صفحه محصول - پروپوزال بررسی اثربخشی تنوع کاربرد کارتهای عابربانک در بانکداری الکترونیک بر بهبود عملکرد شعب بانک ها

پروپوزال بررسی اثربخشی تنوع کاربرد کارتهای عابربانک در بانکداری الکترونیک بر بهبود عملکرد شعب بانک ها (docx) 1 صفحه

دسته بندی : تحقیق

نوع فایل : Word (.docx) ( قابل ویرایش و آماده پرینت )

تعداد صفحات: 1 صفحه

قسمتی از متن Word (.docx) :

137160673100 دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت دانشکده مدیریت و حسابداری گروه آموزشی مدیریت پایاننامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد رشته: مدیریت بازرگانی- گرایش: بازاریابی داخلی عنوان: ارزیابی تاثیر تنوع کاربرد کارتهای ATM در بانکداری الکترونیک بر بهبود عملکرد شعب بانک های دولتی و خصوصی در استان گیلان استاد راهنما: دکتر محسن اکبری نگارش: شبنم فرحناک نیمسال تحصیلی: مرداد 93 – 1392 تقدیر و تشکر در آغاز از خداوند منان سپاسگذاریم که با توفیقاتش ما را در به انجام رساندن این تحقیق یاری رسانده است. امید است همچنان ما را مورد رحمت خویش قراردهد. با قدردانی و سپاس از استاد ارجمند آقای دکتر محسن اکبری به عنوان استاد راهنما که همواره با راهنمای های شایسته شان توفیق به پایان رساندن این تحقیق را داشتم. با تشکر خالصانه از استاد ارجمند جناب آقای دکتر كامبيز شاهرودی و جناب آقای دکتر حسین گنجی نیا که داوري اين پايان نامه را برعهده گرفتند. و در پایان از ریئس دانشکده و مدیر گروه محترم کمال تشکر و قدردانی را دارم. تقديم به: همسر عزیزم که یاریگر من در همه حال بوده و رویش جوانه های اندیشه ام را وامدار زحمات و عطوفت گرم او هستم. فهرست مطالب عنوان صفحه چکیده............................................................................................................................................................1 فصل اول: کلیات تحقیق 1-1) مقدمه.............3 1-2) تشریح و بیان مسئله.............3 1-3) اهمیت و ضرورت تحقیق.............5 1-4) اهداف تحقيق.............6 1-5) چهارچوب نظری.............6 1-6) فرضیات تحقيق.............7 1-7) تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها.............7 1-8) قلمرو تحقیق.............9 1-9) جمع بندی.............9 فصل دوم: مبانی نظری تحقيق 2-1) بانکداری الکترونیک...........12 2-2) تاریخچه بانکداری الکترونیک...........14 2-3) اجزای بانکداری الکترونیک در ایران...........18 2-4) کارت های اعتباری...........18 2-5) تشریح مفهوم عملکرد...........26 2-6) عملکرد سازمانی ...........28 2-7) ابعاد ارزیابی عملکرد...........28 2-8) انواع ارزیابی عملکرد ...........29 2-9) فرآیند ارزیابی عملکرد...........31 2-10) اهداف ارزیابی عملکرد ...........31 2-11) مدل های شناخته شده در زمینه ارزیابی عملکرد (فرایندها و چارچوبها) ...........31 2-11-2) ماتریس عملکرد (1989)...........32 2-11-3) مدل نتایج و تعیین کننده ها (1991)...........32 2-11-4) هرم عملکرد (1991)...........33 2-11-5) کارت امتیازدهی متوازن (1992)...........33 2-11-6) فرایند کسب و کار (1996)...........34 2-11-7) تحلیل ذی نفعان (2001)...........35 2-11-8) مدل تعالی سازمان...........36 2-11-9) چارچوب مدوری و استیپل (2000)...........36 2-12) سودآوری...........38 2-13) رضایت مشتری...........38 2-14) احساس امنیت مشتری...........42 2-15) پیشینه تحقیق...........43 2-16) جمع بندی........................................................................................................................................52 