صفحه محصول - تحقیق مدلهای ارائه شده برای پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری

تحقیق مدلهای ارائه شده برای پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری (docx) 34 صفحه

دسته بندی : تحقیق

نوع فایل : Word (.docx) ( قابل ویرایش و آماده پرینت )

تعداد صفحات: 34 صفحه

قسمتی از متن Word (.docx) :

مدلهای ارائه شده برای پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری فهرست TOC \t "Heading 1" \c 2-14-3- مفهوم مشتری PAGEREF _Toc521313457 \h 2 2-14-3-چرخه زندگی مشتری PAGEREF _Toc521313458 \h 4 2-14-4-روند های ارتباط با مشتریان PAGEREF _Toc521313459 \h 4 2-14-5- پیشینه مدیریت ارتباط با مشتری PAGEREF _Toc521313460 \h 8 2-14-6- ضرورت مدیریت ارتباط با مشتری PAGEREF _Toc521313461 \h 9 2-14-7- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری PAGEREF _Toc521313462 \h 11 2-21- مدلهای ارائه شده برای پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری PAGEREF _Toc521313463 \h 11 2-21-1- مدل واینر PAGEREF _Toc521313464 \h 12 2-21-2- مدل تسریع کننده ساپ PAGEREF _Toc521313465 \h 15 2-21-2-1- چهارچوب مدیریت ارتباط با مشتری بر اساس نوع اطلاعات مشتریان PAGEREF _Toc521313466 \h 17 2-22-3-مدل بلوک های مدیریت ارتباط با مشتری PAGEREF _Toc521313467 \h 18 2-22-4- مدل مدیریت ارتباط با مشتری- ایریش PAGEREF _Toc521313468 \h 19 6- منابع PAGEREF _Toc521313469 \h 29 2-14-3- مفهوم مشتری در فرهنگ و ادب پارسی مفهوم «مشتری» مترادف با «خریدار» است و در مباحث مربوط به بازاریابی و فروش، مشتری به مخاطبانی گفته می شود که توانایی و استعداد خرید کالا و یا خدمتی را داشته باشند. در این تعریف «توانایی» یعنی امکان پرداخت وجه و «استعداد» به مفهوم درک و شناخت مزیتهای کالا و خدمتی که موجب تامین بخشی از نیازهای مخاطب می شود، به کار گرفته شده است. مشتری همان کسی است که نیازش را خود تعریف می کند، کالاها و خدمات تولیدی ما را مصرف می کند و حاضر است بابت آن هزینه مناسبی بپردازد. ولی زمانی این هزینه را متقبل می شود که کالاها و خدمات تحویلی با ارزشی را ببیند که پرداخت آن هزینه را توجیه کند. (خاکسازی و بهرام زاده، 1384، 150) مشتری، شخصی حقیقی یا حقوقی است که محصول یا خدمتی را دریافت می کند. مشتریان به طور کلی به دو گروه مشتریان داخلی و خارجی تقسیم می شوند. مشتریان خارجی به دو دسته مصرف کننده نهایی و مشتریان میانی تقسیم می شوند. مصرف کننده های نهایی مستقیما محصولات و خدمات را استفاده می کنند و مشتریان میانی در زنجیره ارزشی خارجی نقش واسطه را بین تولیدکننده و مصرف کننده نهایی برعهده دارند.مشتریان داخلی یک سازمان کارکنانی هستند که در زنجیره ارزشی داخلی دریافت کننده محصول، خدمات، یا اطلاعات هستند. همان طور که در شکل 2-2 دیده می شود، مشتریان خارجی به خرید محصولات یا خدمات تولید شده سازمان می پردازند. آنها ممکن است مشتریان صنعتی، (سازمان های دیگری محصولات یک شرکت را برای استفاده در عملیات خود می خرند) یا مشتریان نهایی باشند که کالاها یا خدمات تولیدی را مستقیما مصرف می کنند. مشتریان داخلی در مقابل، در داخل سازمان قرار دارند. آنها افراد یا گروه هایی هستند که در انجام کارشان به مشاغل دیگر وابسته هستند. هر شغل یا وظیفه ای هم عرضه کننده و هم مشتری محسوب می شود. (رهنمود، 1383، 28) 118110040703500241935040703500369570040703500495300040703500152400242570عرضه کننده 00عرضه کننده 1390650242570تولید کننده 00تولید کننده 2667000242570توزیع کننده 00توزیع کننده 3924300242570خرده فروش 00خرده فروش 5172075242570تولید کننده 00تولید کننده مشتری نهایی -666759525000 24193503810000-666753810000 359092572263000291465072263000219075072263000150495072263000847725722630002476500636905003152775636905001752600636905001066800636905004000506369050020955072263000 مشتریان داخلی شکل 2-2 انواع مشتریان در زنجیره ارزش داخلی و خارجی (رهنمود ،1383) 2-14-3-چرخه زندگی مشتری واژه چرخه زندگی مشتری به مراحلی در ارتباط بین مشتری و تجارت بر می گردد و آگاهی نسبت به آن موجب سودآوری مشتری می شود. عموما چهار مرحله در چرخه زندگی مشتری وجود دارد: مشتریان بالقوه: افرادی که هنوز مشتری نیستند ولی در هدف بازار قرار دارند. مشتریهایی که عکس العمل نشان می دهند: مشتریان بالقوه یا احتمالی که به یک محصول یا خدمت علاقه و واکنش نشان می دهند. مشتریهای بالفعل: افرادی که در حال حاضر محصول یا خدمتی را به کار می برند. مشتریهای سابق: اینگونه افراد مشتریان مناسبی نیستند چرا که مدت زیادی در هدف فروش قرار ندارند و یا خریدشان را به سمت محصولات رقیب برده اند. (شاه سمندی،1384، 82) 2-14-4-روند های ارتباط با مشتریان کلید رشد کسب و کار، در ارتباط موفق آن با مشتری نهفته است، این کار شامل شناخت و ردیابی نیازها، رفتارها و چرخه زندگی مشتری بوده و همچنین مستلزم استفاده از این اطلاعات در جهت ایجاد ارزش برای مشتری می باشد. از مهم ترین روندهایی که موجب ارتباط ارزش آفرین با مشتری می شود، عبارتند از: سرعت ارائه خدمات، خویش خدمتی، یکپارچه سازی، سهولت استفاده و رضایت مشتری. روندها مسائلی جهانی هستند که معمولا به آرامی آغاز می شوند و تقریبا پنج الی ده سال به طول می انجامد؛ اما با افزایش نیازهای سازمان و مصرف کنندگان، به سرعت پراکنده و منتشر می شوند. حال به تشریح هر یک از روندهای فوق الذکر پرداخته می شود: (دهقانی زاده و حاجی علی اکبری، 1384، 29) الف) سرعت ارئه خدمات- سرعت ارائه خدمات برای مشتری ها بسیار اهمیت دارد. مشتری ها به تاخیر علاقه ای ندارند و منتظر ماندن بیزارند و هر چقدر زمان برایشان اهمیت بیشتری پیدا کند، به دنبال سازمان هایی خواهند بود که خدمات خود را با سرعت بیشتری ارائه می نمایند. با افزایش سرعت ارائه خدمات، انتظارات مشتری ها در جهت دریافت خدمات بیشتر، افزایش پیدا می کند. بنابراین، ابزارهای کاربردی خدماتی باید به سهولت قابل استفاده بوده و فضایی راحت و دوستانه داشته باشند. مشتری ها از معاملات کسب و کاری آهسته و مشکل اجتناب می کنند. آنها معمولا سیستم های خویش خدمتی را بهتر می پسندند، چون این سیستم ها در هفت روز هفته و در تمام شبانه روز فعال هستند و می توان بدون استفاده از کارکنان بخش فروش و از طریق این خدمات به جستجوی اطلاعات و محصولات مورد نظر پرداخت. ب) خویش خدمتی- علاقه و تعامل مشتری ها به خویش خدمتی، در سازمان های خدماتی فوق العاده است؛ اما پیش از آنکه خویش خدمتی بتواند به واقعیت تبدیل شود، باید زیر ساخت جدیدی ایجاد شده و پروتکل های جدیدی طراحی شوند. در این صورت، یکپارچه سازی فرایندها امری ضروری خواهد بود.