صفحه محصول - مبانی نظری و پیشینه تحقیق هوش اخلاقی مدیران

مبانی نظری و پیشینه تحقیق هوش اخلاقی مدیران (docx) 50 صفحه

دسته بندی : تحقیق

نوع فایل : Word (.docx) ( قابل ویرایش و آماده پرینت )

تعداد صفحات: 50 صفحه

قسمتی از متن Word (.docx) :

دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقيقات ايلام پايان نامه براي دريافت درجه کارشناسی ارشد در رشته مديريت بازرگاني (M.A) گرايش: مالی عنوان: بررسی تاثیر هوش اخلاقی مدیران بر وفاداری مشتریان با تبیین نقش هوشمندی رقابتی (مطالعه موردی: مشتریان بانکهای دولتی خصوصی شده شهرایلام) استاد راهنما : دکتر اردشیر شیری نگارنده : شیما جعفرزاده بهار 1394 فهرست مطالب Contents TOC \o "1-3" \h \z \u چکیده PAGEREF _Toc17879378 \h 11-8 تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها PAGEREF _Toc17879379 \h 2هوش اخلاقی PAGEREF _Toc17879380 \h 2تعریف مفهومی PAGEREF _Toc17879381 \h 2ظرفیت و توانایی درک درست از خلاف، داشتن اعتقادات اخلاقی قوی و عمل به آنها و رفتار در جهت صحیح و درست تعریف می‌کند (بوربا، 2005) PAGEREF _Toc17879382 \h 2تعریف عملیاتی PAGEREF _Toc17879383 \h 2در این مطالعه ابعاد هوش اخلاقی در موارد زیر مورد مطالعه قرار می‌گیرد: PAGEREF _Toc17879384 \h 21-درستکاری، 2- مسئولیت‌پذیری، 3- دلسوزی، 4- بخشش که در این تحقیق بوسیله سوالات 1 تا 16 مورد سنجش قرار میگیرد. PAGEREF _Toc17879385 \h 22-1 مقدمه PAGEREF _Toc17879386 \h 52-2هوش اخلاقی PAGEREF _Toc17879387 \h 62-2-1 هوش PAGEREF _Toc17879388 \h 62-2-2 انواع هوش PAGEREF _Toc17879389 \h 82-2-2-1 هوش شناختی PAGEREF _Toc17879390 \h 82-2-2-2 هوش مصنوعی PAGEREF _Toc17879391 \h 102-2-2-3هوش معنوی PAGEREF _Toc17879392 \h 102-2-2-4 هوش اخلاقی PAGEREF _Toc17879393 \h 132-2-3 اصول هوش اخلاقی در مدیریت PAGEREF _Toc17879394 \h 152-2-4 هفت اصل ضروری هوش اخلاقی PAGEREF _Toc17879395 \h 162-2-5 اصول هوش اخلاقی بوربا از دیدگاه اسلامی PAGEREF _Toc17879396 \h 182-2-6 فواید هوش اخلاقی PAGEREF _Toc17879397 \h 272-2-7 رشد یا پرورش هوش اخلاقی PAGEREF _Toc17879398 \h 282-5 پیشینه تحقیق PAGEREF _Toc17879399 \h 312-5-1 پیشینه داخلی PAGEREF _Toc17879400 \h 312-5-2 پیشینه خارجی PAGEREF _Toc17879401 \h 342-6 مدل مفهومي تحقيق PAGEREF _Toc17879402 \h 37منابع و مآخذ PAGEREF _Toc17879403 \h 38منابع داخلی PAGEREF _Toc17879404 \h 38منابع خارجی PAGEREF _Toc17879405 \h 39 چکیده هدف اين تحقیق « بررسی تاثیر هوش اخلاقی مدیران بر وفاداری مشتریان با تبیین نقش هوشمندی رقابتی ( مطالعه موردی: کارکنان بانکهای دولتی خصوصی شهرستان ایلام)» میباشد. روش تحقيق مورد استفاده در اين تحقيق، توصيفي و از نوع همبستگي- مدل معادلات ساختاري بوده است. جامعه آماری این تحقیق شامل کلیه کارکنان بانکهای دولتی خصوصیمی‌باشد که تعداد آنها 320 نفر هستند و با توجه به فرمول کوکران 213 نمونه انتخاب شدند و پرسشنامه توزیع گردید و در نهایت جمع آوری شد. ابزار گردآوري اطلاعات پرسشنامه استاندارد بوده كه روایی آن را اساتید متخصص تأیید کرده و پايايي آن با استفاده از آلفاي كرونباخ 0.811 بدست آمده است كه نشانگر تائيد پايايي پرسشنامه مورد نظر ميباشد. نهایتاً مجموعه دادهها به کمک نرمافزار LISREL مورد تجزیه و تحلیل قرارگرفت. نتایج پژوهش نشان دادند که ابعاد هوش اخلاقی بر وفاداری مشتریان و هوشمندی رقابتی تاثیر مثبت و معناداری دارد .ابعاد هوش اخلاقی عبارتند از درستکاری، مسئولیت پذیری، دلسوزی و بخشش. ابعاد وفاداری نیز شامل رفتاری و نگرشی تعریف شده اند. واژگان کلیدی: هوش اخلاقی، ابعاد هوش اخلاقی، هوشمندی رقابتی، وفاداری مشتریان 1-8 تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها هوش اخلاقی تعریف مفهومی ظرفیت و توانایی درک درست از خلاف، داشتن اعتقادات اخلاقی قوی و عمل به آنها و رفتار در جهت صحیح و درست تعریف می‌کند (بوربا، 2005) تعریف عملیاتی در این مطالعه ابعاد هوش اخلاقی در موارد زیر مورد مطالعه قرار می‌گیرد: درستکاری، 2- مسئولیت‌پذیری، 3- دلسوزی، 4- بخشش که در این تحقیق بوسیله سوالات 1 تا 16 مورد سنجش قرار میگیرد. هوشمندی رقابتی تعریف مفهومیفرایندی است نظامند و پیرو اخلاقیات که به منظور گردآوری، تجزیه و تحلیل و مدیریت اطلاعاتی خارجی و موثر بر برنامه‌ها تصمیمات و عملیات شرکت به کار می‌رود (سایمن و همکاران 2008).تعریف عملیاتی در این تحقبق هوشمندی رقابتی به وسیله سوالات 17 تا 36 مورد سنجش قرار میگیرد. وفاداری تعریف مفهومیوفاداری مشتریان: نرخ برگشت مشتری جز حیاتی در تحلیل ارزش دوره عمر است که یان موضوع ابزاری برای فراهم کردن تصمیم‌گیری‌های کوتاه مدت است (هنری 2005) تعریف عملیاتیوفاداری: ابعاد وفاداری شامل مفاهیم رفتاری و نگرشی تعریف شده‌اند. با تحقیقات رفتاری بر اعمال قابل مشاهده وفاداری مشتری تمرکز می‌کنیم که در این تحقیق بوسیله سوالات 37 تا 48 مورد سنجش قرار میگیرد. 1-8 تعریف مفهومی وعملیاتی متغیرها10 فصل دوم: مبانی نظری پژوهش 2-1 مقدمه13 2-2هوش اخلاقی14 2-2-1 هوش14 2-2-2 انواع هوش15 2-2-2-1 هوش شناختی15 2-2-2-2 هوش مصنوعی16 2-2-2-3هوش معنوی17 2-2-2-4 هوش اخلاقی18 2-2-3 اصول هوش اخلاقی در مدیریت20 2-2-4 هفت اصل ضروری هوش اخلاقی21 2-2-5 اصول هوش اخلاقی بوربا از دیدگاه اسلامی22 2-2-6 فواید هوش اخلاقی28 2-2-7 رشد یا پرورش هوش اخلاقی29 2-5 پیشینه تحقیق58 2-5-1 پیشینه داخلی58 2-5-2 پیشینه خارجی60 2-6 مدل مفهومي تحقيق61 منابع منابع داخلی منابع خارجی فصل دوم ادبیات و پیشینه تحقیق 1742440298450400000 2-1 مقدمه هوش اخلاقي اشاره به توانايي اعمال اصول اخلاقي در اهداف شخصي، ارزش ها و فعاليت هاي فرد دارد و به مفهوم ظرفيت وتوانايي درك مسائل خوب از مسائل بد است. هوش اخلاقي شامل گستره ي فراشناختي يافراعملي است كه واكنش شناخت ها، نگرش ها و فعاليت هاي اخلاقي را در چارچوب سيستم هاي ارزشي فردي امكان پذير مي سازد. هوش اخلاقي، هوش حياتي براي همه انسان ها است (نقطه عطفي برايتمام هوش ها محسوب مي شود)، به دليل اينكه هوش اخلاقي اشكال ديگرهوش را به انجام كارهاي ارزشمند هدايت مي كند. اعمال و رفتارهاي اخلاقي و ارزشي مديران، نظير رفتارهاي منصفانه، صادقانه واحترام آميز از طريق ساز وكارهاي مطرح در حوزه نفوذ و تأثيراجتماعي بر احساسات و نگرشهايي نظير رضايت، تعهد و وفاداري و همچنين بر ادراكاتي نظير اعتماد و عدالت ادراك شده كاركنان تأثيرگذار است.اين رفتارها در حقيقت همان اصول هوش اخلاقي مي باشند و مديران با رعايت اين اصول كه موجب خلق اعتماد دركاركنان سازمان مي شود،گامي بزرگ در جهت رسيدن به اهداف سازمان خود بر مي دارند. هدفهوش اخلاقي اين است كه هويت فرد را حفظ مي كند، و نه تنها از هويت فردي بلكه از هويت گروه و هويت اجتماعي حمايت مي كند. هوش اخلاقي به زندگي فرد هدف مي دهد و رفتار مناسب را تقويت مي كند و قادر است پايداري زندگي اجتماعي را درطول زمان فراهم سازد. در این فصل ما به مبانی نظری هوش اخلاقی، می‌پردازیم و بعد از آن به ارائه پیشینه تجربی پژوهش و در نهایت به ارائه مدل مفهومی پژوهش پرداخته می‌شود. 2-2هوش اخلاقی 2-2-1 هوش از هوش تاکنون تعریف واحدی که مورد توافق همه صاحب‌نظران باشد؛ بدست نیامده است. هوش چیزی است که ارزیابی و اندازه‌گیری آن کار ساده‌ای نیست؛ چون انواع متفاوتی دارد. در سال (1983 م) " هاوارد گاردند" یک طبقه‌بندی هفت‌گانه اولیه از هوش ارائه نمود: هوش زبان‌شناختی: یعنی مهارت کار کردن با زبان و کلمات. گاها می‌بینیم که بعضی قادر به تکلم به چندیت زبان مختلف هستند؛ در حالی که بعضی در یادگیری یک زبان