فصل سوم: روش اجرای تحقيق 3-1) مقدمه ...........54 3-2 روش تحقیق...........54 3-3) جامعه و نمونه آماری تحقیق...........55 3-3-1) جامعه آماری تحقیق...........55 3-3-2) نمونه آماری تحقیق...........55 3-4) روش ها و ابزار گردآوری اطلاعات...........57 3-5) روایی و پایایی پرسشنامه...........58 3-5-1) روایی...........58 3-5-2) پایایی...........58 3-6) روش تجزیه و تحلیل داده ها...........59 3-6-1) تجزیه و تحلیل با استفاده از آمار توصیفی...........59 3-6-2) تجزیه و تحلیل با استفاده از آمار استنباطی...........60 3-6-3 ) تحليل رگرسيون...........60 3-6-4) آزمون دوربین واتسون...........61 3-6-5) تکنیک مدل یابی معادلات ساختاری...........61 3-6-6 ) آزمون کلموگروف – اسمیرنف...................................................................................................62 3-6-7 ) آزمون t-value...........62 3-6-8 ) تحلیل عاملی تأییدی...........63 3-6-9 ) شاخص های برازندگی...........64 3-6-9-1 ) آزمون خی – دو...........64 3-6-9-2 ) شاخص RMSEA ...........64 3-10) جمع بندی...........64 فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده های تحقيق 4-1) مقدمه:...........67 4-2) توصیف متغیر های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان:...........68 4-3) توصیف متغیر های تحقیق:...........71 4-4) آزمون فرضیات تحقیق:...........73 4-5) یافته های جانبی تحقیق ...........79 فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات 5-1) مقدمه...........84 5-2) نتیجه گیری...........84 5-2-1 ) نتایج بررسی توصیفی داده ها...........84 5-2-2 ) نتایج آمار استنباطی...........85 5-3 ) پیشنهادات بر مبنای یافته های تحقیق...........86 5-4) محدودیت های تحقیق...........87 5-5 ) پیشنهاداتی برای تحقیقات آینده...........88 منابع و مآخذ...........89 پیوست ها...........96 چکیده انگلیسی..........................................................................................................................................109 فهرست جداول عنوان صفحه جدول 2-1) ابعاد مدل سرکوال............42 جدول 2-2) پيشينه تحقيق............47 جدول 3-1) ضرایب آلفای کرونباخ مربوط به متغیر ها............59 جدول 4-1) توصیف متغیر جنسیت............68 جدول 4-2) توصیف متغیر سن............69 جدول 4-3) توصیف متغیر تحصیلات............70 جدول 4-4) توصیف متغیر سودآوري............71 جدول 4-5) توصیف متغیر احساس امنيت مشتريان............71 جدول 4-6) توصیف متغیر رضايت مشتریان............71 جدول 4-7) توصیف متغیر تنوع کاربرد کارتهاي ATM............72 جدول 4-8) توصیف متغیر بهبود عملکرد............72 جدول4-9) خلاصه وضعیت مدل رگرسیون بین تنوع کاربرد کارتهای ATMو بهبود عملکرد............73 جدول4-10) تحلیل واریانس مدل رگرسیون بین تنوع کاربرد کارتهای ATM و بهبود عملکرد............73 جدول4-11) ضرایب مدل های رگرسیون بین تنوع کاربرد کارتهای ATMو بهبود عملکرد............74 جدول4-12) خلاصه وضعیت مدل رگرسیون بین تنوع کاربرد کارتهای ATM و سودآوری............74 جدول4-13) تحلیل واریانس مدل رگرسیون بین تنوع کاربرد کارتهای ATMو سودآوری............75 جدول4-14) ضرایب مدل های رگرسیون بین تنوع کاربرد کارت های ATMو سودآوری............75 جدول4-15) خلاصه وضعیت مدل رگرسیون بین تنوع کاربرد کارتهای ATM و رضایت مشتریان............76 جدول4-16) تحلیل واریانس