با بیمه گزاران بوده و نحوه برخورد آنها تأثیر مستقیم بر سطح رضایت مندی و دیدگاه مشتریان از شرکت دارد، لذا تعیین سیستمی برای ارزیابی عملکرد نمایندگی های شرکت های بیمه از اهمیت ویژه ای برخوردار است. در دهه اخیر، با روی کار آمدن عصر اطلاعات و عدم کامیابی شرکت های تابع عصر صنعتی، نیاز به سیستم سنجش عملکردی کامل تر از آنچه که موجود بود، بوجود آمد سیستم های سنجش عملکرد سنتی و مبتنی بر حسابداری تا آن زمان نتوانسته بودند عملکرد واقعی سازمان ها را نشان دهند، زیرا آنها فقط بر بعد مالی سازمان تأکید می کردند که این بعد در دنیای کنونی هرگز مزیت رقابتی پایداری برای سازمان ایجاد نمی کرد. از این رو یکی از دغدغه های اساسی سازمان های امروزی دستیابی به یک شیوه ارزیابی عملکرد جامع، قابل اعتماد و انعطاف پذیر است، تا به کمک آن، اطلاعات دقیق و کافی را از جایگاه امروز خویش به دست آورند و با نگاه به آینده از خطاهای گذشته درس بگیرند. با وجود اهمیت فراوان ارزیابی عملکرد، بیشتر سنجش ها بر اساس نگرش های سنتی است. این نگرش سنتی تنها مباحث مالی را در بر گرفته و پیامدهای عملکردهای گذشته را مورد ارزیابی قرار می دهند، در حالی که در دیدگاه های نوین ارزیابی عملکرد بر رشد توسعه و بهبود ظرفیت ارزیابی شونده تمرکز دارند(میرزایی، 1390). بنابراین این سوال همواره درباره عملکرد بیمه ها مطرح است که شبکه فروش شرکت های بیمه به چه میزان و درجه ای از کارایی عمل می کنند؟ محاسبه کارایی سیستم های تولید یکی از وظایف مهم مدیران برای کنترل و برنامه ریزی است. یکی از روش هایی که به طور وسیعی برای اندازه گیری کارایی نسبی یک مجموعه از سیستم های تولیدی یا واحد های تصمیم گیری با چندین ورودی و چندین خروجی استفاده می شود، تحلیل پوششی داده ها (DEA) است(Kao, 2009). این روش نیازمند تخمین تابع تولید نبوده و با ترکیب تمامی واحدهای تحت بررسی، یک واحد مجازی با بالاترین کارایی را ساخته و واحدهای ناکارا را با آن می سنجد (مهرگان،1391،ص31). اولین بار فارل در سال 1957 توانست با ارائه روش مرزی، کارایی را برای یک واحد تولیدی اندازه گیری کند. واحدی را که فارل برای اندازه گیری مدنظر قرارداده بود شامل یک ورودی و یک خروجی بود(Farrell, 1957). بعدها در سال 1978 دیدگاه فارل توسط چارنز، کوپر و رودز توسعه داده شده و مدل CCR را ارائه نمودند که توانایی اندازه گیری کارایی با چند ورودی و چند خروجی را داشت و ازجمله مدل های بازده ثابت نسبت به مقیاس بود (Charnes et al , 1981). در سال 1984، بنکر، چارنز و کوپر با تغییر در مدل CCR مدل جدیدی را عرضه نمودند که به مدل BCC شهرت یافته و ازجمله مدل های بازده متغیر نسبت به مقیاس بود (مهرگان،1391، ص79). هدف از محاسبه کارایی این است که نقاط ضعف شناسایی شوند تا تلاش هایی در جهت رفع نقایص برای بهبود عملکرد صورت گیرد. اما نگرانی عمده در مورد واحدهای تصمیم گیری ناکارا این است که چه عواملی باعث ناکارایی شده اند؟ اگرچه واضح است که کاهش ورودی ها و افزایش خروجی ها، عملکرد آنها را بهبود خواهد بخشید ولی برای پاسخ به این سوال، برای سیستم های تولیدی که شامل فرآیندهای داخلی هستند باید علاوه برکارایی کل سیستم، کارایی زیرفرآیندها هم محاسبه شوند تا به طور دقیق تر منابع ناکارایی شناسایی شوند(Hwang, 2008 & Kao). اهمیت و ضرورت تحقیق در جهان امروز، بیمه از مهم ترین بخش های اقتصادی در جامعه است که علاوه بر تسهیل روابط بین الملل در پیشگیری از تحقق ریسک و نیز تأمین آرامش خاطر برای فعالیت های مختلف نقش شگرفی را ایفا می نماید (دعایی و نیکخواه ، 1388). نمایندگی های مختلف یک شرکت بیمه به رغم استفاده از منابع مادی و انسانی مشابه، عملکردهای متفاوتی دارند. بررسی اجمالی شاخص های سطح نفوذ بیمه، تراکم بیمه ای و درصد حق بیمه کشور از کل حق بیمه جهانی حاکی از آن است که تاکنون این صنعت نتوانسته جایگاه واقعی خود را در اقتصاد کشور کسب نماید. بنابراین توجه به کارایی و بهره وری در این صنعت از اهمیت بالایی برخوردار است (فلاح، 1386). یکی از مهم ترین بخش های شرکت های بیمه شبکه فروش می باشد، بدلیل آنکه علاوه بر کسب درآمد حاصل از عملیات بیمه گری از طریق فروش انواع بیمه نامه ها، این واحدها در ارتباط نزدیک و مستقیم با مشتریان هستند. در بین ارکان شبکه فروش، نمایندگی های بیمه به لحاظ گستردگی جغرافیایی در تمام نقاط کشور و همچنین تعداد زیاد آنها، از اهمیت دوچندانی برخوردار هستند. در واقع می توان گفت که بخش اعظم شبکه فروش هر شرکت بیمه ای را نمایندگی های آن شرکت تشکیل می دهند. بنابراین نمایندگی های بیمه یکی از مهم ترین بخش های شرکت بیمه در ارتباط مستقیم با مشتریان و بیمه گذاران هستند. به همین علت عملکرد آنان می تواند بر بینش و نگرش و درک بیمه گزاران از شرکت بیمه بسیار مؤثر باشد. فشارهای رقابتی بسیاری از شرکت های بیمه گر را وادار به تغییر استراتژی های شرکتی کرده است تا به این ترتیب آنها بتوانند هزینه های عملیاتی خود را کاهش دهند و در عین حال کیفیت خدمات خود را حفظ کرده و آنرا بهبود بخشند. همزمان با رشد و تکمیل سریع بازار مدیران می بایست ابزارهای جدیدی برای کمک به شناسایی شرکت های دارای بهترین موقعیت برای پاسخگویی و پیشرفت در محیط در حال تغییر بیابند. بنابراین ارزیابی عملکرد در صنعت بیمه به عنوان یک هدف بسیار مهم مد نظر بوده و همواره توجه بسیار زیادی را به خود جلب کرده است (Yang, 2006). مفهوم کارایی در اقتصاد، تخصیص مطلوب منابع است. اما از نظر اهداف کاربردی، تعاریف گوناگونی بیان شده است. به طور کلی کارایی معرف نسبت ستاده ها به نهاده ها در مقایسه با یک استاندارد مشخص است (مهرگان، 1391،ص37). کارایی از جمله معیارهای اساسی جهت سنجش عملکرد سازمانی است که بیانگر نسبت خروجی یک مجموعه به ورودی های آن را نشان می دهد، اما با افزایش تعداد خروجی ها و ورودی ها، اندازه گیری کارایی با شیوه های سنتی بسیار دشوار است، لذا یکی از روش های بسیار کارآمد جهت ارزیابی عملکرد واحدهای مشابه که به دلیل خصوصیات مطلوب، خروجی های گسترده و تحلیل ناکارایی بنگاه ها در بیش از سه دهه اخیر بسیار مورد توجه قرار گرفته است، روش تحلیل پوششی داده ها می باشد. این روش تعمیم داده شده به گونه ای می باشد که فرآیند های با چند ورودی و خروجی را در بر گرفته و تنها ورودی ها و خروجی های واحد های تصمیم گیرنده واحد های مورد ارزیابی مورد نیاز می باشد. این روش به روش تحلیل پوششی داده ها مشهور شد و از همان سال به عنوان روشی برای اندازه گیری کارایی در جهان مطرح شد (توکلی، غلامرضا و همکاران،1390). کارایی یک واحد تصمیم گیری حاصل نسبت ستانده به نهاده آن واحد می باشد. اگر یک واحد تصمیم گیری بتواند با نهاده های ثابت، ستانده های بیشتر یا با نهاده های کمتر، ستانده های ثابت یا بیشتری را تولید کند آن واحد تصمیم گیری از کارایی بالاتری برخوردار خواهد بود. اگر واحد های تصمیم گیری دارای نهاده و ستانده های مختلف باشند برای محاسبه کارایی می توان از تحلیل پوششی داده استفاده کرد (نشاط ،غلامرضا، 1391). روش DEA استفاده از منابع و تولید نتایج دخیل در عملکرد DMU ها را به دقت موشکافی کرده و عواملی را نشان می دهد که در رتبه بندی بازده DMU ها نقش دارند و یا از دقت آن می کاهند. با این وجود، یکی از مفیدترین منافع تحلیل DEA مجموعه مقادیر هدف برای بهبود DMU هایی است که بر اساس نتیجه ی DEA ناکارآمد شناخته شده اند. این مجموعه ی مرجع پیشنهاداتی در مورد تغییرات مورد نیاز در مقادیر ورودی و خروجی ارائه می کند تا بتوان به این واسطه واحدهای ناکارآمد را کارآمد ساخت(Yang, 2006). در صنعت بیمه نیز تحقیقات متعددی از این روش جهت ارزیابی عملکرد نمایندگی های بیمه بهره گرفته اند (سلطان پناه و همکاران، 1386). اگر اطلاعات مقادیر ورودی و خروجی را برای نمایندگی های موردنظر فعال در صنعت بیمه در یک فضای دوبعدی نشان دهیم با اتصال نقاطی که به محور ها و مبدا مختصات نزدیک تر هستند، تابع محدبی بدست می آید که به آن منحنی مرزی (کارا) گفته می شود. نمایندگی هایی که بالاتر از این منحنی قرار گیرند برای فروش بیمه نامه های یا دریافت کارمزد بیشتر از هزینه های پرسنلی وعملیاتی بیشتری استفاده کرده اند. در این روش یک منحنی کارآ از یک سری نقاط که به وسیله برنامه ریزی خطی تعیین می شود، ایجاد می گردد. روش برنامه ریزی خطی با یک سری بهینه سازی مشخص می کند که آیا DMUمورد نظر روی خط کارآیی قرارگرفته است یا خارج از آن قرار دارد (Niknazar ,2011). شکل(1-1) نمونه ای از یک مدل کلاسیک واحد تصمیم گیرنده به همراه ورودی ها و خروجی های آن را نشان می دهد: DMU شکل (1-1): مدل کلاسیک یک واحد تصمیم گیرنده به همراه ورودی ها و خروجی ها (مهرگان 1391،ص58) برای ارزیابی کارایی نمایندگان در شرکت های بیمه در روش سنتی کارایی نمایندگان براساس افزایش فروش بیمه نامه و افزایش ضریب نفوذ و کاهش هزینه های خسارت های مشتریان نمایندگی مورد نظر و کارمزد پرداخت شده در نظر گرفته می شود. مبلغ خسارت های پرداختی در شرکت های بیمه ستانده ای می باشند که برای بهبود عملکرد، افزایش آنها مورد نظر نمی باشد. بالابودن خسارت پرداختی مشتریان نمایندگی ها دلیل ناکارآمدی نماینده نمی باشد. روش سنتی ملاک درستی برای سنجش کارایی نمایندگی نمی باشد. زیرا کارایی فقط از یک منظر وجنبه مالی و سود دهی در نظر گرفته می شود در روش تحلیل پوششی داده ها ملاک عمل هرگونه خروجی و یا ورودی تاثیر گذار بر کارایی یا عدم کارایی نمایندگان می باشد من جمله نیروی انسانی، منابع فیزیکی در اختیار نمایندگی، مکان و فضای استقرار نمایندگی و نیز هزینه های عملیاتی و پرسنلی، که کارایی را با استفاده از شاخص های گوناگون مورد ارزیابی قرار می دهد و از روش سنتی دقیق تر و قابل قبول تر می باشد.اگر کارمزد دریافتی نمایندگان از شرکت بیمه خروجی مطلوب و هزینه ها ی عملیاتی و پرسنلی خروجی نامطلوب باشند خواهان افزایش خروجی مطلوب و کاهش خروجی نامطلوب برای بهبود عملکرد نمایندگی می باشیم. این پژوهش روشی برای سنجش میزان کارایی نمایندگان هم درجه شرکت بیمه ایران شعبه رشت با لحاظ نمودن خروجی نامطلوب می باشد. 1-4- اهداف تحقيق از آنجایی که حفظ و کسب رضایت مشتریان باعث افزایش وفاداری مشتریان موجود و جلب مشتریان جدید می شود و در کسب مزیت رقابتی تأثیر بسزایی دارد. بنابراین برای کسب و حفظ مزیت رقابتی، شرکت ها باید به طور جدی به ارزیابی عملکرد شان بپردازند و به ابعاد مالی و غیر مالی عملکرد نیز توجه داشته باشند. همانطور که گفته شد نمایندگی های بیمه یکی از مهمترین واحدهای شرکت های بیمه برای کسب مزیت رقابتی محسوب میشوند، بنابراین ارزیابی عملکرد آنان باعث افزایش کارایی و بهره وری و در نتیجه سودآوری شرکت های بیمه خواهد شد. بنابراین هدف اصلي اين پژوهش، سنجش كارايي نمایندگی های بیمه ایران استان گیلان از طریق تکنیک تحلیل پوششی داده ها با در نظر گرفتن خروجی نامطلوب می باشد. به طور خلاصه مي توان اهداف تحقيق را به صورت زير عنوان نمود: 1. توصيف و شناخت نمایندگی بیمه ایران استان گیلان از لحاظ ميزان نهادهها و ستاندهها و تعيين و معرفي بهترين يا كاراترين دفتر نمایندگی بیمه. 2. اندازه گيري و تحلیل كارايي نمایندگان مختلف و رتبه بندی آنها و نشان دادن ميزان كارايي يا عدم كارايي آنها. 3. توصيف اينكه هر يك از نمایندگی ها تا چه حد توانستهاند از امكانات و منابع موجود به طور بهينه استفاده نموده و آن را بكار گيرند. 4. هدفگذاری متغیرهای ورودی جهت بهینه سازی خروجی نمایندگی های بیمه ایران . 5. شناسايي و تعیین نمایندگی های الگو (مرجع) براي نمایندگی های ناکارا به منظور ارتقاي كارايي آنان. 6. ارائه راهكارهايي براي بهبود كارايي نمایندگی ها به نحوی که به كمك اين راهكارها نمایندگی های ناكارا بتوانند عوامل ناكارايي خود را شناخته و درصدد رفع آنها برآیند. 1-5- مدل تحقیق نگرش کلی در ارزیابی عملکرد واحدها آن است که کاهش میزان ورودی و افزایش مقدار خروجی موجب بهبود عملکرد و بهترین کارکرد می شود. مدل هایی از جمله CCR وBCC بر این مبنا استوارند. اما در عمل باید توجه داشت که سازمان ها همواره به دنبال حداکثر کردن خروجی و حداقل کردن ورودی نیستند، زیرا خروجی ها و ورودی ها می توانند مطلوب و یا نامطلوب باشند. برای مثال تعداد کالاهای معیوب یک خروجی نامطلوب است که برای بهبود عملکرد باید کاهش داده شوند. مدل های با نهاده ها و ستانده های نامطلوب وظیفه در نظر گرفتن این شرایط را به عهده گرفته اند (مهرگان، 1391،ص134). اگر Yrj-g نشان دهنده خروجی مطلوب وYrj-b نمایانگر خروجی نامطلوب باشـد، خواهان افزایش Yrj-g و کاهش Yrj-bبرای بهبود عملکرد می باشیم. با وجود این، در مدل های پوششی خروجی محور با بازده متغیر هر دو خروجی مطلوب و نامطلوب به منظور بهبود عملکرد افزایش داده می شوند به این صورت که به منظور افزایش خروجی مطلوب و کاهش خروجی نامطلوب ابتدا تمامی خروجی های نامطلوب را در (1-) ضرب و سپس ماکزیمم خروجی نامطلوب بعلاوه یک را به تمامی خروجی های نامطلوب منفی اضافه می کنیم، تا مقدار آنها مثبت شوند به گونه ای که رابطه زیر را داشته باشیم : Yrj-b=-Yrjb+tr>0 مقداtr را می توان از رابطه 1+ tr=max ybrj به دست آورد: Max Z=h = تعداد ورودی i تعداد خروجی = r تعداد واحدهای تصمیم = jSt: j=1nλjYrjg ≥ hYr0g j=1nλjYrj-b ≥ hYr0-b j=1nλjxij≤x i0 j=1nλj=1 j=1,2,...n 0 ≤λj مدل(1-1): مدل با خروجی نامطلوب (مهرگان 1391،ص134) مسئله اصلی تحقیق این است که چگونه می توان برای نمایندگی های بیمه فرآیندی را جهت سنجش کاراییDMU ها طراحی نمود که از درجه اعتبار بالایی برخوردار باشد و قابلیت تعمیم داشته باشد. 1-6- تعریف متغیرهای پیشنهادی تحقیق به منظور ارزیابی عملکرد شرکت های بیمه در این تحقیق، ابتدا شاخص های دارای اهمیت شناسایی شده و برای تحلیل ورودی خروجی های زیر انتخاب شدند. ورودی ها : هزینه های پرسنلی : شامل پرداخت هر گونه وجه به عنوان حقوق و پرداخت حق بیمه تأمین اجتماعی، حق بیمه درمان تکمیلی توسط نمایندگان به پرسنل شاغل در دفاترشان، می باشد. هزینه های عملیاتی: شامل هزینه های عمومی دفاتر نمایندگی به غیر از هزینه پرسنلی می باشد که می تواند در برگیرنده هزینه های پرداخت قبوض آب، برق، تلفن و گاز و اجاره دفتر نمایندگی، مالیات پرداختی به اداره دارایی، هزینه ایاب و ذهاب، خرید ملزومات اداری جهت صدور بیمه نامه، تعمیر ونگهداری و تجهیز سیستم های الکترونیکی و رایانه و هزینه تبلیغات و بازاریابی و ... باشد. خروجی مطلوب : حق بیمه دریافتی : حق بیمه صادره توسط نمایندگی می باشد. منظور از حق بیمه وجهی است که اشخاص در قبال بیمه نامه به نماینده پرداخت نموده و نماینده بیمه نامه مورد درخواست مشتری را در دفتر نمایندگی و با کد صدور یا شناسایی خودش که برای هر نماینده ای متفاوت می باشد، صادر می نمایند. خروجی نامطلوب: ضریب خسارت: از نسبت خسارت پرداخت شده به علاوه کارمزد و هزینه دریافتی از محل بیمه نامه های صادره توسط نمایندگی ها به کل حق بیمه صادره با کد نمایندگی بدست می آید. شکل (1-2) ورودی وخروجی های نمایندگی بیمه را نشان می دهد. خروجی هاورودی ها مطلوبهزینه پرسنلی X1:حقوق،حق بیمه و...حق بیمه دریافتی Y1: وجه پرداختی بابت بیمه دفتر نمایندگی DMU1 نا مطلوبضریب خسارتY2: نسبت خسارت و کارمزد به حق بیمه دریافتیهزینه عملیاتیX2:هزینه های عمومی و ... شکل (1-2). ورودی و خروجی دفاتر نمایندگی 1-7- سوالات تحقیق در این پژوهش سوالات زیر مطرح شده است و در نهایت به دنبال این هستیم که به سوالات پاسخ های منطقی مبتنی بر اصول علمی بدهیم. این سوالات شامل: 1-کارایی هر یک از نمایندگی های بیمه ایران با لحاظ نمودن خروجی نامطلوب چگونه می باشد؟ 2-دلایل ناکارایی این نمایندگان چیست ؟ 3- میزان ناکارایی نمایندگان شرکت بیمه چقدر است؟ 4- نمایندگان مرجع (الگو) کدامند؟ 1-8- روش تحقیق تحقیق حاضر از نظر هدف، از نوع تحقیقات کاربردی محسوب می شود. از نظر نوع، جزء تحقیقات توصیفی- تحلیلی می باشد. در این پژوهش عملکرد شصت نمایندگی درجه سه بررسی شده و در مورد نمایندگی های بیمه ناکارا علت عملکرد ضعیف آنها، پیگیری شده است. همچنین برای ارزیابی کارایی این نمایندگی ها از تکنیک DEA و مدل CCRورودی محور با خروجی نامطلوب استفاده شده است. 1-8-1- روش گردآوری اطلاعات ابزار جمع آوری داده ها مراجعه و مشاهده اسناد، مدارک و اطلاعات مورد نیاز تحقیق مربوط به نمایندگی های مورد نظر شرکت بیمه ایران می باشد . آمار و اطلاعات مربوط به هر یک از متغیرهای ورودی و خروجی این تحقیق از پایگاه داده ها و بانک های اطلاعاتی سرپرستی بیمه ایران استان گیلان بدست آمده است. 1-8-2- روش تجزيه و تحليل اطلاعات تجزیه وتحلیل دادهها در اين مطالعه از طریق تکنیک تحلیل پوششی دادهها صورت می گیرد. اساس این روش مبتنی بر بهینه سازی و استفاده از تکنیک برنامهریزی خطی می باشد. که در این تحقیق از مدل های DEA با لحاظ نمودن خروجی نامطلوب استفاده می شود. جامعه مورد بررسی تعداد 156 دفتر نمایندگی فعال در استان گیلان که با مرکز رشت فعالیت می کنند، می باشد. نمونه مورد بررسی تعداد 60 دفتر نمایندگی، که میانگین کارمزد ماهانه آنها در شش ماهه اول سال 1393 بیست الی هفتاد میلیون ریال است، می باشد. 1-9- قلمرو تحقیق قلمرو موضوعی: از نظر موضوعی، این تحقیق در زمینه عملکرد دفاتر نمایندگی تحت نظر شرکت بیمه ایران مطرح است. این پژوهش به بررسی عملکرد نمایندگی های بیمه پرداخته و کارایی هریک از آنها و علل ناکارایی آن ها را محاسبه می کند. در مورد دفاتر بیمه ناکارا، علت ناکارایی و ضعف اصلی سیستم شناسایی شده و برای هریک از آنها، یک یا ترکیبی از دفاتر بیمه به عنوان مرجع و الگو معرفی می شود. قلمرو مکانی: این تحقیق شامل شصت نمایندگی بیمه ایران استان گیلان می باشد که میانگین کارمزد دریافتی آنان بین بیست الی هفتاد میلیون ریال است. قلمرو زمانی: این پژوهش به بررسی کارایی نمایندگی ها در شش ماهه 1393 می پردازد و عملکرد آنها را در این دوره زمانی مورد بررسی قرار می دهد. تمامی داده ها از اطلاعات موجود در مدیریت بیمه ایران استان گیلان واقع در رشت جمع آوری شده است. 1-10-تعریف واژه ها و اصطلاحات تخصصی واحد تصمیم گیری در مدل تحلیل پوششی داده ها، به هریک از واحدهای سازمانی تحت مطالعه یک واحد تصمیم گیری (DMU) اطلاق می شود. یک واحد تصمیم گیری در مدل تحلیل پوششی داده ها به گونه ای انعطاف پذیر تعریف شده است، و دامنه ای وسیعی از کاربردهای مختلف را در برمی گیرد. به طور کلی یک واحد تصمیم گیری به عنوان یک نهاد مستقل که مسئول تبدیل داده ها به ستاده ها بوده و کارایی آن برآورد می شود، تعریف شده است. در کاربردهای مدیریتی یک واحد تصمیم گیری می تواند شامل یک بانک، واحدهای فروشگاهی، بیمارستان، مدرسه، کتابخانه عمومی، و هر نهاد مستقل دیگر باشد. برای مقایسه نسبی کارایی، گروهی از واحدهای تصمیم گیری انتخاب و با هم مقایسه می شوند (cooper,2000,p22). کارایی : کارایی بیانگر میزان بهره وری یک سازمان از منابع خود در عرصه تولید نسبت به بهترین عملکرد در مقطعی از زمان است (مهرگان،1391،ص37). کارایی در تحلیل پوششی داده ها : کارایی بیانگر این مفهوم است که یک سازمان، به چه خوبی از منابع خود در راستای تولید نسبت به بهترین عملکرد در مقطعی از زمان استفاده کرده است و به عنوان یک نسبت عموما از راه تقسیم ستاده بر نهاده محاسبه می گردد. = کارایی واحدj ام (مهرگان1391،ص39) پارامترهای این مدل شامل و بوده و متغیرهای تصمیم شامل و می باشد که به صورت زیر تعریف می شوند: i: تعداد ورودی ها r: تعداد خروجی ها j: تعداد واحدهای تصمیم گیرنده : وزن داده شده به ورودی i : وزن داده شده به خروجیr : مقدار ورودی i از واحدj : مقدار خروجیr از واحدj تحلیل پوششی داده ها: یکی از شاخه های دانش پژوهش عملیاتی می باشد، یک مدل غیر پارامتریک ریاضی است که کارایی نسبی واحدهای تصمیم گیری با ورودی و خروجی های چندگانه را بدون آنکه نیازی به مشخص بودن تابع تولید داشته باشد، اندازه گیری می کند (Adler,2002). این روش برای ارزیابی کارایی نسبی واحدهای تصمیم گیری که وظایف یکسانی، با ورودی و خروجی های مشابه انجام می دهند، به کار می رود (مومنی،1385،ص135). شرکت سهامی بیمه ایران : بیمه ایران به عنوان بزرگ ترین و اولین شرکت بیمه ای کشور در کلیه رشته‌های بیمه زندگی و غیرزندگی فعالیت می‌کند و با عرضه بیمه‌های تجاری و خانواده شامل بیمه‌های اتومبیل، اشخاص (عمر، حادثه، درمان)، آتش‌سوزی، باربری، مهندسی و مسئولیت بیش از 50% سهم بیمه‌های بازرگانی کشور را در اختیار دارد. دربخش حمایت‌های ملی نیز اکثریت پروژه های بزرگ ملی نظیر نفت و گاز و پتروشیمی، هواپیمایی، سدسازی، نیروگاه ها و صنایع تحت پوشش بیمه ایران است که در مواقع لزوم خطرات بیمه‌شده خود را نزد بازارهای بین المللی بیمه اتکائی می کند. بیمه ایران با دارا بودن بیش از 200 شعبه در سراسر کشور و 12 شعبه و نمایندگی در خارج از مرزها و با به کارگیری بیش از 3770 دفتر نمایندگی حقیقی و 156 نماینده حقوقی تحت عنوان شرکت خدمات بیمه ای، بزرگترین شبکه عرضه بیمه در کشور را در اختیار دارد (سایت رسمی بیمه ایران). بیمه: « بيمه عقدي است كه به موجب آن يك طرف تعهد مي‌كند در ازاء پرداخت وجه يا وجوهي، از طرف ديگر در صورت وقوع يا بروز حادثه خسارت وارده بر او را جبران نموده و يا وجه معينی بپردازد. متعهد را "بيمه‌گر"، طرف تعهد را "بيمه‌گذار"، وجهي را كه بيمه‌گذار به بيمه‌گر مي‌پردازد، "حق بيمه" و آنچه را كه بيمه مي‌شود، "موضوع بيمه" می‌نامند». شبکه فروش: مجموعه عوامل حقیقی یا حقوقی مشتمل بر شعب و نمایندگی شرکت های بیمه و کارگزاران بیمه که مجاز به عرضه خدمات بیمه ای می باشند. شبکه فروش مستقیم: شبکه فروش مستقیم به کلیه واحدها و افرادی اطلاق می شود که از میزان فروش بیمه سهمی نداشته و صرفا به میزان حقوق دریافتی از شرکت بسنده می شود، نظیر کارکنان شاغل در شعب و ادارات بیمه. شبکه فروش غیر مستقیم: شبکه غیر مستقیم به تمامی نمایندگان، کارگزاران، شرکتهای خدمات بیمه ای و ... اطلاق می شود که درآمد آنها به میزان فروش واحد خود بر می گردد (تحت عنوان کارمزد). بخش عمده ای از فروش به عهده شبکه غیر مستقیم می باشد. حق بیمه غیر مستقیم حق بیمه تولید شده مربوط به بیمه‌نامه‌هایی است که توسط نمایندگان شرکت بیمه و کارگزاران بیمه عرضه شده است. وبه عبارتی حق بیمه دریافتی توسط نمایندگان به حساب شرکت های بیمه واریز شده و حق بیمه با کد نمایندگی در دفاتر شعبه بیمه ثبت می شود. کارمزد درصدی از حق بیمه که بابت فروش بیمه از طرف شرکت بیمه به نماینده یا کارگزار بیمه پرداخت می‌شود. خسارت عبارت است از زياني كه در نتيجه وقوع حادثه تحت پوشش بيمه به مورد بيمه وارد مي‌گردد و جبران آن در تعهد بيمه‌گر مي‌باشد. ممكن است تعهد بيمه‌گر بدون وقوع حادثه نيز انجام شود، مانند پرداخت مبلغ مورد تعهد در بيمه عمر بشرط حيات يا مستمري بازنشستگي. خسارت پرداختی خسارت های پرداخت شده توسط شعب بیمه که مانند حق بیمه مستقیم و غیر مستقیم می باشند. خسارات مستقیم عبارت است از خسارت پرداخت شده از محل بیمه نامه هایی که در شعب شرکت صادر شده اند و خسارت غیر مستقیم ، پرداخت خسارت از محل بیمه نامه های صادره در دفاتر نمایندگان می باشد. ضریب خسارت حاصل تقسیم خسارت پرداخت شده از محل بیمه نامه های صادره توسط نمایندگی به علاوه کارمزد و هزینه صدور پرداخت شده به نمایندگان، بر کل حق بیمه صادره با کد نمایندگی می باشد. فصل دوم ادبیات وپیشینه تحقیق 2-1- مقدمه اندازه گیری کارایی و تغییرات آن در طی زمان می تواند از یک سو در ارزیابی مواردی چون: کیفیت به کارگیری منابع، سطح بازدهی فعالیت ها، وضع موجود و ضعف ها و نارسایی های آن از برنامه های تدوین شده و از سوی دیگر در کشف روش های بهبود بهره وری و کارایی، اصلاحات مورد لزوم و این که کدام عامل تولید باید تقویت شده و یا ترکیب صحیح خود را بیابد و تخصیص منابع چگونه باید صورت پذیرد، بسیار مؤثر واقع شود. با توجه به اهمیت استراتژیک بهبود بهره وری و کارایی برای هر سازمان، اندازه گیری این دو فاکتور به مدیریت این امکان را می دهد که نقاط ضعف موجود و نیز روش های بهبود را شناسایی کرده و با استفاده از فرصت های بالقوه و استفاده مطلوب تر از منابع، نتایج فعالیت ها را در اسرع وقت در جهت بهبود بهره وری و کارایی کلی سیستم هدایت نماید. در شرکت های بیمه می توان با بهره گیری بهینه از نیروی انسانی و منابع سرمایه ای، به بالاترین کارایی دست یافت. شاید یکی از مهم ترین اثرات افزایش کارایی شرکت های بیمه، تأثیر بر نرخ حق بیمه ها و کاهش آن باشد که خود منجر به ارزان تر شدن بیمه نامه ها و استتقبال هر چه بیشتر مردم از پوشش های بیمه ای خواهد بود (ابراهیمی قوام آبادی 1389ص2). نمايندگان و كارگزاران بيمه و بازاريابان آنها شبكه فروش صنعت بيمه را تشكيل مي دهند و در حقيقت بازوان اجرايي شركت هاي بيمه جهت فروش بيمه مي باشند. توانايي و بالندگي شبكه فروش، شكوفايي فروش، از نظر كمي و كيفي را بدنبال خواهد داشت و ضعف آن نيز موجب پريشاني عرضه بيمه در جامعه خواهد بود. به جرات مي توان گفت يكي از عواملي كه باعث ایجاد مشکل در زمينه رسيدن به سطح مطلوبی از فروش بیمه نامه و تركيب فروش خدمات بيمه اي در صنعت بیمه شده است، نارسايي و رشد نيافتگي شبكه فروشندگي حضوري در بازار بيمه ايران است. بنابراین این سوال همواره درباره عملکرد شبکه فروش بیمه مطرح است، که شبکه فروش با چه میزان ودرجه ای از کارایی عمل می کند؟ از سال 1978، تکنیک تحلیل پوششی داده ها (DEA) به طور وسیعی برای اندازه گیری کارایی نسبی واحدهای تصمیم گیری(DMU) با ورودی ها و خروجی های مشابه بکار برده می شود. نتایج حاصل از این تکنیک نشان می دهد که چطور DMU ها در مقایسه با همدیگر در تبدیل ورودی ها به خروجی ها عمل می کنند(Kao & Hwang, 2008). روش هایی که تاکنون برای ارزیابی شرکت های بیمه در کشور استفاده شده است، براساس مدل های سنتی DEA بوده است. براساس مدل سنتی کارایی شرکت ها بدون در نظرگرفتن خروجی های نامطلوب (بد) صـورت گرفته و کل سیـستم را با ورودی ها وخروجی هایش مطلوب (خوب ) مورد ارزیابی قرارداده اند. به همین علت در این پژوهش از روش تحلیل پوششی داده ها با خروجی نامطلوب استفاده می شود، تا مشخص شود که چه عاملی باعث عملکرد ضعیف شبکه فروش شرکت های بیمه می شود تا با ایجاد تغییرات لازم، بهبود عملکردشان فراهم گردد و مدیران شرکت های بیمه در انتخاب شبکه فروش آن را در نظر داشته باشند. در این فصل به اهمیت ارزیابی عملکرد پرداخته و تکنیک تحلیل پوششی داده ها و مدل های اصلی آن که یکی از تکنیک های اندازه گیری کارایی می باشد، معرفی می گردد. سپس مروری بر تحقیقات انجام شده در صنعت بیمه به کمک DEA بیان می شود. همچنین در این فصل سیستم تحلیل پوششی داده ها با خروجی نامطلوب را معرفی نموده و مدل این سیستم ها، مورد بررسی قرار می گیرد. از آنجایی که در صنعت بیمه با خروجی نامطلوب تاکنون تحقیقی انجام نشده است، بنابراین تحقیقات انجام شده در بانک و سایر صنایع با خروجی نامطلوب آورده شده است. 2-2- ارزیابی عملکرد ارزيابي عملکرد فرآيندي است که به سنجش و اندازه‌گيري، ارزش‌گذاري و قضاوت درباره عملکرد سازمان در دوره معيني پرداخته و در صورتي که با ديدگاه فرايندي و بطور صحيح و مستمر انجام شود، موجب ارتقاء عملکرد سازمان‌ها مي‌گردد(صالح زاده و دیگران، 1390). اندازهگیری کارایی به عنوان يکي از مهمترين روش‌هاي ارزيابي عملکرد و بهره وری یک شرکت، همواره مورد توجه محققان قرار داشته است. (Niknazar,2011 ؛ اجلی و صفری، 1390) کارایی بیانگر این مفهوم است که یک سازمان در یک دوره زمانی مشخص، به چه میزان توانسته است از منابع خود در راستاي تولید استفاده نماید. بنابراین کارایی، معیار عملکرد یک سیستم سازمانی است که بر میزان منابع (ورودي ها) استوار شده است. به عبارت ديگر کارایی، میزان مصرف منابع براي تولید مقدار معینی، محصول است. (مهرگان، 1391ص38). قدم ابتدایی در زمینه بهبود کارایی و بهره وري، "اندازهگیري" است. اندازهگیري کارایی و بهرهوري شرایطی را فراهم می آورد تا مدیران سازمان دریابند در چه وضعیتی قرار دارند و بتوانند براي بهبود شرایط فعلی برنامهریزي كنند (امامی میبدی و دیگران، 1388). سازمانها برای تعیین و تشخیص موقعیت فعلی خود و بقا پیشرفت در دنیای رقابتی امروز می بایست به طور مستمر از روشها و الگوهایی به منظور ارزیابی و بهبود مستمر عملکرد خود بهره گیرند. ارزیابی عملکرد، ضرورتی بنیادین در رویارویی و سازگاری با تحولات و بهبود مستمر فعالیت هاست. امروزه در صنعت بیمه به دلیل ورود شرکت های متعدد بخش خصوصی، شرایط رقابتی ویژه ای حکمفرما شده است به طوری که شرکت های با عملکرد و توان رقابتی بالا، قادر به ادامه حیات خواهند بود، بنابراین ضرورت دارد تا این شرکت ها ضمن ارزیابی عملکرد خود نسبت به سایر شرکت ها، با شناسایی نقاط ضعف و قوت عملکرد زمینه را برای بهبود مستمر خود فراهم نمایند(میثم شفیعی ودیگران،1391). خدمات بیمه ای نقشی مهم در اقتصاد ملی ایفا می کنند و تاثیرات عمیقی بر رفتار بخش های مختلف اقتصادی دارند. امروزه با تغییرات بنیادین در اقتصاد دنیا، شرکت های بیمه ای نیز دچار تغییرات اساسی شده اند. از جمله این تغییرات اساسی، افزایش کمی مؤسسات بیمه ای و حضور بیش از پیش بخش خصوصی در این عرصه از فعالیت های اقتصادی است، به طوری که این حضور نسبت به سال های گذشته تقریبا چندین برابر رشد داشته است. صنعت بیمه از جمله پدیده هایی است که در تجارت داخلی و خارجی اعتبار و اهمیت خاصی دارد و ارزیابی کارایی شرکت های بیمه علاوه برآگاهی دادن به ذی نفعان، باعث افزایش رقابت، پویایی صنعت و توسعه پایدار و متوازن جامعه می شود. شرکت های بیمه برای تعیین و تشخیص موقعیت فعلی خود و بقا و پیشرفت در دنیای رقابتی امروز می بایست به طور مستمر از روشها والگوهایی به منظور ارزیابی و بهبود مستمر عملکرد خود و فعالیت های جاری در سازمان بهره گیرندAdler & Golany ,2001)). توسعه یافتگی یکی از اهداف اصلی در سند چشم انداز بیست ساله جمهوری اسلامی ایران بوده و صنعت بیمه پشتوانه راسخی است که سهم چشمگیری در تحقق این مهم خواهد داشت. همزمان با تعریف بهره وری روش های متعددی نیز برای اندازه گیری آن ارائه شده است. روش های مختلفی جهت اندازهگیری و ارزیابی کارایی سازمانها وجود دارد که در یک طبقه بندی کلی آنها را به مدل های پارامتریک و ناپارامتریک تقسیم می کنند(امامی میبدی و دیگران، 1388؛ آذر، 1386 ؛ مهرگان، 1391، ص 25). در روشهای پارامتریک با استفاده از تکنیکهای مختلف آماری و اقتصادسنجی، نسبت به تعیین کارایی اقدام میگردد و در روشهای ناپارامتریک از مدل های برنامه ریزی ریاضی(بهینه سازی تابع هدف) کارایی هر واحد محاسبه میگردد (مهرگان،1391، ص 25). فرآیند ارزیابی عملکرد، فرآیندی است که به سازمان این فرصت را می دهد که مشکلات را شناسایی کند و عمل صحیح را قبل از اینکه مشکلات بزرگ شوند، انجام دهد(Kueng, 2000 ). دو روش عمده ای که برای تخمین کارایی بنگاه ها مورد استفاده قرار می گیرد، روش مرز تصادفی و روش تحلیل پوششی داده ها است. در روش تحلیل پوششی داده ها، تخمین کارایی با استفاده از سیستم برنامه ریزی ریاضی صورت می گیرد. در این روش محدودیتی در انتخاب نهاده و ستاده ها وجود ندارد البته به شرط آن که تعداد بنگاه ها به اندازه کافی زیاد باشد. اما روش تحلیل مرز تصادفی با استفاده از روش های اقتصادسنجی به تخمین کارایی می پردازد (همتی و همکاران،1386). شرکت های بیمه ای سعی دارند با استفاده بهینه از امکانات موجود، خدماتی ارائه دهند که به لحاظ کمیت و کیفیت در سطح بالایی باشد. کارایی از معیارهای اساسی برای سنجش عملکرد سازمانی است که بیانگر نسبت خروجی یک مجموعه به ورودی های آن را نشان می دهد، اما با افزایش تعداد خروجی ها و ورودی ها، اندازه گیری کارایی با شیوه های سنتی بسیار دشوار است، بنابراین یکی از روش های بسیار کارآمد جهت ارزیابی عملکرد واحدهای مشابه که به دلیل خصوصیات مطلوب، خروجی های گسترده و تحلیل ناکارایی بنگاه ها در بیش از سه دهه ی اخیر بسیار مورد توجه قرار گرفته، روش تحلیل پوششی داده هاست. در این پژوهش، با استفاده از شاخص کارایی، ارزیابی عملکرد شبکه فروش شرکت بیمه صورت گرفته و برای بدست آوردن کارایی هم از تکنیک تحلیل پوششی داده ها استفاده شده است. 2-3- تحلیل پوششی داده ها پیشینه تحلیل پوششی داده ها به موضوع رساله دکتری رودز با راهنمایی استادش کوپر بر می گردد. که به کمک آن عملکرد مدارس دولتی آمریکا را مورد بررسی قرار دادند. تحلیل پوششی داده ها روشی است برای اندازه گیری کارایی واحد های تصمیم گیریDMU های همگن. در واقعDEA رویکردی برای شناخت شیوه های بهتر سنجش کارایی DMU ها، با وجود ورودی ها و خروجی های چندگانه است. در حقیقت این روش نه تنها امتیازات کارایی را برای واحدهای ناکارا تعیین می کند، بلکه برای آن واحدهایی که بر مرز کارایی قرار دارند نیز طرح های کارایی را ارائه می نماید(صفری ،1391ص 19). تحلیل پوششی داده ها یک روش برنامه ریزی ریاضی و یک ابزار مفید در مدیریت است که کارایی نسبی گروهی از واحدهای تصمیم گیری با ورودی ها و خروجی های مشابه را اندازه گیری می کند. این روش همه DMU هایی را که از عملکرد ضعیف برخوردارند، شناسایی می کند و نشان می دهد که هریک از ورودی ها و خروجی ها به چه میزان باید تغییر کنند تا واحدهایی که دارای عملکرد ضعیف می باشند، به سمت واحدهای دارای عملکرد قوی، حرکت نمایند(Fortuna, 2000). تحلیل پوششی داده ها یک روش غیرپارامتریک بوده که به کمک برنامه ریزی ریاضی برای واحدهای تصمیم گیری، مرز کارایی را مشخص می کند. مرز کارایی با ترکیبی از واحدهای کارا بدست می آید. در روشهای پارامتریک باید یک معادله مشخص(معادله رگرسیون، تابع تولید و...) وجود داشته باشد که در قالب آن متغیرهای مستقل و وابسته با یکدیگر ارتباط داشته باشند، در حالی که روش DEA نیازی به فرم ریاضی خاصی ندارد. کارایی بدست آمده از این روش، کارایی نسبی می باشد. هر واحدی که بر روی مرز کارایی قرار داشته باشد، کارا و در غیراینصورت ناکارا است. پس از اجرای مدل های DEA مجموعه ای تحت عنوان مجموعه مرجع ارائه می شود. در این مجموعه مشخص می شود که هر واحد ناکارا برای رسیدن به مرز کارایی باید با کدامیک از واحدهای کارا مقایسه شود(Charnes et al, 1984). 2-4- مدل های اصلی تحلیل پوششی داده ها DEA از جمله تکنیک هایی است که علاوه بر سنجش و ارزیابی کارایی و عملکرد راه های افزایش آنها را نیز به طور تفکیکی با استفاده از نسبت ستاده به داده برای هر سطح جداگانه پیشنهاد می کند و نحوه افزایش بهره وری را در تمام سطوح ارائه می دهد. تحلیل پوششی داده ها، تکنیک برنامه ریزی خطی است که مدیر می تواند با استفاده از آن از بهترین واحد تصمیم گیری DMU برای دیگر واحدها الگوبرداری نماید. شکل(2-1) برای هر DMU ورودی و خروجی نشان داده شده است. Y1X1 DMUi Y2X2 Y3X3 شکل( 2-1) شمای کلی ورودی Xiها و خروجی Yi ها در مدل DEA مدل کلی برنامه ریزی خطی DEA به صورت مدل (2-1) است(Cooper et al, 2002): پارامترها شامل و و متغیرهای تصمیم شامل و بوده که متغیرهایی غیر منفی می باشند. i : تعداد ورودی ها r : تعداد خروجی ها j : تعداد واحدهای تصمیم گیرنده : مقدار ورودی iام در واحد jام : مقدارخروجی rام درواحد jام : وزن ورودی iام : وزن خروجی rام مدل (2-1) واحد تصمیم گیری تحت بررسی را واحد صفر می نامند. یعنی اینکه می خواهیم کارایی واحد صفر را با کارایی واحدهای دیگر مقایسه کنیم. مدل های اصلی DEA به دو نوع مدل CCR و BCC تقسیم می شوند. هر کدام از این مدل ها را می توان با استفاده از دو رویه ورودی محور و خروجی محور، بررسی کرد. مدل های ورودی محور، مدل هایی هستند که با ثابت نگه داشتن خروجی ها، ورودی ها کاهش می یابند. مدل های خروجی محور، مدل هایی هستند که با ثابت نگه داشتن ورودی ها، خروجی ها افزایش می یابند. هرکدام از این دو رویه را نیز می توان از دو طریق حل نمود. مدل اولیه که معمولا به صورت حداکثرسازی است به مدل مضربی معروف می باشد. مدل ثانویه هم که معمولا به صورت حداقل سازی است به مدل پوششی معروف می باشد(Yinsheny, 2000). 2-4-1- مدل CCR این مدل اولین بار توسط چارنز، کوپر و رودز در سال 1978 پیشنهاد شد که نام آن از حروف اول اسامی آنها اقتباس شده است. مدل CCR از نوع مدل های بازده ثابت نسبت به مقیاس هستند که اگر ورودی ها به یک نسبتی تغییر یابند، خروجی ها هم به همان نسبت تغییر می کنند(Fukuyama, 2000). هدف در این مدل اندازه گیری و مقایسه کارایی نسبی واحدهای سازمانی که دارای چندین ورودی و خروجی مشابه هستند، می باشد. برای توضیح این مدل فرض می کنیم تعداد واحدهای تصمیم گیرنده یا DMU ها برابر n باشد. این DMU ها از m نوع ورودی برای رسیدن به s نوع خروجی استفاده می کنند. در این صورت ورودی های واحد DMUj شامل () و خروجی های آن شامل() خواهد بود. در این حالت می توان ماتریس ورودی ها را با نمادX و ماتریس خروجی ها را با نماد Y به صورت زیر نشان داد(Charnes et al, 1984): با در نظر گرفتن این ورودی ها و خروجی ها، مدل اولیه CCR برای واحد صفر(واحد تحت بررسی) به صورت مدل(2-2) است: مدل (2-2): مدل نسبت CCR مدل فوق به مدل سنتی (اولیه) DEA نیز معروف است. 2-4-1-1- مدل مضربی CCRورودی محور برای تبدیل مدل نسبت CCR به یک مدل برنامه ریزی خطی به روشی که توسط چارنز و کوپر بکارگرفته می شود، باید مخرج کسر مدل نسبت CCR برابر یک عدد ثابت (معادل "یک") در نظر گرفته و صورت کسر حداکثر گردد. یعنی با قراردادن نسبت مدل نسبت CCR به مدل مضربی CCR مدل(2-3) تبدیل می شود: مدل(2-3): مدل مضربی CCR ورودی محور i: تعداد ورودی ها r: تعداد خروجی ها j : تعداد واحدهای تصمیم گیرنده : میزان خروجی rام برای واحد jام : میزان ورودی iام برای واحدjام : وزن داده شده به خروجی rام(قیمت خروجی rام) : وزن داده شده به ورودی iام(قیمت ورودی iام) : مقدار کارایی بهینه برای واحد مورد بررسی : میزان خروجی rام برای واحد مورد بررسی : میزان ورودی iام برای واحد مورد بررسی همانطور که گفتیم کارایی را می توان از دو دیدگاه تمرکز بر ورودی ها (نهاده ها) و خروجی ها (ستاده ها) مورد بررسی قرار داد. چارنز، کوپر و رودز(1981) کارایی را با توجه به این دو دیدگاه به صورت زیر تعریف کردند: 1- در یک مدل ورودی محور، یک واحد در صورتی ناکاراست که امکان کاهش هر یک از ورودی ها بدون افزایش ورودی های یا کاهش هر یک خروجی ها وجود داشته باشد. 2- در یک مدل خروجی محور، یک واحد در صورتی ناکاراست که امکان افزایش هر یک از خروجی ها بدون افزایش یک ورودی یا کاهش یک خروجی دیگر وجود داشته باشد. یک واحد وقتی کارا خواهد بود، اگر و فقط اگر هیچکدام از دو مورد فوق امکان تحقق نیابد. کارایی کمتر از یک برای یک واحد بدین معنی است که ترکیب خطی واحدهای دیگر می تواند همان مقدار خروجی را با بکارگیری ورودی های کمتر ایجاد کنند. همانطور که گفتیم کارایی را از دیدگاه تمرکز بر خروجی ها نیز می توان مورد بررسی قرار داد که در ادامه مدل مدل مضربی CCRخروجی محور را معرفی می کنیم. 2-4-1-2-مدل مضربی CCRخروجی محور مدل های خروجی محور، برخلاف مدل های ورودی محور، با ثابت نگه داشتن ورودی ها سعی می کنند که خروجی ها را افزایش دهند. مدل(2-4) معرف مدل مضربی CCR خروجی محور می باشد. مدل(2-4). مدل مضربی CCR خروجی محور مدل های CCR، مدل های بازدهی ثابت نسبت به مقیاس هستند. این مدل زمانی مناسب است که همه واحدها در مقیاس بهینه عمل کنند. در ارزیابی کارایی واحدها هرگاه فضا و شرایط رقابت ناقص، محدودیت هایی را در سرمایه گذاری تحمیل کند موجب عدم فعالیت واحد در مقیاس بهینه می گردد. همچنین در عمل فرض بازدهی ثابت نسبت به مقیاس در بسیاری از سازمان ها و موسسات خدماتی و تولیدی قابل اتکا نیست. بنابراین ضرورت تبیین مدلی با فرض بازدهی متغیر نسبت به مقیاس برای دریافت واقع بینانه تری از مسائل احساس شد. بنکر، چارنز و کوپر با اضافه کردن قید تحدب به مجموعه قیود مدل CCR، بازدهی متغیر نسبت به مقیاس را وارد مدل کردند. آنها این مدل را مدل BCC معرفی نمودند(Banker et al, 1984). مدل BCC به ارزیابی کارایی نسبی واحدهایی با بازده متغیر نسبت به مقیاس می پردازد 2-4-2- مدل BCC این مدل توسط بنکر، کوپر و چارنز در سال 1984 ارائه شد که نام آن از حروف اول اسامی آنها گرفته شده است. تفاوت این مدل با مدل CCR در فرض بازده متغیر نسبت به مقیاس است. در بازده ثابت نسبت به مقیاس، افزایش در ورودی منجر به افزایش خروجی به همان نسبت می شود. اما در بازده متغیر، افزایش خروجی بیشتر یا کمتر از نسبت افزایش در ورودی است. برای ساخت مدل های ورودی محور و خروجی محور در مدل اصلی BCC از همان مبانی ساخت مدل های CCR استفاده می شود. در مدل های ورودی محور، با کاهش ورودی ها، میزان کارایی افزایش می یابد. ولی در مدل های خروجی محور، با افزایش خروجی ها، میزان کارایی افزایش می یابد. 2-4-2-1- مدل مضربی BCC ورودی محور مدل مضربی BCC با گرایش ورودی محور براساس مدل(2-5) می باشد: W آزاد در علامت مدل(2-5).مدل مضربی BCC با گرایش ورودی محور i: تعداد ورودی ها ؛ r: تعداد خروجی ها ؛ j : تعداد واحدهای تصمیم گیرنده : میزان خروجی rام برای واحد jام : میزان ورودی iام برای واحدjام : وزن داده شده به خروجی rام(قیمت خروجی rام) : وزن داده شده به ورودی iام(قیمت ورودی iام) : مقدار کارایی بهینه برای واحد مورد بررسی : میزان خروجی rام برای واحد مورد بررسی : میزان ورودی iام برای واحد مورد بررسی پارامترهای این مدل شامل ، ، و و متغیرهای تصمیم نیز شامل ، وW می باشد. تفاوت این مدل با مدل CCR در وجود متغیر آزاد در علامت W می باشد. در مدل BCC علامت متغیرW بازده به مقیاس را برای هر واحد می تواند مشخص کند. هرگاه W < 0 باشد نوع بازده به مقیاس، کاهشی است. هرگاه W = 0 باشد نوع بازده به مقیاس، ثابت است. هرگاه W > 0 باشد نوع بازده به مقیاس، افزایشی است. 2-4-2-2- مدل مضربی BCC خروجی محور مدل مضربیBCC با گرایش خروجی محور به صورت مدل (2-6) است: W آزاد در علامت مدل(2-6): مدل مضربیBCC با گرایش خروجی محور 2-5- مروری بر تحقیقات انجام شده با استفاده از DEA 2-5-1- تحقیقات خارجی Wanke& Baaos در سا ل 2014 عملکرد بانک های مهم کشور برزیل را با استفاده از تکنیک DEA دو مرحله ای بررسی کردند ، اگرچه صنعت بانکداری تا کنون با روش های استاندارد DEA و مشتقات آن بارها مورد بررسی قرار گرفته است اما این مدل ها در حقیقت ساختار درونی مربوط به مقیاس های مختص عملکرد بانکها را مد نظر قرار نمی دهند. در این پژوهش بازده صنعت بانکداری برزیل با استفاده از یک فرایند دو مرحله ای سنجیده می شود. در مرحله ی اول، که بازده هزینه ها نام دارد، از تعداد شعبات و کارمندان بانک برای دستیابی به سطح مشخصی از هزینه های مدیریتی اداری و پرسنلی در سال استفاده می گردد. در مرحله ی دوم، که بازده بهره ور نام دارد، این هزینه ها شرایط را برای ایجاد توالی دو خروجی خالص بسیار مهم فراهم می کنند که این دو خروجی عبارتند از حقوق صاحبان سرمایه و دارایی های دائمی. در اینجا به منظور بهینه سازی همزمان هر دو مرحله از مدل بازده متمرکز DEA شبکه ای استفاده شده است. نتایج حاکی از آن هستند که بانک های برزیل بسیار نامتجانس هستند به این صورت که برخی از آنها بر بازده هزینه و برخی دیگر بر بازده بهره ور تمرکز دارند. از طرفی، بازده هزینه ها با M&A و اندازه توضیح داده می شود در حالیکه بازده بهره ور را M&A و اوضاع عمومی توضیح می دهند. Despotis Koronakos&در سال 2014 نگرش جدید DEA شبکه ای در فرایند های دو مرحله ای برای ارزیابی عملکرد را مورد بررسی قراردادند، به اینگونه که فرایند تولید دو مرحله ای مبتنی بر این اصل است که در مرحله ی اول ورودی های خارجی به تعداد معیار واسطه تبدیل می شوند و سپس این معیارها به عنوان ورودی مرحله ی دوم استفاده می شوند و مرحله ی دوم نیز خروجی های نهایی را به دست می دهد. اساسی ترین نگرش های موجود به DEA دو مرحله ای رویکردهای (تجزیه – کارایی) فزاینده و افزودنی هستند. فرض اصلی هر دو رویکرد بر مجموعه ای روابط بین دو مرحله است اما به لحاظ تعریف کارایی کل سیستم و روش مفهوم سازی تجزیه ی کارایی کل به کارایی جداگانه ی هر مرحله با هم تفاوت دارند. در پژوهش حاضر سعی بر آن است تا رویکردی بدیع در زمینه ی برآورد امتیازات منحصر به فرد و بی طرفانه هر مرحله ارائه شود. این امتیازات با انتخاب روش مجموع استقرایی اصلاح و ترکیب می شوند تا میزان کارایی کل سیستم را به دست دهند. نتایج به دست آمده از این رویکرد با نتایج مدل های پایه ی پیشین به لحاظ داده های عملی و نیز داده های آزمایشی به دست آمده از ادبیات پژوهش مقایسه خواهند شد. Shyu Chiang & در سال 2012 بازده حقیقی مدیریت بانک های تایوان را باDEA سه مرحله ای مورد سنجش قراردادند، هدف از این پژوهش بررسی بازده و کارایی دقیق مدیریتی شعب یک بانک در کشور تایوان است. تعداد 123 شعبه از بانک مورد نظر نمونه ی آماری پژوهش را تشکیل دادند. در این مطالعه مشخص شد که بعد از تعدیل عوامل محیطی نویزهای آماری، مقادیر بازده مدیریتی حاصل از تحلیل DEA سه مرحله ای تفاوتهای چشمگیری با مدل DEA مرسوم دارند. این بدان معناست که متغیرهای محیطی اثر قابل توجهی بر بازده ی شعبه بانک خواهند داشت. افزون بر این، ناکارآمدی معیار، دلیل اصلی ناکارآمدی در عملکرد بانک مورد نظر است و بیشتر شعب نیز در مرحله ی افزایش بازده نسبت به مقیاس کار می کنند. با توجه به حوزه ی تجاری شعب تحت بررسی آنهایی که از خدمات مدیریت وام و دارایی استفاده می کنند بازده ی مدیریتی بهتری نسبت به آنهایی که تنها بر مدیریت دارایی متمرکز هستند دارند. از منظر میزان سپرده ها، شعب دارای مقادیر سپرده ی بیشتر از بازده مدیریتی به مراتب بالاتری برخوردار هستند. در نهایت، نتایج مکان یابی منطقه ای هیچ اثر معناداری بر بازده مدیریتی شعب بانک در تایوان نشان نمی دهند. 2-5-2- تحقیقات داخلی شاهرودی و همکاران در سال 1392 با ارائه مدل تلفیقی DEA-BSC، کارایی ترکیبی بانک ها را مورد سنجش و بررسی قراردادند، از چالش های این تکنیک انتخاب شاخص های مناسب جهت معرفی متغیرهای ورودی و خروجی برایDEA است، لذا جهت تعدیل این چالش از رویکرد کارت امتیازی متوازن BSC ، که به عنوان یکی از ابزارهای نوین ارزیابی عملکرد ، این امکان را فراهم می نماید که متغیرهای تحقیق جهت بکارگیری در تکنیکDEA بر مبنای بینشی جامع نگر و با توجه به جنبه های مختلف سازمانی (مالی ، فرآیندهای داخلی ، مشتری ، رشد و یادگیری ) تبیین گردد، استفاده شود. همچنین در این پژوهش با ارائه ی یک روش جدید به منظور کاهش حجم محاسباتی جهت سنجش کارایی ترکیبی با یک مدل DEA واحد ، که از تلفیق دو مدل CCR و SBM پوششی ورودی محور حاصل شده است به ارزیابی کارایی ترکیبی 15 شعبه درجه یک و دو بانک ملی استان گیلان از 4 منظر BSC پرداخته شد. نتایج نشان داد که میانگین امتیاز کارایی ترکیبی در منظر مالی 51/0 مشتری 6/0 فرآیند داخلی 62/0 و رشد یادگیری 87/0 می باشد، و بیانگر این مطلب است که بیشترین همسویی با استراتژی های کلان شرکت در منظر رشد ویادگیری می باشد. هم چنین شعبه درجه یک گلسار رشت و لاهیجان به عنوان کاراترین واحدها در به کارگیری ترکیب منابع در هر چهار منظر، نسبت به شعب دیگر معرفی گردید. امیرتیموری وهمکاران درسال 1392 عملکرد نیروی انسانی و شعب بانک صادرات گیلان را با روش DEA مورد ارزیابی قراردادند، در این مقاله به بررسی عوامل موثر برعملکرد منابع انسانی و شعب بانک صادرات گیلان پرداخته و سپس با ارائه تکنیکی مبتنی بر تحلیل پوششی داده ها عملکرد روسای شعب این بانک براساس شاخص های فردی و عملکردی ارزیابی شده و با شناسایی نقاط قوت و ضعف به ارائه راهکار جهت افزایش کارایی آنها پرداخت . نتایج حاصل به این صورت است که روسای شعب بانک به عنوان بازوان کلیدی بانک، نقش اساسی و تعیین کننده ای در عملکرد شعب بانک و تعیین جایگاه آن ایفا می کنند . شعب بانک به ویژه رئیس شعبه به عنوان ویترین بانک در معرض دید عموم قرارمی گیرند و عملکرد آنها است که بر ذهن مخاطبین و مشتریان تاثیر گذار است . لذا تعیین کار آمدی آنها و تلاش در جهت شناسایی ضعف ها و قوت ها ی این افراد ضروری به نظر می رسد . در این پژوهش به ارزیابی عملکرد روسای درجه 3 در بانک صادرات استان گیلان پرداختند با توجه به نتایج ارزیابی با شاخص های فردی مشخص گردید، جامعه مورد ارزیابی از عملکرد تقریباً قابل قبولی در زمینه شاخص های فردی برخوردارند. غیاث آبادی و حسین زاده لطفی در سال 1392 به تحلیل کارایی شعب بانک با استفاده از روش شبکه ای پرداختند، هدف از این تحقیق ارائه مدلی برای محاسبه وزن های مشترک شاخص های ورودی و خروجی می باشد. بدین منظور با ساختن تابع عضویت و حداکثر نمودن حداقل ها و با استفاده از تئوری فازی، وزن های مشترک محاسبه و کارایی مراحل سه گانه شعب بانک مسکن بدست آمد. در این تحقیق کارایی مراحل تجهیز منابع و تخصیص منابع و کارایی نسبی کل شعب درجه 2 بانک مسکن در شهر تهران با دو رویکرد وزن های متفاوت و وزن های مشترک با استفاده از مدل DEA شبکه ای محاسبه گردیده است. مطابق نتایج ، مقادیر کارایی بدست آمده از روش وزن های مشترک پایین تر از روش وزن های متفاوت می باشد. در بخشی از تحقیق نیز میزان رضایت مدیر از کارایی شعب و تجزیه سهم متغیرهای ورودی و خروجی نیز انجام گردیده است. در این تحقیق، ورودی ها عبارتند از : هزینه های پرسنلی، هزینه های غیرعملیاتی، سود پرداختی به سپرده ها. تولیدات میانی : سپرده های جاری و قرض الحسنه، سپرده های صندوق پس انداز مسکن، سپرده های کوتاه مدت و بلند مدت. خروجی ها : سود دریافتی از تسهیلات پرداخت شده، کارمزد دریافتی از انواع خدمات بانکی، مطالبات غیر جاری (خروجی نامطلوب ). 