هم درمانده‌اند. هوش منطق و ریاضی: حل مشکلات به طریقی کاملا منطقی. هوش موسیقی: قابلیت فکر کردن در قالب نت‌های موسیقی و ریتم. هوش فضائی: حل مشکلات بصورت بصری در مغز فرد. هوش فیزیکی: داشتن توانایی در حرکت عضلات و سایر حرکات ورزشی. هوش میان فردی: توانایی شناخت احساسات؛ حالات و عواطف دیگران و مهارت‌های اجتماعی. هوش درون فردی: اطلاع از خودمان؛ احساسات و افکار خودمان. بنابراین نمی‌توان تعریف واحد و مشخصی از هوش ارائه داد که مورد توافق همه صاحبنظران باشد. اما عناصری از هوش وجود دارد که مورد توافق اکثریت قرار گرفته است گیج و برلاینر (1992) عناصر فوق را به سه دسته تقسیم کرده‌اند: توانایی پرداختن به امور انتزاعی: منظور این است که افراد باهوش بیشتر با امور انتزاعی (اندیشه‌ها، نمادها، روابط، مفاهیم، اصول) سر و کار دارند تا امور عینی (ابزار مکانیکی، فعالیت‌های حسی). توانایی حل کردن مسائل: یعنی توانایی پرداختن به موقعیت‌های جدید، نه فقط دادن پاسخ‌های از قبل آموخته شده به موقعیت‎‌های آشنا. توانایی یادگیری: به ویژه یادگیری انتزاعیات، از جمله انتزاعیات موجود در کلمات و سایر نمادها و نیز توانایی استفاده از آنها (سیف 1384،578). هوش مجموعه استعدادهایی است که با آنها شناخت پیدا می‌کنیم، شناخت‌ها را به یاد می‌سپاریم و عناصر تشکیل دهنده فرهنگ را به کار می‌بریم تا مسائل زندگی روزانه را حل کنیم و با محیط ثابت و محیط در حال تغییر سازگار شویم (گنجی 21،1382). 2-2-2 انواع هوش باتوجه به مطالعات محقق انواع هوش ارائه شده در کتب و مقالات شامل موارد ذیل می شوند: هوش شناختی، هوش مصنوعی، هوش اجتماعی، هوش هیجانی، هوش فرهنگی و هوش اخلاقی. 2-2-2-1 هوش شناختی بنا به اعتقاد نظریه‌پردازان تحلیلی، هوش توانایی استفاده از پدیده‌های رمزی یا قدرت و رفتار موثر و یا سازگاری با موقعیت‌های جدید و تازه و یا تشخیص حالات و کیفیات محیطی است. شاید بهترین تعریف تحلیلی هوش را بتوان تعریف یکی از روانشناسان آمریکایی، دانست: " هوش یعنی تفکر عاقلانه، عمل منطقی و رفتار موثر در محیط" (هاریسون 2000،46 -33). تعریف ثرندایک از هوش (به نقل از عباسعلی‌زاده 1386 ،18) به قرار زیر است. ثرندایک رفتار هوشمندانه را متشکل از توانایی‌های خاص گوناگون می‌داند، او از سه نوع هوش صبحت می‌کند که افراد مختلف در هر یک از آن انواع می‌توانند متفاوت باشند: هوش انتزاعی: این نوع هوش بااندیشه و نهادها و درک روابط اجزا و پدیده‌ها سرو کار دارد. توان درک نظریه‌ها، ریاضیات و ... به این نوع هوش مرتبط است. هوش مکانیکی: به آن دسته از ویژگی‌های ارتباطی اشاره دارد که به بهره‌گیری موثر از ابزارها و انجام اعمال و فعالیت‌ها مربوط می‌شود. افرادی که از نظر انجام فعالیت‌ها و مهارت‌های عملی بازده خوبی دارند، از هوش مکانیکی بالایی برخوردارند. هوش اجتماعی: به توانایی‌های فردی که ایجاد روابط اجتماعی مناسب را میسر می‌سازد اطلاق می‌شود. از اواخر قرن نوزدهم تا دهه 1940، کاوش برای کشف رموز مدیریت بر شناسایی مشخصه‌هایی که مدیران را از پیروان و یا مدیران اثربخش را از مدیران غیراثربخش جدا سازد، متمرکز بود (کریج تون 2008 ،58). نظریات متفاوت راجع به این مشخصه‌های مدیریت وجود دارد که هوش شناختی را می‌توان تنها ویژگی قطعی در تمام این نظریه‌ها دانست. در واقع به اعتقاد صاحبنظران هوش شناختی برای مدیران و مدیران اثربخش ضروری بود. اما با مطالعات بیشتر نتایج متفاوتی حاصل شد. از همه مهمتر اینکه مدیران کارامد به چیزش بیش از هوش شناختی نیاز دارند (گلمن 2002 ،25) و نیازمند سایر انواع هوش نیز هستند. بار- آن معتقد است هوش شناختی تنها شاخص عمده برای پیش‌بینی موفقیت فرد نیست. به نظر بار-آن بسیاری از کسانی که از هوش شناختی بالایی برخوردارند با عدم موفقیت و سردرگمی روبرو هستند، در حالی که افراد کم هوش‌تری را می‌توان دید که موفق‌تر و خوشبخت‌ترند. چیزی که سال‌های گذشته بیشتر از همه مشغله فکری روانشناسان شده بود یافتن یک پاسخ علمی برای این سوال بود که چرا تعداد زیادی از افراد علی رغم داشتن هوش شناختی بالا در کارهای خود با شکست مواجه می‌شوند؟ 2-2-2-2 هوش مصنوعی هوش مصنوعی عبارت است از به کارگیری رایانه برای انجام کارهایی که اگر همان کارها را انسان انجام می‌داد هوشمندانه نامیده می‌شد. هوش مصنوعی تلاشی است برای ایجاد سیستم‌های مبتنی بر رایانه (هم سخت‌افرار و هم نرم‌افزار) که مانند انسان رفتار کنند. سیستم‌هایی که می‌توانند زبان‌های طبیعی را یاد بگیرند و کارهای فیزیکی هماهنگ را به انجام رساند (آدمک‌های آهنی) از یک دستگاه ادراکی استفاده می‌کنند که رفتارهای فیزیکی و زبانی آنها را آگاه می‌سازد (سیستم‌های ادراکی شفاهی و دیداری). سیستم‌های خبره برخی از ویژگی‌های مهارت، خبرگی، قدرت تصمیم‌گیری همچنین منطق، استدلال، و ویژگی‌های شعور متعارف انسان‌ها را به نمایش می‌گذارند (رضائیان 1384 ،52). 2-2-2-3هوش معنوی در طی دهه‌های اخیر، نظریه‌پردازان و صاحب‌نظران در باب یادگیری و هوش به این نتیجه رسیده‌اند که علاوه بر دو هوش کلی (IQ) و هوش هیجانی (EQ) جنبه دیگری از هوش هم وجود دارد که کاملا منحصر بفرد و انسانی است. در واقع امروز گفته می‌شود که IQ و EQ پاسخگوی همه چیز نبوده و واقعا موثر نیستند. بلکه انسان به عامل دیگری نیازمند است که هوش معنوی یا به اختصار SQ نامیده می‌شود (چریر 2004). در سال‌های پایانی قرن بیستم مجموعه‌ای از مدارک و شواهد از علوم روانشناسی، عصب‌شناسی، انسان‌شناسی و علوم‌شناختی پا به عرصه وجود گذاشتند که نشان می‌دهند هوش سومی به نام هوش معنوی مطرح است. گویلن (2004) در این ارتباط از هوش معنوی سخن می‌گوید: " وقتی به دنیا نگاه می‌کنی آیا تنها فضا و زمان، توده و اثر، منطق و دلیل می‌بینی؟ یا اینکه علاوه بر آن پیوستگی (ارتباط) و طراحی، هدف و معنی، ایمان و رمز و راز اسرار را هم می‌بینی؟ هوش معنوی اشاره به توانایی‌ها و مهارت‌هایی برای توسعه و حفظ ارتباط با منشا غایی همه موجودات، کامیابی در جستجوی معنی زندگی، یافتن یک مسیر اخلاقی که به هدایت ما در زندگی کمک کند و درک معنویات و ارزش‌ها در زندگی شخصی و روابط بین فردی است. به نظر می‌رسد که هوش معنوی زمینه‌ساز انسان برای دست‌یابی به معنای زندگی است. معنای زندگی از سه جنبه‌ی هدفداری، ارزشمندی و کارکرد زندگی یکی از مهمترین پرسش‌های بشر و به گفته برخی فیلسوفان مهمترین پرسش بشر است. در واقع نحوه درگیری انسان با این مساله مهم و تلاش‌هایی که برای پاسخ به آن انجام می‌دهد، تعیین کننده مسیر اصلی زندگی و نیز سرنوشت سعادت‌آمیز یا فلاکت‌بار اوست. هوش معنوی را می‌توان همان توانایی دانست که به ما قدرتی می‌دهد و رویاها و تلاش و کوشش برای به دست آوردن آن رویاها را می‌دهد. این هوش زمینه تمام ان چیزهایی است که ما با آن معتقدیم و نقش باورها، هنجارها، عقاید و ارزش‌ها را در فعالیت‌هایی را که بر عهده می‌گیریم در بر می‌گیرد. هوشی که به واسطه آن سوال‌سازی در ارتباط با مسائل اساسی و مهم در زندگی‌مان می‌پردازیم و به وسیله آن در زندگی خود تغییراتی را ایجاد می‌کنیم. با استفاده از هوش معنوی به حل مشکلات با توجه به جایگاه، معنا و ارزش آن مشکلات می‌پردازیم. هوشی که قادری متوسط آن کارها و فعالیت‌هایمان معنا و مفهوم بخشیده و با استفاده از آن بر معنای عملکردمان آگاه شویم و دریابیم که کدامیک از اعمال و رفتارهایمان از اعتبار بیشتری برخوردارند و کدام مسیر در زندگی‌مان بالاتر و عالی‌تر است تا آن را الگو و اسوه زندگی خود سازیم. یکی از نمادهایی که معمولا در توضیح این هوش بکار گرفته می‌شود نماد گل نیلوفر است که در آن با تلفیق سنت و عقاید موجود در شرق و غرب و با استعانت از مسائل علمی، مدلی قابل لمس و زیبا برای هوش معنوی ارائه داد. در