خویش خدمتی باعث ایجاد تغییراتی در روندهای کسب وکاری شده است. هنگامی که خریداران و فروشندگان به طور آنلاین1 و مستقیم با هم در ارتباط هستند، نقش واسطه ها بسیار کمرنگ می شود. حذف واسطه ها، یکی از ویژگیهای اصلی کسب و کار الکترونیک به حساب می آید. خویش خدمتی در صنایع هواپیمایی و مسافرتی آنلاین کاملا به چشم می خورد. در این سیستم ها مشتری قادر است از طریق شبکه به یک سیستم رزرو مرکزی متصل شود و برای رزرو پرواز موردنظر خود، به نحوی سریع تر و مناسب تر اقدام کند.این کار سازمان ها را قادر می سازد تا فرایند رزرو کردن را خودکار نمایند. خویش خدمتی باعث کاهش هزینه ها و عدم نیاز به تجهیزات فیزیکی گران قیمت می شود. ج)ارائه خدمات یکپارچه- سازمان ها نیازمند آن هستند که به جای تمرکز بر راهکارهای موضعی و سطحی که فقط به بخشی از ارتباطات با مشتری می پردازند، از ابزارهای کاربردی یکپارچه و جامعی استفاده کنند که کل ارتباطی را که با مشتری برقرار می شود تحت پوشش داشته باشند. راهکارها و خدمات یکپارچه یکی از بخش های ضروری و حیاتی هر راهبرد کسب و کار به حساب می آید. مصرف کننده ها نیز از سمت راهکارهای مقطعی به سمت راهکارهای یکپارچه حرکت کرده اند. این روند در خرده فروشی های بسیاری به چشم می خورد. در این فروشگاه ها مشتری ها طالب این هستند که تمام نیازهای خود را در یک محل و زیر یک سقف تهیه نمایند آنها به کسب و کارهایی نیاز دارند که خدمات یکپارچه ای ارائه دهد تا نیازهای خرید یک مرحله ای آنها را پوشش داده و فرایند تصمیم گیری را برایشان ساده تر نماید. د)سهولت استفاده از خدمات ارئه شده- با ظهور روندهای جدید در رفتارهای خرید آنلاین، شرکت ها باید زمان پردازش بین جستجو، انتخاب، دریافت سفارش و اجرای آن را کاهش دهند تا بتوانند به موفقیت دست پیدا کنند. تاخیر در هیچ کدام از مراحل فرایند قابل قیول نیست و در عین حال سهولت استفاده مشتری نیز باید کاملا مدنظر قرار گیرد؛ چرا که سازمان با مشتریانی در سطح مختلف ارتباط دارد. سازمان ها باید مسائل مربوط به خدمات رسانی به مشتری را با تمام کسانی که به نوعی با مشتری در تماس هستند به اشتراک بگذارند و به جای آن که مشتری را از یک بخش به بخش دیگری بفرستند، یک نقطه واحد برای ارتباط با مشتری ها به وجود آورند. ه) رضایت مشتری- مشتری کسی است که انجام معامله یا دادوستد را در یک محیط رقابتی برعهده دارد و در حالت تعاملی چیزی را می دهد و چیزی را می گیرد و رضایت مشتری مقدار احساسی است که در اثر رفع انتظاراتشان یا افزودن به انتظارات به او دست می دهد. بنابراین مشتری، محور تشکیلات و مصرف کننده، فلسفه وجودی سازمان هاست. لذا شناسایی، تفکیک، اولویت بندی، کشف انتظارات اصلی و نهایتا حصول رضایت مشتری از اعم فعالیت های سازمان به شمار می رود. سازمان باید موضوع مخاطب شناسی را که از مباحث اساسی در فرهنگ مشتری مداری است، به درستی درک و مدنظر قرار دهد و هر ساله کیفیت محصولات و کمیت آنها را متناسب با افزایش توقعات مشتریان، روزآمد کرده و افزایش دهد. 2-14-5- پیشینه مدیریت ارتباط با مشتری شاید بتوان تاریخچه ظهور مباحث مرتبط با مدیریت ارتباط با مشتری را در سه دوره زیر خلاصه کرد: (فرضی،1386،27) الف) دوره انقلاب صنعتی: ابتکار فورد در به کارگیری روش تولید انبوه به جای روش تولید دستی، یکی از مهمترین شاخص های این دوره است. هر چند تغییر شیوه تولید باعث شد محدوده انتخاب مشتریان از نظر مشخصه های محصول کاهش یابد (نسبت به تولیدات صنایع دستی)، اما محصولات تولید شده به روش جدید از قیمت تمام شده پایین تری برخوردار شدند. به عبارتی دیگر، در انتخاب روش تولید انبوه از سوی شرکت فورد، افزایش کارایی و صرفه اقتصادی، مهمترین اهداف پیش بینی شده بودند. ب) دوره انقلاب کیفیت: این دوره همزمان با ابتکار شرکت ژاپنی مبنی بر بهبود مستمر فرایند آغاز شد. این امر به نوبه خود به تولید کم هزینه تر و با کیفیت تر محصولات منجر شد. این دوره با مطرح شدن روش های نوین مدیریت کیفیت مانند مدیریت کیفیت جامع ، به اوج خود رسید. اما با افزایش تعداد شرکت های حاضر در عرصه رقابتی و گسترش فرهنگ حفظ و بهبود کیفیت محصول (از طریق ابزارهای مختلف کیفیتی)، دیگر این مزیت رقابتی برای شرکت های پیشرو کارساز نبود و ضرورت یافتن راه های جدیدی برای حفظ مزیت رقابتی احساس می شد. ج) دوره انقلاب مشتری: در این دوره با توجه به افزایش توقع مشتریان، تولید کنندگان ملزم شدند محصولات خود را با هزینه کم، کیفیت بالا و تنوع زیاد تولید کنند؛ به معنای دیگر، تولید کنندگان مجبور بودند توجه خود را از تولید صرف به یافتن راه هایی برای جلب رضایت و حفظ مشتریان قبلی خود معطوف کنند. با استفاده گسترده از فناوری اطلاعات، سازمان ها می توانند برای افزایش آگاهی از نیازهای مشتریان و درک بهتر آنها، از دانش فنی همراه با مهارت های لازم بهره مند شوند. در طول دهه 1990، فرایندهای تعاملی مدیریت مشتری مبتنی بر فناوری اطلاعات که در انتهای فرایند کسب و کار و در ارتباط با مشتری است، مهندسی مجدد شد که این موضوع امروزه با عنوان «مدیریت ارتباط با مشتری» شناخته می شود. مدیریت ارتباط با مشتری شامل کلیه اقداماتی است که یک سازمان برای ایجاد و تثبیت ازتباطات سودمند با مشتری انجام می دهد و در قالب کار گروهی لازم برای حصول اطمینان از رضایت مشتری تعریف می شود. در بیشتر مواقع این گونه فعالیت ها تحت عنوان فروش، بازاریابی و خدمات تخصصی انجام می پذیرند. نیروی پیش برنده و حمایت کننده مدیریت ارتباط با مشتری، وجود این حقیقت است که مشتریان حفظ شده (قبلی) سودمندتر از مشتریان جدید هستند. 