2-6- مروری بر تحقیقات انجام شده در صنعت بیمه با استفاده از DEA 2-6-1- تحقیقات خارجی Cook وهمکاران در سال 2010 طی پژوهشی عملکرد شرکت های بیمه تایوان را با استفاده از DEA شبکه ای و به صورت غیر همکاری در حالت هایی که مرحله اول به صورت رهبر و مرحله دوم به صورت پیرو و بالعکس بررسی نمودند. متغیرهای ورودی هزینه های عملیاتی و هزینه های بیمه ای و متغیرهای خروجی حق بیمه ها، سود بیمه ای و سود سرمایه گذاری بودند. Lin و همکاران در سال 2009 با در نظر گرفتن ورودی های نیروی کار، مواد و سرمایه و خروجی های تعداد کاربران استفاده کننده از خدمات بیمه ،حق بیمه های دریافت شده و درآمد نشان دادند که شرکت های بیمه برای بهبود عملکرد خود باید تعداد پرسنل خود را کاهش داده و همچنین حق بیمه های دریافتی را افزایش دهند. Kao در سال 2009 طی پژوهشی با استفاده از مدل ارتباطیDEA شبکه ای به بررسی عملکرد شرکت های بیمه غیر زندگی در کشور تایوان پرداخت. او با استفاده از فرآیندهای مجازی، سیستم شبکه ای این شرکت ها را به صورت یک ساختار سری که هر مرحله در آن دارای ساختار موازی است، در نظر گرفت. سپس کارایی کل سیستم بیمه و فرآیندهای آن را با استفاده از این مدل محاسبه نموده و فرآیندهایی راکه باعث پایین آمدن کارایی کل شده بودند، شناسایی کرد. او عملیات این شرکت ها را به دو فرآیند خدمات بیمه و سرمایه گذاری سرمایه تقسیم کرد. ورودی های سیستم شامل هزینه های بیمه ای و هزینه های سرمایه گذاری و داده های میانی شامل حق بیمه های مستقیم و حق بیمه های اتکائی و خروجی سیستم هم سود سرمایه گذاری و سود بیمه ای می باشد. Hwang & Kao در سال 2008 با استفاده از روش DEA دو مرحله ای عملکرد شرکت های بیمه درکشور تایوان را بررسی کردند. آنها نشان دادند که مدل های DEA معمولی فرآیندهای داخلی یک سیستم را نادیده گرفته و کارایی آن را بیشتر از آن چیزی که هست، برآورد می کنند. اما مدل ارتباطی DEA دو مرحله ای ارتباطات بین زیرفرآیندها را در نظر گرفته و نتایج قابل قبولی را در سنجش کارایی ارائه می کند. در این تحقیق دو فرآیند بازاریابی و سرمایه گذاری در نظر گرفته شده است که ورودی های فرآیند بازاریابی هزینه های بیمه ای، هزینه های عملیاتی و خروجی های آن که ورودی های مرحله سرمایه گذاری بوده ، شامل حق بیمه های مستقیم و حق بیمه های اتکائی است. خروجی های مرحله سرمایه گذاری هم شامل سود بیمه ای و سود سرمایه گذاری می باشد. Abidin & Cabanda عملکرد 23 شرکت بیمه غیرعمر اندونزی را طی سالهای 2005 تا 2007 با استفاده از روش تحلیل پوششی داده ها بررسی کردند. این محققین معتقد بودند که عملکرد شرکت های بیمه یکی از نگرانی های عمده مدیران و تصمیم گیرندگان در کشور اندونزی است. همچنین وجود محدودیت ها باعث می شد که شرکت های بیمه به صورت بهینه عمل نکنند. به همین علت برای محاسبه کارایی از مدل DEA خروجی محور با فرض بازده متغیر نسبت به مقیاس استفاده شده است. داده های این تحقیق از پایگاه داده شرکت های بیمه گرفته شده است. ورودی های مدل شامل هزینه های اجرایی و هزینه های بازاریابی و خروجی ها شامل حق بیمه های دریافت شده(حق بیمه مستقیم و حق بیمه اتکائی)، سود بیمه ای و سود سرمایه گذاری است. نتایج نشان داد که عملکرد این شرکت ها در سال 2007 نسبت به دو سال قبل بهتر بوده است. همچنین شرکت های بزرگتر دارای کارایی بیشتری نسبت به شرکت های کوچکتر بودند. Yang در سال 2006 مدل DEA دو مرحله ای را برای ایجاد اطلاعات ارزشمند مدیریتی در زمان ارزیابی اثرات دوگانه استراتژیهای عملیاتی و تجاری برای شرکت های بیمه عمر و سلامت کانادا معرفی کرده است. این مدل که متفاوت از مدل های کلاسیک می باشد، قادر است به طور همزمان عملکرد تولید و سرمایه گذاری را مورد ارزیابی قرار دهد. ورودی های مرحله تولید شامل هزینه های نیروی کار، هزینه های عملیاتی، سهام سرمایه، خسارتهای پرداختی و خروجی های آن حق بیمه خالص و درآمد خاص می باشد. ورودی های مرحله سرمایه گذاری ذخایر خالص، هزینه های سرمایه گذاری و سرمایه گذاری کل و خروجی های آن سود سرمایه گذاری در تعهدنامه ها و سود سرمایه گذاری در دارایی های حقیقی و سهام می باشد. نتایج حاصل از مدل نشان داد که عملکرد تولید و عملکرد سرمایه گذاری به طور معناداری برهم اثر متقابل دارند. بنابراین تحلیل کارایی باید به طور همزمان صورت گیرد تا عوامل ناکارایی را مشخص نماید. در نهایت با بررسی وضعیت هر یک از شرکت های بیمه، راههای بهبود عملکرد آنها پیشنهاد شده است. Hwang & kao در سال 2006 پژوهشی با عنوان اندازه گیری کارایی مدیریتی در شرکت های بیمه غیر عمر با تحلیل پوششی داده های دو مرحله ای برای ارزیابی عملکرد مدیریتی در 24 شرکت بیمه غیر عمر تایوان استفاده کرده است. در این پژوهش عملکرد توسط قابلیت بازاریابی در مرحله اول و قابلیت سودآوری در مرحله دوم اندازه گیری شده است. مرحله اول یعنی قابلیت بازاریابی و مرحله دوم یعنی قابلیت سودآوری را به طور مستقل با استفاده از DEA متداول اندازه گیری کرده اند و سپس نتیجه می گیرد بجای اینکه کارایی یک شرکت بیمه را فقط در حالت کل و یکبار اندازه بگیریم بهتر است که کارایی یک شرکت بیمه را دو مرحله اندازه بگیریم و این کار سبب خواهد شد تا کارایی مدیریتی بهتر نشان داده شود و کمک خواهد کرد تا شرکت های بیمه به طور روشن تری به مزایا و معایب خود پی ببرند. ورودی ها و خروجی های مرحله اول یعنی قابلیت بازاریابی، ورودی ها: هزینه های عملیاتی، هزینه های بیمه ای.خروجی ها: حق بیمه های مستقیم، حق بیمه های اتکایی .ورودی ها و خروجی های مرحله دوم یعنی قابلیت سودآوری. Tone & Sahoo در سال 2005 عملکرد شرکت های بیمه عمر هند را با استفاده از DEA بررسی کردند. در این تحقیق برای انتخاب خروجی ها از دیدگاه ارزش افزوده استفاده شده است. این دیدگاه معیارهایی را به عنوان خروجی در نظر می گیرد که با استفاده از هزینه ها، ارزش افزوده قابل توجهی را ایجاد کنند. در این تحقیق، خسارت های پرداختی و نسبت دارایی های نقدی به بدهی ها به عنوان خروجی تعریف شده اند. ورودی ها هم شامل خدمات تجاری، تعداد کل نیروی کار، سرمایه قرضی و سرمایه سهامداران. داده های مورد بررسی مربوط به سالهای 1982 تا 2001 میلادی می باشد. نتایج حاصل از تحقیق یک ناهمگونی معنادار بین نمرات کارایی در این دوره نشان داد. ضعف عملکرد و علت ناکارایی شرکت های بیمه بعد از سال 1994 بر اثر افزایش هزینه های ثابت اولیه می باشد که به علت مدرنیزه کردن این شرکت ها رخ داده است. افزایش معنادار در کارایی در فاصله سال های 2000 تا 2001 به دلیل بهینه سازی ناشی از مدرنیزه کردن عملیات می باشد. تحلیل حساسیت هم یافته های تحقیق را تایید می کند. تحلیل حساسیت در چهار حالت انجام شده است که در هر حالت ورودی ها همان چهار ورودی در مدل اصلی می باشند، اما خرو جی ها تغییر کرده اند. در هر حالت یکی از معیارهای خسارت های پرداختی، تعداد بیمه نامه ها، مبلغ حق بیمه و بدهی های تسویه شده به عنوان خروجی در نظر گرفته شده اند. نتایج تحلیل حساسیت نشان می دهد که در حالتی که خروجی ها تعداد بیمه نامه ها یا مبلغ حق بیمه باشد، تفاوت معناداری بین نمرات کارایی در حالتی که خروجی، خسارت های پرداختی است وجود ندارد. اما زمانی که خروجی، بدهی های تسویه شده باشند، نمرات کارایی در سطح بالاتری قرار دارند. دلیل این امر در شهرت خوبی است که شرکت های بیمه هند در پرداخت سریع بدهی هایشان بدست آورده اند. Shazali & Radam در تحقیقی تحت عنوان " بهره وری و کارایی صنعت بیمه عمر مالزی" با استفاده از شاخص مالم کوئیست و تحلیل پوششی داده ها به به بررسی کارایی شرکت های بیمه عمر مالزی پرداختند. نهاده های مورد استفاده در این تحقیق شامل خسارات پرداختی، درآمد حاصل از حق العمل کاری، مستمریهای پرداختی و مخارج و ستاده ها شامل حق بیمه ها و سرمایه گذاری ها بوده است. نتایج حاصل از تحقیق نشان داد که در طی سالهای 1975 تا 1997 متوسط کارایی فنی، تغییرات تکنولوژیکی و بهره وری رشدی معادل با 46، 30 و 48 درصد داشته است. 2-6-2- تحقیقات داخلی علی نژاد و شفقی زاده در سال 1392، از روش تلفیقی تحلیل پوششی داده ها و داده کاوی در ارزیابی عملکرد شعب بیمه استفاده نمودند، در این مقاله یک ارزیابی عملکرد دو مرحله ای با استفاده از DEA که یک تکنیک غیر پارامتری اندازه گیری کارایی است و یک درخت C&R که یک تکنیک داده کاوی غیر پارامتری برای طبقه بندی و رگرسیون است، پیشنهاد می کنند. با استفاده از این روش به ارزیابی عملکرد 18 شعبه بیمه ایران در شهر تهران پرداخته می شود. نتیجه حاصل نشان می دهد که سطح دقت کلی درخت پیش بینیC&R ، طی دوره (1389- 1388)،100% است، که سطح اطمینان بالایی، را نشان میدهد. جلالی و نورعلیزاده در سال 1391 از مدل DEA دو مرحله ای برای تحلیل اثر ورود مقرات زدایی در شرکت ها ی بیمه بر کارایی شرکت های بیمه در بازار ایران استفاده نمودند. در مرحله اول با استفاده از روش تحلیل پوششی داده ها DEA بهینه سازی ارائه می گردد تا به واسطه ی آن بتوان بر حساسیت نتایج DEA به هر گونه تردید موجود در پارامترهای خروجی غلبه نمود. از این رو کارایی هر یک از شرکت های فعال بیمه با استفاده از مدل DEA پیشنهادی برآورد خواهد شد. سپس شرکت های بیمه بر اساس امتیازات کارایی شان طی یک بازه ی زمانی هشت ساله (1382-1389) رتبه بندی می گردند. در مرحله ی دوم یک تحلیل جامع آماری با استفاده از روش GEE (تساوی های برآوردی تعمیم یافته) به منظور بررسی برخی عوامل دیگر که احتمالاً بر امتیازات کارایی اثرگذار هستند انجام می شود. نتایج اولیه مدل DEA حاکی از کاهش کارایی طی دوره ی مقررات زدایی هستند در حالیکه تحلیل های آماری تکمیلی اثبات می کنند که جهل به عدم اعسار (یک پارادایم رایج در بین شرکت های دولتی) یکی از اصلی ترین محرک های کارایی در بین شرکت های بیمه ایران است. محمدی طی پژوهشی در سال 1390، کل فرآیند تولید شرکت های بیمه را به دو زیرفرآیند بازاریابی و سودآوری تقسیم نمود، به طوری که خروجی های فرآیند بازاریابی به عنوان ورودی های فرآیند سودآوری می باشند. ورودی های فرآیند بازاریابی شامل هزینه های عملیاتی، هزینه های بیمه ای وخروجی های آن که ورودی های فرآیند سودآوری محسوب می شوند شامل حق بیمه های مستقیم و حق بیمه های اتکائی می باشند. در نهایت خروجی های فرآیند سودآوری، سود بیمه ای و سود سرمایه گذاری هستند. در فرآیند بازاریابی با تخصیص هزینه های عملیاتی و هزینه های بیمه ای از مشتریان حق بیمه مستقیم و از سایر شرکت های بیمه، حق بیمه اتکائی دریافت می شود و در فرآیند سودآوری، این حق بیمه ها را سرمایه گذاری می کنند. برای محاسبه کارایی از تکنیک تحلیل پوششی داده های دو مرحله ای، که جزء روش های DEA شبکه ای می باشد و تکنیک DEA سنتی، استفاده شده است. تکنیک DEA دو مرحله ای ارتباط و وابستگی بین فرآیند کل و دو زیرفرآیند را نشان داده و کارایی هر یک از زیرفرآیندها را با توجه به کارایی فرآیند کل محاسبه می کند. جامعه آماری این پژوهش شامل، شرکت های بیمه دولتی و خصوصی کشور که در مجموع 18 شرکت می باشند. کارایی شرکت ها طی سالهای 1388-1385 محاسبه گردیده است. نتایج حاصل از تحقیق نشان داد که علت اصلی ناکارایی شرکت های بیمه در دوره زمانی مورد مطالعه، ضعف در فرآیند سودآوری بوده که باید از سوی مدیران مورد توجه بیشتری قرار گیرد. همچنین نتایج، ضعف مدل های سنتی تحلیل پوششی داده ها را در اندازه گیری کارایی شرکت های بیمه که دارای ساختار شبکه ای دو مرحله ای بوده اند، را نشان می دهد. میرزایی در سال 1390 با پژوهشی با عنوان " ارزیابی عملکرد نمایندگی های شرکت های بیمه با استفاده از ترکیب شاخص های تعالی سازمان و روش تحلیل پوششی داده ها" به ارزیابی عملکرد 25 نمایندگی حقوقی شرکت پرداخت. شاخص های مدل اروپایی تعالی سازمانی به عنوان ورودی ها و خروجی های مدل تحلیل پوششی داده ها در نظر گرفته شدند. با استفاده از پرسشنامه خبرگان صنعت بیمه ضریب اهمیت هر معیار مدل تعالی سازمانی به روش آنتروپی شاون تعیین گردیدند، سپس با نمره های حاصل از پرسشنامه دوم، عملکرد نمایندگان مورد بررسی، ارزیابی شدند. نتایج تحقیق نشان داد که ترکیب مدل تعالی سازمانی به عنوان یک مدل کیفی و مدل تحلیل پوششی داده ها به عنوان یک مدل کمی، مدل مناسبی برای ارزیابی عملکرد نمایندگی های بیمه می باشد. بااستفاده از مدل بازده ثابت به مقیاس روش تحلیل پوششی داده ها در ارزیابی عملکرد نمایندگی های بیمه تمایز میان واحدهای کارا و ناکارا با دقت بالاتری صورت می گیرد. همچنین نتایج نشان دادند که دو حالت ورودی محور و خروجی محور مدل تحلیل پوششی داده ها در سنجش کارایی نمایندگان بیمه به نتایج یکسانی منجر می گردد. اسکندری طی پژوهشی با استفاده از مدل ارتباطی تحلیل پوششی داده های دو مرحله ای به ارزیابی عملکرد نمایندگان بیمه کارآفرین در سال 1388 پرداخت. در این تحقیق، هزینه های اداری و عمومی، هزینه سالانه آموزش، هزینه تبلیغات و توسعه، بررسی تعداد بیمه شدگان و تعداد رشته های مورد فعالیت به عنوان ورودی های مرحله اول و خروجی های مرحله اول که ورودی های مرحله دوم می باشند عبارتند از: حق بیمه های دریافت شده، درصد تعداد بیمه نامه های تمدیدی و خروجی های مرحله دوم: سود خالص دوره، سهم پرتفوی شرکت از کل پرتفوی بازار و درآمد کل به تعداد پرسنل می باشد. نتایج حاصل از تحقیق نشان داد که32% از واحدها در هر دو مرحله کارا و 68% واحدها ناکارا می باشند و علت عملکرد ضعیف شرکت های ناکارا در سال88 به خاطر ضعف نمایندگی ها در مرحله دوم می باشد به عبارتی واحدهای ناکارا در مرحله توانمندی در سودآوری ضعیف عمل نمودند. امامی میبدی و همکاران طی پژوهشی کارایی شرکت های بیمه دولتی شامل شرکت های ایران، البرز، آسیا و دانا را طی سالهای 1377 تا 1384 با استفاده از تکنیک تحلیل پوششی داده ها و با رویکرد خروجی محور مورد بررسی قرار داند. در این تحقیق، دارایی های ثابت، تعداد پرسنل و ذخائر فنی به عنوان نهاده ها و خالص حق بیمه های دریافتی و درآمد حاصل از سرمایه گذاری به عنوان ستاده ها در نظر گرفته شده است. نتایج حاصل از تحقیق نشان داد که میانگین اندازه کارایی فنی بنگاهها با فرض بازدهی ثابت نسبت به مقیاس، معادل 5/81 درصد و در حالت بازدهی متغیر نسبت به مقیاس 3/83 درصد می باشد. همچنین در دوره زمانی مورد مطالعه میانگین کارایی فنی شرکت بیمه ایران تحت هردو فرض بازدهی ثابت و متغیر نسبت به مقیاس همواره بالاتر از بقیه شرکت های بیمه و به ترتیب معادل 4/87 و4/89 درصد بوده است. در جدول(2-1) خلاصه ای از تحقیقات انجام شده، با استفاده از DEA در صنعت بیمه آورده شده است: جدول (2-1): خلاصه ای بر فعالیت های DEA در صنعت بیمه نام محقق(محققان)سال تحقیقمتغیرهای ورودیمتغیرهای خروجیخلاصه ی فعالیتو همکاران Cook2010هزینه های عملیاتی و هزینه های بیمه ایحق بیمه ها، سود بیمه ای و سود سرمایه گذاریآنها عملکرد شرکت های بیمه تایوان را با استفاده از DEA شبکه ای و به صورت غیر همکاری و در حالتهایی که مرحله اول به صورت رهبر و مرحله دوم به صورت پیرو و بالعکس بررسی نمودند.Kao2009هزینه های بیمه ای و هزینه های سرمایه گذاریحق بیمه ها، سود بیمه ای و سود سرمایه گذاریKao با استفاده از DEA شبکه ای، کارایی شرکت های بیمه و مراحل تولید در آنها را بررسی کرد و فرآیندهایی که باعث ناکارایی سیستم شده بودند را شناسایی نمود.lin و همکاران2009نیروی کار، مواد و سرمایهتعداد کاربران استفاده کننده از خدمات بیمه ،حق بیمه های دریافت شده و درآمدآنها نشان دادند که شرکت های بیمه برای بهبود عملکرد خود باید تعداد پرسنل خود را کاهش داده و همچنین حق بیمه های دریافتی را افزایش دهند.Cabanda &Abidin2008هزینه های اجرایی و هزینه های بازاریابیحق بیمه ها، سود بیمه ای و سود سرمایه گذاریآنها نشان دادند که عملکرد شرکت های بیمه غیر عمر اندونزی در سال 2007 نسبت به دو سال قبل بهتر بوده و شرکت های بزرگتر دارای کارایی بیشتری نسبت به شرکت های کوچکتر می باشند.Kao& Hwang2008هزینه های بیمه ای و هزینه های عملیاتیحق بیمه مستقیم، حق بیمه اتکائی، سود بیمه ای و سود سرمایه گذاریآنها رابطه سری بین فرآیندهای داخلی شرکت های بیمه غیر عمر تایوان را مدلسازی نمودند و علت اصلی ناکارایی شرکت های بیمه را ضعف در مرحله سرمایه گذاری معرفی کردند. ادامه جدول (2-1): خلاصه ای بر فعالیت های DEA در صنعت بیمهYang2006شامل هزینه های نیروی کار، هزینه های عملیاتی، سهام سرمایه، خسارتهای پرداختیآن حق بیمه خالص و درآمد خاصعملکرد تولید و عملکرد سرمایه گذاری به طور معناداری برهم اثر متقابل دارندShazali & Radam2000خسارات پرداختی، درآمد حاصل از حق العمل کاری، مستمریهای پرداختی و مخارجشامل حق بیمه ها و سرمایه گذاری هاآنها نشان دادن که در طی سالهای 1975 تا 1997 متوسط کارایی فنی شرکت های بیمه اندونزی رشدی معادل با 46 درصد داشته است.محمدی1390هزینه عملیاتی و هزینه بازاریابی حق بیمه های مستقیم و حق بیمه های اتکاییبا استقاده از روش DEA دومرحله ای کارایی 18 شرکت بیمه خصوصی و دولتی را مقایسه نمود. علت اصلی ناکارایی شرکت های بیمه ضعف در سودآوری آنها می باشد. 2-7- ورودی ها یا خروجی های نامطلوب در DEA در روش تحلیل پوششی داده ها از روش برنامه ریزی خطی برای ارزیابی کارایی و عدم کارایی نسبی واحدهای تصمیم گیری هم درجه (DMUs) که نهاده ها و محصولات متعددی تولید می کنند، استفاده می شود. هنگامی که DEA مرز کارایی را مشخص می کند، DEA عملکرد واحدهای تصمیم گیری ناکارا را با افزایش سطح تولید جاری یا کاهش سطوح نهاده های جاری بهبود می بخشد. اما در حالتی که در فرآیند تولید علاوه بر محصولات مطلوب (خوب) محصولات نامطلوب (بد) هم تولید شود و به عبارت دیگر اگر فرآیند تولید ناکارا باشد، برای بهبود کارایی باید آلاینده های نامطلوب کاهش یابد یعنی به هنگام ارزیابی عملکرد تولید باید محصولات مطلوب و نامطلوب به شیوه ای متفاوت مورد توجه قرارگیرد. اما در مدل استاندارد DEA کاهش در محصولات مجاز نبوده و فقط نهاده ها را می توان کاهش داد. (و به طور مشابه افزایش در نهاده ها مجاز نبوده و تنها می توان محصولات را افزایش داد.) در صورتی که در مورد محصولات نامطلوب نیز مثل نهاده ها رفتار شود، مدل DEA مورد نظر به درستی منعکس کننده ی فرآیند تولید نمی باشد. 2-7-1- مدل خروجی نامطلوب یک مدل DEA با فرض وجود فاکتورهای نامطلوب به صورت زیر بیان می شود: مدل(2-7): مدلDEA با خروجی نامطلوب منظور از ستاده های مطلوب (خوب) و ستاده های نامطلوب (بد) می باشد. واضح است که برای بهبود عملکرد باید افزایش و کاهش یابد بنابراین هریک از ستاده های نامطلوب را در 1- ضرب کرده و سپس یک بردار انتقال مناسب تعیین می شود که تمام ستاده های منفی نامطلوب را مثبت نماید. مدل (2-7) به صورت مدل (2-8) در می آید: j ام ستون ستاده بد (انتقالی) به صورت Yj-b=-Yjb+w>0 که به صورت برنامه ریزی خطی بیان می شود: : وزن داده شده به ورودی i :وزن داده شده به داده میانی p : وزن داده شده به خروجی r :مقدار دادهi از واحدj :مقدار داده میانیp از واحدj : مقدار خروجیr از واحدj مدل (2-8) خروجی نامطلوب(مهرگان،1391) 2-8- مروری بر تحقیقات انجام شده با خروجی نامطلوب Huang و همکاران در سال 2014، پژوهشی با عنوان " کارایی دقیق صنعت بانکداری چین با مدل DEA شبکه ای و خروجی های نامطلوب"، کارایی صنعت بانکداری چین را مورد بررسی قراردادند. آنها بیان کردند که بهدر فرایند تولید بانکی دو زیر فرایند عمده وجود دارند، تولید سپرده و تولید وام پژوهش حاضر با هدف شفاف سازی راز تولید ورودی- خروجی بانکها و ارزیابی جامع و دقیق کارایی هر مرحله با مدل دو مرحله ای شبکه ای و خروجی های نامطلوب و مدل اندازه گیری بر اساس متغیرهای کمکی شبکه ای (US-NSBM) را پیشنهاد می نماید. مقایسه های عملی نشان می دهند که US-NSBM می تواند برای به گردش درآوردن وام های راکد و نیز رتبه بندی تمام نمونه ها امیدبخش و موثر باشد. در این تحقیق ورودی ها عبارتند از: دارایی ثابت، حقوق صاحبان سهام، هزینه پرسنلی، ورودی واسطه: سپرده های کوتاه مدت و بودجه، دیگر وجوه مطرح، خروجی: وام خالص، درآمد سایر دارایی ها. این تحقیق با استفاده از مدل پیشنهادی برای اندازه گیری کارایی بانک های تجاری چین از سال 2008 تا سال 2012 به بررسی خصوصیات کارایی کلی و جزئی (کارایی هر بخش) و نیز عوامل تعیین کننده ی آنها می پردازد. در این راه نتایج جالبی به دست آمده اند. قطبیت کارایی در سطح بانک و تولید سپرده رخ می دهد، اما در بخش تولید وام به چشم نمی خورد. همانطور که انتظار می رفت 5 فرضیه در سطح بانک جاری هستند اما همه ی آنها در سطح مرحله ای تایید نمی شوند. نتایج به دست آمده در این پژوهش برخی پژوهش ها و نتایج عملی پیشین (که در سطح بانک به دست آمده اند) را تکمیل می کنند. Ji& Wang در سال 2014 کارایی بانکهای تجاری کشور چین را در ارتباط با روابط بانک ها و سهامداران با نظر گرفتن خروجی های نامطلوب را مورد ارزیابی قراردادند. آن ها بر اساس تئوری قرار داد مدرن، تئوری امید به زندگی و تئوری سهامداران به بررسی نحوه ی اثرگذاری روابط سهامداران بر کارایی بانکهای تجاری پرداخته و در می یابند که کارایی تابعی از روابط سهامداران است. به منظور ارزیابی کارایی با در نظر گرفتن خروجی های نامطلوب یک مدل DEA با تابع تبدیل خطی سیفورد توسعه یافته، استفاده شده است. برای بررسی عملی داده های مربوط به 14 بانک تجاری کشور چین از سال 2004 تا سال 2012 نیز از مدل توبیت پانلی استفاده گردید. شاخص های ورودی در این تحقیق : سپرده گذاران منتخب، تعداد کارکنان و دارایی های ثابت می باشد و خروجی های آن درآمد عملیاتی و خروجی نامطلوب وام های غیر انجام می باشند. نتایج نشان دادند که جدا از روابط مشتریان کسب و کار، روابط سهامداران مهم ترین متغیر اثرگذار بر کارایی کلی بانکهای تجاری است. امیر تیموری و همکاران در سال 2013 "ساختارهای شبکه ای دو مرحله ای با خروجی های نامطلوب رویکردی مبتنی برDEA" را مورد بررسی قراردادند. تحقیقات انجام شده به روش DEA غیرپارامتری در مورد تحلیل عملکرد با ساختار شبکه ای عموماً مقیاس های مطلوب واسطه را مد نظر قرار می دهند. این مقیاس ها همان خروجی های مرحله ی اول هستند و به عنوان ورودی مرحله ی دوم مورد استفاده قرار می گیرند، اما گاهی وقت ها مقیاس های واسطه از خروجی های مطلوب و نامطلوب تشکیل می شوند. این موضوع به تازگی توجه بسیاری از پژوهشگران عرصه ی DEA را به خود جلب کرده است. محرک اصلی پژوهش حاضر به کارگیری دسترسی های اندک برای مدل سازی DEA شبکه ای با مقیاس های واسطه ی نامطلوب است. در این تحقیق فرآورده های نامطلوب در دو مورد کاملاً متفاوت مورد بررسی قرار می گیرند. یعنی به عنوان خروجی های نهایی و یا مقیاس های واسطه. در هر دو مورد برای ارزیابی عملکرد واحدهای عملیاتی استفاده از تئوری های بازی همکارانه و غیر همکارانه پیشنهاد می شود. برای تایید قابلیت کاربرد رویکردهای پیشنهادی یک مورد واقعی شامل 39 فرودگاه بررسی شده ی اسپانیا در سال 2008 ارائه شده است. در این پژوهش از داده ها و اطلاعات تحقیقی که توسط لوزانو و همکاران ، کارایی 39 فرودگاه اسپانیایی را طی سال های 2006 تا 2008 محاسبه نموده بودند، استفاده شده است و از ورودی و خروجی های آن که به ترتیب ورودی مرحله اول شامل مساحت باند فرودگاه، تعداد جایگاه های پرواز و تعداد گیت های سوار شدن به هواپیما و ورودی های مرحله دوم شامل تعداد پیشخوان های ورودی، تعداد نوار چمدان گردان و خروجی نهایی شامل حرکت سالیانه مسافران وکل محموله ها ست. تفاوت تحقیق حاضر در دو خروجی نامطلوب تأثیر گذار، تأخیر در ثبت پرواز و تأخیر در پرواز انباشته می باشد. در انتها 24 فرودگاه با در نظر گرفتن خروجی نامطلوب به طور کامل کارا بودند. Huang و همکاران در سال 2013، کارایی بانک های تجاری چین را با استفاده از مدل DEA با خروجی نامطلوب مورد بررسی قرارداد، رویکردهای تحلیل داده های پوششی عموماً در ارزیابی عملکرد بانک های تجاری (البته با در نظر گرفتن چندین متغیر ورودی و خروجی) به کار گرفته می شوند. به منظور دستیابی به امتیازات دقیق و صحیح کارایی، خروجی های نامطلوبی همچون وام و قرض های نادرست در حین ارزیابی کارایی و بازده ای بانک های تجاری مد نظر قرار می گیرند. با این حال، همین مشکل در مورد تمامی رویکردهای موجود DEA نامطلوب که تاکنون برای سنجش عملکرد بانک ها به کار گرفته شده اند وجود دارد. با در نظر گرفتن خروجی های نامطلوب، بانک های تجاری می توانند امتیازات کارایی بالاتری به دست آورند. پژوهش حاضر یک مدل DEA نامطلوب جدید برای غلبه بر این مشکل پیشنهاد می کند. افزون بر این، از این روش پیشنهادی برای بررسی 15 بانک تجاری مهم در کشور چین طی بازه زمانی بین سالهای 2007 تا 2010 استفاده شده است تا به این ترتیب کاربردها و مزایای این مدل نیز مشخص و اثبات گردند. 