این مدل هر سطح از گلبرگ‌ها یکی از سه توان پایه‌ای در بشر هستند. بیرونی‌ترین گلبرگ‌ها، نشانگر شش نوع " خود" است. همانطور که اشاره شد هوش معنوی یکی از توانایی‌های ذاتی و فطری در انسان است که همانند سایر هوش‌ها چنانچه مورد توجه قرار گیرد می‌تواند پرورش یافته و توسعه یابد. 2-2-2-4 هوش اخلاقی به تازگی پژوهشگران سازمانی، علاقه مند به واژه مصطلح هوش اخلاقی شده اند زیرا این واژه می‌تواند مرز بین نوع دوستی و خود پرستی را خوب توصیف کند. این اصطلاح برای اولین بار توسط بوربا در سال (2005) وارد عرصه روانشناسی شد. وی هوش اخلاقی را ظرفیت و توانایی درک درست از خلاف، داشتن اعتقادات اخلاقی قوی و عمل به آن ها و رفتار در جهت صحیح و درست تعریف می‌کند(مختار پور و سیادت 1385). وقتی در باره هوش صحبت می شود، ویژگی هایی چون یادگیری سریع، محاسبات دقیق و فوری و راه حل های جدید به ذهن خطور می‌کند(فاطمی 1385). هوش یعنی اینکه بتوان هر لحظه در برابر هر محرکی واکنش صحیح نشان داد در این میان هوش اخلاقی عبارتست از توانایی ایجاد تمایز بین درست و غلط بر اساس اصل جهان شمول تعریف شده. این نوع هوش در محیط جهانی مدرن کنونی می‌تواند به مشابه‌ی نوعی جهت یاب برای اقدامات عمل نماید. هوش اخلاقی، نه تنها چهارچوبی قوی و قابل دفاع برای فعالیت انسان‌ها فراهم می‌کند، بلکه کاربردهای فراوانی در دنیای حقیقی دارد. در واقع، این نوع هوش تمام انواع دیگر هوش انسان را در جهت انجام کارهای ارزشمند هدایت می‌کند(بهشتی فر و اسماعیلی،2011). هوش اخلاقی شامل یادگیری، کسب مهارتهای فکری، جسمی و سازگاری با محیط است. در عصر حاضر دغدغه و نگرانی مدیران امروزی بروز مشکلات و مسائل پچیده‌ای است که از طریق رعایت نشدن اصول اخلاقی توسط زیر دستان می‌باشد. در این راستا مؤثر ترین پدیده ای که می تواند یاور مدیران و راهگشای مسائل و مشکلات باشد، شواهد بسیاری وجود دارند که هوش اخلاقی است (وینست،2003). غلامعباس شکاری و سمیه سیمایی در تحقیقات خود بیان داشته اند که امروزه باید یک بار دیگر کارهای خلاف و کارهای درست را تعریف کرد زیرا مرز بین کارهای درست و خلاف بیش از پیش از بین رفته است و بدین ترتیب اعضای سازمان شاهد افرادی هستند که در سازمان و اطراف آن وجود دارند ودست به کارهای خلاف می‌زنند. در چنین شرایطی باید از نظر اخلاقی جوی سالم برای کارکنان به وجود آید تا آنان بتوانند با تمام توان و بهره‌وری کار کنند. این امر نیازمند وجود افراد با هوش اخلاقی بالاست.افراد با هوش اخلاقی بالا کارها را درست انجام می‌دهند، اعمال آن ها پیوسته با ارزش ها و عقایدشان هماهنگ است، عملکرد بالایی دارند و کارها را با اصول اخلاقی پیوند می‌زنند. (غلامعباس شکاری و سمیه سیمایی،1392). نخستین بار اصطلاح هوش اخلاقی توسط بوربا در روان‌شناسی وارد شد. وی هوش اخلاقی را ظرفیت و توانایی درک درست از خلاف، داشتن اعتقادات اخلاقی قوی و عمل به آنها و رفتار در جهت صحیح و درست تعریف می‌کند (بوربا 2005 ،23). هوش اخلاقی، به معنی توجه به زندگی انسان و طبیعت، رفاه اقتصادی و اجتماعی، ارتباطات باز و صادقانه و حقوق شهروندی است. در دنیای امروزی، تنها رهبران با هوش اخلاقی بالا می‌توانند در سازمان، اعتماد و تعهد ایجاد کنند که مبنایی برای تجارت گسترده و درست است. تجارب مدیران تجاری در آمریکا، ژاپن و بسیاری از موسسات خصوصی و شرکت‌های کارآفرینی نشان داده است که رفتار اخلاقی تنها انجام درست کار نیست، بلکه انجام کار درست است (بارلینگ 2002). هوش اخلاقی به عنوان توانایی کاربرد اصول اخلاقی جهانی، در اهداف و مراودات یک فرد از روی قاعده می‌باشد (لینک و همکارن 2005). هوش اخلاقی مشترک در فرهنگ‌های مختلف وجود دارد. از نقطه نظر ادراکی قضاوت درباره کردار نیک و بد در ریشه اصول جهانی داشته و از تمامی موانع فرهنگی عبور می‌کند. از کدهای اخلاقی مهم در همه فرهنگ‌ها تشخیص مسئولیت، تقابل و توانایی همدردی کردن می‌باشد. عمده مذاهب دنیا نیز مشترکا ارزش‌هایی نظیر: تعهد، مسئولیت‌پذیری، احترام و کرامت به دیگر انسان‌ها را مورد توجه قرار داده‌اند (لینک و همکاران 2005؛ براون 1991). 2-2-3 اصول هوش اخلاقی در مدیریت لنینک و کیل هوش اخلاقی را توانایی تشخیص درست از اشتباه می‌دانند که با اصول جهانی سازگار است. به نظر آنان چهار اصل هوش اخلاقی، بدین گونه برای موفقیت مداوم سازمانی و شخصی ضروری است: درستکاری: یعنی ایجاد هماهنگی بین آنچه که به آن باور داریم و آنچه که به آن عمل می‌کنیم. انجام آنچه که می‌دانیم درست است و گفتن حرف راست در تمام زمان‌ها. کسی که هوش اخلاقی بالایی دارد، به شیوه‌ای که با اصول و عقایدش سازگار باشد، عمل می‌کند. مسئولیت‌پذیری: کسی که هوش اخلاقی بالایی دارد، مسئولیت اعمال و پیامدهای آن اعمال، همچنین اشتباهات و شکست‌های خود را نیز می‌پذیرد. دلسوزی: توجه به دیگران که دارای تاثیر متقابل است. اگر نسبت به دیگران مهربان و دلسوز بودیم، آنان نیز در زمان نیاز با ما همدردی می‌کنند و مهربان خواهند بود. بخشش: آگاهی از عیوب خود و تحمل اشتباهات دیگران (لینک و کیل 2005، 86). 2-2-4 هفت اصل ضروری هوش اخلاقی اصول هوش اخلاقی از دیدگاه بوربا (2005) به شرح زیر می‌باشد: همدردی: تشخیص احساسات و علایق افراد که شامل مراحل زیر است: الف) پرورش آگاهی؛ ب)افزایش حساسیت نسبت به احساس‌های دیگران؛ ج) هم‌دردی با دیدگاه اشخاص دیگر. 2- هوشیاری: دانست راه صحیح و درست و عمل در همان راه، که شامل: الف) ایجاد زمینه‌ای برای رشد اخلاقی؛ ب) ترویج معنویت برای تقویت هوشیاری و هدایت رفتار؛ ج) پرورش انضباط اخلاقی برای کمک به افراد به منظور یادگیری درست از خلاف. 3- خودکنترلی: کنترل و تنظیم تفکرات و اعمال خود به طوری که بر هر فشار از درون و بیرون ایستادگی کنیم و در همان راهی عمل کنیم که احساس می‌کنیم درست است، که شامل: الف)الگوسازی و اولویت‌بندی خودکنترلی افراد؛ ب)تشویق افراد به خودانگیزشی؛ ج) آموزش راه‌هایی به افراد برای رویارویی با وسوسه‌ها و تفکر قبل از عمل. 4- توجه و احترام: ارزش قائل شدن برای دیگران با رفتار مودبانه و با ملاحظه، که شامل: الف) انتقال معانی توجه به افراد از طریق آموزش دادن؛ ب) افزایش توجه به اقتدار و بی‌توجهی به بی‌ادبی و بی‌احترامی، ج) تاکید بر رفتارهای خوب، ادب و تواضع که به عنوان تعارف در نظر گرفته می‌شود. 5- مهربانی: توجه به نیازها و احساس‌های دیگران، که شامل: الف) تدریس معنی و ارزش مهربانی؛ ب) ایجاد آستانه تحمل صفر برای زشتی و بدی؛ ج) تشویق مهربانی و خاطر نشان کردن اثرهای مثبت آن. 6- صبر وبردباری: توجه به شان و حقوق تمام افراد حتی آنان که عقاید و رفتارشان با ما مخالف است، که شامل: الف) پرورش صبر و تحمل از سنین پایین؛ ب) القای درک تنوع و گوناگونی؛ ج) مخالفت با کلیشه‌سازی و عدم تحمل تعصبات بی‌جهت. 7- انصاف: انتخاب‌های عقلاتی و عمل به شیوه منصفانه، که شامل: الف) رفتار با دیگران به روش منصفانه؛ ب) کمک به دیگران برای داشتن رفتار منصفانه؛ ج) تدریس روش‌هایی به افراد برای مقاومت در مقابل بی‌انصافی و بی‌عدالتی. 