مدل رگرسیون بین تنوع کاربرد کارتهای ATM و رضایت مشتریان........................76 جدول4-17) ضرایب مدل های رگرسیون بین تنوع کاربرد کارتهای ATMو رضایت مشتریان.............................77 جدول4-18) خلاصه وضعیت مدل رگرسیون بین تنوع کاربرد کارتهای ATMو امنیت مشتریان..........................77 جدول4-19) تحلیل واریانس مدل رگرسیون بین تنوع کاربرد کارتهای ATMو امنیت مشتریان.............78 جدول 4-20) ضرایب مدل های رگرسیون بین تنوع کاربرد کارتهای ATM و امنیت مشتریان..............................78 جدول4-21) آزمون تی وضعیت موجود متغیرهای تحقیق...........................79 جدول4-22) آزمون تی وضعیت موجود متغیرهای تحقیق در دو بخش.............80 جدول4-23) آزمون تی مقایسه متغیرهای تحقیق در دو بخش............81 جدول 4-24) خلاصه مدل رگرسیون در دو بخش خصوصی و دولتی............82 فهرست نمودار و اشكال عنوان صفحه شکل1-1) مدل مفهومی تحقیق.............7 شکل 2-1) مدل فورنل...........40 شکل2-2) مدل کانو ..............41 چکیده استفاده از کارت های ATM یکی از ابزارهای بانکداری الکترونیکی است که موجب تسهیل در ارائه وجوه نقد و سرعت انتقال وجوه و همین طور دقت و کاهش حجم عملیات مربوط به ارائه پول را فراهم می آورد. اصلاحات ساختاری در بخش های واقعی و مالی اقتصاد ایران و بانک های کشور دربر دارنده مؤلفه های گوناگونی است. به نظر می رسد شناسایی عوامل بهبود عملکرد در نظام بانکی می تواند پیش نیازی برای ایجاد تحول در نظام بانکداری ایران باشد. که تحقیق حاضر به بررسی این سوال می پردازد که آیا تنوع کاربرد کارتهای ATM بر بهبود عملکرد شعب بانک های دولتی و خصوصی تاثیرگذار است؟ روش تحقیق از نوع توصیفی، تحلیلی از نوع علی است. جامعه آماری انتخاب شده مشتریان (دارندگان کارت ATM) بانک های دولتی و خصوصی استان گیلان می باشند که تعداد 400 نمونه از طریق روش نمونه گیری غیراحتمالی در دسترس به عنوان نمونه انتخاب شدند. برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه استفاده شد. به منظور تجزیه و تحلیل داده ها از رگرسیون و تحلیل واریانس استفاده شد. با توجه به نتایج به دست آمده مشاهده شد تنوع کاربرد کارت های ATM بر بهبود عملکرد شعب بانک های دولتی و خصوصی استان گیلان تاثیرگذار است و شدت رابطه بین تنوع کاربرد کارتهایATM و بهبود عملکرد برابر 640/0 می باشد؛ از طرفی ضریب تعیین نیز برابر با 409/0 می باشد که بیانگر آنست که متغیر تنوع کاربرد کارتهایATM در حدود 41 درصد متغیر بهبود عملکرد را تبیین می کند. همچنین تنوع کاربرد کارتهای ATM بر ابعاد بهبود عملکرد بصورت جداگانه نیز تاثیرگذار است. کلمات کلیدی: بهبود عملکرد، سودآوری، رضایت مشتری، احساس امنیت مشتری، کارت ATM فصل اول کلیات تحقيق 1-1) مقدمه از ويژگي‌هاي قرن حاضر، توسعه اعجاب آور تكنولوژي  ارتباطات و اطلاعات و بكارگيري آن جهت افزايش سرعت و كيفيت در ارائه خدمات مي‌باشد ضمن این که بخش خدمات در حدود 20 درصد کل تجارت جهانی را تشکیل می دهد و در طی 15 سال گذشته، مانند تجارت کالا از رشد سریع 5/8 درصدی برخوردار بوده است. اين پيشرفت‌، بانكداري را نيز تحت تأثير شديد خود قرار داده و باعث تغييرات عمده‌اي در اين صنعت گرديده است. سرعت توسعه صنعت انفورماتيك باعث ايجاد تغييرات عمده‌اي در شكل پول و سيستم‌هاي انتقال منابع در عرصه بانكداري گرديده و مفاهيم جديدي از بانكداري تحت عنوان بانكداري الكترونيكي ظهور يافته است. صنعت بانکداری ایران به عنوان یکی از پایه های تاثیر گذار در اقتصاد کشور نقش تعیین کنندهای در فعالیت های اقتصادی کشور