2-9- مدل تحقیق بسیاری از مطالعات در زمینه DEA به دنبال افزایش خروجی و یا کاهش ورودی هستند در این مدل ها به وجود فاکتورهای نامطلوب توجهی نشده در صورتی که به هنگام ارزیابی عملکرد نحوه رویکرد ما به فاکتورهای مطلوب و نامطلوب باید متفاوت باشد. مدل استفاده شده در این تحقیق با دو نگرش BCC خروجی محور با لحاظ نمودن خروجی نامطلوب به عنوان ورودی و نگرش دوم BCC خروجی محور با لحاظ نمودن خروجی نامطلوب به عنوان خروجی استفاده شده مدل مهرگان می باشد(مهرگان، 1391). که در بخش (2-6) آورده شد و در فصل سوم در خصوص ورودی و خروجی های آن توضیح داده خواهد شد. 3-1- مقدمه آرامش، نیاز و خواسته همیشگی انسان در دنیای پر خطر و حادثه بوده ، هست و خواهد بود. جستجوی پناهگاه و پشتیبان در برابر انواع خطرات وحوادث امری است که حتی می توان آن را به سرشت انسانی مربوط دانست. بشر همواره در تدارک راهکارهایی برای پاسخ گویی به این مهم بوده است. بی تردید، صنعت بیمه گری را باید یکی از مهمترین روش هایی محسوب نمود که به نحوی نظام مند از نگرانی های بشر در این خصوص کاسته است. علاوه براین امروزه بیمه را باید نهادی مهم در عرصه اقتصادی واجتماعی برشمرد که با ایجاد اطمینان در مجموعه عوامل اقتصادی واجتماعی نقش مؤثر در توسعه وپیشرفت جوامع انسانی دارد. بازار و تحولات آن از مهم ترين چالش هاي پيش روي سازمان هاي بيمه به شمار مي رود، زيرا دو عامل بسيار مهم و حياتي براي شركت هاي بيمه،‌ يعني مشتريان و رقبا،‌ در اين محيط قرار دارند. مشتريان به سبب پيشي گرفتن توليد محصولات و خدمات بيمه اي بر تقاضا، انتخاب گر شده اند و رقبا نيز كه هرزمان بر تعداد آنها افزوده مي شود، هر کدام با هدف، ‌برنامه و راهكارهاي جديد به رقابت مي پردازند. موضوع فروش از مهمترين اركان اين بازار به شمار مي رود كه به علت گستردگي، ‌از ابعاد مختلف قابل بررسي است. بيمه نيز مانند هر كالاي ديگر محتاج فروش است. اين كالا بازار و مشتريان بالقوه اي دارد كه شناسايي آنها و نحوه ارائه محصول تاثير بسزايي در رشد و توسعه شركت هاي بيمه خواهد داشت. صنعت بيمه در كشور ايران در طي سالهاي متمادي شرايط و تغييرات متنوعي را تجربه نموده است و در راستاي بررسي مشكلات و رفع كمبودهاي موجود در اين صنعت اقدامات فراواني صورت گرفته است . دستيابي به بازار رقابت سالم و تحقق اهداف نامبرده تنها با ايجاد اصلاحات زيربنايي در شبكه فروش امكان پذير است. بر اساس قانون   بيمه گري،‌ خدمات بيمه اي توسط شركت هاي بيمه،‌ نمايندگي هاي بيمه و دلالان رسمي بيمه (كارگزاران) عرضه مي شود كه هر كدام در توسعه بازار بيمه اي، ‌جذب و حفظ مشتري عملكردي متفاوت دارند. عرضه و ارائه خدمات بيمه اي همچون هر كالاي خدماتي ديگر به لحاظ ويژگي هاي آن همواره دشوارتر از عرضه محصولات و كالاهاي فيزيكي است. مي توان گفت فروش بيمه نيازمند يك پيش زمينه فرهنگ بيمه اي در خريدار است تا فروش بيمه نامه تحقق يابد. خريدار تا بيمه را نشناسد آن را نمي خرد. يعني وظيفه اوليه و اصلي فروشنده، ‌شناساندن بيمه مورد نظر به خريدار است. كار شبكه فروش بيمه،‌ يك فعاليت زيربنايي است زيرا به طور معمول با كساني سر و كار دارد كه اطلاعات درست و كاملي از خدمات بيمه اي ندارند و براي رفع نيازهاي بيمه اي خود مي بايست توسط اين شبكه توجيه شوند. خريداران بيمه نياز دارند كه كاربرد آن را بدانند و آگاه شوند كه چه حقوقي را از طريق اين خريد به دست آورده و چه وظايفي را به عهده  مي گيرند و از آنجا كه اين اطلاعات بايد توسط نماينده ،‌كارگزار يا شركت بيمه ارائه شوند بديهي است كه فروشنده خود بايد داراي آگاهي هاي كافي باشد. نمايندگان و كارگزاران بيمه و بازاريابان آنها شبكه فروش صنعت بيمه را تشكيل مي دهند و در حقيقت بازوان اجرايي شركت هاي بيمه جهت فروش مي باشند. توانايي و بالندگي شبكه فروش، ‌شكوفايي فروش از لحاظ كمي و كيفي را به دنبال دارد و ضعف آن نيز موجب پريشاني در عرضه بيمه خواهد شد. به دست آوردن مشتري به تنهايي براي يك شركت بيمه ارضاء كننده نخواهد بود،‌ در واقع با فروش بيمه نامه كار شبكه فروش آغاز مي شود و حفظ و نگهداري مشتري گام بعدي در توسعه بازار انحصاري توسط شركت هاي بيمه است. با توجه به اهمیت بسیار بالای صنعت بیمه در رشد و توسعه ی اقتصادی کشورها، ارزیابی عملکرد شرکت های بیمه از اهمیت بسیاری زیادی برخوردار است. در این فصل به قسمت بسیار مهم از فرآیند تحقیق که همان تبیین مدل مورد استفاده در تحقیق است می پردازیم. روش اجرای تحقیق، جامعه آماری، روش های گردآوری اطلاعات و روش تجزیه و تحلیل اطلاعات را مرور می کنیم. مبحث آشنایی با بیمه و تاریخچه بیمه در ایران و استان گیلان در پیوست آورده شده است. 3-2- روش تحقیق تحقیق حاضر از نظر هدف، از نوع تحقیقات کاربردی محسوب می شود. از نظر نوع، جزء تحقیقات توصیفی- تحلیلی می باشد. در این پژوهش به دنبال این هستیم که عملکرد نمایندگی های بیمه را بررسی کرده و در مورد نمایندگان ناکارا علت عملکرد ضعیف آنها را بیابیم. همچنین برای اندازه گیری کارایی نمایندگی های بیمه، در مرحله اول ازتحلیل پوششی داده ها با روشBCC خروجی محور استفاده شده است و در مرحله دوم تکنیک DEA با خروجی نامطلوب مورد استفاده قرار می گیرد، برای اجرای این تکنیک ها از نرم افزار Gams استفاده شده است، سپس نتایج هر دو مرحله با هم مقایسه شده است . در نهایت واحدهای کارا با استفاده از روش AP رتبه بندی می شوند. 3-3- جامعه آماری جامعه آماری این تحقیق، شامل 156 دفتر نمایندگی شرکت بیمه ایران استان گیلان، که تحت نظر شعبه رشت فعالیت می کنند، می باشند. برای این تحقیق از بین جامعه آماری با در نظر گرفتن این نکته که واحدهای تحت بررسی در تکنیک DEA باید مشابه باشند، نمایندگان درجه سه با کارمزد دریافتی بین بیست میلیون تا هفتاد میلیون ریال انتخاب شدند. علت انتخاب نمونه در این محدوده از دریافت کارمزد، بررسی عملکرد نمایندگان با فعالیت متوسط می باشد، تا بتوان برای بالا بردن کارایی آنان هدف گذاری نمود. تعداد نمایندگان شرکت بیمه در شش ماهه اول سال جاری (1393)، که دارای این ویژگی می باشند، 60 دفتر نمایندگی بود. هم چنین نسبت " (تعداد خروجی ها + تعداد ورودی ها)3≤ تعداد واحدهای مورد ارزیابی " برقرار می باشد: (2 +2 ) *3≤60 تعداد DMU ها در غیر اینصورت کارایی بیشتر واحدها 100 درصد شده و معیار مناسبی جهت تعیین کارایی واحدها نسبت به هم بدست نمی آمد. 3-4- روش گردآوری اطلاعات برای دستیابی به اطلاعات بخش نظری از روش های مختلفی مثل مطالعات کتابخانه ای، مراجعه به اسناد و منابع علمی و جستجو در سایت ها و پایگاه های اطلاعاتی مختلف استفاده شده است. اطلاعات مربوط به آمار و عملکرد نمایندگان بیمه ازپایگاه داده ها و بانک های اطلاعاتی موجود دراداره حسابداری شرکت بیمه ایران استان گیلان واطلاعات مربوط به دفاتر نمایندگان مستقیما از خود نمایندگی بدست آمدند. 3-5- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات نگرش کلی در ارزیابی عملکرد واحدها آن است که کاهش میزان ورودی و افزایش مقدار خروجی موجب بهبود عملکرد و بهترین کارکرد می شود. مدل هایی از جمله CCR و BCC بر این مبنا استوارند. اما در عمل باید توجه داشت که سازمان ها همواره به دنبال حداکثر کردن خروجی و حداقل کردن ورودی نیستند، زیرا خروجی ها و ورودی ها می توانند مطلوب و یا نامطلوب باشند. مدل های با نهاده ها و ستانده های نامطلوب وظیفه در نظر گرفتن این شرایط را به عهده گرفته اند(مهرگان، 1391،ص134). پس از جمع آوری داده ها (ورودی و خروجی ها) برای اندازه گیری کارایی نمایندگان شرکت سهامی بیمه ایران در این تحقیق از دو روش استفاده گردید : در روش اول با توجه به بررسی سازمان و نظرات کارشناسان و خبرگان برای ارزیابی کارایی واحدهای نمایندگی با توجه به نوع فعالیت صنعت بیمه از تکنیک BCC خروجی محور مدل (2-6) استفاده گردید. در روش دوم ارزیابی واحدها، از تحلیل پوششی داده ها با خروجی نامطلوب ، با نظر استاد محترم راهنما از مدل خروجی نامطلوب دکتر مهرگان مدل (2-7) استفاده شده است. سپس رتبه بندی واحدهای کارا به روش ابرکارایی اندرسون- پترسون انجام می شود. 3-6- رتبه بندی واحدهای کارا تحلیل پوششی داده ها واحدهای تحت بررسی را به دو گروه کارا و ناکارا تقسیم می کند. واحدهای کارا واحدهایی هستند که امتیاز کارایی آنها برابر با یک است. واحدهای غیر کارا با کسب امتیاز کارایی قابل رتبه بندی هستند اما واحدهای کارا با استفاده از مدل های کلاسیک تحلیل پوششی داد ه ها قابل رتبه بندی نیستند. در روش تحلیل پوششی داده ها روش های مختلفی برای رتبه بندی واحدهای کارا ارائه شده است .در این پژوهش دو روش رتبه بندی واحدهای کارا بیان می گردد. در این پژوهش از مدل اندرسون- پترسون برای رتبه بندی واحدهای کارا استفاده می گردد. 3-6-1- روش اندرسون- پترسون در سال 1993، اندرسون و پترسونAP روشی را برای رتبه بندی واحدهای کارا پیشنهاد کردند که تعیین کاراترین واحد را میسر می سازد. با این روش امتیاز واحدهای کارا می تواند از یک بیشتر شود. به این ترتیب، واحدهای کارا نیز مانند واحدهای غیر کارا رتبه بندی می شوند. رتبه بندی واحدهای کارا بدین صورت انجام می گیرد: مدل پوششی را برای واحدهای تحت بررسی حل می کنیم تا واحدهای کارا و ناکارا مشخص شوند. واحدهایی را که امتیاز آن ها در مرحله اول معادل یک شده است، در نظر می گیریم و از مجموعه محدودیت مرحله اول، محدودیت مربوط به آن واحد یا متغیر متناظر به این محدودیت را از مدل پوششی حذف می کنیم و مدل را دوباره حل می کنیم. از آن جایی که در مرحله دوم محدودیت مربوط به واحد تحت بررسی که حد بالای آن یک است، حذف می شود مقدار کارایی می تواند بیش از یک شود. به این ترتیب واحدهای کارا با امتیاز بالاتر از یک رتبه بندی می شوند(مهرگان، 1391). 3-6-2 روش کارایی متقاطع یکی از روش های رتبه بندی واحدهای کارا استفاده از مدل کارایی متقاطع می باشد، که توان بالایی در تفکیک پذیری واحدهای کارا دارد(مهرگان، 1391). ماتریس ارزیابی متقاطع را نخستین بار سکستون و همکاران در سال 1986 توسعه دادند. در این روش، مقیاس کارایی هرDMU، بر اساس وزن های بهینه به دست آمده از حل مدل CCR برای هر واحد تصمیم گیری، n بار محاسبه می شود(Adler et at.,2002 ). 3-7- ورودی و خروجی های تحقیق در صنعت بیمه، شاخص های عملیاتی زیادی برای سنجش و ارزیابی عملکرد فعالیت ها می توان در نظر گرفت. با توجه به سابقه کار نزدیک به دو دهه محقق در صنعت بیمه و نظر سنجی از کارشناسان و خبرگان و صلاحدید استاد محترم راهنما ، شاخص های زیر جهت ارزیابی شناسایی شدند. 3-7-1- ورودی ها : هزینه های پرسنلی : شامل پرداخت هر گونه وجه به عنوان حقوق وپرداخت حق بیمه تأمین اجتماعی، حق بیمه درمان تکمیلی توسط نمایندگان به پرسنل شاغل در دفاترشان، می باشد. هزینه های عملیاتی: شامل هزینه های عمومی دفاتر نمایندگی به غیر از هزینه پرسنلی می باشد که می تواند در برگیرنده هزینه های پرداخت قبوض آب، برق، تلفن و گاز و اجاره دفتر نمایندگی، مالیات پرداختی به اداره دارایی، هزینه ایاب و ذهاب، خرید ملزومات اداری جهت صدور بیمه نامه، تعمیر ونگهداری و تجهیز سیستم های الکترونیکی و رایانه و... باشد. 3-7-2- خروجی ها خروجی مطلوب : حق بیمه دریافتی : حق بیمه صادره توسط نمایندگی می باشد. منظور از حق بیمه وجهی است که اشخاص به ازای بیمه نامه به نماینده پرداخت نموده و نمایندگان بیمه نامه مورد درخواست مشتری را در دفتر نمایندگی و با کد صدور یا شناسایی خودشان که برای هر نماینده ای متفاوت می باشد صادر می نمایند. خروجی نامطلوب: ضریب خسارت: حاصل تقسیم خسارت پرداخت شده از محل بیمه نامه های صادره توسط نمایندگی به علاوه کارمزد و هزینه صدور پرداخت شده به نمایندگان، بر کل حق بیمه صادره با کد نمایندگی می باشد. 3-7-3- ورودی و خروجی نمایندگی بیمه نمایندگی بیمه DMUضریب خسارتهزینه پرسنلی حق بیمههزینه عملیاتی مدل (3-2) ورودی و خروجی نمایندگی بیمه برطبق مدل(3-2) ورودی ها (هزینه های پرسنلی و عملیاتی بیمه ای) و خروجی ها (حق بیمه دریافتی و ضریب خسارت) از صورت های مالی موجود در پایگاه داده سرپرستی بیمه ایران استان گیلان بدست آمدند. مبالغ به ریال می باشند که به ترتیب کد نمایندگی برای دوره زمانی مورد مطالعه در جدول زیر نشان داده شده اند. به علت محدودیت از ذکر نام نمایندگی خودداری نموده و اطلاعات نمایندگان با کد آنان آورده شده است. جدول(3-1).ورودی ها()و خروجی های()، برای60 نماینده بیمه ایران ردیفکد نمایندگیهزینه پرسنلیX1))هزینه عملیاتی(X2)متراژ دفترخسارت کارمزد و هرینه صدورحق بیمهY1))ضریب خسارتY2))173434,000,0001,500,00022109,720,667281,384,83339%274448,000,0003,000,00015418,764,333432,242,16797%3752125,000,0005,000,00040215,409,167490,381,33344%477008,000,0002,000,00018323,470,333303,955,000106%5779930,000,0006,000,00084150,109,667427,159,16735%683843,000,00010,000,00012271,065,833625,635,66743%784404,000,0008,000,00065888,548,833713,540,167125%8917603,000,00017196,854,000477,721,16741%992363,000,0005,000,00015154,582,667212,177,83373%1092442,500,0003,500,00015128,867,833241,555,16753%11937914,000,0009,000,00020354,824,333383,159,50093% ادامه جدول(3-1).ورودی ها()و خروجی های()، برای60 نماینده بیمه ایران 1294284,000,00040,000,00012391,356,333717,247,83355%13948307,000,00018122,327,000265,451,83346%1494872,000,0004,000,00040198,814,500187,791,167106%1595015,000,0003,000,00030124,204,667238,706,66752%1695473,500,0005,000,00040139,094,833238,128,50058%1796822,500,0006,000,00019125,984,333463,518,16727%1896866,500,00020,000,00030108,663,333731,026,00015%1930023012,000,00015214,289,500531,992,33340%20300342,500,0006,000,00018241,947,167459,338,16753%21300418,500,0001,500,0001882,279,333425,211,00019%22300735,000,00010,000,00019729,306,000696,875,833105%23301784,000,0008,000,0005047,984,167188,772,33325%24302584,000,0007,000,0002235,279,167146,645,83324%25302674,000,0005,000,00050477,567,333439,868,000109%26302915,000,00010,000,0002874,275,667281,323,50026%273052608,000,00030113,543,667379,802,16730%28305546,500,00018,000,00018202,710,333456,855,16744%29306486,000,0003,000,00048122,514,167249,906,33349%30306551,500,0008,000,00025272,973,667445,523,66761%3130669800,0006,000,0001580,911,167238,983,50034%32306874,500,0007,000,00015175,535,333369,984,00047%33306928,500,0002,500,00030123,892,833328,054,16738%34307622,000,0001,500,00019222,212,167380,002,33358%353077904,000,00055188,246,667294,151,50064%3630859010,000,00020117,164,333373,582,00031%37310513,000,0009,000,00024527,218,833504,694,167104% ادامه جدول(3-1).ورودی ها()و خروجی های()، برای60 نماینده بیمه ایران 38314162,000,0009,000,00014552,432,500563,920,66798%39320417,000,0001,000,0002450,602,333189,558,33327%40321681,500,000500,0001486,130,167206,977,83341%413225706,000,0003284,152,667241,170,00035%42322593,500,0007,000,0003059,804,167203,337,66729%433232205,000,0001592,001,667207,915,33344%44323902,500,0002,000,00020357,350,167446,343,00080%453245807,000,00026238,053,000333,680,66771%46324623,000,0003,000,00018730,706,833506,925,167144%47325104,000,0008,000,00021186,378,833384,786,33348%483251807,500,00016507,631,167576,730,33388%49325731,700,0005,000,0001862,745,333172,248,83336%503258607,000,0002267,559,167201,867,83333%51325992,000,0007,000,0002051,219,833215,652,83324%52326375,000,00010,000,0001690,568,000448,136,83320%53327362,100,00010,000,00021197,557,167391,595,66750%54331075,000,00013,000,00045561,593,500656,165,00086%55333322,500,0007,000,0002286,499,667380,199,83312%563333412,000,0007,000,00025286,716,500317,801,16790%57333463,000,0008,000,00016125,746,167492,165,66726%58335442,500,00010,000,0004291,732,000523,999,833318%59336858,000,00012,000,00036944,193,5001,029,555,83392%603407905,000,0002591,740,000191,765,50048% همانطور که در جدول (3-1) ملاحظه می فرمائید تعدادی از دفاتر نمایندگی هزینه پرسنلی ندارند، علت آن عدم به کارگیری نیروی انسانی به غیر از شخص نماینده می باشد. به عبارتی در دفتر این نمایندگان تمامی امور مربوط به بیمه و بازاریابی به تنهایی توسط نماینده انجام می شود. بیشتر نمایندگانی که حرفه اصلی آنها بیمه گری بوده و یا دارای سابقه بیمه ای می باشند، در این گروه می باشند. بیشترین هزینه پرسنلی مربوط به نمایندگی 7799 و بیشترین هزینه عملیاتی مربوط به نمایندگی 9428 است و این درحالی است که بیشترین حق بیمه دریافتی مربوط به نمایندگی 33685 است. قابل ذکر است که بازه (1.44و0.12) مربوط به محدوده ضریب خسارت بوده که بهترین ضریب خسارت با مقدار 0.12 مربوط به نمایندگی 33332 است. در جدول (3-1) اطلاعات مربوط به متراژدفتر نمایندگی نیز آورده شده است، که این شاخص بنا به عللی که در فصل بعد توضیح داده خواهد شد، در کارایی نمایندگان جزو عناصر ثاثیر گذار نمی باشد. 3-8- نمونه ای از حل مدل تحلیل پوششی داده ها در این بخش با استفاده از اطلاعات جدول (3-1) با دو روش ذکر شده در روش تحقیق مدل ها را دستی برای نمایندگی شماره یک (7343) حل می کنیم. 3-8-1 روش اول مدل BCC خروجی محور در ارزیابی با روش سنتی DEA خروجی نامطلوب (ضریب خسارت)، به عنوان ورودی در گرفته می شود. برای حل مدل BCC خروجی محور، سه ورودی (هزینه پرسنلی، هزینه عملیاتی، ضریب خسارت) و یک خروجی (حق بیمه) در نظر گرفته می شود. بنابراین با استفاده از مدل (2-6) برای نمایندگی 7343 داریم: = 4,000,000+1,500,000+0.39+ 281,384,833 = 1 4,000,000+1,500,000+0.39-281,384,833+ 8,000,000+3,000,000+0.97-432,242,167+ 25,000,000+5,000,000+0.44-490,381,333+ 8,000,000+12,000,000+0.92-1,029,555,833+ V1= وزن داده شده به هزینه پرسنلیV2= وزن داده شده هزینه عملیاتیV3= وزن داده شده به ضریب خسارتU1 = وزن داده شده به حق بیمه 5,000,000+0.48-191,765,500+ در علامت آزاد پس از حل مدل با استفاده از نرم افزار Gams جواب زیربدست می آید. velopmentBCCModelEfficiencyInput-ExcessOutput-ShortfallDMUEs(i1)s(i2)t(o1)t(o2)Reference-set11.3400008213440Projection pointsInputsOutputsDMUx(i1)x(i2)y(o1)y(o2)115000004000000 0.39 376983231 امتیاز کارایی نمایندگی واحد یک برابراست با 0.7463=1.34:1 و واحدهای مرجع برای آن عبارتند از: واحدهای 8 ،21 ،34 و40. این واحد برای این که کارا شود باید با همان هزینه پرسنلی و عملیاتی در دوره فعالیت قبل حق بیمه دریافتی را به 376,983,231 ریال افزایش دهد تا با همان ضریب خسارت 0.39 واحد کارایی شود. 3-8-2- روش دوم خروجی نامطلوب مهرگان در این روش با توجه به مدل (2-7) مهرگان خروجی نامطلوب (ضریب خسارت ) را تغییر متغییر می دهیم. ضریب خسارت ها را در منفی یک ضرب نموده و سپس کوچکترین مقدار ضریب خسارت ها را با ضریب خسارت اولیه جمع می نماییم. به این صورت خروجی نامطلوب به صورت خروجی مطلوب عمل می کند. بطور مثال برای نمایندگی 7343 داریم: Max Z=h St: 281,384,833+432,242,167+ . . . +191,765,500 281,384,833 خروجی 1 1.05+0.47+ . . . + 0.961.05 خروجی2 (نامطلوب) 4,000,000+8,000,000+ . . . +04,000,000ورودی 1 1,500,000+3,000,000+ . . . + 5,000,000 1,500,000 ورودی 2 ++ . . . += 1 ++ . . . + 0 پس از حل مدل با استفاده از نرم افزار Gams جواب زیربدست می آید. EfficiencyInput-weightsOutput-weights variable-return-to-scalezv(i1)v(i2)u(o1)u(o2)uoReference-set11.0800000.3968214055Projection pointsInputsOutputsx(i1)x(i2)y(o1)y(o2)1150000040000000.32299615999 فصل چهارم تجزیه و تحلیل داده ها 4-1- مقدمه بر اساس مطالب عنوان شده در فصول قبل، هدف از این پژوهش سنجش کارایی نمایندگان شرکت سهامی بیمه ایران با استفاده از تکنیکDEA و خروجی نامطلوب می باشد. سیاست شرکت بیمه ایران در سال های اخیر گسترش شبکه فروش بود، وطی چند سال