2-2-5 اصول هوش اخلاقی بوربا از دیدگاه اسلامی هوشیاری قرآن همواره توصیه به هوشیاری را به مومنان می‌کند که باید آماده و هوشیار باشند برای مثال، در سوره آیه 71 می‌فرماید: با ایها الذین امنوا خذوا حذرکم فانفروا ثبات او انفروا جمعیا؛ ای کسانی که ایمان آورده‌اید آمادگی و هوشیاری خود را حفظ کنید و سلاح جنگی را برگیرید، سپس گروه گروه به صورت دسته‌جات پراکنده یا دسته‌جمعی به سوی دشمن حرکت کنید". پیامبر (ص) می‌فرماید: " متانت، هدایت، نیکوکاری، پارسایی، کامیابی، میانه‌روی در راهپیمایی، میانه‌روی در امور زندگی، راستی، بزرگواری و شناختن دین خدا، این همه در سایه هوشیاری نصیب خردمند می‌شود؛ پس خوشا به حال آنکه بر اساس برنامه درست گام برمی‌دارد" (حرانی 1385 ، 31). همچنین می‌فرماید: " ای علی! سه چیز است که اگر در کسی نباشد کارش سرانجام نگیرد: پرهیزی که او را از مصیبت خدا باز دارد، دانشی که او را از نادانی شخص کم خرد برهاند و عقلی که به وسیله آن با مردم رفتار لطف آمیز و مدارا نماید" (حرانی 1385 ، 15). امام علی (ع) خطاب به مالک اشتر می‌فرماید: " کاملا هوشیار باش که هنگام پیشنهاد صلح به دشمن نزدیک نشوی و بی‌احتیاطی نکن" (حرانی 1385 ، 31). همچنین می‌فرماید " نامه‌های محرمانه و خصوصی خود را که در آن تدبیرها و اسرار حکومتی درج شده، به دست کسی بسپار که شخصی صاحب‌نظر، خیرخواه و باهوش به شمار می‌آید" (حرانی 1385 ، 229). امام علی (ع) در خطبه همام یکی از صفات مومن را باهوش بودن او می‌داند: " در مدارا زیرکانه عمل می‌کند" (حرانی 1385 ، 267). از امام حسین (ع) سوال شد که دوراندیشی چیست؟ فرمود " صبر طولانی و مدارا با کارگزاران و هوشیاری نسبت به تمام ترفندهای مردم" (حرانی 1385 ، 391). همدردی امام علی (ع) در نامه 53 نهج‌البلاغه خطاب به مالک می‌فرماید: " پس باید دوست داشتنی‌ترین اندوخته‌ها در نزد تو اندوخته کار نیک باشد که مقصود از آن فراهم آوردن رعیت و رعایت آنهاست" (حرانی 1385 ، 207). " پس همت خود را از رسیدگی به نیازهایشان دریغ مدار" (حرانی 1385 ، 233). " پس از حقوق آنان (طبقه فرودستان) پاسداری کن و سهمی از غلات املاک خالصه اسلام را در هر شهری به آنان اختصاص ده، آنچه بر عهده تو نهاده‌اند، رعایت حق ایشان است، مبادا توجه به امور دیگر از پرداختن به آنان بازت دارد" (حرانی 1385 ، 233). " و با ناتوانان فروتنی در پیش گیر و به آنان نشان بده که در اتین کار به آنها نیازمندی و کارهای کسانی را که به تو دسترسی ندارند و در دیده‌ها خوارند و مورد تحقیر دولتمردانند، خود دلجویانه مورد رسیدگی قرار ده" (حرانی 1385 ، 233). " یتمیان را نوازش کن و زمین‌گیرشدگان و سالخوردگان را دلجویی نما" (حرانی 1385 ، 235). " بخشی از وقت خود را به کسانی اختصاص ده که به تو نیاز دارند و در آن وقت اختصاصی، خودت فارغ از هر کاری به امور آنان پرداز" (حرانی 1385 ، 235). امام علی (ع) نیز در سخنانی می‌فرماید: " احسان و کمک به بندگان خدا توشه مناسبی برای آخرت است" (آمدی 1337 ، ج6، حدیث 9912، ص 161). " کمک به مردم بخش مهمی از ایمان است" (آمدی 1337 ، ج4، حدیث 5253، ص 52). خودکنترلی خودکنترلی در قرآن بیشتر با واژه تقوی و خودداری از هوای نفس مطرح شده است. برای مثال، در سوره‌های زیر " تعاونوا علی البر و التقوی و لا تعانوا علی الاثم و العدوان و اتقوا الله ان الله شدید العقاب؛ در نیکوکاری و پرهیزکاری با یکدیگر همکاری کنید و در گناه و تعدی همکاری نکنید و از خدا پروا کنید که سخت کیفر است" (مائده،2). " تزودوا فان خیر زاد التقوی؛ و توشه بگیر که بهترین توشه، تقوی است" (بقره،197). " ادفع بالتی هی احسن السیئه نحن اعلم بما یصنعون؛ ای رسول ما! تو آزار و بدی‌های امت را به آنچه نیکوتر است، دفع کن. ما جزای گفتار آنها را بهتر می‌دانیم" (مومنون،96). دستاوردهای خویشتن‌داری از منظر پیامبر اکرم (ص) موارد زیر است: " دستاوردهای خویشتن‌داری (خودکنترلی)، خیراندیشی، فروتنی، پرهیزکاری، توبه، فهم، ادب، نیکی کردن، دوست یابی، خردمندی و خوش برخوردی است. این همه در سایه خویشتن‌داری نصیب خردمند می‌شود. پس خوشا بر آنکه او را مولایش به خویشتن‌داری گرامی داشت" (حرانی 1385، ص 150). امام علی (ع) خطاب به مالک اشتر، هنگامی که او را به فرمانروایی مصر و توابع آن گماشت، فرمود: " او را امر می‌نمایم به تقوای الهی و مقدم داشتن طاعت خدا بر دیگر کارها" (حرانی 1385، ص 207). " بپرهیز از شتاب در کارهایی که زمان انجام دادن آنها نرسیده" (حرانی 1385، ص 243). " باد دماغت را فرو نشان و هنگام تندخویی و قدرت نمایی برخود مسلط باش و تیزی زبانت را در اختیار خود گیر و از این همه با خویشتن‌داری از خشم و به تاخیر افکندن اقدام خشونت آمیز به دور باش و چون زمینه خشم و خشونت فراهم شد، چشم به آسمان بردار تا خشمت فرو نشیند و عنان اختیار به دستت آید" (حرانی 1385، ص 245). توجه و احترام در قرآن به احترام بسیار سفارش شده است، خصوصا در درجه اول احترام به شخص پیامبر اکرم (ص) و پس از آن در برخورد با مردم دیگر: " لا تعرفوا اصواتکم فوق صوت النبی؛ صداهایتان را بالای صدای پیامبر نکنید (یعنی ادب و احترام بگذارید)" (حجرات،1). " انما المومنون اخوه فاصلحوا بین اخویکم و اتقوالله لعلکم ترحمون؛ به حقیقت مومنان برادر یکدیگرند، پس همیشه بین برادران ایمانی خود صلح دهید و خدا ترس و پرهیزکار باشید، باشد که مورد لطف و رحمت الهی گردید" (حجرات،10). " یا ایها الذین امنوا لا یسخر قوم من قوم عسی ان یکونو خیرا منهم و لا نسا من نسا عسی ان یکن خیرا منهن و لا تلمزوا انفسکم و لا تنابزوا بالالقاب بئس الاسم الفسوق بعد الایمان و من لم یتب فاولئک هم الظالمون؛ ای اهل ایمان و مومنان! هرگز نباید قومی قوم دیگر را مسخره و استهزا کند، شاید آن قوم که مسخره می‌کنید، بهترین مومنین باشند و نیز بین زنان با ایمان قومی دیگر را مسخره نکنید که بسا آن قوم بهترین آن زنانند و هرگز عیب‌جویی از هم‌دینان خود مکنید و به نام و لقب‌های زشت یکدیگر را مخوانید که پس از ایمان به خدا نام فسق بر مومنان نهادن بسیار زشت است و هر که از فسق و گناه به درگاه خدا توبه نکند بسیار ظالم و ستمکار است" (حجرات،11). امام علی (ع) خطاب به مالک اشتر فرمودند: " پس به بازرگانان و پیشه‌وران توجه کن و کارگزارانت را به نیکی کردن و به آنان سفارش کن" (حرانی 1385، ص 231). " اگر مردم از تو کمکی برای به‌سازی امور خود با سرمایه خویش درخواست نمودند، به آنها کمک کن، زیرا کمک تو سرانجام خوبی دارد" (حرانی 1385، ص 229). " باید دورترین افراد رعیت از تو و منفورترین آنان در نزد تو کسی باشد که بیش از دیگران عیب مردم را می‌جوید" (حرانی 1385، ص 211). مهربانی قبل از هر چیز از گنجینه غنی و هدایت‌گر قرآن کریم بهره‌مند می‌شویم: " قولوا للناس حسنا؛ با مردم به نیکی صبحت کنید" (بقره، 83). " و بالوالدین احسانا؛ به پدر و مادر احسان کنید" (نسا،36). " فقولا له قولا لینا؛ (خطاب به موسی و هارون:) با او (فرعون) با نرمی سخن گویید". " فبما رحمه‌ من الله لنت لهم و لو کنت فظا غلیظ لانفضوا من مولک فاعف عنهم و استغفر لهم و شاورهم فی الامر فاذا عزمت فتوکل علی الله ان الله یحب المتوکلین؛ پس ای پیامبر! مهربانی و نرم خویی تو نشانه‌ای از رحمت الهی می‌باشد که به این وسیله می‌توانید (در دعوت به حق موفق باشید) و بدان ای پیامبر! اگر تو خشن و سنگدل بودی هر آینه از اطراف تو متفرق می‌شدند (و تو ناموفق می‌شدی) (آل عمران، 159). هم‌چنان که می‌بینیم ائمه معصومین- سلام الله علیهم نیز در این مورد سخنان گهرباری فرموده‌اند، از آن جمله پیامبر اکرم (ص) می‌فرماید: " خوب پرسیدن نیمی از دانش و نرم رفتاری نیمی از زندگی خوش است" (حرانی 1385، ص 95). " اگر کسی به شما نیکی کرد، به همان میزان به او نیکی کنید، پس اگر راهی برای جبران نیکی‌ها نیفتد، از او تمجید کنید که همین تمجید پاداش اوست" (حرانی 1385، ص 83). صبر و بردباری واژه صبر در قرآن در بسیاری از آیات مطرح شده و در مورد تبلیغ دین بیشتر به صبر سفارش شده است.. " یا ایها الذین آمنوا اصبروا و صابروا و رابطوا و اتقوالله"؛ ای کسانی که ایمان آورده‌اید! در کار دین صبور باشید و یکدیگر را به صبر سفارش کنید و همواره مراقب دشمن باشید و تقوای الهی پیشه کنید" (آل عمران،200). " فاصبر کما اولوالعزم من الرسل و لا تستعجل لهم؛ صبر کنید مانند پیامبران اولوالعزم در تبلیغ دین صبور باش و برایشان تعجیل مکن" (احقاف،35). پیامبر (ص) خطاب به اصحاب خود می‌فرماید: " آیا شما را آگاه نسازم که کدام یک از شما از نظر اخلاقی بیشتر به من شباهت دارید، گفتند: بله یا رسول الله! فرمود: خوش اخلاق‌ترین، بردبارترین و در حق خویشان نیکوکارترین شما و کسی که در خشنودی و خشم از طرف خود بیشتر عدل و انصاف را رعایت نمایند" (حرانی 1385، ص 83). امام علی (ع) در خطاب به مالک می‌فرماید: " اجرای حق را درباره هر که باشد، چه خویش و چه بیگانه، لازم بدار و در این کار شکیبایی پیشه کن و این شکیبایی را به حساب خدا بگذار" (حرانی 1385، ص 239). انصاف پیامبر (ص) می‌فرماید: "ای علی! سرآمد اعمال سه خصلت است: 1. از جانب خود درباره دیگران انصاف دادن؛ 2. مال را با برادران ایمانی در میان نهادن؛ 3. همیشه در همه حال به یاد خدا بودن" (حرانی 1385، ص 15). " آیا شما را آگاه نسازم که کدام یک از شما از نظر اخلاقی بیشتر به من شباهت دارید؟ گفتند: بله، یا رسول الله! حضرت فرمود: خوش اخلاق‌ترین، بردبارترین و در حق خویشان نیکوکارترین شما و کسی که در خشنودی و خشم از طرف خود بیشتر عدل و انصاف را رعایت نمایند" (حرانی 1385، ص 83). امام علی (ع) خطاب به مالک می‌فرماید: " مبادا نسبت به مردم چونان حیوان درنده‌ای باشی که خوردنشان را غنیمت شماری؛ زیرا آنان دو دسته‌اند: یا به دین تو برادرند و یا به آفرینش با تو برابرند" (حرانی 1385، ص 208و 209). به طور کلی، در دو سخن زیر از امام علی (ع) که یکی از خطاب به مالک اشتر و دیگری خطاب به محمد بن ابی بکر است، می‌توان گزیده‌ای از اصول هوش اخلاقی، شامل: صبر، هوشیاری، خود کنترلی، مهربانی و انصاف را ملاحظه کرد: " آنگاه از لشکریان خود آن کس را به فرماندهی برگمار که در نظرت در حق خدا و پیامبر و امام تو خیرخواه‌ترین، پاکدامن‌ترین، بردبارتر، داناتر و باتدبیرتر باشد، کسی که دیر خشمناک شود و زود به پذیرفتن پوزش گراید و به ناتوانان مهر ورزد و بر زورمندان سخت‌گیری نماید" (حرانی 1385، ص 219). 2-2-6 فواید هوش اخلاقی هوش اخلاقی، " هوش حیاتی" برای همه انسان‌ها است. به دلیل اینکه هوش اخلاقی، اشکال دیگر هوش را به انجام کارهای ارزشمند هدایت می‌کند. هوش اخلاقی به زندگی ما هدف می‌دهد بدون هوش اخلاقی ما قادر به انجام کارها و وقایع تجربه شده هستیم، اما آنها فاقد معنی هستند. بدون هوش اخلاقی، ما نمی‌دانیم آنچه که انجام می‌دهیم چرا انجام می‌دهیم و یا حتی چه چیزهایی وجود ما را در نظام خلقت از برخی مسائل متفاوت می‌سازد (7) هوش اخلاقی رفتار مناسب را تقویت می‌کند و قادر است پایداری زندگی اجتماعی را در طول زمان فراهم سازد. تا حدی که هوش اخلاقی شانس بقا را افزایش می‌دهد و حتی به طول عمر افراد کمک می‌کند. بدون هوش اخلاقی، زندگی اجتماعی دوامی نخواهد داشت و بقای این گروه در معرض خطر است (دی نوریکا،2010). هوش اخلاقی نشان دهنده این واقعیت است که ما اخلاقی یا غیراخلاقی به دنیا نمی‌آییم بلکه ما باید یاد بگیریم که چگونه می‌شود خوب باشیم. آنچه که ما احتیاج داریم روش‌هایی هوشمندانه برای انجام کارهای درست است و این چیزی است که ما به آن هوش اخلاقی می‌گوییم و این نتیجه آموزشی است که چگونه می‌توان با دیگران رفتار کرد (کلوز،1997). 2-2-7 رشد یا پرورش هوش اخلاقی رویکرد بوربا برای کمک به رشد هوش اخلاقی افراد مبتنی بر سه مفهوم است: توانایی تشخیص درست و نادرست؛ ایجاد و حفظ اعتقادات اخلاقی قوی، تمایل به عمل بر اساس این اعتقادات با روشی شرافتمندانه (بوربا،2001). هوش اخلاقی می‌تواند در این موارد بر عملکرد و موفقیت سازمان تاثیر می‌گذارد: توجه به منافع ذی‌نفعان: علاوه بر سهام‌داران، گروه‌های دیگری نیز وجود دارند که اقدامات سازمان تاثیر می‌پذیرند و دارای منافع مشروعی در سازمان هستند. از جمله این گروه‌ها می‌توان به مشتریان، تامین‌کنندگان مواد اولیه، دولت و جامعه اشاره کرد. . افزایش سود و مزیت رقابتی: توجه به تمام افراد و گروه‌هایی که ذی‌نفع هستند، میزان سود شرکت‌ها را در بلند مدت افزایش خواهد داد، زیرا موجب انگیزش نیروی انسانی، افزایش حسن نیت اجتماعی و اعتماد مردم و نیز کاهش جرایم می‌شود. افزایش تنوع طلبی متخصصان پیش‌بینی می‌کنند که نیروی کار به گونه روز افزون، متنوع‌تر خواهد شد و شرکت‌هایی که بتوانند نیازهای این افراد متنوع را درک کرده، از این تنوع به خوبی بهره گیرند، موفق خواهند بود. افزایش تعهد و مسئولیت‌پذیری کارکنان: اخلاق بر فعالیت انسان‌ها تاثیر قابل توجهی دارد و لازمه عملکرد مناسب، تعهد و مسئولیت‌پذیری کارکنان است. مدیریت ارزش‌های اخلاقی در محیط کار موجب مشروعیت اقدامات مدیریتی شده، انسجام و تعادل فرهنگ سازمانی را تقویت می‌کند، اعتماد در روابط بین افراد و گروه‌ها را بهبود می‌بخشد. (مختاری‌پور و سیادت،1388) بسیاری از رفتارها و تصمیم‌های کارکنان و مدیران در سازمان‌های امروزی تحت تاثیر ارزش‌های اخلاقی آنهاست. از آنجا که نیروی انسانی چه بصورت فردی و چه بصورت گروهی و در تعامل با دیگران، همچنان مهم‌ترین عامل تولید ، قضاوت افراد در مورد درستی یا نادرستی کارها بر کمیت و کیفیت عملکرد آنان و به تبع آن، عملکرد سازمان و در نتیجه موفقیت آن به شدت تاثیر دارد. از این رو توجه به اصول اخلاقی برای سازمان‌ها ضرورتی اجتناب‌ناپذیر است. اخلاق کار می‌تواند از طریق تنظیم بهتر روابط، کاهش اختلاف و تعارض، افزایش جو تفاهم و همکاری و نیز کاهش هزینه‌های ناشی از کنترل، عملکرد را تحت تاثیر قرار دهد. به علاوه هوش اخلاقی باعث افزایش تعهد و مسئولیت‌پذیری بیشتر کارکنان شده و به بهبود کارایی فردی و گروهی می‌انجامد. رعایت اخلاقیات در برخورد با همکاران داخلی و بیرونی، سبب افزایش مشروعیت اقدام‌ها سازمان و استفاده از مزایای ناشی از افزایش چندگانگی شده و سرانجام باعث بهبود سودآوری و مزیت رقابتی می‌شود (مختاری‌پور و سیادت، 1388). کاهش هزینه‌های ناشی از کنترل: ترویج خودکنترلی در سازمان به عناون یکی از مکانیزمهای اصلی کنترل از جمله مباحثی است که بنیان آن بر اعتماد، اخلاق و ارزش‌های فردی قرار داردو ترویج خودکنترلی باعث کاهش هزینه‌های ناشی از روش‌های کنترل مستقیم شده و موجل افزایش سود می‌شود. بهبود روابط، افزایش جو تفاهم و کاهش تعارضات: یکی از نتایج رعایت اخلاق کار در سازمان، تنظیم بهتر روابط در سازمان است که این به نوبه خود باعث افزایش جو تفاهم در سازمان و کاهش تعارضات بین افراد و گروه‌ها شده، عملکرد تیمی را بهبود می‌بخشد. افزایش مشروعیت سازمان: امروزه در شرایط جهانی شدن و گسترش شبکه‌های اطلاعاتی، از سازمان‌ها انتظار می‌رود در برابر مسائل محی زیست، رعایت منافع جامعه، حقوق اقلیت‌ها و ... حساسیت داشته، واکنش نشان دهند. موفقترین سازمان‎‌ها دارای فرهنگی هستند که همسو با ارزش‌های قوی اخلاقی‌اند. رفتار غیراخلاقی، محیط کسب و کار را بر ضد خود تحریک کرده، موجب شکست سازمان می‌‎شود وجود توجیهات اخلاقی برای اقداماتی که سازمان‌ها در داخل خود انجام می‌دهند و نشان دادن تعهدات اخلاقی سازمان به افکار عمومی بخشی جدایی‌ناپذیر از فعالیت‌های سازمان‌ها برای بهبود عملکرد و کسب موفقیت است (مختاری‌پور و سیادت،1388) 2-5 پیشینه تحقیق 2-5-1 پیشینه داخلی آشتیانی و همکاران (1393) در تحقیقی تحت عنوان بررسی هوشمندی رقابتی از منظر کارآفرینان (بر مبنای معادلات ساختاری) به این نتیجه رسیدند مطالعه کارآفرینان با سطح بالای نگرش کارآفرینی و بازارگرایی حوزه وسیع‌تری از هوشمندی رقابتی را با فراوانی بیشتری مورد کنکاش قرار می‌دهند از سوی دیگر با به کارگیری هوشمندی رقابتی کارآفرینان به مزایای رقابتی‌ای دست پیدا می‌کند که دیگر رقبا از آن برخوردار نیستند و به درک بهتری از نقاط ضعف و قوت خود و رقبایشان دست می‌یابند. غفاری و همکاران(1392) در تحقیقی تحت عنوان هوشمندی رقابتی بر ساخته‌ای