2-14-6- ضرورت مدیریت ارتباط با مشتری مدیریت ارتباط با مشتری مفهومی است که ریشه در فناوری اتوماسیون فروش و عملیات مرکز فراخوان دارد و از اواسط دهه 1990 وجود داشته است. در آن زمان، مدیریت ارتباط با مشتری از ادغام داده های مشتری از طریق قسمت فروش با تعاملات مرکز فراخوان بوجود آمد که منجر به تعاملات غیر رسمی بیشتری با مشتری گردید. این مفهوم، بوسیله سازمان های استفاده کننده و ادغام های سریع انتشار یافت و موجب برانگیختن فروشندگان نرم افزار شد که همگی مدعی بودند یک مجموعه منسجم از توانایی هایی دارند که به عنوان مدیریت ارتباط با مشتری شناخته شد. پیش از این، بازاریابی رابطه مند در صدد بود که اطلاعاتی را در مورد ترجیحات و علایق مشتریان که در پایگاه های داده ای ذخیره شده بود به دست بیاورد. این موضوع به شکل بازاریابی «نفر به نفر»3 پدیدار شد که اشاره به فرآیند و تعاملات از طریق شرکت هایی که به ایجاد پیشنهادات همسوتر با خواسته مشتریان می پرداختند داشت. از این رو مدیریت ارتباط با مشتری به منظور برقراری امنیت و مدیریت روابط نفر به نفر و ایجاد یک رابطه سودمند و بلند مدت با مشتریان توسعه پیدا کرد. در مجرایی موازی، ابزارهای مبتنی بر اینترنت مانند بازرگانی الکترونیکی، بازاریابی اینترنتی و ارتباطات نفر به نفر به وجود آمده و رشد کردند. با دارا بودن این تکنولوژی های جدید، این محصولات، خارج حوزه مدیریت ارتباط با مشتری به رقابت برخیزیدند و به بازرگانی الکترونیکی رسیدند. هنگامی که مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری و بازرگانی الکترونیکی با یکدیگر ادغام شدند باعث شد در مدت زمان کوتاهی، مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی بر سر زبان ها بیفتد. به طور مشابه، سيستم مديريت تجاري يكپارچه تشخیص دادند که در دیدگاه 360 درجه ای به مشتری (یعنی دیدگاهی جامع) مجبورند که انتقال داده ها را در نظر بگیرند، بنابراین آنها یک بسته کامل نرم افزاری با توانایی های مدیریت ارتباط با مشتری را توسعه دادند. از دیدگاه تکنولوژیکی، مدیریت ارتباط با مشتری شامل مجموعه ای از کاربردها است که خواسته ها و نیازهای نقش های مواجه با مشتری را مورد توجه قرار می دهد که منجر به تغذیه یک پایگاه داده ای همگانی و مشترک که بوسیله ابزارهای تجزیه و تحلیل تجاری مورد حمایت قرار می گیرد می شود.( اوسرانکو و بنانی 143،2007) 2-14-7- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری اهداف مدیریت ارتباط با مشتری را می توان به شرح زیر برشمرد: افزایش درامد شناخت فرصت های جدید تجاری کاهش فرصت های از دست رفته کاهش فرار مشتریان ایجاد وفاداری مشتری بهبود خدمات به مشتریان بهبود جلوه سازمان کاهش هزینه ذخیره اطلاعات سازمان کاهش دوباره کاری های بازاریابی( نیک نیا، 1386، 53) 2-21- مدلهای ارائه شده برای پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری در بررسی ادبیاتی تاکنون چندین مدل برای پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری ارائه شده است. اولین مدل ارائه مدل پایه واینر می باشد. 2-21-1- مدل واینر مدل پایه که در شکل 2-6 نشان داده شده است شامل 7 جزء اساسی مدیریت ارتباط با مشتری می باشد. (واینر، 2001، 26) 5114925292100هدف گیری مشتری 00هدف گیری مشتری 3514725292100انتخاب مشتری 00انتخاب مشتری 1876425292100تجزیه و تحلیل داده 00تجزیه و تحلیل داده 228600292100ایجاد پایگاه داده 00ایجاد پایگاه داده 620077511112500460057511112500300037511112500136207511112500 3514725254000اندازه گیری 00اندازه گیری 1876425254000مباحث خصوصی 00مباحث خصوصی 228600254000بازاریابی ارتباط با مشتری 00بازاریابی ارتباط با مشتری 3000375488950013620754889500 شکل 2-6: مدل پایه واینر(2001) الف- ایجاد پایگاه داده1 مشتری: اولین و مهمترین قدم برای مدیریت ارتباط با مشتری ایجاد و داشتن پایگاه داده و اطلاعات مشتری است. پایگاه داده می بایست شامل اطلاعات ذیل باشند: - معاملات2: می بایست شامل تاریخچه خریدهای کامل و جزئیات آن باشد. - تماسهای مشتری:شامل کلیه نقاط تماس مشتری می باشد. - اطلاعات توصیفی: این اطلاعات برای بخش بندی و دیگر اهداف تجزیه و تحلیل داده استفاده می شود. - واکنش به بازاریابی محرک: شامل این است که مشتری به بازاریابی مستقیم، تماسهای فروش و ... واکنش نموده است یا نه. - داده های مورد نیاز دائمی. ب- تجزیه و تحلیل‌ داده: پایگاه داده مشتری با نیت مشخص‌کردن گروههای مشتری تجزیه و تحلیل می‌شود. روشهای مختلف دسته بندی آماری برای گروه بندی مشتریان با الگوهای رفتاری1 و داده های یکسان به کار می رود. نوع تجزیه و تحلیل جدیدی که به وسیله اینترنت به وجود آمده است. تجزیه و تحلیل جریان کلیک2 می باشد که بر اساس کلیک های موشواره در رویت و خرید اینترنتی می باشد. ج- انتخاب مشتری: بعد از تجزیه و تحلیل داده های مشتری قدم بعدی انتخاب مشتری برای هدف گذاری مدیریت ارتباط با مشتری می باشد. نتایج تجزیه و تحلیل می تواند انواع مختلف باشد. اگر نوع طبقه بندی براساس خرید باشد مشتریان در طبقه بالاتر ابتدا انتخاب می شوند. معمولا مشتریانی با سودآوری بیشتر انتخاب می شوند. د- هدف گیری مشتری: روش سنتی برای هدف گیری مشتریان انتخاب شده، بازاریابی مستقیم می باشد ولی روش جدید بازاریابی تک به تک به وسیله اینترنت رابطه با مشتری برقرار می نماید. ه- برنامه ارتباط با مشتری: رابطه محکم و قوی بین رضایت مشتری و سودآوری وجود دارد. در شکل 2-7 برنامه ارتباطی نشان داده شده است. و- مباحث خصوصی: با مطالعات انجام شده توسط شرکت تحقیقاتی فورستر3 زنجیره ای از نگرانی های اطلاعات محرمانه به شرح زیر به دست آمده: - ناراحتی و آزردگی که اساسا از ایمیل های ناخواسته ناشی می شود. - احساس تخلف و عدم اطمینان افراد به دلیل در دسترس بودن اطلاعات شخصی شان. - دلواپسی از صدمه و آسیب و اینکه افراد نمی خواستند دیگران درباره آنها چیزی بدانند. 