گذشته شاهد پذیرش تعداد زیادی نماینده دربازار بودیم که با معیارها و اصول بیمه‌گری و با کارکردهای بیمه آشنایی لازم رانداشتند. آسیب‌شناسی این وضعیت نشان داد، ضمن رعایت صلاحیت‌های مذکور در آیین‌نامه تنظیم امور نمایندگی( آیین نامه شماره 57 شورای‌عالی بیمه) لازم است شرکت‌های بیمه نیز در جذب نماینده برای خود برنامه، معیار و موازینی از نظر تعداد و از نظر توانمندی داشته باشند. بنابراین ارزیابی عملکرد نمایندگان بیمه ضروری به نظر می رسید، تا در پذیرش نمایندگی های جدید مورد توجه مدیران قرار گیرد. تعداد نمایندگان فعال در استان گیلان که با شرکت سهامی بیمه ایران همکاری دارند، 280 دفتر نمایندگی می باشد که 56% آن یعنی تعداد 156 دفتر نمایندگی در مرکز استان مشغول به کار می باشند و 124 دفتر دیگر با سایر مراکز بیمه ایران در استان گیلان شامل: شهرستان های آستارا، انزلی، تالش، صومعه سرا، لاهیجان و رودسرهمکاری می نمایند. نمایندگان بیمه از نظر فعالیت بیمه ای و جذب پرتفوی برای شرکت بیمه با هم متفاوت می باشند و این تفاوت ملاک درجه بندی آن ها قرار می گیرد. تعداد نمایندگان فعال در شعبه رشت 156 تا است . از این تعداد 4 شرکت خدمات بیمه ای با درجه سه، 8 نماینده درجه یک، 14 نماینده درجه دو هستند، مابقی نمایندگان دارای درجه سه می باشند. نمونه انتخابی برای این تحقیق از بین نمایندگان فعال در شعبه رشت بدون در نظر گرفتن درجه نمایندگی براساس میانگین دریافت کارمزد ماهانه بین 20 الی70 میلیون ریال در 6 ماهه اول سال جاری (1393) می باشد. تعداد 60 نمایندگی دارای این ویژگی، انتخاب شدند. همانطور که قبلا بیان شد، کارمزد دریافتی به نمایندگان درصدی از حق بیمه پرداختی یا همان پرتفویی است که توسط نمایندگان برای شرکت بیمه جذب می شود. این درصد برای رشته های مختلف بیمه نظیر، آتش سوزی، بدنه اتومبیل و شخص ثالث و عمر و درمان و سایر رشته های بیمه متفاوت می باشد. درصد یا نرخ کارمزد شرکت های بیمه توسط شورای عالی بیمه مرکزی مشخص می گردد. در فصل سوم در مورد مدل های کارایی سنتی و خروجی نامطلوب صحبت شد، نمونه هایی از حل هر کدام از این مدل ها نیز در انتهای فصل مورد بررسی قرارگرفت. مدل ها با استفاده از نرم افزار GAMS برنامه ریزی و حل شدند. در این فصل نتایج کارایی حاصل از حل این مدل ها ارائه می گردد. کارایی و ناکارایی هر یک از نمایندگی ها نشان داده خواهد شد. به واحدهای مرجع هر کدام از واحدها در هر یک از مدل ها اشاره می شود، نقاط تصویر واحدها آورده خواهد شد، به عبارتی واحد های تصمیم گیری تحت ارزیابی در صورت رسیدن به نقطه تصویر از نظر مصرف ورودی و تولید خروجی دارای عملکرد کارا خواهند شد. سپس واحدهای کارا طبق روش کارایی اندرسون پیترسون AP رتبه بندی می شوند. 4-2- ارزیابی و تجزیه و تحلیل نتایج حاصل از حل مدل به منظور ارزیابی 60 نمایندگی بیمه ایران در استان گیلان و با عنایت به نوع فعالیت نمایندگی ها شاخص های اصلی و موثر بر عملکرد نمایندگی های بیمه به شرح زیر در نظر گرفته شدند: هزینه های پرسنلی: شامل حقوق، دستمزد، عیدی و پاداش های موردی کارکنان نمایندگی ها می باشد. هزینه های عملیاتی: شامل هزینه های اداری و هزینه های جاری نمایندگی ها می باشد. این دو را به عنوان ورودی های سیستم در نظر می گیریم. خروجی های سیستم نیز شامل حق بیمه دریافتی توسط نمایندگی ها در کلیه رشته های بیمه ای نظیر خودرو، آتش سوزی، عمر و ... است که هر چه این مبلغ افزایش یابد نشان دهنده سطح فعالیت نمایندگی در تبلیغ و جذب مشتریان جدید و ارائه بهتر محصولات بیمه ای می باشد، این شاخص به عنوان خروجی مطلوب در نظر گرفته شد. یکی دیگر از شاخص های موثر درعملکرد نمایندگی ها ضریب خسارت می باشد. هر چه این شاخص بیشتر باشد نشان دهنده افزایش خسارت پرداختی به مشتریان است. در نتیجه به عنوان یک خروجی نامطلوب در ارزیابی نمایندگی ها در نظر گرفته می شود. زیرا یکی از اهداف شرکت های بیمه کاهش خسارت می باشد. پس از مشخص شدن شاخص های ورودی و خروجی نهایی، داده ها گردآوری شدند. داده های نهایی در جدول (3-1) فصل سوم آورده شده است. مدل تحلیل پوششی داده ها با استفاده از ابزار برنامه نویسیGAMS طراحی و اجرا گردید، سپس نتایج حاصل از اجرای مدل ها مورد بررسی قرار گرفتند. برای ارزیابی 60 دفتر نمایندگی بیمه، با عنایت به این که ضریب خسارت به عنوان یک شاخص نامطلوب در نظر گرفته می شود در بررسی عملکرد نمایندگی های بیمه با رویکردی جدید مواجهه می باشیم. در ارزیابی این واحدها با وجود خروجی نامطلوب دو رویکرد متفاوت وجود دارد که در این پژوهش هر دو رویکرد را در نظر می گیریم. 4-2-1- در نظر گرفتن خروجی نامطلوب به عنوان یک عامل ورودی هایلو و ویمن در برخورد با خروجی های نامطلوب، آن ها را به عنوان ورودی در نظر گرفته و این دلیل را مطرح نمودند که خروجی های نامطلوب و ورودی ها هر دو برای یک واحد تولیدی هزینه در بر دارند. در ارزیابی اولیه با روش سنتی DEA خروجی نامطلوب (ضریب خسارت)، به عنوان ورودی در نظر گرفته می شود. بنابراین برای حل مدل BCC خروجی محور، سه ورودی(هزینه پرسنلی، هزینه عملیاتی، ضریب خسارت) و یک خروجی (حق بیمه) خواهیم داشت. با بررسی های انجام شده در صنعت بیمه کشور و همچنین مشاوره با کارشناسان و خبرگان صنعت بیمه مشخص گردید که بازده به مقیاس در این سیستم ها متغیر می باشد. بنابراین در انتخاب مدل ارزیابی این نکته مدنظر قرارگرفت. همچنین با عنایت به رشد روز افزون تورم در کشور و به منظور بهبود عملکرد، کاهش هزینه ها عملا امکان پذیر نمی باشد، بنابراین مدل های خروجی محور برای ارزیابی و ارائه راهکار جهت بهبود کارایی و در نتیجه بهره وری نمایندگی های بیمه ایران پیشنهاد می گردد. با توجه به توضیحات اشاره شده و با در نظر گرفتن شاخص ضریب خسارت به عنوان یک شاخص ورودی و با حل مدل BBC خروجی محور(BCC-O) نتیجه ارزیابی 60 نمایندگی بیمه ایران مطابق جدول (4-1) خواهد بود. جدول(4-1). نتایج ارزیابی نمایندگی های بیمه و واحدهای مرجع با دیدگاه اول ردیفکد نمایندگیامتیاز کاراییوضعیت کاراییواحدهای مرجع173430.7463ناکارا8213440274440.8475ناکارا214659375210.7813ناکارا2159477000.6711ناکارا214659577990.7143ناکارا182159683840.9709ناکارا8181959784400.9346ناکارا84859891761کارا-992360.3472ناکارا84446591092440.4630ناکارا8214459 ادامه جدول(4-1). نتایج ارزیابی نمایندگی های بیمه و واحدهای مرجع با دیدگاه اول 1193790.4464ناکارا21591294280.9615ناکارا1819591394830.5208ناکارا819481494870.3413ناکارا846591595010.4739ناکارا82144591695470.3906ناکارا82144591796820.9434ناکارا82158591896861کارا-19300231کارا-20300340.7246ناکارا821585921300411کارا-22300730.8197ناکارا7485923301780.3509ناکارا821585924302580.2857ناکارا821585925302670.7092ناکارا844465926302910.4762ناکارا1821585927305261کارا-28305540.5587ناکارا18195929306480.4926ناکارا821445930306550.7194ناکارا819485931306690.4785ناکارا818195832306870.5747ناکارا821585933306920.6803ناکارا215934307621کارا-35307790.5882ناکارا84836308590.9434ناکارا1927 ادامه جدول(4-1). نتایج ارزیابی نمایندگی های بیمه و واحدهای مرجع با دیدگاه اول 37310510.6803ناکارا8485938314160.8197ناکارا485939320411کارا-40321681کارا-41322570.5650ناکارا81942322590.3802ناکارا821585943323220.4202ناکارا8194844323901کارا-45324580.6098ناکارا8194846324621کارا-47325100.5814ناکارا821585948325181کارا-49325730.3367ناکارا821585950325860.4926ناکارا8192751325990.4484ناکارا821555852326370.8000ناکارا1821585953327360.6173ناکارا818195954331070.7692ناکارا19594855333321کارا56333340.4292ناکارا215957333460.9259ناکارا821585958334551کارا59336851کارا60340790.3831ناکارا81948 نتایج کارایی حاصل از حل مدل در جدول (4-1) نشان می دهد؛ 14 نمایندگی طبق جدول (4-2) کارا بوده و مابقی ناکارا می باشند. نمایندگی با کد 8384 با 0.9709 بیشترین کارایی را بین واحدهای ناکارا داراست. کمترین کارایی مربوط به نمایندگی 30258 با مقدار 0.2857 می باشد. ستون پنجم جدول (4-1) واحدهای مرجع را برای نمایندگی های ناکارا ارائه می دهند. به عنوان مثال نمایندگی 7343 با میزان کارایی 0.7463 یک واحد ناکارا است که می بایست برای ارتقاء کارایی و بهره وری خود از نمایندگی 9176 ، 30041 ، 30762 ، 32168 الگو برداری کند. نکته قابل توجه این است که کلیه واحدهای مرجع جزو واحدهای کارا بوده و هیچ گاه واحد ناکارا نمی تواند به عنوان الگو برای سایر واحدها معرفی گردد. جدول (4-2) نمایندگان کارا در دیدگاه اول 91769686300233004130526307623204132168323903246232518333323345533685 یکی از ویژگی های روش تحلیل پوششی داده ها ارائه برنامه و راهکار به منظور بهبود وضعیت عملکردی واحدها است که بدین منظور نقاط تصویر تک تک واحدها به صورت جدول (4-3) است : جدول (4-3) نقاط تصویر واحدها به منظور کارا شدن در دوره بعدی فعالیت در دیدگاه اول ردیفکد نمایندگیهزینه پرسنلی (ورودی1)هزینه عملیاتی (ورودی2)ضریب خسارت (ورودی3)=خروجی نامطلوبحق بیمه(خروجی مطلوب)173434,000,0001,500,0000.39376,983,231274448,000,0003,000,0000.38511,181,1753752125,000,0005,000,0000.44490,381,333477008,000,0002,000,0000.33453,583,9915779930,000,0006,000,0000.35427,159,167683843,000,00010,000,0000.43642,644,974784404,000,0008,000,0000.72762,639,5188917603,000,0000.41477,721,167 ادامه جدول (4-3) نقاط تصویر واحدها به منظور کارا شدن در دوره بعدی فعالیت در دیدگاه اول 992363,000,0005,000,0000.73611,342,0581092442,500,0003,500,0000.53520,599,0371193794,505,4009,000,0000.79808,993,9171294284,000,00040,000,0000.55717,24783313948307,000,0000.46510,079,8271494872,000,0004,000,0000.85549,852,4261595015,000,0003,000,0000.52503,704,2491695473,500,0005,000,0000.58609,922,8281796822,500,0006,000,0000.27491,443,1051896866,500,00020,000,0000.15731,026,0001930023012,000,0000.4531,992,33320300342,500,0006,000,0000.53632,607,82021300418,500,0001,500,0000.19425,211,00022300735,000,00010,000,0000.87852,870,63423301784,000,0008,000,0000.25538,495,57724302584,000,0007,000,0000.24512,710,80525302674,000,0005,000,0001.09621,147,70426302915,000,00010,000,0000.26592,021,895273052608,000,0000.3379,802,16728305546,500,00016,298,0950.44817,902,41529306486,000,0003,000,0000.49507,178,38530306551,500,0008,000,0000.61617,515,1603130669800,0006,000,0000.34498,964,28132306874,500,0007,000,0000.47643,320,81033306927,994,9512,500,0000.36482,378,28534307622,000,0001,500,0000.58380,002,333 ادامه جدول (4-3) نقاط تصویر واحدها به منظور کارا شدن در دوره بعدی فعالیت در دیدگاه اول 353077904,000,0000.51499,723,204363085907,567,9740.31373,582,00037310513,000,0009,000,0000.88742,414,51438314162,000,0008,576,6040.88688,871,89139320417,000,0001,000,0000.27189,558,33340321681,500,000500,0000.41206,977,833413225706,000,0000.35426,326,96042322593,500,0007,000,0000.29534,124,340433232205,000,0000.44494,657,06144323902,500,0002,000,0000.8446,343,000453245807,000,0000.71547,908,02846324623,000,0003,000,0001.44506,925,16747325104,000,0008,000,0000.48663,372,055483251807,500,0000.88576,730,33349325731,700,0005,000,0000.36510,778,813503258607,000,0000.33409,195,55751325992,000,0007,000,0000.24481,244,92652326375,000,00010,000,0000.2558,146,54753327362,100,00010,000,0000.5635,751,87254331075,000,00013,000,0000.86851,076,59155333322,500,0007,000,0000.12380,199,83356333343,284,9457,000,0000.65711,012,70057333463,000,0008,000,0000.26532,457,93758334552,500,00010,000,0000.18523,999,83359336858,000,00012,000,0000.921,029,555,833603407905,000,0000.48500,709,573 همانطور که از جدول (4-3 ) مشاهده می کنید، نمایندگی 7343 برای کارا شدن در دوره بعدی فعالیت می بایست ورودی ها و خروجی های خود را به مقادیر جدید ارائه شده جدول (4-4) برسانند. جدول (4-4) نقاط تصویر (واحد مجازی )برای نمایندگی7343 ضریب خسارتحق بیمه دریافتیهزینه عملیاتیهزینه پرسنلیمقادیر0.39281,384,8331,500,0004,000,000مقادیر قبلی0.39376,983,2311,500,0004,000,000مقادیر جدید برای واحدهای کارا مقادیر ورودی و خروجی جدید دقیقا منطبق با مقادیر قبلی بوده و این نشان دهنده ادامه دادن روند برنامه ها برطبق روال گذشته است. 4-2-2- در نظر گرفتن خروجی نامطلوب با تغییر متغیر به عنوان یک عامل خروجی دیدگاه دوم با توجه به مدل خروجی نامطلوب مهرگان که در فصل دوم مدل (2-7) مطرح گردید، ارائه می شود. در این دیدگاه به منظور استفاده از خروجی نامطلوب ابتدا آن را در 1- ضرب نموده و سپس با استفاده از یک تغییر متغیر مناسب کلیه داده های منفی را به مثبت تبدیل می نماییم. تغییر متغیر به کار رفته توسط دکتر مهرگان مطابق زیر است : که در آن حداقل برابر کمترین مقدار است . بدین ترتیب خروجی نامطلوب به یک خروجی مطلوب با مقادیر مثبت تبدیل خواهد شد . کلیه مقادیر خروجی نامطلوب (ضریب خسارت) در جدول (3-1) را در 1- ضرب نموده سپس کوچکترین آن ها را که عدد 1.44 می باشد را جداگانه با 60 خروجی نامطلوب جمع می نماییم. بطور مثال ضریب خسارت جدید برای نمایندگی 7343 به صورت زیر حساب می شود: 0.39-=(1-)*0.39 1.05=1.44+0.39- به عنوان نمونه مقادیر جدید ضریب خسارت برای 10 نمایندگی به ترتیب در جدول(4-5) آورده شده است: جدول(4-5) تبدیل خروجی نامطلوب به خروجی مطلوب بر اساس مدل مهرگان برای 10 نماینده نمایندگی12345678910خروجی نامطلوب قدیم0.390.970.441.060.350.431.250.410.730.53خروجی نامطلوب جدید1.050.4710.381.091.010.191.030.710.91 با حل مدل BCC-O بر روی داده های جدید نتایج ارزیابی به صورت جدول (4-6) خواهد بود : جدول(4-6) : نتایج ارزیابی نمایندگی های بیمه و واحدهای مرجع با دیدگاه دوم ردیفکد نمایندگیامتیاز کاراییوضعیت کاراییواحدهای مرجع173430.9259ناکارا8214055274440.8475ناکارا214659375210.8850ناکارا182159477000.6711ناکارا214659577990.8621ناکارا182155683840.9804ناکارا8181959784400.9346ناکارا84859891761کارا-992360.5714ناکارا82140551092440.7752ناکارا82140551193790.5291ناکارا1821591294280.9709ناکارا1819591394830.8772ناکارا8271494870.3650ناکارا82158591595010.7519ناکارا2140551695470.6803ناکارا2140551796820.9804ناکارا8215558 ادامه جدول(4-6) : نتایج ارزیابی نمایندگی های بیمه و واحدهای مرجع با دیدگاه دوم 1896861کارا-19300231کارا-20300340.8475ناکارا821585921300411کارا-22300730.8197ناکارا8485923301780.9009ناکارا82124302580.9091ناکارا84625302670.7092ناکارا844465926302910.8929ناکارا5527305261کارا-28305540.7692ناکارا185529306480.7634ناکارا21405530306550.7937ناکارا818195931306690.9434ناکارا275532306870.7692ناکارا1821555833306920.8403ناکارا215534307621کارا-35307790.7634ناکارا82736308590.9901ناکارا2737310510.6849ناکارا819485938314160.8197ناکارا19485939320411کارا-40321681کارا-41322570.9901ناکارا2742322590.8696ناکارا2743323220.9346ناکارا27 ادامه جدول(4-6) : نتایج ارزیابی نمایندگی های بیمه و واحدهای مرجع با دیدگاه دوم 44323901کارا-45324580.6944ناکارا8192746324621کارا-47325100.7634ناکارا1821585948325181کارا-49325730.9009ناکارا405550325860.9901ناکارا2751325990.9346ناکارا275552326370.9524ناکارا18215553327360.7634ناکارا819275854331070.7874ناکارا18195955333321کارا-56333340.5051ناکارا18215957333460.9615ناکارا821585958334551کارا-59336851کارا-60340790.8929ناکارا27 همانطور که از جدول (4-6) ملاحظه می کنید در این روش ارزیابی نیز14 نماینده طبق جدول (4-7) کارا می باشند. جدول (4-7) نمایندگان کارا در دیدگاه دوم 91769686300233004130526307623204132168323903246232518333323345533685 نمایندگان کارا در دیدگاه دوم همان نمایندگان کارا در دیدگاه اول هستند. لیکن با مقایسه مقدار کارایی واحدها مشاهده شد، که میزان کارایی در دیدگاه دوم کمتر از دیدگاه اول است که نشان می دهد، ارزیابی واحدها با روش خروجی نامطلوب با دقت بیشتری انجام می گیرد. به عنوان مثال میزان کارایی نمایندگی 7343 در دیدگاه اول0.7463 بوده لیکن در دیدگاه دوم 0.9259 می باشد. که نتیجه دیدگاه دوم به واقعیت نزدیک تر است . همچنین ستون پنجم نشان دهنده مجموعه مرجع واحدهای ناکارا بوده که می بایستی در جهت بهبود عملکرد خود به عنوان الگو قرار دهند. نقاط تصویر واحدها به منظور ارائه راهکار برای بهبود عملکرد واحدها از طریق ارزیابی با دیدگاه دوم به صورت جدول(4-8) است : جدول(4-8 ) : نقاط تصویر نمایند گی ها در دیدگاه دوم ردیفکد نمایندگیهزینه پرسنلیهزینه عملیاتیحق بیمهضریب خسارت173434,000,0001,500,000299,615,9990.32274448,000,0003,000,000511,181,1750.383752125,000,0005,000,000490,381,3330.44477008,000,0002,000,000453,583,9910.335779930,000,0006,000,000427,159,1670.35683843,000,00010,000,000636,157,1140.41784404,000,0008,000,000764,639,5181.238917603,000,000477,721,1670.41992363,000,0005,000,000351,200,3820.261092442,500,0003,500,000298,261,6020.321193793,788,0029,000,000696,508,1290.511294284,000,00040,000,000717,247,8330.8913948307,000,000301,912,2720.331494872,000,0004,000,000514,729,7670.401595015,000,0003,000,000307,487,6260.251695473,500,0005,000,000329,767,1430.25 ادامه جدول(4-8 ) : نقاط تصویر نمایند گی ها در دیدگاه دوم 1796822,500,0006,000,000465,382,5060.271896866,500,00020,000,000731,026,0000.151930023012,000,000531,992,3330.4020300342,500,0006,000,000542,816,3920.3621300418,500,0001,500,000425,211,0000.1922300735,000,00010,000,000866,539,9100.9623301784,000,0008,000,000531,200,6910.2424302584,000,0007,000,000512,710,8050.2425302674,000,0005,000,000620,535,4810.9526302915,000,00010,000,000569,383,6990.22273052608,000,000379,802,1670.3028305546,500,00018,000,000737,295,3680.2329306486,000,0003,000,000427,897,3280.2330306551,500,0008,000,000560,571,2590.403130669800,0006,000,000418,137,0430.3232306874,500,0007,000,000478,279,6580.1933306928,500,0002,500,000449,533,4000.2034307622,000,0001,500,000380,002,3330.58353077904,000,000473,307,7410.403630859010,000,000373,582,0000.3137310513,000,0009,000,000739,195,6420.8538314162,000,0009,000,000688,337,8600.8839320417,000,0001,000,000189,558,3330.2740321681,500,000500,000206,977,8330.42413225706,000,000241,170,0000.3542322593,500,0007,000,000213,540,9550.23 ادامه جدول(4-8 ) : نقاط تصویر نمایند گی ها در دیدگاه دوم 433232205,000,000207,915,3334444323902,500,0002,000,000446,343,0000.80453245807,000,000480,716,2820.3946324623,000,0003,000,000506,925,1671.4447325104,000,0008,000,000503,039,8330.19483251807,500,000576,730,3330.8849325731,700,0005,000,000172,248,8330.36503258607,000,000201,867,8330.3351325992,000,0007,000,000215,652,8330.2452326375,000,00010,000,000451,318,6370.1953327362,100,00010,000,000513,454,3320.2154331075,000,00013,000,000835,089,5880.7055333322,500,0007,000,000380,199,8330.2356333345,149,4427,000,000612,425,9180.4057333463,000,0008,000,000509,670,8190.2258334552,500,00010,000,000523,999,8330.1859336858,000,00012,000,0001,029,555,8330.92603407905,000,000191,765,5000.48 با توجه به راهکار ارائه شده در جدول (4-8) اگر نمایندگی ها بتوانند مقادیر ورودی و خروجی خود را به مقادیر پیشنهادی ارائه شده برسانند در دوره بعدی فعالیت کارا خواهند بود. 4-3- رتبه بندی واحدهای تصمیم گیری پس از تعیین کارایی واحدهای تصمیم گیری به دو دسته کارا و ناکارا تقسیم می شوند.از آنجایی در روش های اساسی سنجش کارایی تمایزی بین واحدهای کارا وجود ندارد. به همین علت آن ها را رتبه بندی می کنیم. با بکار بردن مدل AP نتایج رتبه بندی نمایندگی های کارای بیمه ایران در دو دیدگاه جداگانه بر ترتیب کد نمایندگی مطابق با جدول (4-9) است : جدول (4-9) : رتبه بندی واحدهای کارا بر اساس دو دیدگاه دیدگاه اولدیدگاه دومکد نمایندهAP رتبه واحدکد نمایندهAPرتبه واحد 321683.521300414.471300412.62291763.33296862.263321682.78391762.094336851.414333321.895334551.355325181.7696861.166336851.57320411.157324621.328323901.148320411.269307621.129334551.1710300231.0410323901.1311325181.0311305261.1212333321.0212300231.213324621.0113307621.11430526114 مطابق جدول (4-9) در دیدگاه اول نمایندگی های به ترتیب با کد 32168، 30041، 9686، 9167 و33332 در جایگاه اول تا پنجم می باشند. و در دیدگاه دوم نمایندگی های به ترتیب با کد 30041، 9176، 32168، 33685 و 33455 در جایگاه اول تا پنجم قراردارند. علت تفاوت در رتبه بندی واحدهای کارا، در دودیدگاه به علت نوع نگرش به خروجی نامطلوب (ضریب خسارت) می باشد. در دیدگاه اول خروجی نامطلوب ورودی در نظر گرفته شده است، و در دیدگاه دوم به عنوان خروجی نامطلوب در نظر گرفته شده است. توجه به جداول واحدهای مرجع نشان می دهد که این نمایندگی ها برای اکثر واحدهای ناکارا به عنوان الگو معرفی شده اند. این امر نشان دهنده عملکرد مناسب این واحدها در مقایسه با سایر نمایندگی ها است. فصل پنجمبحث ونتیجه گیری و پیشنهادات 5-1- مقدمه در فرآیند هر تحقیق نتایج آن اهمیت بسزایی دارد، چرا که نتیجه گیری های محقق مبنایی برای رفع مشکلات و بهبود وضعیت موجود فراهم می کند. از طرف دیگر استفاده کنندگان از یک تحقیق بیش از هر چیز به نتایج تحقیق توجه دارند، بنابراین یکی از قسمت های مهم تحقیق که در واقع می تواند راهی برای تبدیل از نظریات به عمل برای موفقیت در آینده باشد، نتیجه گیری های صحیح و پیشنهادات مربوط و مناسب است. نتیجه گیری هایی که بر اساس تحلیل های درست ارائه شده باشند، می توانند مشکلات موجود بر سر راه واحدی که تحقیق به آن منظور طراحی شده است را برطرف کند. لازمه توسعه روز افزون صنعت بیمه در کشور، گسترش فروش محصولات بیمه ای شرکت های بیمه می باشد. علاوه بر مورد فوق، یکی دیگر از اهداف شرکت های بیمه کسب سود است، لذا تأکید بر شبکه فروش شرکت های بیمه از اهمیت بسزایی برخوردار است. از مهمترین قسمت های فروش هر شرکت بیمه نمایندگی های آن می باشد، شرکت های بیمه بخش بزرگی از محصولات خود را از طریق نمایندگی ها به مشتریان می فروشند. بهمین علت کارایی نمایندگی های بیمه را مورد ارزیابی قراردادیم و با بررسی نتایج آن از چگونگی عملکرد آنها مطلع شدیم. کارایی آنان را مورد مقایسه قرار دادیم. تا بتوانیم از این طریق در جهت بهبود مستمر عملکرد آنها حرکت کنیم. واحدهای کارا را به عنوان الگو به واحدهای ناکارا معرفی نماییم تا برای بهبود کارایی شان از آن ها الگو برداری کنند. در این فصل سنجش کارایی نمایندگان به روش فعلی بیان خواهد شد. نتایج و یافته های تحقیق برای پاسخ به سوال های تحقیق تشریح می گردند. سپس پیشنهادات کاربردی و همچنین پیشنهاداتی جهت تحقیقات آتی و محدودیت ها و مشکلات در رابطه با موضوع تحقیق بیان خواهند شد. 5-2- سنجش کارایی نمایندگان با روش های فعلی در حال حاضر عملکرد نمایندگان در شرکت های بیمه بر اساس مانده عملیات بیمه ای بررسی می گردد. مانده عملیات حاصل تفاضل حق بیمه دریافتی از خسارت و کارمزد می باشد، هرچه مقدار آن بیشتر باشد نماینده عملکرد مثبت و یا به عبارتی سوددهی بهتری دارد. در روش های متداول گذشته، علاوه بر شاخص مانده عملیات یکی از عوامل تاثیر گذار در سنجش کارایی نمایندگان، نسبت دریافت حق بیمه ثالث به کل حق بیمه که پرتفوی نمایندگی نامیده می شود، می باشد. امروزه با افزایش شرکت های بیمه خصوصی و رقابت شدید بین آنها برای کسب درآمد در این صنعت و با توجه به اینکه بیمه ثالث اجباری بوده و یکی از پرفروش ترین بیمه ها می باشد. اثر این شاخص در ارزیابی کم تر شده است. لازم به ذکر است که در این روش، چون هزینه های اداری و عملیاتی دفاتر نمایندگی، توسط نمایندگان تامین می شود و در هزینه های شرکت های بیمه تاثیری ندارد ، این شاخص در ارزیابی ملاک عمل قرار نمی گیرد. بنابراین در شرکت های بیمه، خروجی های دفاتر نمایندگی ( دریافت حق بیمه بیشتر با رعایت پذیرش ریسک مناسب) اهمیت بسزایی دارد. بر اساس روش های متداول ارزیابی کنونی در شرکت های بیمه از نمایندگان مورد بررسی در این پژوهش تعداد 15 نمایندگی که کمترین ضریب خسارت با بیشترین مانده عملیات را داشتند در جدول (5-1) رتبه بندی شده اند. جدول (5-1) رتبه بندی نمایندگی های بیمه بر اساس روش فعلی ردیفکد نمایندهحق بیمه دریافتیخسارت و کارمزدمانده عملیاتضریب خسارت19686731,026,000108,663,333622,362,66715%233455523,999,83391,732,000523,999,83318%333346492,165,667125,746,167366,419,50026%432637448,136,83390,568,000357,568,83320%58384625,635,667271,065,833354,569,83343%630041425,211,00082,279,333342,931,66719%79682463,518,167125,984,333337,533,83327%89428717,247,833391,356,333325,891,50055%930023531,992,333214,289,500317,702,83341%1033332380,199,83386,499,667293,700,16712%119176477,721,167196,854,000280,867,16741%127799427,159,167150,109,667277,049,50035%137521490,381,333215,409,167274,972,16744%1430526379,802,167113,543,667266,258,50035%1530859373,582,000117,164,333256,417,66731% با توجه به جدول (5-1) و نتایج حاصل از کارایی نمایندگان در روش DEA جداول (4-2) و (4-7) نمایندگی های 9176 , 9686 , 30023 , 30041 , 30526 , 33332 و 33455 با توجه به حق بیمه دریافتی، مانده عملیات یا به عبارتی سوددهی مناسبی دارند، از دید فعلی مدیران بیمه عملکرد قابل قبولی دارند و با روش تحلیل پوششی داده ها نیزکارا می باشند. نمایندگی های 7521 , 7799 , 8384 , 9428 , 9682 , 30554 , 30859 , 32637 و33346 در روش های فعلی کارا هستند ولی در تحلیل پوششی ناکارا می باشند. علت آن این است که در روش فعلی هزینه های انجام شده در دفاتر نمایندگی در ارزیابی آنان تاثیری ندارد. بررسی داده های این نمایندگان با توجه به جدول (3-1) نشانگر این موضوع است که هزینه های پرسنلی و یا عملیاتی این نمایندگان بالا است، بطوری که بیشترین هزینه عملیاتی مربوط به نمایندگی 9428 می باشد و بالاترین هزینه پرسنلی مربوط به نمایندگی 7799 است. این دو نمایندگی با اینکه مانده عملیات قابل قبولی دارند و مثبت هستند ولی با در نظر گرفتن ورودی های آنان در DEA کارا نمی باشند. 