نوین در توسعه تفکر استراتژیک (مطالعه موردی: مقایسه بانکهای خصوصی و دولتی استان مازندران) به این نتایج دست یافتند نتايج تحليـل آمـاري نشـان داد بـين هوشـمندي رقابتي در تصميم‎هاي استراتژيك بانكهاي خصوصي و دولتي تفاوت معناداري وجود دارد. همچنـين، يافتـه هـا حـاكي از آن اسـت كـه بانك‎هاي خصوصي، از نظر هوشمندي رقابتي و توجه به مباني تفكر استراتژيك، نسبت به بانك دولتي در جايگاه بهتري قرار دارند حقیقی و اکبری (1390) در تحقیقی تحت عنوان اولویت‌بندی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان با استفاده از مدل ECSI نتایج به دست امده از تحقیق پس از انجام تجزیه و تحلیل‌های آماری نشان داد که در سطح اطمینان 95% کلیه عوامل شناسایی شده بر روی دو شاخص اصلی وفاداری-تکرار خرید و معرفی محصول به دیگران- مصرف کنندگان محصولات شرکت شیرین عسل موثر می‌باشند. قره‌چه و دابوئیان (1390) با عنوان " وفاداری کارکنان در تعامل با وفاداری مشتریان صنایع خدماتی" انجام دادند، مشخص شد که وفاداری کارکنان و وفاداری مشتریان قویا بهم وابسته‌اند. هچنین بین وفاداری کارکنان و کیفیت خدمات و رضایت مشتری و رضایت مشتری و وفاداری مشتری ارتباط مثبت و معنادار وجود دارد. کفاش و اکبری (1390) در تحقیقی تحت عنوان اولویت‌بندی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان با استفاده از مدل ECSI ، هدف از مقاله حاضر، اولويت بندي عوامل موثر بر وفاداري مشتريان شركتشيرين عسل است. در زمينه رضايت و وفاداري مشتريان مدل‎هاي متفاوتي توسط انديشمندان ارائه شدهكه در اين پژوهش از مدل رضايت مشتري اروپايي استفاده گرديده كه در آن سه عامل رضـايت مـشتري، تصوير درك شده از شركت و كيفيت درك شده از نرم افزار (عناصر تعاملي در خدمت ارائه شده يا بخشي از كيفيت كه نمايانگر عناصر تعاملي در خدمت ارائه ‎شده ماننـد رفتـار پرسـنل و يــا ويژگي‎هاي محيط ارائه خـدمت است) بر روي وفاداري موثر مي‎باشند.در اين تحقيق تعداد 420پرسشنامه ميان مصرف‎كننـدگان محصـولات ايـن شـركت در شـهرتهران پخش گرديد كه تعداد 385 پرسشنامه تكميل شده جمع آوري شد. نتايج به دست آمده از تحقيق پس از انجام تجزيه و تحليل‎هاي آماري نشـان داد كـه در سـطحاطمينان 95% كليه عوامل شناسايي شده بر روي دو شاخص اصـلي وفـاداري - تكـرار خريـد ومعرفي محصول به ديگران- مصرف‎كنندگان محصولات شركت شيرين عسل موثر مي‎باشند. رضائیان و لشکر بلوکی (1389) در تحقیقی تحت عنوان هوشمندی رقابتی و تصمیمی‌گیری استراتژیک به این نتایج دست یافتند که این ویژگی‎ها بر فرآیند تصمیم‎گیري استراتژیک مؤثرند، اما هوشمندي رقابتی بیشترین تأثیر را بر مراحل اولیه فرآیند تصمیم‎گیري استراتژیک دارد و کمترین تأثیر را بر توسعه گزینه‎هاي استراتژیک و انتخاب و ارزیابی گزینه‎ها (مراحل انتهایی تصمیم‎گیري استراتژیک) دارد. روش تحقیق در این مقاله استخراج نوع آرمانی بر مبناي مطالعات موردي چندگانه بوده است. سیادت، مختاری‌پور (1388) در تحقیق خود تحت عنوان " بررسی مقایسه‌ای ابعاد هوش اخلاقی از دیدگاه دانشمندان با قرآن کریم و ائمه معصومین (ع)" نشان دادند: افراد با هوش اخلاقی بالا کار درست را صحیح انجام می‌دهند، اعمال آنها پیوسته با ارزش‌ها و عقایدشان هماهنگ است، عملکرد بالایی ارائه می‌دهند و همیشه کارها را با اصول اخلاقی پیوند می‌دهند. سیادت و همکاران (1388) در تحقیق خود تحت عنوان " رابطه‌ی بین هوش اخلاقی و رهبری تیمی در مدیران آموزشی و غیرآموزشی از دیدگاه هیئت علمی دانشگاه علوم پزشکی اصفهان" به نتایج زیر دست یافتند: 2-5-2 پیشینه خارجی لوبیکا و گابریلا (2014) در تحقیقی تحت عنوان نیاز به هوش رقابتی ، به این نتیجه رسیدند هوش رقابتی در شرکت‌ها عملا بطور گسترده‌ای پذیرفته شده است و بصورت یه ابزار و ضرورتی در سازمان تبدیل شده است مهمترین مزایای هوش رقابتی بهبود کیفیت اطلاعات، بهبود بهره‌وری سازمانی، کاهش هزینه، بهبود اشاعه اطلاعات، صرفه‌جویی در زمان، شناسایی سریعتر تهدیدها و فرصت‌ها می‌باشد. لانگ لوییس و لاپویینت (2012) در تحقیق خود تحت عنوان هوش اخلاقی رهبران در سازمان‌های مدارس کانادایی، تنش‌ها و امکانات با هوش اخلاقی رهبری" نشان دادند که اخلاق تاثیر قدرتمندی در حمایت از هویت بخشی به فرانسوی‌ زبانان و بقای فرهنگی و زبانی آنان دارد. همچنین سابقه خدمت و تجربه‌ی مدیران بر قضاوت اخلاقی تاثیر می‌گذارد به طوری که مدیران جدید مدارس از اخلاق عدالت و انصاف می‌کنند، اما مدیران مسن بیشتر اخلاق مراقبتی و انتقادی را بکار می‌برند. پژوهش انجام شده توسط راچل یی و همکاران (2009) رابطه بین وفاداری کارکنان، کیفیت خدمات، رضایت مشتری و وفاداری مشتری و در نهایت سوداوری سازمان را مورد بررسی قرار داده است. این مطالعه در 210 فروشگاه پرتماس انجام شد. نتایج این پژوهش نشان داد که وفاداری کارکنان بر کیفیت خدمات موثر بوده، کیفیت خدمات بر رضایت مشتری و رضایت مشتری بر وفاداری مشتری، وفاداری مشتری بر سودآوری سازمان موثر است (یی و همکاران 2009: 109). منلاک (2006) در تحقیقی در رابطه با هوش اخلاقی در سازمان به این نتیجه رسید که هوش اخلاقی نقش بزرگی در موفقیت سازمان ایفا می‌کند. هنگامی که رهبر پیوسته صادق باشد و همراه با اصول و ارزش‌های اخلاقی عمل کند، نوعا عملکرد بالایی را در سرتاسر فروش، سود، نگهداری افراد، شهرت و رضایت مشتری ایجاد می‌کند به عبارت دیگر اخلاقیات خوب برای تجارت خوب است. کریشنان (2003) در تحقیق خود با عنوان " قدرت رهبری اخلاقی و نقش توافق با دیگران" در هند دریافت که رهبری تحولی، واسطه بین رهبری اخلاقی با کوشش مضاعف، رضایت پیروان و اثربخشی رهبری و واسطه بین رهبری اخلاقی با قدرت رهبران است. در مطالعه گران هلت و مارتنسن (2001)، ارتباط بین وفاداری کارکنان و وفاداری مشتریان و سودآوری مورد بررسی قرار گرفت. نتایج بدست آمده نشان داد که رابطه مثبتی بین وفاداری کارکنان و وفاداری مشتری، وفاداری مشتری و سودآوری سازمان وجود دارد (گران هلت و مارتنسن 2001: 338). تحقیقات انجام شده در خارج از کشور در حوزه هوشمندی رقابتی و دیگر حوزه‌های مرتبط با آن شامل موارد ذیل نیز می باشد.. سولومون و گری (2008)، هوشمندی کسب و کار؛ جین و بوتهیلر (2006)، نظام هوشمندی کسب و کار برای تصمیم‌گیری راهبردی در شرکتهای کوچک کننده تولید کننده ابزار آلات ماشینی؛ دیویس (2004)، استفاده از هوشمندی کسب و کار برای کسب مزیت رقابتی؛ اسمیت و کروسلند (2007)تبیین و طراحی ارزش‌های هوشمندی کسب و کار؛ منگ و همکاران (2008)ایجاد تغییرات بنیادی در روند حق امتیازها برای هوشمندی رقابتی؛ پارکر و همکاران (2008)تاریخ روند آموزش کامپیوتر: ظهور هوشمندی کسب و کار؛ توتیت (2006)هوشمندی کسب و کار در اقتصاد دانش بنیان: این هوشمندی چه مزایای برای موسسات آفریقایی جنوبی فراهم می‌کند؟؛ کانگینا (2007)هم‌افزایی بین هوشمندی رقابتی کسب و کار ، مدیریت دانش و الزامات فناوری در جهت طراحی مدلی راهبردی و موفق؛ کالوف (2008)هوشمندی کسب و کار به مثابه یک دیدگاه درون رشته‌ای و دانشگاهی. 