3076575276225002219325-295275برنامه های وفاداری 00برنامه های وفاداری 4543425356870مشتری شخصی 00مشتری شخصی -9525356870سرویس دهی به مشتری 00سرویس دهی به مشتری 2475865132715مدیریت ارتباط با مشتری و رضایتمندی00مدیریت ارتباط با مشتری و رضایتمندی379095024701500177165024701500 2000250313055004324350313055اجماع ساختن 00اجماع ساختن 3743325127000021907512700برنامه های هدایا و جوایز00برنامه های هدایا و جوایز شکل 2-7: برنامه های ارتباطی مشتری (واینر، 2001) شرکتها به این نتیجه رسیده اند که گرفتن اطلاعات از افراد نبایستی به صورت مخفیانه باشد و به این ترتیب در زمینه گرفتن اطلاعات محرمانه دو انتخاب زیر در نظر گرفته شد: - OPT-IN: در این حالت استفاده کنندگان وب با جمع آوری و استفاده از داده های شخصی خود موافقت کنند. - OPT-OUT: به موجب این دیدگاه مشتری باید در صورت عدم رضایت صراحتا جمع آوری و استفاده از اطلاعات شخصی خود را ممنوع کند. ز) اندازه گیری: بعضی موارد که پایه اندازه گیری در مدیریت ارتباط با مشتری می باشد در ذیل اشاره شده است: - هزینه به دست آوردن مشتری - نرخ های تغییر از مشاهده کننده به مشتری1 - نرخ های نگهداری - نرخ های فروش به برخی مشتریان - اندازه گیری های وفاداری - مشارکت مشتری تمامی این اندازه گیری برای افزایش رضایتمندی و تمرکز به مشتری می باشد. 2-21-2- مدل تسریع کننده ساپ معمولا شرکتهای بزرگ ارائه دهنده بسته های نرم افزاری با توجه به پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری در شرکتهای مختلف متدولوژی پیاده سازی را نیز ارائه می دهند شرکت ساپ نیز متدلوژی اساپ را که روش معروف و معتبری می باشد ارائه داده است. متدولوژی تسریع کننده ساپ روش اثبات شده، تکرار پذیر و موفق برای اجرای راه حل ساپ در صنایع و محیطهای مشتریان می باشد. اساپ دارای فازهای آماده سازی پروژه، برنامه کار تجارت، تحقیق، آمادگی نهایی و اجرا و حمایت می باشد که در ادامه بهبود مستمر را مورد اشاره نموده است. (شکل 2-8) -1619252089151 001 9525002089152 002 20669252089153 003 3181350208915 4 00 4 4286250208915 5 00 5 -7620001517650035242515176500146685015176500258127515176500480060015176500368617515176500-7620007556500352425755650014668507556500258127575565003695700755650048006007556500بهبود مستمر اجرا و حمایت آمادگی نهایی تحقق برنامه کار تجارت آماده سازی پروژه شکل 2-8: متدولوژی اساپ الف) آماده سازی پروژه3: هدف اصلی این مرحله تهیه کردن طرح اولیه و آمادگی اولیه پروژه می باشد. آموزش تیم پروژه و سفارش سخت افزار اولیه از فعالیتهای اصلی این فاز می باشد در پایان این فاز طرح پروژه در سطح بالا و سازماندهی تیم پروژه خروجی می باشد. ب) برنامه کار تجارت4: نتیجه برنامه کار تجاری سندهای جزیی که از موارد جمع شده تقاضا و نیازمندی سازمان است می باشد. مشخص شدن فرآیند های تجاری و لیست کنترل فرم، گزارش اینترفیس، تبدیل و افزایش ها خروجی این فاز می باشد. ج) تحقق : هدف این گام اجرا کلیه فرآیندها تجاری بر پایه برنامه کار تجارت می باشد. تست واحدها، تست یکپارچگی، توسعه ، پاک نمودن، آمادگی نهایی، جمع آوری، ارزیابی و تست داده ها و آموزش صاحبان فرآیند2 از قعالیتها این فاز می باشد خروجی کلیدی پذیریش کاربران نهایی می باشد. د) آمادگی نهایی: برای بدست آوردن آمادگی (شامل تست، آموزش کاربرنهایی، مدیریت سیستم و فعالیتهای برشی نهایی) جهت اجرا در این گام انجام می شود. کامل شدن موفق در این فاز شرکت را برای اجرای سیستم ساپ آماده می نماید این فاز شامل ممیزی نهایی سیستم، آموزش کاربران نهایی، برش کلی و آمادگی حمایت می باشد. ه) اجرا و حمایت: بعد از اتمام زمانی فوق کل سیستم ساپ در سازمان اجرا می شود که شامل فعالیتهای بازبینی ایده، بازبینی فرآیندهای سیستم و بهبود مستمر می باشد. 2-21-2-1- چهارچوب مدیریت ارتباط با مشتری بر اساس نوع اطلاعات مشتریان شکل 3-5، چهارچوب مفهومی مدیریت ارتباط با مشتریان را بر اساس نوع اطلاعات مشتریان در طول مراحل توسعه روابط او با بنگاه نشان می دهد. (پارک و کیم،2003، 145) در مراحل اولیه بنگاه با ثبت اطلاعات مرتبط با مشتری، وی را شناسایی می کند. ثبت مشتری در برنامه های عضویت از جمله روشهای شناسایی مشتریان است. آنگاه بنگاه می تواند اطلاعات مرتبط با سازمان، محصولات و خدمات خود را با استفاده از بولتن، ایمیل و ... در اختیار مشتریان خود قرار دهد. بعد از یک دوره روابط رضایت بخش، تعدادی از مشتریان به مشتریان اصلی شرکت تبدیل می شوند و بنگاه وارد مرحله توسعه در مدیریت ارتباط با مشتری می شود. در این مرحله، مشتریان اصلی به طور فعال در تعامل با شرکت قرار دارند و پایه های مشتری مداری شرکت با بازاریابی شفاهی1 توسعه می یابد. همچنین بازخور یا پیشنهادهای دریافت شده از مشتریان اصلی، در ارائه محصولات جدید، بهبود فرآیندهای سازمانی و ارضا نیازهای مشتریان مورد استفاده قرار می گیرد. در این مرحله موانع بین بنگاه و مشتریان تا حد ممکن کاهش یافته است(پارک و کیم،2003، 146) 2-22-3-مدل بلوک های مدیریت ارتباط با مشتری با توجه به اینکه اهداف تجاری اجرای مدیریت ارتباط با مشتری شامل موارد ذیل می باشد، این مدل پایه ریزی شده است. اطمینان از اینکه هم شرکت و هم مشتری یک نگاه ساده به یکدیگر دارند. رکودهای ثابت مشتری نگه داشته می شود و در خدمات مشتری استفاده می شود. تعامل شخصی شده با مشتری برقرار می شود. مشتریان با کانالهای اختصاص داده شده به نیازهای آنها به دست می آیند. تجهیزات مدیریت پایگاه داده را برای تجزیه وتحلیلهای تجاری با تجارت هوشمند مهیا می نماید. در این توسعه مدیریت ارتباط با مشتری بر پایه چهار بلوک: بیانیه ماموریت، فرآیندها، اطلاعات مشتری و تکنولوژی می باشد. در این رویکرد بیانیه ماموریت سیستم مدیریت ارتباط با مشتری توسط مدیر عامل سازمان به کل سازمان جاری