ایفا می کند. شکاف موجود میان صنعت بانکداری ایران و بانکداری روز دنیا بیانگر فاصله معنی دار بانک های ایرانی با استاندارد های بین المللی  است. وجود چنین شرایطی لزوم تجدید نظر در روابط بین نظام  بانکداری و مشتریان به عنوان منبع اصلی درآمد و موفقیت سازمان را ضروری می سازد. مشتریان را باید دلیل وجودی سازمان به حساب آورد لذا نه تنها شناخت نیاز های آشکار آنان، پیش بینی، تعیین و هدایت نیاز های پنهان مشتریان، طراحی و اجرا ی برنامه های ارائه خدمات در جهت رفع این نیاز ها برای جذب مشتری از ارکان اساسی هرگونه فعالیت در سازمان می باشد. شعار معروف ”همیشه حق با مشتری است” اگر به درستی اجرا شود می تواند باعث کسب موفقیت در نظام بانکداری کشور شود. به کارگیری جدیدترین روشهای بازاریابی در زمینه مشتری مداری و کسب رضایت مشتری باعث موفقیت سازمان می گردد. زمانی که بتوانیم نیاز های مشتریان را نسبت به رقبای دیگر زودتر تشخیص داده و با ارائه راهکارهای مناسب مشتریانمان را زودتر از رقبا شناسایی و جذب نماییم؛ آنگاه سازمانی موفق خواهیم بود. این فصل شامل بیان مسئله، اهمیت و ضرورت تحقیق، اهداف تحقیق، چهارچوب نظری، فرضیات تحقیق، تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها و قلمرو تحقیق می باشد. 1-2) تشریح و بیان مسئله استفاده از کارت های ATM یکی از ابزارهای بانکداری الکترونیکی است که موجب تسهیل در ارائه وجوه نقد و سرعت انتقال وجوه و همین طور دقت و کاهش حجم عملیات مربوط به ارائه پول را فراهم می آورد. اصلاحات ساختاری در بخش های واقعی و مالی اقتصاد ایران و بانک های کشور در بر دارنده مؤلفه های گوناگونی است. به نظر می رسد شناسایی عوامل بهبود عملکرد در نظام بانکی می تواند پیش نیازی برای ایجاد تحول در نظام بانکداری ایران باشد. از آن جاییکه در سازمان ها به بهبود عملکرد و رشد آن، چندان پرداخته نشده و از طرفی استفاده از ابزار مناسب برای کاهش حجم کار و شناسایی و ارضاء نیازهای مشتریان به خوبی صورت نمی گیرد، چنین به نظر می آید که شناخت و بکارگیری ابزار مناسب در بانک ها با توجه به پولی شدن اقتصادها و پیشرفتهای علمی در زمینه تجارت الکترونیک می تواند گام مؤثری در این زمینه باشد. که با استفاده از آن بتوان در زمان های مختلف، تغییرات به وجود آمده در میزان رضایت و احساس امنیت مشتریان و همین طور سودآوری بانک ها را مورد بررسی و سنجش قرار داد ( براداران حسن زاده و همکاران، 1388، ص190 ). بانکداری الکترونیکی را می توان استفاده و نمایش تکنولوژی های گوناگون و متفاوت خدمات و گسترش ماشین های خودپرداز و ارائه مستقیم صورت حساب، پرداخت اتوماتیک و انتقال الکترونیکی وجوه و بانکداری خانگی تعربف کرد. در انتقال الکترونیکی وجوه یک وظیفه مهم وجود دارد و آن امکان دسترسی سریع و پیوسته به وجوه می باشد. مطالعات زیادی جهت نشان دادن قسمت های سودآور و قابلیت سوددهی بانکداری پیوسته الکترونیکی صورت گرفته است ( Pikkarainen, 2004, p. 225). امروزه به لحاظ شرایط داخلی و موقعیت بین المللی نظام جمهوری اسلامی ایران ضرورت تحول در نظام بانک های دولتی کشور بیش از هر زمان دیگر ملموس و قطعی می باشد. لازم است با توجه به نقشی که این نظام بانکی شایسته و کارآمد در تحقق برنامه های توسعه دارد به عنوان یکی از اساسی ترین برنامه های توسعه کشور به آن توجه شود (الوانی و ریاحی، 1382، ص20). با پولی شدن اقتصادها اهمیت و نقش سیاست های پولی، ارزی در بانکداری کشورها روزافزون گردیده است، بانکداری به جهت نقشی که در هدایت نقدینگی و خلق اعتبار در جامعه دارد حائز اهمیت می باشد. بانک ها و برخی از مؤسسات مالی و