5-3- پاسخ به پرسش های تحقیق سوال اصلي تحقیق این است که چگونه می توان مدل تصمیمگیری ریاضی بر مبنای روش تحلیل پوششی داده ها جهت سنجش کارایی نمایندگی های بیمه ایران استان گیلان طراحی نمود؟ همانطور که در فصل سوم بیان شد، در ارزیابی به روش سنتی تحلیل پوششی داده ها دو مدل CCR وBCC ورودی محور و خروجی محور داریم. در مدل CCR بازده به مقیاس ثابت است و در مدل BCC بازده به مقیاس متغیر می باشد. بازده ثابت به مقیاس به این معناست که تغییر خروجی ها متناسب با ورودی ها می باشد، و در بازده متغیر به مقیاس تغییرات خروجی ها متناسب با ورودی ها نمی باشد. فرض بازدهی ثابت نسبت به مقیاس تنها در صورتی قابل اعمال است که بنگاه ها در مقیاس بهینه عمل کنند. مسائل متفاوتی از قبیل آثار رقابتی، محدودیت ها و غیره موجب می شوند بنگاه ها در مقیاس بهینه عمل نکنند (امامی میبدی، 1388). با توجه به مطالب بیان شده فوق، دفاتر نمایندگی شرکت های بیمه مانند بنگاه های تجاری عمل می کنند، و برای آنان فرض بازده متغیر نسبت به مقیاس در نظر گرفته می شود. از آنجایی که هدف از اجرای مدل در حداکثر کردن خروجی ( دریافت حق بیمه) بیشتر می باشد، برای محاسبه کارایی نمایندگان در دیدگاه اول با در نظر گرفتن خروجی نامطلوب به عنوان ورودی مدل BCC با ماهیت خروجی محور طراحی گردید و در دیدگاه دوم با در نظر گرفتن خروجی نامطلوب به عنوان خروجی مدل BCC خروجی محور با خروجی نامطلوب دکتر مهرگان مدل (2-6) طراحی شد. 1- کارایی هر یک از نمایندگی های بیمه ایران با لحاظ نمودن خروجی نامطلوب چگونه می باشد؟ پس از بررسی جدول های (4-1) و (4-6) که نشان دهنده امتیاز کارایی نمایندگان در دو دیدگاه متفاوت می باشد، با در نظر گرفتن نتایج تعداد و درصد نمایندگان کارا و ناکارا برای هر دو رویکرد در جدول (5-2) آورده شده است: جدول (5-2) تعداد و درصد نمایندگان کارا و ناکارا دیدگاه اولدیدگاه دومتوزیع فراوانی مقدار کاراییفراوانیدرصدتوزیع فراوانی مقدار کاراییفراوانیدرصد0.2857-011%---0.3906-0.3367711%0.3650-011%0.4926-0.42021017%---0.5882-0.5208610%0.5714-0.505135%0.6803-0.609859%0.6944-0.671147%0.7813-0.7092711%0.7937-0.70921118%0.8475-0.800047%0.8929-0.81971118%0.9709-0.9346610%0.9901-0.90091627%11424%11424% با توجه به جدول (5-2) در هر دو حالت 14 واحد نمایندگی به عبارتی 24% آنان کارا بوده و 46 واحد دیگر با توجه به فراوانی مقدار کارایی ناکارا می باشند. در جدول (5-3) مقایسه تعداد واحدهای کارا و ناکارا و مقایسه میانگین کارایی نشان داده شده است. جدول (5-3) مقایسه تعداد واحدهای کارا و ناکارا ومقایسه میانگین کارایی مدل پایه ای BCCمدل BCC با خروجی نامطلوبتعداد کل نماینده های کارا1414تعداد کل نماینده های ناکارا4646میانگین کارایی0.70350.8627می نیمم کارایی0.28570.365ناکاراترین نماینده2414 2-دلایل ناکارایی نمایندگان چیست ؟ از آنجایی که برای محاسبه امتیازکارایی واحدها از روش پوششی خروجی محور استفاده شده است، بنابراین برای بالا بردن کارایی و رسیدن به مرز کارا به دنبال افزایش خروجی ها می باشیم. با توجه به یافته های پژوهش علت مهم ناکارایی واحدهای ناکارا کم بودن مقدار خروجی های واقعی این واحدها نسبت به خروجی های واحدهای الگو می باشد. پس واحدهای ناکارا باید خروجی های شان را به میزان خروجی های مجازی افزایش دهند تا کارا گردند. به عبارتی باید مقدار خروجی مطلوب یعنی حق بیمه ها را افزایش داد. بطور مثال نمایندگی 7343 در هر دو دیدگاه ناکارا می باشد، علت ناکارایی نمایندگی آن است که با توجه به امکانات و منابع در دسترس و نیروی انسانی حق بیمه قابل قبولی دریافت نمی کند. بنابراین برای کارا شدن دردوره بعدی فعالیت باید با صرف هزینه پرسنلی 4,000,000 ريال و هزینه عملیاتی 1,500,000 ريال در دیدگاه اول از محل فروش بیمه نامه ها 376,983,231 ريال کسب نماید به عبارتی باید به اندازه 95,598,398 ريال حق بیمه بیشتری نسبت به دوره قبل دریافت نماید. اگر از محل بیمه نامه های صادره توسط دفتر نمایندگی تا 39% صرف پرداخت خسارت شود، نماینده کارا خواهد بود. در دیدگاه دوم با صرف همان مقدار ورودی و فروش 299,615,999 ريال بیمه نامه با ضریب خسارت 32% نماینده کارا خواهد بود.در این دیدگاه که خروجی نامطلوب به عنوان خروجی در نظر گرفته شده است حق بیمه دریافتی باید 18,231,166 ريال بیشتر از دوره قبل باشد. این نتایج در خصوص نماینده 7343 بیانگر این است که، نمایندگی از منابع و امکانات موجود خود به خوبی استفاده می کند و فقط باید برای کسب حق بیمه تلاش بیشتری نماید. 3- میزان ناکارایی نمایندگان شرکت بیمه چقدر است؟ با توجه به جدول (5-4) تجزیه و تحلیل و مقایسه نتایجی که در دو دیدگاه بدست آمده را داریم. جدول (5-4) مقایسه نتایج حاصل از سنجش کارایی دیدگاه اول و دوم واحد مورد بررسیکارایی دیدگاه اولکارایی دیدگاه دومتغییر کاراییتغییرات10.74630.92590.1796افزایش20.84750.84750ثابت30.78130.88500.1037افزایش ادامه جدول (5-4) مقایسه نتایج حاصل از سنجش کارایی دیدگاه اول و دوم 40.67110.67110ثابت50.71430.86210.1478افزایش60.97090.98040.0095افزایش70.93460.93460ثابت8110ثابت90.34720.57140.2242افزایش100.46300.77520.3122افزایش110.44640.52910.0827افزایش120.96150.97090.0094افزایش130.52080.87720.3564افزایش140.34130.36500.0237افزایش150.47390.75190.278افزایش160.39060.68030.2897افزایش170.94340.98040.037افزایش18110ثابت19110ثابت200.72460.84750.1229افزایش21110ثابت ادامه جدول (5-4) مقایسه نتایج حاصل از سنجش کارایی دیدگاه اول و دوم 220.81970.81970ثابت230.35090.90090.55افزایش240.28570.90910.6234افزایش250.70920.70920ثابت260.47620.89290.4167افزایش27110ثابت280.55870.76920.2105افزایش290.49260.76340.2708افزایش300.71940.79370.0743افزایش310.47850.94340.4649افزایش320.57470.76920.1945افزایش330.68030.84030.16افزایش34110ثابت350.58820.76340.1752افزایش360.94340.99010.0467افزایش370.68030.68490.0046افزایش380.81970.81970ثابت39110ثابت ادامه جدول (5-4) مقایسه نتایج حاصل از سنجش کارایی دیدگاه اول و دوم 40110ثابت410.56500.99010.4251افزایش420.38020.86960.4894افزایش430.42020.93460.5144افزایش44110ثابت450.60980.69440.0846افزایش46110ثابت470.58140.76340.182افزایش48110ثابت490.33670.90090.5642افزایش500.49260.99010.4975افزایش510.44840.93460.4862افزایش520.80000.95240.1524افزایش530.61730.76340.1461افزایش540.76920.78740.0182افزایش55110ثابت560.42920.50510.0759افزایش570.92590.96150.0356افزایش ادامه جدول (5-4) مقایسه نتایج حاصل از سنجش کارایی دیدگاه اول و دوم 58110ثابت59110ثابت600.38310.89290.5098افزایش در هر دو رویکرد تعداد 14 نماینده به کارایی 100 درصد رسیدند، ونتایج حاصل نشان می دهد که در دیدگاه دوم نمایندگان کاهش کارایی نداشته، کارایی آنها ثابت و یا افزایش پیدا کرده است. مقدار کارایی6 نماینده با کد نمایندگی7444 , 7700 , 8440 , 30073 , 30267 و31416 در هر دو دیدگاه یکسان می باشد، با بررسی ورودی و خروجی های آنان از جدول (3-1)، این نمایندگان میانگین ورودی هایشان حدود 11,000,000 ریال می باشد که نسبت به نمایندگان کارا ورودی یا هزینه های بالایی دارند و میانگین ضریب خسارت آنان حدود 106% است، که نشان دهنده کاهش خروجی مطلوب یا حق بیمه در مقایسه با نمایندگان کارا می باشد. این نمایندگان در دیدگاه فعلی نیز ناکارا می باشند. مقدار کارایی 5 نمایندگی با کد های 34079 , 32322 , 30178 , 32573 و 30258 بالاترین تغییرات را داشته است. میانگین هزینه های عملیاتی و پرسنلی این نمایندگان 8,000,000 ریال است و متوسط ضریب خسارتشان 5/35 % است. این نمایندگان در دیدگاه فعلی وضعیت مطلوبی دارند ولی در روش تحلیل پوششی داده ها به علت اینکه حق بیمه نسبتا پایینی دارند، کارا نمی باشند. مقدار کارایی 5 نمایندگی با کدهای 31051 , 9428 , 8384 , 33107 و 9487 حداقل تغییرات را دارد. ورودی این نمایندگان در دردیدگاه فعلی دو نمایندگی 8383 , 9428 به علت دریافت حق بیمه مناسب در مقابل ضریب خسارت پایین کارا می باشند ولی به علت بالا بودن ورودی ها (هزینه ها ) در روش تحلیل پوششی داده ها کارا نمی باشند. سه نمایندگی دیگر به علت بالابودن ورودی ها و ضریب خسارت در هر دو روش ناکارا می باشند. 4- نمایندگان مرجع (الگو) کدامند؟ نمایندگان کارا در هر دو دیدگاه واحدهای 8 ، 18 ، 19 ، 21 ، 27 ، 34 ، 39 ، 40 ، 44 ، 46 ، 48 ، 55 ، 58 و 59 می باشند. این واحدهای کارا به عنوان واحدهای مرجع یا الگو برای نمایندگان ناکارا به حساب می آیند. نمایندگان ناکارا برای رسیدن به کارایی باید با توجه به جدول (4-1) و (4-6) که تعیین کننده واحدهای مرجع برای هر نماینده کارا است خود را به مرز کارایی برسانند، تا در میدان رقابت باقی بمانند. 5-4- بحث و نتیجه گیری توانایی مدل تحلیل پوششی داده ها در پاسخگویی به نیازهای کاربردی باعث شده است که تحقیقات وسیعی در حوزه های علمی مختلف صورت گیرد. تحقیقات متعددی که با استفاده از این تکنیک انجام شده، حاکی از توانایی قابل ملاحظه این روش در اندازه گیری کارایی و ارزیابی عملکرد می باشد. توجه به ميزان توسعه يافتگي صنعت بيمه كشور از آن جهت اهميت دارد كه توسعه اقتصادي، رابطه تنگاتنگي با افزايش كارايي داشته و كارايي پايين صنعت بيمه در هر كشوري، نه تنها كيفيت زندگي را كاهش مي دهد، بلكه مانع بهبود كارايي در بخش هاي اقتصادي ديگر نيز مي گردد و اين به معناي عدم دستيابي به اهداف توسعه اقتصادي مي باشد. بنابراین به علت اهمیت بالای صنعت بیمه در توسعه اقتصادی کشور، این نیاز وجود داشت که عملکرد این شرکت ها مورد بررسی قرار گیرد. هدف از محاسبه کارایی این است که نقاط ضعف شناسایی شوند تا تلاش هایی در جهت رفع نقایص برای بهبود عملکرد صورت گیرد. اما نگرانی عمده در مورد واحدهای تصمیم گیری ناکارا این است که چه عواملی علت ناکارایی هستند؟ نمایندگان بیمه باید برای افزایش خروجی به عبارتی دریافت حق بیمه بیشتر تلاش نمایند. لازمه کسب حق بیمه شناخت کامل صنعت بیمه و خدمات ارائه شده آن می باشد. بنابراین به نظر می رسد عدم اطلاعات کافی شبکه فروش از این خدمات باعث شده که نتوانند بیمه های بیشتری را فروخته و نهایتا حق بیمه مناسبی دریافت نمایند. نمایندگانی که ضریب خسارت بالایی دارند، باید در هنگام صدور بیمه نامه و یا تمدید آن به سابقه بیمه گذار توجه نمایند. از مورد بیمه ها بازدیدهای دوره ای جهت کاهش وقوع خسارت احتمالی داشته باشند. اشراف کامل به مسائل حقوقی مندرج در متن بیمه ها داشته باشند، تا از تخلفات بیمه گذارانی که باعث افزایش خسارت می شوند، جلوگیری نمایند. شبکه های فروش بیمه می توانند برای رفع مشکلاتی که در این تحقیق شناسایی شده اند، فعاليت های خود را در زمينه بيمه هاي زندگي كه منجر به گسترش فعاليت هایشان در بازار سرمايه مي گردد، افزایش دهند. نمایندگان بیمه ای که از نظر بازاریابی دچار مشکل می باشند نیز می توانند با متنوع سازي فعالیت خود از نظر رشته هاي مختلف بيمه اي و ورود به رشته هاي جديد وگسترش فعاليت در رشته هايی با ضريب خسارت پايين تر و با اتخاذ استراتژي مناسب بازاريابي جهت معرفي نمودن رشته هاي متنوع بيمه اي، عملکرد خود را بهبود بخشند. در واقع برای حل مشکل بازاریابی، اتخاذ سياست مناسب بازاريابي و گسترش فرهنگ بيمه در جامعه مي تواند به عنوان يك راهكار باشد. همچنین در اين راستا به نظر مي رسد كه بهترين راهكار جهت حل اين مشكل، بررسي ظرفيت پذيرش جامعه براي رشته هاي جديد و از طرفي مطالعه وضعيت فعلي نمایندگان پيشرو و استفاده از تجربيات آنها می باشد. 5-5 - پیشنهادات برخاسته از تحقیق در این قسمت پیشنهادهایی برای سه بخش از صنعت بیمه، که به هم وابسته می باشند، ارائه می شود. عملکرد بخش شبکه فروش برروی عملکرد شرکت بیمه تأثیر مستقیم دارد. هر دو بخش نیز از سیاست های بیمه مرکزی به شدت تأثیر می پذیرند. 5-5-1- پیشنهاد برای نمایندگان بیمه نمایندگان کارا در دوره های بعدی فعالیت باید با منابع و امکانات موجود، برنامه های افرایش جذب مشتری های جدید را با روش های بازاریابی نوین فراگیرند. و با توسعه برنامه های ارزش افروده مشتریان قدیمی خود را حفظ نمایند، تا بتوانند در بازار رقابت امروزی کارا باقی بمانند. همچنین با توجه به تورم اقتصادی موجود در جامعه باید بر کاهش هزینه های خود مدیریت داشته باشند. علت ناکارایی اغلب نمایندگان بالا بودن هزینه های پرسنلی و عملیاتی آنها در مقایسه با کسب حق بیمه می باشد. این نمایندگان باید فرآیندهای کاهش هزینه داشته باشند. اگر هزینه های پرسنلی بالایی دارند باید بررسی نمایند، آیا تعداد پرسنل آنها زیاد است و با پرسنل کمتری می توانند، همین بازده ای را داشته باشند. آیا به پرسنل حقوق بالایی می دهند، در صورتی که نمی توانند از نیروی انسانی خود استفاده بهینه بکنند. در خصوص بالا بودن هزینه های عملیاتی، اگر اجاره محل پرداخت می کنند، آیا درآمد شان از محل فروش بیمه نامه ها به حدی است، که بتوانند اجاره بها را پرداخت و سایر هزینه های اداری دفتر را نیز پرداخت نمایند. اگر اجاره محل خیلی بالاست باید بررسی نمایند، شاید محلی که اجاره کرده اند در منطقه ای گران قراردارد و به نسبت هزینه ای که برای آن صرف می کنند، نمی توانند به خوبی از آن استفاده نمایند. بنابراین باید مکانی ارزانتر اجاره نمایند و تمرکز بیشتری روی خروجی هایشان داشته باشند. ارائه اطلاعات صحیح، شفاف و مشاوره های صادقانه و کارشناسی و همچنین ارائه خدمات اضافی و مکمل، به همراه ایجاد رابطه دوستانه با مشتریان، می تواند به حس اعتماد مشتری کمک شایانی کند. بهره گیری از تنوع در خدمات، سرعت در ارائه خدمات، کسب رضایت مندی مشتریان، شناخت نیازهای متقاضیان محصولات که در نهایت منجر به رشد تقاضای خدمات بیمه ای در بازار بیمه می شود. استفاده از کارکنان مجرب و متخصص جهت افزایش کیفیت دفاتر بیمه بر طبق استانداردها. در خصوص کاهش ضریب خسارت، نمایندگان می توانند با بیمه گزاران مورد اعتماد خود کارگروهی برای کم کردن خسارت تشکیل بدهند. با کمک بیمه گزاران خود راهکارهایی را در جهت کاهش خسارت و یا جلوگیری از آن ها را مطرح و در باره آن همفکری نمایند. این موضوع تاکنون مورد توجه نمایندگان قرار نگرفته است. 5-5-2- پیشنهاد برای شرکت های بیمه مدیران بیمه باید با بررسی ورودی و خروجی های نمایندگان کارا برای نمایندگانی که در حد متوسط ای از کارایی هستند، هدف گذاری نمایند. واحد صدور شرکت بیمه که نمایندگان بیمه نامه های خود را تحت نظر مستقیم آنان صادر می نمایند، با توجه به توانایی نماینده باید برنامه هایی را برای بهبود کارایی آنها برایشان تعریف نماید. مثلا برای نمایندگانی که هزینه های بالایی دارند باید روش های کاهش هزینه را آموزش دهد. برای افزایش خروجی به نمایندگان آموزش دهند، در محل استقرار آنان، از چه بیمه نامه هایی استقبال بیشتری می شود. در آن زمینه با رعایت پذیرش ریسک قابل قبول وقت و انرژی بیشتری بگذارند. بر اساس نتایج بدست آمده از تحقیق لازم است خبرگان و کارشناسان ضمن شناسایی نقاط قوت شاخص هایی که باعث افزایش کارایی می شوند، برنامه ریزی های مناسب را برای حفظ عملکرد آن ها و نیز تسری آن به سایر ورودی ها و خروجی ها انجام دهند. همچنین در مورد شاخص هایی که باعث کاهش کارایی می شوند، با بهره گیری از واحدهای مرجع، نسبت به فرآیند به گزینی و بهبود نحوه بهره برداری از این شاخص اقدام شود. باتوجه به ناکارایی بعضی ازدفاتر بیمه لزوم بهبود منابع مورد استفاده وخروجی های حاصل شده برای این مراکز ضروری خواهد بود. دراین راستا برنامه ریزی بهتر برای استفاده از ورودی ها در مراکز مختلف با استفاده ازآموزش مستمر نمایندگان در خصوص مدیریت هزینه از پیشنهادات قابل طرح می باشد. جهت بهینه سازی شعب مختلف بیمه ایران روش های متفاوتی استفاده می شود که بهترین آن افزایش ستانده ها درمراکزمختلف می باشد. ایجاد انگیزه در نمایندگان جهت مراجعه مستقیم به مشتریان و متقاعد کردن آنها به خرید بیمه نامه و آشنا سازی آنان از شرایط و مفاد بیمه نامه. لزوم کنترل و نظارت بیشتر شعب بیمه به نمایندگان تحت نظر به علت اینکه اکثر نمایندگان، بیمه گری شغل اصلی آنها نمی باشد. بنابراین وقت و هزینه کافی برای آن صرف نمی کنند. 5-5-3- پیشنهاد برای بیمه مرکزی هنگام پذیرش نمایندگی بیمه، از کسانی که با بازاریابی آشنا هستند و استراتژی های ورود به بازار را می شناسند، مصاحبه شود. پس از پذیرش نمایندگی دوره هایی در خصوص هدفمند کردن هزینه برای آنان برگزار شود، تا نماینده مفهوم مدیریت هزینه را درک نماید و بتواند هزینه هایش را کنترل کند. ساماندهی شبکه های فروش خدمات بیمه ای بر اساس نیاز بازار و آموزش آنها. 5-6- پیشنهاد برای تحقیقات آینده اثبات درستی نتایج با استفاده از مدل های اثبات شده در گذشته با لحاظ نمودن خروجی نامطلوب. بررسی میزان رشد کارآیی دفاتر بیمه ایران در بازه های زمانی کوتاه مدت و مقایسه آنها . بررسی میزان کارآیی نمایندگان بیمه ایران استان گیلان با استفاده از سایر روش های تحلیل پوششی داده ها مانند مدل های مضربی و BCC و شبکه ای با خروجی نامطلوب. استفاده از مدل های کنترل وزن برای سنجش کارایی. 5-7- محدودیت ها عدم اختیار کافی نمایندگی های بیمه در انتخاب پرتفوی مناسب. نمایندگی های بیمه به دلیل اینکه دارای اختیارات محدودی می باشند توانایی پذیرش ریسک در شرایط رقابتی را ندارند، تا بتوانند مطابق نیاز مشتریان عمل کنند. به عبارتی برای تعیین نرخ وابسته به شرکت بیمه متبوع می باشند و در این زمینه استقلال و اختیاراتی ندارند. در بررسی فرآیند ارائه خدمات شرکت های بیمه به بیمه گزاران مشخص گردید که دستورالعمل های اجباری تنظیم شده از سوی بیمه گران امکان بهبود کارایی نمایندگان و تغییر خدمات را نمی دهد. نقش عوامل محیطی بر کارایی واحدهای تصمیم گیرنده در نظر گرفته نشده است. این تحقیق برای دوره شش ماهه اول سال 1393 بررسی شده است . منابع و مأخذ:الف ) منابع فارسیابراهیمی قوام آبادی،خدیجه(1389). " اندازه گیری کارایی و بهره وری شرکت های بیمه دولتی و خصوصی با استفاده از تکنیک تحلیل پوششی داده ها "، پایان نامه کارشناسی ارشد دانشکده علوم اقتصادی وسیاسی ، گروه اقتصاد، دانشگاه شهید بهشتی، بهمن 1389 .اجلی، مهدی و صفری، حسین(1390)." ارزیابی عملکرد واحدهای تصمیم گیری با استفاده از مدل ترکیبی شبکه های عصبی پیش بینی کننده عملکرد و تحلیل پوششی داد ه ها". نشریه تخصصی مهندسی صنایع، دوره 45، شماره 1، صص 19-13.اسکندری ،اعظم ؛ غلامی، میترا و شفیعی، مرتضی(1391)." طراحی مدل تحلیل پوششی داده های دومرحله ای برای ارزیابی عملکرد شعب بیمه"، چهارمین کنفرانس ملی تحلیل پوششی داده ها :25 -24 خرداد91، دانشگاه مازندران.امامی میبدی، علی؛ امامی میبدی، احمد و دل افروز، بهاره(1388). " كاربرد روش تحليل پوششي داده ها (DEA): اندازه گيري كارايي فني شركتهاي بيمه دولتی " ، همایش بین المللی صنعت بیمه، (چالشها و فرصتها).امامی میبدی، علی؛ افقه، مرتضی و رحمانی صفتی، محمد حسین(1388)." اندازه گیری کارایی فنی و بهره وری در نیروگاه های بخاری، گازی و سیکل ترکیبی"، فصلنامه اقتصاد مقداری (بررسی های اقتصادی سابق)، دوره6، شماره3، صص 24-19.امیر تیموری، علیرضا؛ صفا میرزایی، محمد؛ معصوم زاده، عاطفه و غلامی، کامران(1392)." ارزیابی عملکرد نیروی انسانی و شعب بانک صادرات گیلان با روش DEA" ، پنجمین کنفرانس ملی تحلیل پوششی داده ها 15- 13 شهریور 1392 ، مو سسه آموزش عالی آیندگان، تنکابن، ایران.توکلی، غلامرضا و باقرزاده نیری، مهدی(1388)." طراحی و پیاده سازی یک مدل ارزیابی عملکرد در مراکز تحقیق و توسعه: تلفیق رویکرد تحلیل پوششی داده ها و کارت امتیازی متوازن"، مدرس علوم انسانی، سال90، شماره71، صص135تا158.جواهر دشتی، فرانک ؛ خلیلی عراقی، مریم و یقین لو، مهرانگیز(1383) ." بررسی صنعت بیمه کشور از گذشته تا امروز"، ماهنامه تدبیر، سال پانزدهم، شماره147، ص66.حجاریان، مسعود (1387) ."بیمه و خصوصی سازی"، روزنامه ابتکار، شماره 1204، خرداد1387.حسنی، سید محمود(1384). " بیمه ایران در گذر زمان "،تهران: انتشارات بیمه ایران، 1384.حسین زاده لطفی، فرهاد و غیاث آبادی فراهانی، رضا(1392)." تحلیل کارایی شعب بانک با استفاده از روش شبکه ای مطالعه موردی شعب بانک مسکن شهر تهران"، پنجمین کنفرانس ملی تحلیل پوششی داده ها 15- 13 شهریور 1392 ، مو سسه آموزش عالی آیندگان، تنکابن، ایران .