می شود، فرآیند های فناوری اطلاعات، بازرگانی داخلی و خارج با رویکرد مشتری مدار یکپارچه شده، اطلاعات مشتری به سه دسته اصلی، داده های مشتری، تعاملات تجاری و تاریخچه تعامل در پایگاه داده اطلاعات مشتری ذخیره شده که می تواند با توجه به نیاز مشتری تجزیه و تحلیل شود (تئو، 2000) و تکنولوژی تواناساز سه بلوک دیگر می باشد. طرح معماری مدیریت ارتباط با مشتری در این مدل با توجه به تکنولوژی های اطلاعات در شکل 2-9 آمده است. 503872527241500291465027241500-45720027241500 تحلیلی عملیاتی مشارکتی -495300347980-تلفن- IVR-وب- ايميل- دورنگار-نامه-ارتباط بي سيم00-تلفن- IVR-وب- ايميل- دورنگار-نامه-ارتباط بي سيم447675347980زيربنا يكپارچگي داده و صوت00زيربنا يكپارچگي داده و صوت1162685347980-سيستم پاسخگويي صوتي- سرويس الكترونيك-مديريت صف00-سيستم پاسخگويي صوتي- سرويس الكترونيك-مديريت صف2990850338455-فروش‌ها- اجاره نامه-فروش‌ مجدد- ترفيع- تجارت-صنايع00-فروش‌ها- اجاره نامه-فروش‌ مجدد- ترفيع- تجارت-صنايع3982085347980-مشتري- تعاملات مشتري-فروش‌ها00-مشتري- تعاملات مشتري-فروش‌ها5143500347980انبار داده00انبار داده5648325347980تحليلهاي داد داده00تحليلهاي داد داده پایگاه داده ها سیستم عملیاتی سیستم های تعاملی مشتری کانال ها 5648325121285داده كاوي00داده كاوي1104900175895سيستم‌هاي جلو صحنه00سيستم‌هاي جلو صحنه 828675194945-سيستم‌هاي مديريت ارتباط00-سيستم‌هاي مديريت ارتباط -457200356235درگاه يكپارچه CRM00درگاه يكپارچه CRM شکل 2-9 : طرح معماری مدیریت ارتباط با مشتری در مدل بلوک های مدیریت ارتباط با مشتری (تئو, 2000) 2-22-4- مدل مدیریت ارتباط با مشتری- ایریش مدل مدیریت ارتباط با مشتری-ایریش اولین بار در گروه ایریش اسپانیا پیاده شده است. نتایج پروژه از مفاهیم مختلف سیستم مدیریت ارتباط با مشتری مانند تعیین استراتژی، باز مهندسی فرآیندهای تجاری مشتری محوری، مدیریت منابع انسانی، سیستم کامپیوتر و مدیریت بهبود به دست آمده است، در بخشهای زیر جمع بندی شده است. (چالمت، 2005، 37). 1-پیش نیازها و مدیریت پروژه 2-تعیین چارچوب سازماندهی سازمان 3-تعیین سیستم استراتژی مشتری 4-طراحی سیستم ارزیابی رابطه مشتری 5- نقشه فرآیندها 6 - مدیریت و سازماندهی منابع انسانی 7- ایجاد سیستم اطلاعات 8- اجرا 9- پایش موارد فوق الذکر وابسته به هم نمی باشند و چگونگی ارتباط آنها در شکل 2-10 آمده است. 5600700-2044700017145041275- فرهنگ - بیانیه ماموریت- اهداف چارچوب سازمانی - اهداف کلان- سیاست - استراتژی - ارزش ها00- فرهنگ - بیانیه ماموریت- اهداف چارچوب سازمانی - اهداف کلان- سیاست - استراتژی - ارزش ها 4772025-22860000 152400202565استراتژی مشتری- شناسایی مشتریان- تجزیه و تحلیل سودآوری مشتری- شناسایی اهداف مشتری00استراتژی مشتری- شناسایی مشتریان- تجزیه و تحلیل سودآوری مشتری- شناسایی اهداف مشتری2362200000 2362200297815004772025-508000 171450146685سیستم برای تشخیص رابطه مشتری- اندازه گیری رضایتمندی مشتری- اندازه گیری مراقبت مشتری00سیستم برای تشخیص رابطه مشتری- اندازه گیری رضایتمندی مشتری- اندازه گیری مراقبت مشتری 152400289560- بازاریابی نقشه فعالیت وضعیت جاری مدل شده- فروش تشخیص و تجزیه و تحلیل- پس از فروش مدلهای مراجع بخشی00- بازاریابی نقشه فعالیت وضعیت جاری مدل شده- فروش تشخیص و تجزیه و تحلیل- پس از فروش مدلهای مراجع بخشی23622004826000 798195128905از - هست00از - هست3160395128905به - باشد00به - باشد 1781175-3810002362200-3810001598295-381000 15240033655 CRMاستراتژیک CRMتحلیلی CRMتعاملی سیستم اطلاعاتی 00 CRMاستراتژیک CRMتحلیلی CRMتعاملی سیستم اطلاعاتی 238125139065منابع انسانیچه کسیچگونه -ایجاد سیستمهای مشتریکجا -جوابگویی تخصیصچه زمانی -مدیریت دانش00منابع انسانیچه کسیچگونه -ایجاد سیستمهای مشتریکجا -جوابگویی تخصیصچه زمانی -مدیریت دانش 17811751892300023812515367000 229552516256000 15240081915پایش- تضمین کیفیت- طرح بهبود مستمر00پایش- تضمین کیفیت- طرح بهبود مستمر 180975250190اجرا- تعیین پروژه و حق تقدم ها- اجرا- مدیریت تغییر00اجرا- تعیین پروژه و حق تقدم ها- اجرا- مدیریت تغییر22955254000500 48291753175000 شکل 2-10: مدل مدیریت ارتباط با مشتری-ایریش (چالمت،2005) الف) پیش نیازها و مدیریت پروژه: کلیه قدمها می بایست به شکل یکسان و به صورت یک پروژه مهندسی مدیریت و پایش شود(چالمتا و گرنج،2005،121). مدیریت پروژه می بایست با تکنیکها و متدولوژی که در پروژه مهندسی به کار می رود و با فرمها، ارزیابی، مدیریت و پایش می شود: - قبل از شروع پروژه: افزایش آگاهی مدیریت، تعیین اهداف اختصاص شده و هدف کلی که در نهایت چه شود، تشکیل تیم، تعیین مناصب کاری برای مشارکت، توسعه و تصویب طرح پروژه و پخش داخلی. - زمانی که پروژه انجام می شود: اجرای کنترل و پایش خطاهای زمانی، جلوگیری از مقاومت تغییر، انگیزه کارکنان، اندازه گیری درجه مشارکت و ارزیابی نتایج. ب) چارچوب سازمان: نقطه شروع مدیریت ارتباط با مشتری تجریه و تحلیل اهداف و فرهنگ (سیاست و ارزش ها) می باشد. این موضوع که سازمان به صورت کاری آماده و نتایج مالی مورد رضایت است به معنا شناسایی کامل اهداف نمی باشد. قبل از شروع پروژه مدیریت ارتباط با مشتری شناخت استراتژی سازمان، تعیین اینکه سازمان کجا هست، به کجا می خواهد برود و واقعا به کجا می رود به اندازه تجزیه و تحلیلهای فرهنگ و سطوح سازمان و کنترل های داخلی مهم است. ج) استراتژی مشتری: ایجاد سیستم موثر برای مدیریت رابطه، سازمان نیاز به تغییرات رفتار وشناخت استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری می باشد برای این امر سازمان می بایست: a- شناخت مشتری: مشتری می بایست شناخته شود و رفتارش که می تواند نفوذ کند در نظر گرفته شود. b- تجزیه و تحلیل سودآوری مشتریان: شامل وظایف زیر است: - سازماندهی انواع مشتری به بخش های مختلف بر پایه متغیرهای به دست آمده مانند درآمد - تخصیص هزینه ها به بخش های مختلف بر اساس مدل هزینه