2-5 پیشینه تحقیق 2-5-1 پیشینه داخلی سیادت، مختاری‌پور (1388) در تحقیق خود تحت عنوان " بررسی مقایسه‌ای ابعاد هوش اخلاقی از دیدگاه دانشمندان با قرآن کریم و ائمه معصومین (ع)" نشان دادند: افراد با هوش اخلاقی بالا کار درست را صحیح انجام می‌دهند، اعمال آنها پیوسته با ارزش‌ها و عقایدشان هماهنگ است، عملکرد بالایی ارائه می‌دهند و همیشه کارها را با اصول اخلاقی پیوند می‌دهند. سیادت و همکاران (1388) در تحقیق خود تحت عنوان " رابطه‌ی بین هوش اخلاقی و رهبری تیمی در مدیران آموزشی و غیرآموزشی از دیدگاه هیئت علمی دانشگاه علوم پزشکی اصفهان" به نتایج زیر دست یافتند: 2-5-2 پیشینه خارجی لانگ لوییس و لاپویینت (2012) در تحقیق خود تحت عنوان هوش اخلاقی رهبران در سازمان‌های مدارس کانادایی، تنش‌ها و امکانات با هوش اخلاقی رهبری" نشان دادند که اخلاق تاثیر قدرتمندی در حمایت از هویت بخشی به فرانسوی‌ زبانان و بقای فرهنگی و زبانی آنان دارد. همچنین سابقه خدمت و تجربه‌ی مدیران بر قضاوت اخلاقی تاثیر می‌گذارد به طوری که مدیران جدید مدارس از اخلاق عدالت و انصاف می‌کنند، اما مدیران مسن بیشتر اخلاق مراقبتی و انتقادی را بکار می‌برند. پژوهش انجام شده توسط راچل یی و همکاران (2009) رابطه بین وفاداری کارکنان، کیفیت خدمات، رضایت مشتری و وفاداری مشتری و در نهایت سوداوری سازمان را مورد بررسی قرار داده است. این مطالعه در 210 فروشگاه پرتماس انجام شد. نتایج این پژوهش نشان داد که وفاداری کارکنان بر کیفیت خدمات موثر بوده، کیفیت خدمات بر رضایت مشتری و رضایت مشتری بر وفاداری مشتری، وفاداری مشتری بر سودآوری سازمان موثر است (یی و همکاران 2009: 109). منلاک (2006) در تحقیقی در رابطه با هوش اخلاقی در سازمان به این نتیجه رسید که هوش اخلاقی نقش بزرگی در موفقیت سازمان ایفا می‌کند. هنگامی که رهبر پیوسته صادق باشد و همراه با اصول و ارزش‌های اخلاقی عمل کند، نوعا عملکرد بالایی را در سرتاسر فروش، سود، نگهداری افراد، شهرت و رضایت مشتری ایجاد می‌کند به عبارت دیگر اخلاقیات خوب برای تجارت خوب است. سیادت و همکارانش (1388) در تحقیقات خود به این نتیجه رسیدند که بین هوش اخلاقی مدیران آموزشی و غیرآموزشی ورهبری تیمی رابطه ی مثبت و معنی داری وجود دارد. اسگندری، بیگ زاده و کردبچه (1391) در پژوهش خود نشان دادند که هوش اخلاقی مدیران و ابعاد چهارگانهي آن بر مهارتهاي ارتباطی آنان در سازمان مورد مطالعه تأثیر دارد. نتیجه تحقیق مژدگان ونجفی (1390) نشان میدهد که بین آموزه های دینی با پرورش هوش اخلاقی کودکان همبستگی مثبت معنا داری وجود دارد. گودرزی (1391) در تحقیقی تحت عنوان هوش اخلاقی و رضایت شغلی انجام داد نتایج نشان دادکه بین هو ش اخلاقی و همچنین بین مولفه های هوش اخلاقی با رضایت شغلی رابطه معنادار وجود دارد . قنصوری (1393) در تحقیقی با عنوان بررسی رابطه هوش اخلاقی و رهبری معنوی با تعهد سازمانی بیان داشت که بین هوش اخلاقی و رهبری معنوی با تعهد سازمانی رابطه معناداری وجود دارد .همچنین بین ابعاد هوش اخلاقی و رهبری معنوی با تعهد سازمانی رابطه معناداری وجود دارد. ضمن اینکه مولفه های ابعاد هوش اخلاقی و رهبری معنوی قادر به پیش بینی تعهد سازمانی می باشند. 2-6 مدل مفهومي تحقيق با توجه به بررسي مباني نظري و پيشينه موضوع مي توان مدل مفهومي شکلزیر را ارائه كرد كه فرضيه هاي تحقيق نيز بر اساس آن شكل مي گيرد. 2343150252730هوشمندی رقابتی00هوشمندی رقابتی 36671251193800016573502146300028575262255هوش اخلاقی مدیران00هوش اخلاقی مدیران 422910012065وفاداری مشتریان00وفاداری مشتریان 1657350-444600 شکل2-9: مدل مفهومي تحقيق منابع و مآخذ منابع داخلی احمدی مهربانی، محمدرضا (1382) ارتباط مبتنی بر اعتماد و سازمان‌های اعتماد آفرین، مجله توسعه اعتماد، ش 5. اندکازلکی، مهری، سیروس، سروقد و برزگر، مجید (1392)، رابطه ابعاد عدالت سازمانی با فرسودگی شغلی و ابهام/ تعارض نقش در کارکنان. مجله روانشناسی اجتماعی، سال هشتم، شماره 28، پاییز 1392. حميدي‎زاده، محمدرضا (1390).نظرية زمان و آينده‎پژوهشي براساس نظرية فهم ودرك». مطالعات مديريت راهبردي، شمارة ششم، صفحات 101-81 چاووشی، سید محمد حسین،1388، بررسی رابطه هوش عاطفی و اعتماد سازمانی، پایان نامه کارشناسی ارشد، پردیس قم، دانشگاه تهران سالاری، غلامرضا (1383)، منافع و هزینه‌های وفاداری مشتریان، مجله تدبیر، ش 150، آبان 1383. زارعی متین، حسن و حسن‌زاده، حسن (1383)، اعتماد درون سازمانی و بررسی وضعیت موجود سازمان‌های اجرایی کشور، فرهنگ مدیریت، شماره 7، صص 126-79. علی‌آبادی، سمیرا و خاکپور، مهناز (1392)؛ تبیین مدل منابع تعارض سازمانی در دبیران تربیت بدنی استان البرز با تاکید بر نقش تعدیلگر جنسیت، پژوهش‌های کاربردی در مدیریت ورزشی، دوره 2، شماره 3، پاییز 1392، ص 114-105. کاتلر، فلیپ، آرمسترانگ، گری (1384)، مدیریت بازاریابی، ترجمه بهمن فروزنده، تهران: آتروپات. ونوس، داور، صفاييان، ميترا. (1383). روش‏هاي كـاربردي بازاريـابي خـدمات بـانكي بـراي بانك‎هاي ايراني، تهران: نگاه دانش محمدزاده، عباس و مهروژان، آرمین (1375). رفتار سازمانی نگرش اقتضایی، چاپ اول، تهران، انتشارات دانشگاه علامه طباطبایی. نصر اصفهانی ، علی (1379). مدیریت رفتار گروهی، چاپ اول، اصفهان، انتشارات جهاد دانشگاهی واحد اصفهان. نکویی مقدم، محمود، پیرمرادی بزنجانی، نرگس (1387)؛ بررسی رابطه بین ویژگی‌های شخصیتی کارکنان و تعارض سازمانی (بین فردی) در سازمان‌های دولتی، نشریه مدیریت دولتی، دوره 1، شماره1، پاییز و زمستان 1387، صص 122-105. منابع خارجی Aula, K., & Siira, K. (2010). Organizational Communication and Conflict Management Systems A Social Complexity Approach. Nordicom Review 31(1), 125-141. Aljasser, I.A., Sasidhar, B., & Gupta ,J. M. (2012). Managing organizational conflicts in Saudi Arabia: a communicative approach. Interdisciplinary Journal of Research in Business, 2(6), 33-45. Alphoncina, M. (2010). The nature of teacher conflictand conflict management in sixteen selected primaryschools in Leaotho, University of KwaZulu-Natal. Degree: M. Ed.,Education.URL:http://hdl.handle.net/10413/3055 38(24), 520-528. Akinsaya, A.O. and Momoh, A.M. (2012). University Organizational Communication Climate and Management of Industrial Conflict. JORIND 10 (2):171-174. Akintayo, D. I. (2012). Influence of management style on conflict resolution effectiveness in work organizations in South-Western Nigeria. International Journal of Human Resource Studies, 2(4), 87-98. Arnott. C. (2007). Trust: current thinking & future research, European Journal of Marketing41 (9/10),981-987. Ariani, M. G., & Chashmi, A. N. (2011). Conflict management styles and communication quality: two parallel approaches to dysfunctional conflict. Third International Conference on Advanced Management Science, IPEDR, 19, Singapore. A. Z. Yorid and H. S. Pakiza, "An exploratory study into the causes of conflict and the effect of conflict management style on outcome in a competitive workplace," Journal of Managerial Sciences, vol. 7, pp. 299-315.17, 2013. Ball, Dwayne, Coelho, Pedro Simo˜es and Macha´s, Alexandra.(2004)," The role of communication and trust in explaining customer loyalty: Anextension to the ECSI model", European Journal of Marketing, Vol.38No.9/10, 1272-1293 Boucher, M.M. (2013). The relationship of principals conflict management styles and school climate. Unpublished PhD dissertation, University of South Carolina: These and dissertations paper 948. Bodet. G. (2008). “Customer satisfaction and loyalty in service, Two concepts, fourcunstructs, several relationships”journal of Retailing and consumer service, No 15, pp 156-162. Chen, S.W., 2013. The effect of relationship marketing strategy on maintaining a committed online customer. Department of Commerce Automation & Management, National Pingtung Institute of Commerce, Taiwan. Chowdhury, S. (2002). The role of affect- and cognition-based trust in complex knowledge sharing. Journal of Managerial Issues, XVII (3), 310-326. X.