حسین میرزایی، مسعود(1390)." ارزیابی عملکرد نمایندگی های شرکت های بیمه با استفاده از ترکیب شاخص های تعالی سازمان و روش تحلیل پوششی داده ها"، پایان نامه مدیریت بازرگانی دانشکده مدیریت حسابداری، دانشگاه علامه طباطبایی، زمستان 90.دعایی، حبیب اله و نیکخواه فرخانی، زهرا(1388)."ارزیابی عملکرد عملیاتی و منابع انسانی نمایندگی های بیمه کار آفرین در استان خراسان با نگرش چند گانه به روش تحلیل پوششی داده ها"، فصلنامه صنعت بیمه، سال24، شماره96-95،صص33تا60.راستگو، حبیب(1390)."بررسی عوامل موثر بر فروش بیمه های عمر وپس انداز"، سایت رسمی بیمه ایران، مقالات،http//www.iraninsurancr.ir .سایت رسمی بیمه مرکزی جمهوری اسلامی ایران " http://www.centinsur.ir".سایت رسمی شرکت سهامی بیمه ایران،"iraninsurana.ir.http//www".سلطان پناه،هیرش؛ مرادی، فرهاد و بخشا، ناصر(1386)." ارزیابی کارایی نسبی شعب شرکت سهامی بیمه البرز با استفاده از روش تحلیل پوششی داده ها"، فصلنامه صنعت بیمه: سال22، شماره4، صص151-177.شفیعی، میثم(1391). " ارزیابی کارایی شرکت های بیمه در ایران"، فصلنامه اقتصاد و تجارت نوین، شماره 27و28، صص 218-201، بهار91.صالح زاده، سیدجواد؛ حجازی، سید رضا؛ ارکان، علی و حسینی، سید مهران(1390)." ارائه روش تلفیقی اندازه گیری کارایی ساختارهای شبکه ای شامل دور ولینک تخصیصی"، مجله علمی و |پژوهشی مدیریت تولید و عملیات، شماره 1،صص 60-47.علی نژاد، علیرضا و شفقی زاده ، سمیه(1392). "روش تلفیقی تحلیل پوششی داده ها و داده کاوی در ارزیابی عملکرد شعب بیمه "، پنجمین کنفرانس ملی تحلیل پوششی داده ها 15- 13 شهریور 1392 ، مو سسه آموزش عالی آیندگان، تنکابن، ایران .فلاح، محمد(1386). " ارزیابی کارایی شعب شرکت های بیمه با روش تحلیل پوششی داده ها" ، تازه های جهان بیمه، شماره 115و116.کامبیز، شاهرودی؛ فراق نیا ، فاطمه و رضوی شریفی، حمیده (1392). " ارائه مدل تلفیقی DEA-BSC جهت سنجش کارایی ترکیبی بانک ها مطالعه موردی: شعب درجه یک و دو بانک ملی استان گیلان" ، پنجمین کنفرانس ملی تحلیل پوششی داده ها 15- 13 شهریور 1392 ، مو سسه آموزش عالی آیندگان، تنکابن، ایران .کریمی، آیت(1379)."کلیات بیمه"، تهران : انتشارات پژوهشکده بیمه مرکزی ایران.محمدی ، گلجهان(1390)." اندازه گیری کارایی شرکت های بیمه کشور طی سالهای 1388-1385 با استفاده از تحلیل پوششی داده های شبکه ای "، پایان نامه مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت حسابداری، دانشگاه آزاد رشت، تابستان 90.مهرگان، محمدرضا (1391). " تحلیل پوششی داده ها : مدل های کمی در ارزیابی عملکرد سازمان ها "، ویراست دوم، تهران : نشر کتاب دانشگاهی ،1391.مومنی، منصور(1385). "مباحث نوین تحقیق در عملیات"، تهران: انتشارات دانشکده مدیریت تهران،1385.نشاط، غلامرضا و شیرویه زاد، هادی(1391)." ارزیابی کارایی و رتبه بندی شرکت های بیمه در ایران با استفاده از تحلیل پوششی داده ها"، اولین کنفرانس ملی مهندسی صنایع و سیستم ها :دانشگاه آزاد نجف آباد، آذر91.همتی، عبدالناصر؛ باقرزاده، حجت الله و سلیمی، احسان(1386)." بررسی کارایی فنی و صرفه جویی به مقیاس تولید شرکت های بیمه دولتی ایران در سالهای 1384-1370 با استفاده از روش تحلیل پوششی داده ها"، فصلنامه صنعت بیمه، سال بیست و دوم، شماره2، 1386.ب ) منابع خارجیAbidin, Z. and Cabanda, E. (2011),"Efeciency of Non-Life Insurance in Indonesia ", Journal of Economics, Business and Accountancy Ventura, 14 (3), PP. 197-202.29.Adler,N.,Golany,B.(2001)."Evaluation of deregulated airline networks using data envelopment analysis combined with principal component analysis with an application to Western Europe ",Europe Journal of Oprational Research.132(2),18-20.30.Amirteimoori,A ., Kordrostami,S., Maghbouli,M.,(2014)," Two-stage network structures with undesirable outputs: A DEA based approach ", Measurement 48 (2014) 109–118.31.Barros,c;,Wanke,P.,(2014), " Two-stage DEA: An application to major Brazilian banks ", Expert Systems with Applications, 41 (2014), 2337–234432.Banker. R,D. Charnes, A., & Cooper,W,W. (1984). " Some Models for Estimating Technical and Scale Efficiencies in Data Envelopment Analysis. ", Management Science, 30, 1078-92.33.Charnes,A w.w Cooper and E.Rhods., (1981)," Measuring the efficiency of decision making units", Europen journal of operation research, No.2,PP.429-444.34.Chiang ,T, Sh,J,. " Measuring the true managerial efficiency of bank branches in Taiwan: A three-stageDEA analysis", Expert Systems with Applications 39 (2012) 11494–11502.35.Cooper, W.W., Deng, H. Huang, Z.M., (2002)," A Non-Model Approach to Congestion in Data Envelopment Analysis", Socio- Economic Planning Sciences, No.36, PP.231-238.36.Despotis ,K. Despotis,.Koronakos ," Efficiency assessment in two-stage processes: A novel network DEA approach", Selection and peer-review under responsibility of the Organizing Committee of ITQM 2014, doi: 10.1016/j.procs.2014.05.272.37.Farell , M., (1957) ,"The measurement Of Productive Efficiency ", Journal of the royal statistical society,series A,Vol.120,PP.253-281..38Fortuna, T., (2000), " A DEA Model for the Efficiency Evaluation Of Nondominated Paths on a Road Network European", Journal of Operation Research, PP.549-558.39.Fukuyama, H., (1997) , " Investigating productive efficiency and productivity changes of Japanese life insurance companies" , Pacific-Basin Finance Journal, No.5, PP.481–509.40.Hailu, A., Veeman, T. S., (2001)." Nonparametric Productivity Analysis with Undesirable Outputs: An Application to the Canadian Pulp and Paper Industry". American Journal of Agricultural Economics,83 , 605-16.41.Huang,J.,Chen,J.,Yin3,Zh.,(2014)," A Network DEA Model with Super Efficiency and UndesirableOutputs: An Application to Bank Efficiency in China", Hindawi Publishing Corporation Mathematical Problems in Engineering, Volume 2014, Article ID 793192,PP. 14 .42.Hwang,SN., Kao,TL.,(2006)," Measuring managerial efficiency in insurance companies:an application of two_stage data envelopment analysis", International Journal of Management, No.23,PP 699-720.43.Jalali Naini,Gh.and Nouralizadeh,H R(2012)," A Two-Stage DEA to Analyze the Effect of Entrance Deregulation on Iranian Insurers:A Robust Approach", Hindawi Publishing Corporation,Mathematical Problems in Engineering,Volume 2012, Article ID 423524, 24 pages,doi:10.1155/2012/42352444.Ji,J,.Wang,Y,.(2014),"Commercial Bank Efficiency Evaluation in Consideration ofthe Undesirable Output and Its Link with Stakeholders Relationship: An Application of China’s Commercial Banks,", Hindawi Publishing Corporation Mathematical Problems in Engineering,Volume 2014, Article ID 949717 ,PP 745.Kao, C., Hwang, S.,(2008), " Efficiency decomposition in two- stage data envelopment analysis: An application to non-life insurance companies in Taiwan", European Journal of Operational Research, No.185, PP.418-429.46.Kao,C., (2009), "Efficiency decomposition in network data envelopment analysis: A relational model", European Journal of Operational Research,No.192,PP.949-962.47.Kueng, P., (2000)," Process Performance Measurement System", Total Quality Management,Vol.11, No.1.48.Niknazar,P.(2011). "Evaluating the use of BSC_DEA method in measuring organization's efficiency", Maste's thesis in Informatics, Hogskolan I Boras.49.Tone, K., Sahoo, Biresh K., )2005) " Evaluating cost efficiency and returns to scale in the life insurance corporation of India using data envelopment analysis", Socio-Economic Planning Sciences, vol. 39, PP.261-85.50.Worthington, CA & Hurley, VE.,(2002), "Cost efficiency in Australian general insurance: a non-parametric approach", British Accounting Review, vol. 34, PP. 89-108.51.Yang, Z., (2006), "A two-stage DEA model to evaluate the overall performance of Canadian life and health insurance companies " , Journal of the Mathematical and Computer Modeling , No.43 ,PP. 910-919.52.Yinsheny, K., )2000(,"Efficiency measuring DEA model for production system with independent subsystems", Journal of Operation Research, vol. 43, No.2.53. پیوست الف شناخت بیمه و تاریخچه آن 1) آشنایی با بیمه بشر در زندگي روزمره خود با انواع خطرات مواجه است كه جان و مال او را تهديد مي كنند، بعضي ازاين خطرات ناشي از قواي طبيعي و بدون ارتباط با فعاليت هاي خود اوست، از قبيل: سيل، زلزله، آتش فشان، توفان، صاعقه و ... بعضي ديگر مرتبط با اقدامات و عمليات عمدي و يا غيرعمدي بشر است، از قبيل: حريق ها، تصادف ها و اتومبيل و خطرات مربوط به الكتريسته، گاز، انرژي اتمي و نظاير آنها. جالب اينكه هر قدر دسترسي بشر به علم و تكنولوژي وسعت مي يابد و سطح رفاه به لحاظ استفاده از وسايل مدرن بالاتر مي رود، به تنوع و شدت تواتر خطرها افزوده مي شود. بشر به مقتضاي هوش، استعداد و دانشي كه دارد و به لحاظ غريزه ميل به ادامه حيات، در انديشه مبارزه با آثار زيان بار خطرات، پيش بيني هاي مفيدي به عمل مي آورد و خود را براي تحمل خساراتي كه علي رغم همه تدابير وارد مي شوند، آماده مي كند. از جمله اين تدابير، تهيه ذخيره اي براي مقابله با خسارات مالي است كه در آينده ايجاد مي شوند، به عبارت ديگر پس انداز و كنار گذاشتن قسمتي از درآمد به منظور جبران خسارات احتمالي، يك تدبير عاقلانه و منطقي براي رويارويي با آثار خطراتي است كه اموال او را تهديد مي كند. اما پس انداز هر فرد يا هر واحد اقتصادي براي جبران خسارات احتمالي آن كافي نيست، چه بسا خطر قبل از تشكيل پس انداز كافي و در ابتداي فعاليت فرد يا واحد اقتصادي پيش آيد و خسارات آن به حدي باشد كه ادامه فعاليت را به كلي منتفي سازد، لذا در بسياري از موارد تدبير پس انداز(كه ايده اي بسيار عاقلانه است )، مشكلي را حل نمي كند مگر اينكه از صورت انفرادي خارج شود و حالت جمعي به خود گيرد و گروهي از افراد يا واحدهاي اقتصادي كه فعاليت مشابه و خطرات نظير هم دارند، توافق كنند كه ذخاير خود را يكجا متمركز و خسارات احتمالي را از محل آن جبران كنند. از آنجايي كه همه افراد و يا واحدهاي اقتصادي همزمان دچار خسارت نمي شوند، ذخاير جمعي هر دوره براي جبران چند خسارات كه در آن دوره براي برخي از افراد يا واحدهاي اقتصادي پيش مي آيد، كفايت مي كند. امروز جمع آوري ذخاير جمعي، تحت عنوان حق بيمه و تامين خسارات احتمالي با استفاده از مكانيزم «بيمه » انجام مي شود و شركت هاي بيمه بازرگاني پوشش هاي مورد نياز مربوط به فعاليت هاي اقتصادي را ارائه مي كنند . به طور اصولي شركت هاي بيمه يا به صورت دولتی و یا خصوصی فعاليت می كنند. در کشورهای با اقتصاد آزاد بيشترين شمار شركت هاي بيمه به صورت خصوصي و رقابتي با حفظ يك سيستم نظارت و کنترل دولتي (نظارت استراتژيك) تشكيل مي شوند و به فعاليت و خدمت رساني مي پردازند. برعكس در اقتصاد دولتي يا متمركز بيشتر شركت هاي بيمه در مالكيت دولت هستند. پي ريزي سازمان يك شركت بيمه برپايه سرشت و نوع كار، وظيفه و هدف هاي آن، انجام مي شود. هدف از بنيان گذاري يك شركت بيمه، توليد و عرضه و فروش فراورده «بيمه و تامين» يا خدمت رساني به مشتريان و تامين جويان است. اين خدمت رساني مي بايد سازمان يافته و سيستمي بوده و بر اصول سامانگري يا مديريت علمي استوار باشد. در اصطلاح دانش سامانگري (مديريت)، سازمان «مجموعه يا وسيله اي است كه در آن نيروهاي انساني و منابع مادي براي رسيدن به هدف هاي مطلوب و معين تلفيق و هماهنگ مي شوند». در امور بازرگاني و اقتصادي، سازمان در معناي امروز آن عبارت است از :« محل تلفيق و هماهنگ كردن منابع انساني و مادي با شيوه هاي علمي به منظور توليد و توزيع كالاها و خدمات با حداكثر كارآيي و انجام هزينه هاي مناسب». در واقع سازمان يك « مجموعه فني - اجتماعي» است كه در آن جنبه هاي تكنيكي و فني و روابط و پيوندهاي انساني مي بايد هماهنگ شوند. طراحي سازمان و سازماندهي و متشكل كردن نيروها و منابع، وظيفه بنيادي مديريت يا رهبري است. به طور فشرده سازمان شركت بيمه وسيله و ابزاري است كه مي تواند شركت را به سوي تامين هدف خود به حركت در آورد. اصول و نمونه هاي سازماني شركت هاي بيمه در جهان و نتايج فعاليت و عملكرد چند سده اي آنها نشان مي دهد كه هر چه شركت هاي بيمه، برپايه نوع و سرشت فعاليت و هدف هاي خود، سازمان يافته تر باشند و استراتژي « مشتري مداري» را مدار و محور تصميم گيري ها، برنامه ريزي ها و كردارها و رفتارهاي خود قرار دهند، توفيق و كاميابي آنها در پهنه و گستره اجتماع بيشتر است. 2)تاریخچه بیمه درجهان نخستین نوع بیمه که قبل از قرن نوزدهم مورد استفاده قرار گرفته، بیمه باربری دریایی است. بقیه رشته ها کم و بیش بعد از انقلاب صنعتی شروع شده است. دومین رشته بیمه، آتش سوزی است که بعد از آتش سوزی مهیب لندن به فکر اندیشه گران رسید عموماً با پیشرفت تکنولوژی و ورود فرآورده های صنعتی، با وجود رفاهی که برای بشر به ارمغان می آورند، بالقوه خطرهای جانی و مالی نیز در پی دارند. بیمه گران مدام در فکر ارائه تأمین بیمه ای برای این دسته خطرها هستند. اینکه کدامین قوم یا ملت نخستین بار با بیمه آشنا شدند معلوم نیست برخی دریانوردان فینیقی را مبتکر بیمه دریایی می دانند بدین صورت که دریانوردان از بازرگانان وام دریافت میکردند و هرگاه دریانورد بدهکار با موفقیت سفر خود را به پایان می برد، موظف بود که اصل بهره وام دریافتی را ظرف مدت معین به بازرگانان بدهد، و اگر به موقع موفق به پرداخت طلب خود نمی شد می توانست کالا را حراج کند. ولی اگر کشتی در دریا با حوادث مواجه می شد یا دزدان دریایی حمله ور می شدند و کالا به غارت می رفت وام دهنده حقی در مورد اصل و بهره وام پرداختی نداشت این نوع وام ها را در تاریخ و پیدایش بیمه، بیمه وام دریافتی نامیده اند. که در سده های پنجم و ششم قبل از میلاد مسیح در مدیترانه شرقی که مرکز تجارت اروپایی آن زمان بود رواج داشت. برخی معتقدند که تقسیم ریسک که امروزه یکی از ویژگی های مهم حرفه بیمه گری محسوب می شود، توسط چینی ها در هزار سال قبل از میلاد رعایت می شد. به نظر بسیاری از مؤلفان، بیمه به مفهوم واقعی و امروزی آن در سده چهاردهم به وجود آمده است که از سده پانزدهم شماری از بازرگانان فعالیت خود را به صدور بیمه نامه منحصر کردند و حرفه بیمه گری اهمیت خاص یافت. در سال 1310 هجری شمسی فعالیت جدی ایران در زمینه بیمه آغاز شد در این سال بود که قانون و نظام نامه ثبت شرکت ها در ایران به تصویب رسید و متعاقب آن بسیاری از شرکت های بیمه خارجی از جمله اینگستراخ روس، آلیانس، رویال ویکتوریا، ناسیونال سوئیس به تأسیس شعبه یا نمایندگی در ایران پرداختند(کریمی،1379) 3) تاریخچه بیمه در ایران در گذشته‌های دور، اولین نمونه ‌های بیمه در ایران باستان یافت شده است. طبق پژوهش ‌های باستان ‌شناسان از لوحه‌ها و اسناد به دست آمده، تخت جمشید فارغ از تمام شگفتی‌ هایش از یك جنبه انسانی نیز نسبت به بناهای هم عصر خود برخوردار است. براساس خشت نوشته های پیدا شده در تخت جمشید تمام کسانی که در تخت جمشید کار می کردند و حقوق می گرفتند در آن زمان بیمه بوده اند(کریمی،1379). بيمه به شکل سنتي آن به مفهوم وجود نوعي تعاون و همياري اجتماعي بمنظور سرشکن کردن زيان فرد و يا افراد معدود بين همه افراد گروه يا جامعه در ايران سابقه طولاني داشته و همواره مردم اين مرز و بوم با الهام از تعاليم اسلامي و فرهنگي خود براي کمک به جبران خسارت هاي ناخواسته‌اي که براي ديگر هموطنان و حتي مردم ديگر کشورها پيش مي‌آمد فعال و پيشگام بوده‌اند. با وجود اين بيمه به شکل حرفه‌اي و امروزي آن برای اولین بار در سال 1269 هجری شمسی در کشور ما مطرح گردیده است.در اين سال مذاکراتي بين دولت ايران و سفارت روس بعمل آمد و متعاقب آن امتياز فعاليت انحصاري در زمينه بيمه و حمل و نقل براي مدت 75 سال به يک تبعه روس بنام لازارپلياکف واگذار شد. با اين وجود نامبرده ظرف مهلت سه سالي که جهت آغاز فعاليت بيمه‌اي براي وي در نظر گرفته شده بود قادر به تأسيس شرکت بيمه مورد نظر نگرديد و به همين جهت اين امتياز از وي سلب شد. متعاقباً در سال 1289 هجري شمسي دو شرکت بيمه روسي به نامهاي نادژدا و کافکازمرکوري اقدام به تأسيس نمايندگي بيمه جهت بازديد و پرداخت خسارت در ایران نمودند(کریمی،1379). در سال ۱۳۱۰ با تصویب قانون ثبت شرکت ها در ایران شرکتهای بیمه ای انگلیسی، آلمانی، اتریشی، سوئیسی و امثال آن مانند : گستراخ- آليانس- ايگل استار- يورکشاير- رويال- ويکتوريا- ناسيونال سوئيس- فنيکس- اتحاد الوطني و ... در ایران اقدام به ایجاد شعبه و نمایندگی کرده و به فعالیت بیمه ای پرداختند. گسترش فعالیت های شرکت های بیمه ای خارجی مسئولان کشور را متوجه ضرورت تأسیس یک شرکت بیمه ایرانی کرد .در نهایت مجوز قانونی تأسیس بیمه و تأمین سرمایه اولیه در لایحه قانون بودجه کل کشور در سال 1314 گنجانده شد. در تاریخ 16/6/1314 شرکت سهامی بیمه ایران تحت شماره 460 در اداره ثبت در شرکت ها و علایم تجاری و اختراعات به ثبت رسید و رسما موجودیت یافت. شروع رسمی فعالیت بیمه گری در 14/8/1314 ،که مصادف با صدور اولین بیمه آتش سوزی برای منزل مسکونی وزیر مالیه وقت مرحوم آقای داور بود می باشد. پس از افتتاح رسمی، فعالیت های کاری و عمومی شرکت از 15/8/1314 آغاز شد و این روز به نام سال روز تأسیس بیمه ایران و به عنوان روز بیمه در تاریخ فعالیت های اقتصادی و بیمه ای کشور به ثبت رسید(حسنی، 1384). فعالیت رسمی شرکت بیمه ایران نقطه عطفی در تاریخ فعالیت بیمه ای کشور به شمار می رود، زیرا از آن پس دولت با در اختیار داشتن تشکیلات اجرای مناسب قادر به کنترل بازار نظارت بر فعالیت های موسسات بیمه ای خارجی شد. دو سال بعد از تأسيس شرکت سهامي بيمه ايران يعني در سال 1316 قانون بيمه در 36 ماده تدوين و به تصويب مجلس شوراي ملي رسيد. پس از آن نيز مقررات ديگري در جهت کنترل و نظارت بر فعاليت مؤسسات بيمه از طريق الزام آنها به واگذاري 25 درصد بيمه ‌نامه‌هاي صادره بصورت اتکائي اجباري به شرکت سهامي بيمه ايران وضع شد. شرکت سهامي ايران با حمايت دولت به فعاليت خود ادامه داد و اين حمايت منجر به تقويت نقش اين شرکت در بازار بيمه کشور و توقف تدريجي فعاليت شعب و نمايندگي‌هاي شرکت هاي بيمه خارجي گرديده بود بطوري که در سال 1318 بيش از 75 درصد از بازار بيمه‌اي کشور در اختيار شرکت بيمه ايران قرار گرفت و پنج شرکت بيمه خارجي که در آن‌زمان در ايران فعاليت مي‌کردند جمعاً موفق به کسب کمتر از25 درصد از حق بيمه بازار شدند. اين روند کماکان ادامه يافت تا آنکه در سال 1331 بر اساس مصوبه هيئت دولت کليه شرکت هاي بيمه خارجي موظف شدند جهت ادامه فعاليت خود در ايران مبلغ 250 هزار دلار به عنوان وديعه نزد بانک ملي ايران توديع نمايند و پس از آن نيز منافع ساليانه خود را تازماني‌که اين مبلغ به پانصد هزار دلار برسد بر آن بيفزايند. اين تصميم موجب تعطيل شدن کليه نمايندگي‌ها و شعب شرکت هاي بيمه خارجي در ايران به استثنا دو شرکت بيمه يورکشاير و اينگستراخ گرديد و شرايط را براي گسترش فعاليت شرکتهاي بيمه ايراني فراهم ساخت. در سال ۱۳۲۹ نخستین شرکت بیمه خصوصی به نام "بیمه شرق" در ایران تأسیس شد و تا سال ۱۳۴۳ به تدریج هفت شرکت بیمه خصوصی دیگر به نام های آریا، پارس، ملی، آسیا، البرز، امید، ساختمان و کار تأسیس شده و به فعالیت پرداختند. در سال ۱۳۴۷ قانون بیمه اجباری مسئولیت مدنی دارندگان و سایل نقلیه موتوری زمینی در قبال شخص ثالث که به بیمه شخص ثالث اتومبیل معروف است، به تصویب رسید. با افزایش فعالیت بیمه ای در کشور در سال ۱۳۵۰ "بیمه مرکزی ایران" تأسیس شد. وظایفی مانند تنظیم بازار بیمه کشور و هدایت آن از طریق تصویب آیین نامه ها و مقررات، توسعه و تعمیم بیمه و شبکه کارگزاری و نظارت بر فعالیت های شرکت های بیمه ای به نمایندگی از دولت در بازار بیمه و انجام دادن بیمه اتکائی اجباری برای موسسات بیمه خصوصی، بر عهده بیمه مرکزی می باشد. در فاصله سال های ۱۳۵۰ تا ۱۳۵۷ چهار شرکت بیمه خصوصی به نام های ، تهران، حافظ، توانا و دانا تاسیس شدند. تا سال ۱۳۷۳ چهار شرکت بیمه ایران، آسیا، البرز و دانا به فعالیت مشغول بودند که در سال ۱۳۷۳ شرکت بیمه تخصصی به نام بیمه صادرات و سرمایه گذاری با سرمایه بانک ها و بیمه ها (بیمه معلم ) تأسیس شد. در سال ۱۳۸۱ قانون تأسیس شرکت غیردولتی به تصویب مجلس شورای اسلامی رسید، لذا در سال ۱۳۸۱ شرکت خصوصی حافظ در منطقه آزاد کیش و از سال ۱۳۸۲ سایر شرکت های بیمه گرخصوصی از قبیل پارسیان، رازی، کارآفرین، توسعه، ملت، سینا، امید، سامان، پاسارگارد، دی، میهن  و ... تأسیس شدند و در حال حاضرنیز تعداد شرکت های بیمه گر رو به افزایش می باشد. 4) شعب و نمایندگی های بیمه ایران هر شرکت و موسسه بازرگانی برای توسعه فعالیت و ارائه خدمات خود به اقشار مختلف مردم در نقاط دور و نزدیک کشور، نیاز به ایجاد واحدهای اجرایی دارد که از آن ها در شرکت ها عموما با عنوان شعبه نام برده می شود. بدیهی است هر چه اقبال عمومی ازفعالیت ها و خدمات شرکت بیشتر باشد، تعدد شعب آن در نقاط مختلف نیز امری اجتناب ناپذیر خواهد بود، به ویژه آن که با تنوع و تعدد شعب، از تمرکز فعالیت ها در واحدهای موجود که موجب کندی در امر خدمات رسانی می شود، جلوگیری به عمل خواهد آمد. این موضوع در با رابطه شرکت های بیمه که فعالیت و خدمات آن ها طی دو مرحله جداگانه، مرحله فروش و صدور بیمه نامه و سپس مرحله پرداخت خسارت انجام می گردد، مهم تر و مشخص تر جلوه می نماید. زیرا بیمه گزاران برای خرید بیمه نامه و سپس دریافت خسارت احتمالی باید به راحتی به واحدهای اجرایی شرکت بیمه دسترسی داشته باشند. علاوه بر شعب، نمایندگی های بیمه به عنوان شبکه فروش غیر مستقیم نیز به خوبی می توانند در رابطه با فروش بیمه نامه، واحدهای اجرایی شرکت را یاری دهند و باید گفت نمایندگی های بیمه در امر فروش بیمه نامه، خود نوعی دیگر از واحد اجرایی تلقی می شوند که به جای داشتن رابطه ی مستقیم اداری و استخدامی با شرکت بیمه، با دریافت کارمزد و تحت مقررات قرارداد نمایندگی، در خدمت شرکت بیمه و بیمه گزاران قرار می گیرند و از طرف شرکت بیمه، خدمت رسانی به مردم و متقاضیان دریافت بیمه نامه را به عهده می گیرند. نمایندگی های بیمه، عامل بسیار مهمی در زمینه توسعه و تعمیم بیمه گری تلقی می شوند که با نظارت صحیح و دقیق ادارات ذی ربط در شرکت بیمه، می توانند نقش بسیار مهمی در خصوص گسترش و افزایش فعالیت شرکت بیمه داشته باشند. در چند ساله اخیر، به برخی شرکت های خدمات بیمه ای (نمایندگی حقوقی)، علاوه بر اجازه صدور انواع بیمه نامه با تعهدات بالا، اجازه پرداخت خسارت نیز داده شده که این امر نیز می تواند به گسترش و افزایش فعالیت های شرکت بیمه، بدون افزایش نیروی انسانی و امکانات اداری و تدارکاتی، کمک کند. البته کنترل و نظارت بر کار این شرکت ها نیز مسئله بسیار مهمی است و در صورت نظارت مطلوب، نتیجه مثبت از کار نمایندگی ها حاصل خواهد شد. تأسیس شعب شرکت بیمه ایران با توجه به ماهیت فعالیت های شرکت که لازمه آن گسترش فعالیت در نقاط مختلف کشور می باشد، بیمه ایران از آغاز تأسیس درصدد تهیه شعب در شهرستان ها بود. اولین شعبه شرکت در سال 1316 در شهر مقدس مشهد ایجاد گردید. دومین شعبه شرکت در سال 1317در شهرستان اهواز تأسیس شد و سومین شعبه نیز در همان سال در شهرستان تبریز گشایش یافت. چهارمین شعبه در سال 1318، در شهرستان اصفهان و پنجمین شعبه نیز در سال 1319 در شهرستان رشت مشغول فعالیت گردید. بدین ترتیب، شرکت در 5 ساله اول فعالیت خود، موفق به تأسیس 5 شعبه گردید. که با توجه به محدودیت امکانات مالی، اداری و غیره، در مجموع قابل توجه است. ضمن اینکه شرکت تلاش کرده در سایر شهرهای مهم نیز از نمایندگان بیمه بهره ببرد و خلأ عدم حضور شعب خود را در تعدادی از شهرستان ها تا حد مقدور بدین طریق برطرف کند.