مشتری محور (هزینه های مدیریت ارتباط با مشتری ) که شامل فاکتورهای مشخصه هزینه برای مدیریت ارتباط با مشتری می باشد. - تجزیه و تحلیل ارزش مشتری از درآمد، سود و سودآوری c- شناسایی اهداف مشتری: شامل درآمد و هزینه شبیه سازی شده هر مشتری و اهداف هر مشتری می باشد. د) سیستم ارزیابی رابطه مشتری: رضایت مشتری برای مزیت رقابتی شرکت و به دست آوردن مشتری مهم است برای بهبود آن ضروری است که نیازها، انتظارات مشتری شناخته و اطمینان حاصل شود که آنها برآورده شود. این مورد نیاز به ساختار سیستم اندازه گیری تغذیه شده با اطلاعاتی که قسمتی به صورت مستقیم از مشتری و قسمتی از سیستم کامپیوتری شرکت استخراج می شود، دارد. روش به دست آوردن و استفاده این اطلاعات می بایست مشخص شود. برای طراحی سیستم شاخص مدیریت ارتباط با مشتری به صورت زیر عمل می شود: - تشخیص مقیاس اندازه گیری تخصیص داده شده. - جلوگیری خطا با شناخت بعد کیفیت. - داشتن وزن مناسب برای مقیاس. - مقایسه با رقبا. - اندازه گیری غیر مشتریان. ه) نقشه فرآیند ها: این مرحله شبیه پروژه بازمهندسی که شامل طراحی مجدد فرآیندهای بازاریابی شرکت مشتری محور برای به دست آوردن اهداف از پیش تعیین شده و توسعه رضایت و وفاداری مشتری است، می باشد، برای ایجاد نقشه فرآیندها ضروری است که: الف) موقعیت جاری (از-هست) را با پرسشنامه و مصاحبه با کارکنان تجزیه و تحلیل نمود و ب) طراحی فرآیند های مدیریت ارتباط با مشتری سازمان که در آینده می بایست باشد (به-باشد) در سطوح جزییات و عمق مدلها انجام شود. برای به دست آوردن بهبود در فرآیندهای مرتبط با مشتری لازم است که مدل پایه ای با بهترین نمونه داشته باشیم. مدلها می بایست عمومی و برای هر سازمان با ارزش باشد. مدلهای عمومی بسیار جزیی نمی باشد و معمولا در باز مهندسی فرآیندهای مدیریت ارتباط با مشتری محدود می شود و راهنمایی برای به دست آوردن بهتر اهداف می باشد. در این مدل ابتدا اطلاعات با پرسشنامه و مصاحبه در فرآیندهای حامی مدیریت ارتباط با مشتری جمع آوری و سپس بر اساس اطلاعات مدلی که جزییات کارها را در فرآیندهای مدیریت ارتباط با مشتری انجام می شود اجرا می شود. و) منابع انسانی: افراد کلید استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری هستند. آنها عامل موفقیت و سقوط هستند و نباید آنها را بی ارزش در نظر گرفت. آنها می بایست ارزش مشتری را بدانند و فلسفه خدمت دهی به مشتری را آموزش ببینند. ایجاد فرهنگ مشارکت با روش شناخته شده متمرکز بر مشتری، که لذت همکاری بین مدیریت و کارکنان را دارد ضروری می باشد. علاوه بر تغییر فرهنگ، پروژه مدیریت ارتباط با مشتری به ساختاربندی جدید شغلها و دیاگرام سازمان به صورت تیم های مشتری که از کارکنان بخشهای مختلف مانند بازاریابی، طراحی و فروش، می باشد نیز نیاز دارد. ز) سیستم کامپیوتر: برای اجرای درست استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری تکنولوژی برای اتوماسیون نمودن و بهبود تخصیص فرآیند های تجاری با مدیریت ارتباط شرکت با مشتریان در بازاریابی، فروش و خدمات فروش نیاز است. کلیه فعالیتهای اجرا شده با مشتری می بایست در پایگاه داده فعالیتها ذخیره شود. این تاریخچه، کارکنان سازمان را برای شناخت به موقع و در هر زمان مشتری و خواسته های وی که برآورده شده است قادرمی سازد و خدمات شخصی شده را ارائه می نماید. در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری اتوماسیون شده رکوردهای به روز شده کلیه فعالیت ها با مشتری شامل اجرا، خریدها، درخواست ها، شکایات، گزارشات و در کل تماس های مستقیم و غیر مستقیم با شرکت ثبت و نگهداری می شود. راه حل هایIT با فراگیری اطلاعات مشتری از سازمان و با به کارگیری تکنولوژی ها برای مدیریت فعالیت و تبدیل آنها به دانش تجاری ترکیب می شود. (چالمتا و گرنج،2005،134) داده کاوی، تجزیه و تحلیلهای آماری و طراحی سیستم کامپیوتری مدیریت ارتباط با مشتری، یکپارچگی مصنوعی تکنولوژیک است که اجازه ارتباط مابین پیشانی سازمان (فروش، بازاریابی و خدمات مشتری) را با پشت صحنه سازمان (مالی، لجستیک، انبار، حسابداری، منابع انسانی و...) می دهد. (استارس و فورست،27، 2002). مدیریت تماس مشتری به وسیله کانالهای ارتباطی به دست می آید و اجازه جریان در سیستم را با سازماندهی قانونمند و با استفاده از ابزارهای تجزیه و تحلیل داده می دهد. در شکل 3-8 چهار حوزه اصلی مدل تکنولوژی مدیریت ارتباط با مشتری با اجزای ذیل نشان داده شده است: - مدیریت ارتباط با مشتری تعاملی ( عملیاتی): شامل بازاریابی ( مدیریت تماس، مدیریت فروش، تیمهای موقعیت مشتری، مشاهده و تعامل با مشتری، فعالیتها)، فروش (تجمیع شده با سفارشات، کانالهای صورتحساب و ...) و پس از فروش ( گزارشات، شکایات و ...) می باشد. - مدیریت ارتباط با مشتری تجزیه و تحلیلی: شامل یکپارچگی فرآیند جمع آوری داده، تبدیل آن به اطلاعات که برای تشخیص مدیریت ارتباط با مشتری و تعیین بهبود پروژه مهم است، می باشد که برای ترسیم طرح یکپارچه بهبود رابطه با مشتری کمک می کند. - مدیریت ارتباط با مشتری استراتژیک: به صورت مستقیم سود مشتری را اندازه گیری می کند و اهداف کوتاه، میان و بلند مدت را تعیین می کند. (کری،27،,2000) به وسیله این بخش سازمان توانایی: مشتریان خود را به بخش های مختلف دسته بندی نماید. ارزش مشتریان را بر پایه مدل هزینه تجزیه و تحلیل نماید. درآمد، سود و سودآوری هر مشتری و هر بخش مشتری را محاسبه می نماید. اثربخشی و کا e’ مدیریت ارتباط با مشتری: کارکنان شرکت و مشتری را برای دسترسی اطلاعات کلیه مشتریان، بازایابی فروش و پس از فروش در زمان مناسب با سرویس های اینترنت و وب، درگاه1 تجاری قادر می سازد ( برای مثال مشتری می تواند سفارش را ببیند و موقعیت آن را بررسی نماید.) e’ مدیریت ارتباط با مشتری تماس با مشتری را ساده تر نموده و مشتری را جهت حل مشکلاتش با پرسشهای اینترنتی قادر می سازد. ح)اجرا: قدم بعدی مدل طرح کیفیت جامع و اجرا و کنترل مهاجرت از سیستم قدیمی به سیستم جدید می باشد. طرح جدید می بایست به مجموعه ای از پروژه