-H. Chen, Z. Ke, and L. Xiang, "Improving employees‟ job satisfaction and innovation performance using conflict management," International Journal of Conflict Management, vol. 23, pp. 151-172, 2012. Cazier J. A, Shao B. M & Louis. R. D. St, (2012), Sharing information & building trust through value congruence, Published online: 2 October 2007 # Springer Science + Business Media, LLC 2007. D. Tjosvold, "The conflict-positive organization: It depends upon us," Journal of Organizational Behaviour, vol. 29, pp. 19-28, 2008. Dick, A. S. and Basu, K. (1994), "Customer Loyalty: Toward anIntegrated Conceptual Framework", Journal of the Academy ofMarketing Science; Vol. 22, No.2, 99-113. Donio, Jean, Massari, Paola and Passiante Giuseppina. (2006) ,"Customer satisfaction and loyalty in a digital environment: an empiricaltest", Journal of Consumer Marketing, Vol. 23, No.7, 445-457. Dietz Graham (2004), "partnership and development of trustiv British workplaces", Human Resource Management Journal,Vol.14, No.1, PP.5-24. Dietz, G & Hartog, D. Den. (2006). Measuring turst inside organizations, Personnel Review, Volume.35, and Number 5. Dirks, K., & Ferrin, D. (2001). The role of trust in Organizational setting Organizational science. Vol.1 Hotepo, O., Asoker, S., Abdul Azeez, S., Ajememunigbohun, A. (2010). Empirical study of the Effect ofconflict organizational performance in Nigeria. Business and Economics journal, 20(10), 15-21. Harrison, T 2000, Financial services marketing, Prentice Hall, GreatBritain Harrison, T. 2000, Financil Services Marketing, Edinburgh, Prentice Hall. Fuld, L.M. (1995). The New Competitor Intelligence, New York: John Wiley Earl, H., Cheek, J., Jimmy, D., Lindsay, E. (2013). Principal's Roles and Teacher Conflict ARecapitulation. Journal of Learning Disabilities, 5(8), 23-30. Erturk. A, (2008), A trust-based approach to promote employees’: openness to organizational change in Turkey, International Journal of Manpower Vol. 29 No. 5, 2008 pp. 462-483 Gee, Robert, Coates, Graham. and Nicholson, Mike. (2008),"Understanding and profitably managing customer loyalty", MarketingIntelligence & Planning, Vol. 26 No. 4, 359-374. Greenberg, J. "The social side of fairness: interpersonal and informational classes of organizational justice", Lawrence Erlbaum Associates publishers, Mahwah, NJ, pp 79-103 (1993). Goshal, S. & Westney D. (1991). "Organizing competi tor analysis systems". Strategic Management Journal, 12, 17-31 Harrison, Tina, "Financial Services Marketing", Prentice Hall , GreatBritain , 2000. Henry, Craig Douglas. (2000), "Customer loyalty a pernicious myth ",New York, July. Kotler, P. and Armstrong, G. (2008), "Principles of Marketing",Prentice Hall, USA. Kaur, H. (2010). Conflict in Organizations Causes and Management. Research Scholar, UniversityBusiness School, Panjab University, Chandigarh, 25(8)160-14. Kahaner, L. (1996). Competitive Intelligence: From Black Ops to Boardrooms HowBusinesses Gather, Analyze, and Use Information to Succeed in the GlobalMarketplace. New York: Ny, Simon & Schuster. Lamsa Anna-Maija and Pucetaite Raminta (2008),"Development of organizational trust among employees from acontextual perspective", Business Ethics, Vol.15, No.2, PP.130-141. Msila, V. (2012). Conflict Management and School Leadership. Kamla-Raj - J Communication, 3(1), 25-34. Mayer, R. C., Davis, J. H., & Schoorman, F. D. (1995). An integrative model of organizational trust. Academy of Management Review, 30(3), 709–734. McAllister, D.J. (1995), Affect- & cognition-based trust as foundations for interpersonal cooperation in organizations, Academy of Management Journal, 38(1), 24-59. Mc Kenna, S. (2010), Organizational commitment in the small entrepreneurial business in Singapore, Cross Cultural Management, Vol.12, No.2. McMullan, Rosalind. (2005). "A multiple-item scale for measuringcustomer loyalty development", Journal of Service Marketing, Vol. 19No.7, 470- 481. McMullan, Rosalind. and Gilmore, Audrey. (2008), " Customerloyalty: an empirical study", European Journal of Marketing, Vol. 42 No.9/10, 1084-1094 Monograph on the internet : Bass PF and Talente GM. Conflict Management In Health Care, Avaiablefrom : http://www.m.talente.com, accessed at 2007. Ndubisi, Nelson Oly. (2007), "Relationship marketing and Customerloyalty", Marketing Intelligence & Planning, Vol. 25 No. 1, 98-106. Oliver,R.L.(1999), “Whence consumer loyalty”, Journal ofMarketing, Vol.63,Special Issue,pp.33-44. Oliver, R.L. (1980).” A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions”. Journal of MarketingResearch, No 17, pp 460-469. Pantouvakis, Angelos and Lymperopoulos, Konstantinos. (2008),"Customer satisfaction and loyalty in the eyes of new and repeatcustomers: Evidence from the transport sector", Managing ServiceQuality, Vol. 18 No. 6, 623-643 Toit (2006) ."Competitive intelligence in the knowledge economy: what is in it forSouth African manufacturing enterprises?". International Journal of InformationManagement, 23, 111–120 Solomon, Negash & Gray, Paul (2008). Business Intelligence. New York, McGrawHill Soderlund, Magnus. (2006), " Measuring customer loyalty withmulti-item scales: A case for caution", International Journal of ServiceIndustry Management, Vol. 17 No. 1, 76-98. Stafford, Marla Royne, et al. (1998), "Determinants of ServiceQuality and Satisfaction in the Auto Casualty Claim Process", Journal ofService Marketing, Vol. 12 No.6, 426- 440 Tan hwee hoon and Lim Augustine K.H. (2012), "Trust incoworkers and Trust in Organizations", The Journal of Psychology, Vol.143, No.1, PP.45-66 Toyin A. Clottey, David, A. Collier and Stodnick, Michael. (2008),"Drivers of Customer Loyalty in A Retail Store Environment", Journal ofService Science, Vol. 1 No. 1, 35-48. Velez L, Sanchez M, alvarez-Dardet A, (2011), Management control systems as inter-organizational trust builders in evolving relationships: Evidence from a longitudinal case study, Accounting, Organizations & Society33 (2011) 968–994 Wright S W; Picton D & Callow J (2002). "Competitiv e intelligence in UKfirm: atypology”. Marketing intelligence & Planning, 20(6), 349 – 360 Wertheim, E.(2002): “Negotiations and Resolving conflicts”. SavedFrom: http://www.web. Cba. Neu. Edw/- ewelthei/interpersonal/ negot3.htm Zaman, A., Ghaffari, A., Naz, A. (2012). A Comparative Study of Conflict Management Styles of Public&Private Secondary Schools’ Principals Bulletin of Education and Research.34(2), 59-70.