(حسنی،1384) . 6) تاسیس نمایندگی های شرکت بیمه ایران تا قبل از تأسیس بیمه مرکزی ایران، مقرارت واحدی در مورد کیفیت انتخاب نمایندگی بیمه در کشور وجود نداشت و هر شرکت بیمه در این زمینه مطابق مقررات داخلی خود عمل می کرده است . برای پیشبرد امر فروش بیمه نامه داشتن نمایندگی از الویت های هر شرکت می باشد و حتی تأسیس شعبه نیز شرکت بیمه را از تأسیس نمایندگی بی نیاز نمی سازد. از طرف دیگر برخلاف تأسیس شعبه که برای هر شرکت مستلزم تحمل هزینه های مختلف است، اختیار نمایندگی اصولا هزینه ای برای شرکت بیمه ندارد و هر نماینده هزینه های تأسیس را خود متحمل می گردد، بنابراین در مجموع اختیار نمایندگی در ردیف اولین کارهای واجب در هر شرکت بیمه، قرار می گیرد. بدیهی است که در این رابطه بایستی دقت لازم معمول گردد و اصول اولیه از جمله داشتن اطلاعات عمومی و بیمه ای و صحت و درستی عمل از سوی نمایندگی ها نباید فراموش شود. بیمه ایران در همان سال های اولیه در پی انتخاب نمایندگان مناسب برای توسعه فعالیت های خود بوده و در همان سال اول 1315، در هشت شهرستان موفق به انتخاب نماینده شد که عبارتند از: رشت، رفائیل شهبازیان؛ تبریز، تجارت خانه کیانیان کمپانی؛ مشهد، علی اصغر موتمنی؛ همدان، صالح لوی؛ اصفهان، تجارت خانه برادران ابراهیمیان؛ شیراز، شرکت سهامی فارس وبنادر؛ اهواز، تجارت خانه سید کاظم و سید مجید علوی؛ بوشهر، عبدالنبی کازرونی.(حسنی،1384) 7) اهمیت صنعت بیمه در گیلان گیلان از نظر موقعیت ویژه جغرافیایی با مناظر رویایی و گنجینه ی طبیعت و تمدن محدود به زمان و فصل خاصی نیست بلکه در تمام فصول سال منظره جالب و نشاط انگیزی را برای زندگی فراهم می کند. با وجود مناظر طبیعی و خدادادی از لحاظ نوع معماری و ساختمان سازی صنایع دستی و مدرن کوچک و بزرگ و شرایط آب و هوایی و موقعیت کشاورزی ، صنعت توریسم و جهانگردی ، مهم تر از همه داشتن سرمایه های انسانی آگاه و نیازمند به خدمات متنوع بیمه ای بستر بسیار مناسبی برای رشد و توسعه صنعت بیمه تلقی می گردد. سابقه بیمه ای و فعالیت صنعت بیمه در گیلان به قبل از سال 1314 هجری شمسی برمی گردد یعنی زمانیکه نمایندگی بیمه خارجی اینگستراخ روسی در گیلان دارای شعبه و نمایندگی بود و بعد از تأسیس شرکت بیمه ایران بعنوان اولین شرکت بیمه ایرانی مردم رشت که دارای فرهنگ بیمه ای بودند، قبل از تاسیس شعبه بیمه در گیلان، در سال 1316 اولین نمایندگی بیمه ایران در استان گیلان تأسیس و نهایتاً اولين ساختمان شركت سهامي بيمه ايران استان گيلان در شهرستان رشت سال 1319 در ساختمان استيجاري واقع درخيابان سعدي رشت با تعداد پنج نفر كارمند شروع به فعاليت نمود ، پس ازآن اين شركت سال 1337 بااحداث يك ساختمان دو طبقه به مكان فعلي واقع در سه راه انقلاب خيابان امام خميني فعلي انتقال يافت، دامنه فعاليت در ابتدا منحصر به صدور بيمه نامه اتومبيل، آتش سوزي و بيمه كارگران بود وهم اكنون سال (1393) شركت سهامي بيمه ايران با 8 شعبه به سرپرستی مدیریت استان گيلان مستقردر رشت، بترتيب با شعبات تحت سرپرستی: رشت، انزلي، لاهيجان، رودسر، تالش، رودبار، صومعه سرا، وآستارا مشغول به فعالیت می باشد. اهم فعالیت های شرکت صدور و پرداخت خسارت در بيمه های اشیاء (شخص ثالث و بدنه ، آتش سوزي، سيل، زلزله، طوفان، بارش وسنگيني برف و باربري)، بیمه های اشخاص (درمان ، عمر و حوادث) ، مسئوليت پزشكان و مهندسی می باشد. با بکارگیری280 نمايندگي فعال جهت صدور انواع بيمه نامه ها بعنوان بزرگترين شركت بيمه اي استان گيلان محسوب مي شود. 8) شركت سهامي بيمه ايران شهرستان رشت همان طوري كه اشاره شد، اولين ساختمان بيمه ايران درشهرستان رشت، سال 1319 با 5 پرسنل در ساختمان استيجاري واقع درخيابان سعدي آغاز به كار نمود. سال 1337 با احداث ساختمان دوطبقه واقع در خیابان امام خمینی(محل فعلی شرکت)، به اين مكان انتقال یافت و تا سال 1382در آن مشغول به فعالیت و ارائه خدمات بیمه ای بودند. به علت گستردگی خدمات بیمه و افزایش جمعیت ساختمان مذکور برای خدمات بهینه فضای کافی در اختیار نداشت و با توجه به نوع فعالیت شرکت که بازرگانی می باشد و ورود شرکت های بیمه خصوصی، به درخواست مدیر کل وقت آقای سید هاشم قوامی و موافقت مدیر عامل مقرر گردید که ساختمان شرکت بیمه در همان مکان با وضعیت فعلی مجددا بنا شود. در زمان ساخت شرکت ازسال 1382 لغايت مردادماه سال 1386 عملیات بیمه ای و پرداخت خسارت به دو مکان استيجاري واقع درفلكه گاز وجاده لاكان منتقل گردید، عملیات ساخت شرکت ازسال 1382 بازیربنای حدود چهارهزار مترمربع در6 طبقه آغاز وسرانجام در شهريور سال 1386 به بهره برداری رسید. به علت افزايش تقاضاي بيمه گزاران جهت خرید پوشش های بیمه و دريافت خسارت از محل قراردادهای بیمه ای، با توجه به اینکه بیمه ایران بیشترین سهم فروش بیمه های اتومبیل و شخص ثالث را در کشور داراست، به همين دليل با تقاضاي بسيار زياد متقاضیان جهت دريافت خسارت بيمه اي خصوصا در رشته اتومبيل، شخص ثالث و بدنه مواجهه گردید. بنابراین جهت احداث ساختمان پرداخت خسارت اتومبیل، زمینی به مساحت حدود سه هزار وهشتصد مترمربع خریداری نمود. با ساخت این مرکز در سال 1385، پرداخت خسارت به زیاندیدگان مالی و جانی ناشی از تصادفات رانندگی در کوتاه ترین زمان ممکن مقرر گردید. این مرکز با زیر بنای 576 متر مربع به عنوان پايانه خسارت بيمه ايران واقع درجاده تهران مقابل شركت سيمكو قرار دارد. احداث اين مرکز در سرعت بخشيدن پرداخت خسارت به زيانديدگان وهمچنين دركاهش ترافيك شهر رشت نقش بسزایی داشته است. در این مرکز کلیه امور مربوط به خسارت اتومبیل نظیر تشکیل پرونده خسارت ، کارشناسی جهت تغیین مبلغ خسارت به زیاندیده، پرداخت خسارت به مالک اتومبیل زیاندیده طی چک انجام می شود. با استقرار باجه بانک در آنجا، زیاندیدگان می توانند چک دریافتی بابت خسارت را نقد نمایند. باتوجه به افزايش تقاضاي بيمه گزاران براي بيمه نمودن اموال واثاثيه منازل مسكوني وتجاري وهمچنين اتومبيل ، بيمه ايران تعداد نمايندگي هاي خودرا درسطح استان گيلان به 280 نماينده گسترش داد.در شهررشت و بخش هاي تابعه آن شامل كوچصفهان، لشت نشاء، سنگر، خشكبيجار، خمام وفومن مجموعا 156 نمايندگي وسایرشعب استان گیلان 124 نمايندگي تا پايان شهریور 93 مشغول فعالیت می باشند. 9) معرفی انواع خدمات بیمه ای در گیلان امروزه صنعت بیمه و انواع خدمات متنوع و گسترده آن در همه ی زوایای فردی و گروهی یا اجتماعی افراد رسوخ کرده و تا جایی اهمیت پیدا نموده که زندگی بدون بیمه برای هیچیک از افراد حقیقی یا حقوقی در جامعه میسر نیست. در واقع بیمه و اقتصاد لازم و ملزوم یکدیگرند، بیمه در ابعاد وسیع ، با جبران کل یا قسمتی از خسارت در تأمین آرامش خاطر سرمایه گذاران و افراد جامعه نقش ارزنده ای ایفا می نماید. یکی از وظایف شرکت های بیمه ایفای نقش موثر در شرایط بحرانی و موقعیت های پرخطر بوده و با پوشش بیمه ای مناسب می تواند تا حدودی آرامش را به جامعه برگرداند و نظم و امنیت را برقرار کند. کلیه فعالیت ها و خدمات متنوع بیمه تاکنون در 6 گروه عمده طراحی و ارائه مدل گردیده و همه خدمات مورد نیاز جامعه را پوشش می دهند که این گروه ها عبارتند از: گروه بیمه های اتومبیل: مثل بیمه شخص ثالث و دیه و بدنه اتومبیل گروه بیمه های آتش سوزی: مثل حریق، انفجار، صاعقه، سیل، طوفان و زلزله و... گروه بیمه های مسئولیت: مثل مسئولیت مدنی کارفرما در مقابل کارکنان ساختمانی، تجاری و خدماتی، صنعتی و عمرانی و مسئولیت مدنی عمومی و حرفه ای و قراردادی. گروه بیمه های اشخاص: مثل بیمه های عمر و زندگی و حوادث و هزینه های درمانی. گروه های بیمه مهندسی: مثل پروژه های تمام خطر پیمانکاران تمام خطر نصب و شکست ماشین آلات بیمه تضمین کیفیت ساختمان، بیمه فساد کالا در سرد خانه... گروه بیمه های باربری: مثل بیمه نامه های باربری داخلی، خارجی، وادراتی، صادراتی. 10) شرکت های فعال صنعت بیمه در گیلان (دولتی و خصوصی) همانگونه که قبلأ بیان شد صنعت بیمه در گیلان از قبل از سال 1314 سابقه داشته و امتیاز آن در اختیار شرکت بیمه خارجی اینگستراخ روسی بوده است که پس از ملی شدن صنعت بیمه کشور در سال 1314 مقارن با تأسیس شرکت سهامی بیمه ایران ، در استان گیلان فعالیت بیمه ای توسط نمایندگی انجام می شد.و سرانجام با شعبه مستقل بیمه ایران در رشت ، سال 1319 بیمه ایران به فعالیت خود توسعه بخشید و مردم گیلان با فرهنگ بیمه و خدمات آن بیشتر آشنا شدند. بیمه ایران متناسب با نیازهای جامعه خدمات و تنوع بیمه ها را افزایش داد. بعد از تاسیس شعبه بیمه ایران در رشت سایر شرکت های بیمه نظیر بیمه آسیا، دانا، البرز، بعنوان شرکت های دولتی در گیلان شروع به فعالیت نمودند. و با افزایش تعداد شعبه ها و شبکه فروش در استان گیلان به توسعه خدمات بیمه ای همت گماردند. علاوه بر شرکت های بیمه دولتی چند شرکت بیمه خصوصی نظیر بیمه رازی نیز در گیلان دارای شعبه بوده و بعد اجرای اصل 44 قانون اساسی و واگذاری بسیاری از امور دولتی به بخش خصوصی، از طرف بیمه مرکزی مجوز تأسیس بیمه خصوصی صادرگردید، همچنین شرکت های بیمه آسیا، البرز و دانا نیز از طریق واگذاری سهام دولتی در بورس خصوصی شدند وفقط شرکت سهامی بیمه ایران دولتی به عنوان تنها شرکت بیمه دولتی باقی ماند. حضور شرکت های بیمه خصوصی فضای رقابت بیمه ای را باز کرده و شرکت های بیمه متناسب با نیازهای جامعه و توانایی خود به رشد و توسعه فرهنگ بیمه کمک کرده و می نمایند. شرکت های خصوصی که در حال حاضر در استان گیلان فعالیت رسمی دارند عبارتند از: شرکت بیمه آسیا شرکت بیمه دانا شرکت بیمه رازی شرکت بیمه دی شرکت بیمه پارسیان شرکت بیمه پاسارگاد شرکت بیمه ملت شرکت بیمه میهن شرکت بیمه نوین شرکت بیمه معلم شرکت بیمه آتیه سازان حافظ شرکت بیمه کوثر شرکت بیمه توسعه شرکت بیمه ایرانیان 11) قرارداد بیمه قرارداد یا عقد بیمه، بین بیمه گر وبیمه گزار که طرفین اصلی عقد هستند و مستقیمأ در قرار داد ذی نفع می باشند منعقد می گردد. بر اساس ماده اول قانون بیمه مصوب 1316" بیمه عقدی است که به موجب آن یک طرف (بیمه گزار) تعهد می نماید در ازای پرداخت وجه یا وجوهی از یک طرف دیگر(بیمه گر) در صورت وقوع یا بروز حادثه، خسارت وارده را جبران نموده ویا وجه معینی را بپردازد". 12) نقش بیمه در جامعه بیمه نقش اساسی در جبران آثار ناشی از تحقق خطر بیمه شده برای آحاد جامعه دارد. خدمتی که بیمه جامعه ارائه می کند می توان به 6 بخش به شرح زیر تقسیم کرد. (کریمی، آیت، 4: 1390) بیمه، تأمین کننده امنیت مالی برای فعالیت های بازرگانی انواع بیمه در سطح گسترده با جبران خسارت ها وزیان های مالی، بازرگانان را قبال بی تعادلی مالی ناشی از تحقق خسارت های احتمالی حمایت می کنند. در واقع بیمه گزار تنها مبلغ اندکی متناسب با خسارت در مقایسه با پتانسیل خسارت می پردازد وپس از آن تا زمان اتمام دوره بیمه با خیال راحت بی آنکه بخشی از سرمایه خود را برای جبران خسارت وزیان مالی احتمالی آینده راکد بگذارد، می تواند از تمام امکانات وتوان مالی جهت گسترش وتوسعه فعالیت خویش بهره بگیرد. در صورت نبود بیمه علاوه براینکه افراد می بایست بخشی از سرمایه خود را به صورت راکد وبه قول عامیانه برای روز مبادا نگاه دارند، همیشه نگرانی ودغدغه فکری وجود داشته وافراد از احتمال بروز حوادثی که منجر به وقوع زیان های جبران ناپذیرگشته وگاهی بنیان خانواده را از هم می پاشد، وحشت دارند ولیکن بیمه این استرس وشوک روانی وهمچنین مالی را پوشش داده ومانع بروز چنین مشکلاتی می گردد. بیمه، کارایی بازرگان را افزایش می دهد بدون شک انتقال ریسک های اتفاقی وخطرناک به دوش بیمه گر توانایی بازرگان را افزایش می دهد. یک بازرگان با عوامل بسیاری که موقعیت اورا تحت تأثیر مثبت یا منفی قرارمی دهد، مواجه می باشد، به همین علت نمی تواند از تمام امکانات مالی خود در جهت فعالیت بازرگانی استفاده نماید. از طریق بیمه کردن اموال خویش، خیال خود را از برخی خطرهای احتمالی آسوده نموده، تلاش و انرژی خود را صرف گسترش تجارت و انجام تعهدات خود می نماید. بدین ترتیب موقعیت واعتبار خود را در صحنه بازار رقابتی بالا می برد. بیمه، کمک مؤثری در توزیع نسبی هزینه ها است یکی از مزایای بیمه توزیع صحیح هزینه ها بین عوامل ایجاد کننده آن هزینه ها می باشد. دارنده هربیمه نامه به تناسب خسارت وهزینه خویش، حق بیمه می پردازد ودر صورت تحقق خطر هر کدام از عوامل به اندازه خسارت وزیان وارده، از بیمه گر خسارت دریافت می نمایند، در حالی که درصورت نبود بیمه، تولید کننده تمام هزینه ها وخسارت های ناشی از تحقق خسارت ها (مانند بدهکاران بدحساب، آتش سوزی، سرقت وغیره... ) را به قیمت تمام شده کالا ها اضافه نموده و از مصرف کننده دریافت می نماید بدین ترتیب توزیع نسبی هزینه ها به هم می ریزد. بیمه، سبب افزایش اعتبار بیمه گذار می شود امروزه اعتبار یکی از عوامل مهم در موفقیت تجارت به شمار می رود وبیمه به هر شکل ودر هر رشته ای که باشد، اعتبار وتضمینی بی چون وچرا است. در فعالیت های بازرگانی، حمل ونقل، کشتی رانی، پیمانکاری مرهونات بانکی وغیره... بیمه اعتبار وامنیت را برای بازرگانان فراهم می نماید. بیمه، یک نوع پس انداز تلقی می شود بیمه چه در بخش اشخاص وچه در بخش اموال نوعی پس انداز محسوب می شود ونبود آن می تواند باعث از هم پاشیدن بنیان خانواده واز بین رفتن ذخایر وسرمایه افراد گردد. وقتی فردی از بیمه عمر وپس انداز و یا بیمه طرح جامع زندگی استفاده می نماید در واقع پس انداز و ذخیره ای برای آینده و بازماندگان خود ایجاد وبا این حساب بدون تشویش خاطر تمام سرمایه و توان خود را برای فعالیت های جاری بکار خواهد گرفت. بیمه، یعنی تأمین سرمایه برای درآمد بالقوه آینده بیمه به مفهوم سرمایه گذاری توان درآمدی آینده است. در صورت بروز و تحقق هرگونه خسارت بدون شک سرمایه وتوان مالی فرد از بین رفته در حالی که افراد با وجود بیمه علاوه بر جبران خسارات ناشی از تحقق خطر سرمایه گذاری مطمئنی برای آینده نموده و به اشکال مختلف اجتماع از مزایای بیمه بهره مند می شوند و در بعضی از انواع بیمه ها مانند بیمه های زندگی علاوه بر پوشش خطر می توانند سرمایه ای مالی نیز کسب نمایند. 13) اهداف شركت سهامي بيمه ايران 1 – ايجاد تامين واطمينان مورد نياز جامعه ، از طريق انجام و تعميم انواع بيمه نامه هاي بازرگاني. 2- ارتقاء جايگاه وتلاش براي حفظ سهم بازار. 3- بهينه سازي وپرتفوي. 4- کاهش ويا افزايش منطقي هزينه ها وبهبود نسبت هاي مالي وكاهش ضريب خسارت. 14) بازاريابي و فروش يكي از ويژگي هاي بارز خدمات و از جمله آنان بيمه، غير ملموس و غير محسوس بودن آنهاست، يعني اينكه نمي توان آن را همانند يك كالا قبل از خريد از نزديك مشاهده يا لمس نمود ، به عبارتي كميت و كيفيت آن از قبل، قابل اندازه گيري نمي باشد. بنابراين وظيفه عمده بازاريابان اين گونه از خدمات اين است كه با بهره گيري از فنون بازاريابي، خدمات قابل عرضه را براي مصرف كنندگان به لحاظ ذهني، قابل درك گردانند. به عبارتي مزايا و محاسن استفاده از خدمات و محصول مورد نظر را براي مصرف كننده به نحوي توصيف كنند كه آن خدمت يا محصول براي وي، قابل درك و ارزيابي باشد. عرضه و فروش بيمه، حرفه ظريف و دقيقي است كه به توانايي علمي، تخصصي، اخلاقي و مهارت در معاشرت و روابط عمومي نيازمند است. بر اين اساس، بازاريابان بيمه مي بايست از حداقل ويژگي هاي ذيل برخوردار باشند: بازاريابي بيمه مي بايست بر پوشش هاي بيمه اي قابل عرضه توسط شركت هاي بيمه اشراف كامل داشته و ضمن ارزيابي ويژگي هاي اقتصادي، اجتماعي و فرهنگي مشتريان، توانايي ارائه خدمات مورد نياز آنان را داشته باشد. بازارياب بيمه به لحاظ شخصيتي مي بايست داراي هوش اجتماعي، جسارت، اعتماد به نفس، مسئوليت پذيري، قدرت بيان و ... باشد. بازارياب بيمه به لحاظ ظاهري مي بايست داراي پوشش مناسب بوده و از آراستگي لازم برخوردار باشد. كسب اعتماد مشتريان از مهم ترين عوامل موفقيت در بازاريابي است. بازارياب بيمه به لحاظ مهارتي مي بايست با تكنيك هاي فروش آشنا بوده، بيمه را بشناسد و قادر به تجزيه و تحليل رفتار مصرف كنندگان و وضعيت بازار باشد. بازاريابي در شركت هاي بيمه مي تواند توسط خود كاركنان شركت هاي بيمه انجام شود، ليكن در صورتي كه نظام هاي انگيزشي مناسب به منظور تشويق كاركنان در اين رابطه تعريف نشده باشد، عملا كاركنان در اين زمينه اقدام نخواهد كرد. به همين دليل و همچنین به علت ملاحظات اقتصادي ديگر، سيستم ناگزير خواهد بود نيروهايي از بيرون شركت مامور امر بازاريابي نمايد. کارکنان شرکت بيشتر امور محاسبات فني، پرداخت خسارت، نظارت بر فعاليت ها، سرمايه گذاري ها و امور ستادي و پشتيباني را برعهده داشته باشد. اين نيروها در قالب نمايندگان بيمه (حقيقي يا حقوقي)، كارگزاران و دلالان بيمه به فعاليت در امر بازاريابي بيمه خواهند پرداخت. نمايندگان و كارگزاران بيمه از عوامل تخصصي گسترش و توسعه بيمه هاي بازرگاني به شمار مي روند. در واقع از آنجا كه بيمه، خدمتي فروختني است، شركت هاي بيمه از راه گزينش و آموزش نمايندگان مشتريان مي توانند دامنه فعاليت هاي خود را گسترش دهند. بنابراين نقش واسطه ها و ميانجي ها در بازار بيمه بسيار مهم، كارآفرين و كارساز است . مراکز خدماتی بدون فعاليت سازمان يافته و سنجيده نمي توانند محصولات خدماتي خود را به شيوه اي گسترده به جامعه عرضه كنند و افراد، خانواده ها و بنگاه ها را به خريدن بيمه نامه و بستن قرارداد و پيمان هاي تعهدآور تشویق نمایند. در ايران تا قبل از پيروزي انقلاب اسلامي، كاركنان شركت هاي بيمه، بازارياب و فروشنده محصولات بيمه اي نيز محسوب مي شدند و به لحاظ قانوني، امكان جبران خدمات آنان در زمينه بازاريابي و فروش محصولات بيمه اي وجود نداشت. پس از پيروزي انقلاب اسلامي كه همه شركت ها ملي و سپس دولتي شدند، كاركنان بيمه نیز تحت قوانين و مقررات عام مربوط به كاركنان دولت قرار گرفتند، پاداش بازاريابي و فروش از پرداخت هاي شركت هاي بيمه حذف و به تدريج ساختار ديگري جايگزين آن شد. به اين ترتيب كه در حال حاضر طبق مقررات موجود، بازاريابي بيمه توسط عوامل ذيل كه همگي بخش خصوصي محسوب مي شوند، صورت مي پذيرد: نمايندگان بيمه: در آيين‌نامه شماره ۷۵ " آيين‌نامه تنظيم امور نمايندگي بيمه" مصوب شورای عالی بیمه در 6/6/1391، نماينده بيمه شخص حقيقي يا حقوقي است كه با رعايت قوانين و مقررات مربوط، از جمله قانون تأسيس بيمه مركزي ايران و بيمه گري، مفاد اين آيين‌نامه و ساير مصوبات شوراي‌عالي بيمه، مجاز به عرضه خدمات بيمه‌اي به نمايندگي از طرف يك شركت بيمه طرف قرارداد مي‌باشد.(سایت بیمه مرکزی ایران) شركت هاي خدمات بيمه اي: از آنجا كه، نمايندگان حقيقي محدوديت هايي در اخذ مجوز جهت صدور بيمه نامه دارند از اوايل دهه 70 تاسيس شركت هاي خدمات بيمه اي مطرح گرديد. اين شركت ها مجموعه اي از افراد متخصص در زمينه بيمه، بازاريابي و فروش می باشد، كه به علت برخورداري از منابع و امكانات مالي و انساني بهتر، قادر هستند به طور تخصصي فعاليت نمايند و به همين دليل نهاد نظارتي، حوزه اختيارات بيشتري را براي آنان در نظر گرفته است. نماينده بيمه چه به صورت حقيقي و چه به صورت حقوقي نمي تواند نمايندگي بيش از يك شركت بيمه را داشته باشد و مي بايست تنها در زمينه فروش محصولات شركت بيمه طرف قرارداد خود فعاليت نمايد. دلالان بيمه (كارگزاران بيمه): دلال بيمه شخصي است كه طبق مقررات، شرايط و مجوز فعاليت دلالي بيمه را داراست و مي تواند ضمن ارائه مشاوره به بيمه گذاران براي اخذ پوشش بيمه اي مورد نظر بيمه گذار به هر يك از شركت هاي بيمه فعال در بازار بيمه مراجعه كند. كارگزاران بيمه در واقع نمايندگان بيمه گزاران هستند. اين افراد با دريافت مجوز از بيمه مركزي ايران قادر هستند با توجه به نيازهاي مشتري بهترين شرايط معامله را در بين شركت هاي بيمه جستجو و به مشتري پيشنهاد نمايند. كارگزاران بيمه نيز مي توانند به صورت حقيقي يا حقوقي فعاليت داشته باشند. هرچند كه در مقررات موجود نحوه و چارچوب فعاليت دلالان به طور كامل تعريف شده است، ليكن اين نوع از بازاريابي در ايران هنوز شكل مطلوب خود را نيافته است زيرا با وجود نظام تعرفه در بازار بيمه كشور، دلالان بيمه قادر نيستند كه محصولات را با نرخ هاي رقابتي به مشتريان خود ارائه نمايند. نظام تعرفه به دلالان اجازه نمي دهد كه جايگاه و ارزش خود را از طريق پيدا كردن بهترين وضعيت معامله در بازار و معرفي آن به مشتريان خود اثبات كنند. بنابراين مشتريان نمي توانند ارزش يك واسطه خبره را در بازاري كه قيمت ها از قبل تعيين شده، درك كنند و بهاي لازم را براي خدماتي كه كارگزاران بيمه قادر به ارائه هستند، قائل باشند. Abstract Insurance sales network is one of the most important parts of the insurance company, because on the one hand Income Insurance premiums received from the sale of insurance products and related supplies, On the other hand, this unit is in close communication with customers, And how to interact with customers in a sales unit, repeat purchase and recommend to others and has a considerable impact. Among the various organs, network sales, insurance agencies in terms of numbers and geographical scope is particularly so given, Therefore, their performance can have a profound impact on vision, insight and understanding of the insured to the insurer is. We evaluate the performance of insurance agencies to determine the quality of their performance is important. In this study, the performance of 60 representative in Rasht, Iran Insurance Company received a monthly fee ranging from 20 to 70 million rials, Data envelopment analysis with BCC -O considering the undesirable outputs (loss ratio) as input, Input and BCC with regard to undesirable output as the output method was studied invertebrates. Information on operating costs and personnel were representatives of agencies, And the amount of the premium and loss ratio is calculated from the data base of Accounting Insurance Company of Gilan was received. According to the results obtained with both methods are effective 14 representatives and 46 representatives are inefficient. vsayr Representatives can work with representatives of the reference pattern set (model) and getting their input and output units proposed virtual image points to reach a desirable level of performance. Insurance industry representatives to fully understand the market and increase insurance premiums from the insured. To reach an acceptable level of performance. Keywords: data envelopment analysis, efficiency, sales network, the insurance industry, undesirable output