ها با درنظر گرفتن ظرفیت مالی و فیزیکی سازمان شکسته شود. جهت این امر پروژه های بهبود با پروژه ها (از-هست، به-باشد) جایگزین می شود. سپس روش انجام کار در مدیریت و کارکنان مشخص و دیاگرام سازماندهی باز مهندسی می شود برای افزایش شانس موقعیت ضروری است که: a: طرح مشارکتی را توسعه نمایید که شامل مشخص کردن درست هدف پروژه و سپس مشارکت برای به دست آوردن: -یکپارچگی کلیه اعضاء سازمان -مشخص شدن نقطه شروع و نقطه پایان در هر زمان (مشخص می شود که سازمان کجا هست، به کجا می خواهد برود و به کجا واقعا می رود.) -به دست آمدن دانش اینکه اهداف چگونه به دست می آیند و آگاهی از منابعی که مصرف می شوند. b: ایجاد تیم های کاری: برای مدیریت تغییرات تشکیل تیمهای کاری لازم است که پاسخگو تغییرات و انتقال آن به سازمان و فعالیتهای سازمان باشند. در پایان، سیستم بهبود مستر می بایست ایجاد شود که: اجرای آینده پروژه های بهبود در بلند مدت و میان مدت را اجازه می دهد. 2- شرکت تغییرات در محیط را می پذیرد. ط) پایش: در طول اجرای پروژه، تیمی شاخصهایی که در مرحله مدیریت پروژه اولیه مشخص شده است پایش می نماید و فعالیت را از نتیجه ناموثر که ممکن است اتفاق بیفتد دور می نماید. ابزار کنترل این پایش را انجام می دهد در این کنترل از انواع مختلف شاخصهای موفق برای پایش هر فعالیت استفاده می شود. 6- منابع بشیری، م، 1380، مدلی برای اندازه گیری رضایت مشتریان و اعمال آن در ممیزهای استاندارد، پایان نامه کارشناسی ارشد مهندسی صنایع، دانشگاه تربیت مدرس. پویا علیرضا (1384) ؛ « مدیریت زنجیره تامین و پشتیبانی تکنولوژی اطلاعات»، ماهنامه تدبیر –سال پانزدهم –شماره 145 جعفرنژاد احمد ؛ محقر علی؛ درویش مریم؛ یاسایی مهرداد؛(1389 ) « ارایه روشی برای اندازه گیری چابکی زنجیره تامین با استفاده از ترکیب تئوری گراف، رویکرد ماتریسی و منطق فازی » فصلنامه پژوهشنامه بازرگانی، شماره 54، بهار 1389 جورج پي كاچن و مارتين اي لري وير، ترجمه مهندس نوروزي زاده؛ تبديل زنجيره عرضه به زنجيره درآمد؛ انديشه هاي نو، ماهنامه گزيده مديريت، شماره 8، تير 1380، صفحه 5 تا 7. حميدرضا چرمچي؛ مفهوم زنجيره تامين در صنعت و مزاياي آن؛ فصلنامه صنايع؛ شماره 23؛ تابستان 79 ؛ صفحه 6 تا 9. دكتر مهدي غضنفري، افشين رياضي، مسعود كاظمي؛ مديريت زنجيره تامين؛ مجله تدبير؛ شماره 117؛ آبان 80 صفحه 20 تا 27. دهقانی زاده، محمد، حاجی علی اکبری، رضا، (1384)، مدیریت ارتباط با مشتری، ماهنامه مهارت، شماره 47، ص ص 36-28. رنجبر، مختار، احمدی نژاد، آرمان، (1382)، جایگاه سنجش مدیریت ارتباط با مشتری در بازاریابی رابطه مند، دانش تبلیغات، شماره 24، ص ص 36-31. رهنمود، ف، "توانمند سازی کارکنان گامی به سوی مشتری مداری"، فریند مدیریت توسعه، شماره 56، 1383 سال سيزدهم؛ دانش مديريت؛ شماره 59، زمستان 79 و صص 137-135 تا 142. سلیمانی شیری غلام حسین؛(1388) ، ارایه یک مدل تصمیم گیری چندمعیاره برای انتخاب بهترین تامین کنندگان در زنجیره تامین با تلفیق فرآیند تحلیل سلسله مراتبی و برنامه ریزی آرمانی (مطالعه موردی صنایع خودروسازی) منبع: فصلنامه مدیریت، سال ششم، شماره 15، زمستان 1388 شاه سمندی، پرستو، داده کاوی در مدیریت ارتباط با مشتری، تدبیر، ش156، 1384 شهرکی علیرضا ؛ چهکندی محسن و ملاشاهی علیرضا (1389 )، «بررسی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در نظام  بانکی ایران» قابل مشاهده در سایت :پایگاه مقالات علمی مدیریت www.SYSTEM.PARSIBLOG.com صالحی صدقیانی، جمشید، اخوان، مریم، (1383)، مدیریت ارتباط با مشتری، نشریه توسعه و مدیریت، شماره 176، ص ص 36-24. طبیبی محمدرضا ؛ مظلومی نادر؛ (1388) « ارایه مدلی به منظور تجزیه و تحلیل، گزینش و اجرای راهبرد زنجیره تامین کسب و کار » فصلنامه علوم مدیریت ایران، سال چهارم، شماره 16، زمستان 1388 علي اكبر سعيدي كيا، جعفر مطهري فرد، محمد طاهر رياضي؛ مديريت زنجيره تامين؛ مجله روش؛ سال دهم؛ شماره 61 غلامیان، محمدرضا، خواجه افضلی، مریم، ابراهیمی، بابک، (1385)، مدیریت دانش در ارتباط با مشتری، ماهنامه تدبیر، شماره 176، ص ص 29-22. فرضی، حسین، (1386)، مدیریت ارتباط با مشتری، ماهنامه مهارت، شماره 56، ص ص 29-26. قربانی، علیرضا، (1388). مقایسه انواع فناوری های مدیریت ارتباط با مشتری در راستای ایجاد ارزش برای مشتریان بانک های استان گیلان. پایان نامه کارشناسی ارشد، گروه مدیریت بازرگانی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت. متین فرهاد (1383)؛«زنجیره های تامین» قابل مشاهده در سایت پایگاه مقالات مدیریت  www.system.parsiblog.com مرتضوی، محمدرضا، (1382). عوامل موثر در توسعه سیستم های اطلاعاتی. پایان نامه کارشناسی ارشد، گروه مهندسی صنایع، دانشکده فنی مهندسی، دانشگاه تربیت مدرس. موريس كوهن و ديگران، نوآوري در زنجيره تامين ساترن؛ ارزش برتر در خدمات پس از فــروش؛ متـرجم دكتر عبدالرضا رضايي نژاد؛ ماهنامه گزيده مديريت، شماره 4، بهمن 79، صفحه 75 تا 82. مهدوی نیا، محمد، قدرت پور، بهروز، (1384)، به کارگیری مدیریت روابط با مشتری CRM در افزایش فروش و حفظ مشتریان شرکتهای بیمه، فصلنامه آسیا، ص ص 26-21. ميلتن، آسری، حسابداري صنعتي(برنامه ريزي و كنترل) ، ترجمه فرشيد نويسي...‌‌‌‍( ‌‌‌‌‌‌و ديگران‍ ) ، جلد دوم ، چاپ نوزدهم ، سازمان حسابرسی، 1384. نیک نیا، بابک، (1386)، مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، صنعت کفش، سال چهاردهم، شماره118، ص ص 54-52. هاشمی بخشی، علیرضا، (1381). ارائه چارچوبی برای مدیریت پروژه سیستم های اطلاعاتی با استفاده از روش زنجیره تامین بحرانی. پایان نامه کارشناسی ارشد، گروه مهندسی صنایع، دانشکده فنی مهندسی، دانشگاه تربیت مدرس. الهی، ش، حیدری، ب، چاپ اول، 1384، مدیریت ارتباط با مشتری، انتشارات و چاپ و نشر بازرگانی STEVENSON; OPERATIENS MANAGEMENT; SEVENTH EDITION; MC.GRAW- HILL IRWIN, 2002, PP. 508-515. JAFARNEJAD; SCM: A INTEGRATIVE PERSPECTIVE; BALLOW, GILBERT AND MUKHERJEE; NEW MANAGEIAL CHALLENGES FROM SUPPLY CHAIN OPPORTUNITIES; IEEE ENGINEERING MANAGEMENT REVIW; THIRD QURTER 2000. LEE. H. AND BILLINGTON, C. (1992), “MANAGING SUPPLY CHAIN INVENTORIES: PITFALLS AND OPPORTUNITIES”, SLOAN MANAGEMENT REVIEW, SPRING, PP. 67, 71-72. HEIDE, AND JOHN, G. (1990), “CONSENSUS AND COLLABORATION: NORM REGULATED BEHAVIOR IN INDUSTRIAL MARKETING RELATIONSHIPS”, EUROPEAN JOURNAL OF MARKETING. DION, P., BANTING, P., PICARD, S. AND BLENKHORN, D. (1992); “JIT IMPLEMENTATION: A GROWTH OPPORTUNITY FOR PURCHASING”, INTERNATIONAL JOURNAL OF PURCHASING AND MATERIALS MANAGEMENT, FALL, VOL. 28 NO.4, P.33 Tam, K. (2002); Customer Relationship Management available at: < http/www.sce.unr.Edu/TRM2 crmbrief.pdf> An exploratory study of implementation of customer relationship management strategy, 2007, Business process management journal, Sweden, Aihie Osarenkhoe Andreas Reichhart and Matthias Holweg , creating customer responsive supply chain,A Reconciliation of concepts, judge business school Bernhard Selk , Klaus Turowski ,Christian Winnewisser, Information system for demand – Burnett, K. (2001); Handbook of key Customer Relationship Management; The Definitive Guide to winning, managing and Developing key Account business; Prentice Hall: New Jersy. Chalmeta, R., Grangel, R. (2005). Performance measurement systems for virtual enterprise integration, Computer Integrated Manufacturing, PP 73-84. Curry, J., Curry, A., (2000). The customer marketing method: How to implement and profit from customer Relation Management, free press Dimitris N.Chorafas, Integrating erp, crm, supply chain management and smar material, Auerbach,2001,CRC press,page69 driven supply network –integrating crm&scm,University of Augsburg,page3-7 Gaining customer knowledge through analytical CRM, 2005, Industrial management & data systems, UK, Mark Xu GARY J. CROSS, HOW E-BUSSINESS IS IRANSFOOMING SUPPLY CHAIN MANAGEMENT. IEEE ENGIINEERING MANAGEMENT REVIEW; THIRD QUARTER 2000. Gary, Paul & Jungbok Byun (2001); Customer Relationship Management; University of California; Available at L (07, 09, 2004) Greenberg . paul ;CRM at the speed of light ,third edition: Essential Customer strategies ,McGraw Hill , 2004 Halbreat J, & Rogers, T, (1999); Customer Relationship Management; a Leadership and motivation model for the twenty – first country business; the TQM magazine. Volume 11 NO3 pp.161-171. Johanson, Johan & Fredrik Storm, Customer Relationship Management, Case studies of five Swedish Company; Luleal university of technology; 2002; Available at: www.epuble.luth. se/ 1404-5508/2002/016/ index- en.html (09,09,2003) MARSHAL L. FISHER; WHAT IS THE RIGHT SUPPLY CHAIN FOR YOUR PRODUCT? ASIMPLE FRAMEWORK CAN HELP YOU FIGURE OUT THE ANSWER; HARVARD BUSINESS REVIEW, MARCH - APRIL 1997, P111. Newell, F. (2000), Loylty.com, Customer Relationship Management in the new era of internet marketing; McGraw-Hill: New York. Osarenkoe, Aihie, Bennani, Az-Eddine, (2007). An exploratory Study of implementation of Customer, Business Process Management Journal, Vol. 13 No. 1,PP.139-164. Park, C., Kim, Y., (2003), Frame work of dynamic CRM: Linking marketing with information strategy, business Process management, PP 52-68. Payne and Frow ;Definition of CRM and Classification of CRM ;2005 ROBERT E. SPEKMAN, JOHN W. KAMAUFF JJR, NIKLAS MYHR; RESEARCH NOTE; AN EMPIRICAL INVESTIGATION INTO SCM; A PERSPECTIVE ON PARTNER SHIP; INTERNATIONAL JOURNAL OF PHYSICAL DISTRIBATION & LOGISTICS MANAGEMENT, VOL. 28 NO.8, 1998, PP 630-650 @ MCB UNIVERSITY PRESS, 0960-0035. RUSSELL &TAYLOR; OPERATIONS MANAGEMENT; FOCUSING ON QUALITY AND COMPETITIVENESS; SECOND EDITION;PRENTICE-HALL INTEARNATIONAL INC., 1998. PP 405&909. Seift R. S(2001): Accelerating Customer Relationship wring CRM and technologies; Prentice Hall: New Jersy. Strauss, J., Frost, R., (2002). Customer relationship management, Emarketing, Second ed. Prentice Hall, Newyourk. Surviving supply chain management, strategies for small manufactures,page25-26 Tanoury D, Ireland K; Why CRM Projects fail: Common Strategic & Tactical Mistakes, ITtoolbox CRM, 2002 Teo, Devadoss, Paul, (2006). Towards a holistic perspective of Customer Relationship Management (CRM) implementation: A Case Study of the Housing and Development Board, Singapore, Decision Support Systems, Vol. 42, PP. 1213-1229. Teo, T., Pan, S., (2006). Towards a holistic perspective of customer relationship management (CRM) implementation: A case study of the Housing and Development Board, singapor, Decision support systems. PP 1-15. Teo, T.,(2000). Management issues in data warehousing: insights from the Housing and Development Board, Decision support systems. The design, implementation and monitoring of a CRM programme: a case study,2004, Marketing Intelligence & planning, Netherlands, Adam Leendgreen Winer, R.S. (2001). A framework for customer relationship management, California management reviw 43 (4). PP 89-105. Yun E. Zeng and H. Joseph Wen and David C. Yen ;Customer relationship management (CRM) in business-to-business (B2B) e-commerce ;MCB UP Ltd ,2003,page: 39 – 44