اعتباری در سال های اخیر مبادرت به صدور کارت های اعتباری نموده اند که این کارت ها نیز به نوبه خود یک نوع پول آفرینی محسوب می شوند. از آنجاییکه که مردم علاقه مند به ذخیره پولی هستند که در مقابل خطرات مصون باشد و از طرف دیگر بانکدار؛ سلامت، راحتی، سهولت انتقال و خدمات دفترداری را با هزینه بسیار کم و یا بدون هزینه برای آن ها فرهم نماید. لذا کارت پول یا کارت بانکی از حدود 50 سال پیش متداول شد. و هدف اصلی و اولیه از ایجاد کارت پول، جایگزین کردن آن به جای سکه و اسکناس بوده تا امنیت جانی و مالی صاحبان آن فراهم شود و کاستن از هزینه های واحدهای تحویل و نگه داری و غیره در بانک ها بوده و است. بنابراین عملکرد مطلوب و مورد انتظار بانک منوط به ایجاد محیطی است که در خور آن بوده و مدیران متولی و مسئول آن می باشند. به کارگیری ابزار مناسبی همچون کارت های بانکی به دلیل مزایایی چون کاستن از زمان انتظار و سرعت در نقل و انتقال وجوه در کنار روند رو به رشد فن آوری، تشکیل مفهومی در برگیرنده پول مجازی با استفاده از ابزار الکترونیکی باعث پیدایش تحولی در صنعت بانکداری و گرایشی با عنوان تجارت الکترونیکی گردیده است. تجارت الکترونیک شامل تمام فرم های مبادلات تجاری و بازرگانی از قبیل خرید و فروش کالا و خدمات به کمک ابزار الکترونیکی همچون تلفن، تلویزیون، کامپیوتر و اینترنت و غیره می باشد ( Mazloumian, 2004, p. 2 ). توسعه فزاینده سیستم مالی در کشورهای در حال توسعه و گسترش روزافزون بانک های تجاری و سازمانهای بیمه و مؤسسات پرداخت کننده مستمری فضای رقابتی خاصی را پیش روی سازمان ها قرار داده است ( بهمن پور، 2003، ص12 ). پس با شناخت نیازها و انتظارات مشتریان محیط کار و دیگر عوامل مؤثر بر رفتار مشتریان و کارکنان می توان کارایی و اثربخشی را معنا کرد و بهبود عملکرد را عینیت بخشید ( کردنائیج و دلخواه، 1383، ص4 ). با توجه به اینکه در هر بانکی سیستم بانکداری مسئول پیگیری و تخمین بهره و سرمایه گذاری داراییهای مشتریان در یک مکان مطمئن می باشد به نحوی که بالاترین میزان رضایت مشتریان بانک را به دنبال داشته باشد. و چنین عملکردی مستلزم استفاده از ابزار مناسب می باشد (ابراهیمی، 2002، ص6). لذا آنچه در این تحقیق اهمیت دارد، پاسخ به این سئوال است که، آیا تنوع کاربرد کارت های ATM بر بهبود عملکرد شعب بانک های دولتی و خصوصی تاثیرگذار است؟ 1-3) اهمیت و ضرورت تحقیق توسعه روزافزون فناوری اطلاعاتی و ارتباطی، دستاوردهای فراوانی را برای جامعه بشری به ارمغان آورده است و تاثیر شگرفی بر زندگی مردم و نیز رفتار و مناسبات اجتماعی آنان گذارده است. یکی از مهمترین این دستاوردها که منجر به افزایش سطح آگاهی جامعه گردیده، سهولت در دسترسی افراد به حجم وسیعی از اطلاعات گوناگون می باشد. با افزایش آگاهی افراد جامعه، نیازهای جامعه نیز افزایش می یابد. بررسی عوامل موثر بر ایجاد اعتماد متقابل بین مشتریان و سیستم بانکی اهمیت بسزایی دارد. در نظام بانکی، مشتریان محور اصلی بوده و در واقع همه برای جلب رضایت، توجه و جذب آنها است. لذا در فضای رقابتی بین بانکی، بانک هایی موفق ترند که بتوانند وفاداری مشتریان را بدست آورند. بانکی که در فرآیندهای روزانه خود از تکنولوژی روز دنیا استفاده نماید می تواند به راحتی از نیازهای مشتریان خود آگاهی یابد و علاوه بر برآورده سازی نیاز امروز مشتریان خود قادر به پیش بینی نیازهای آتی آنان نیز می باشد. بانکداری الکترونیک عبارت است از ایجاد امکاناتی در جهت افزایش سرعت و کارایی بانک در ارائه خدمات بانکی در هر مکان مورد نظر مشتری و ارائه امکانات سخت افزاری و نرم افزاری به مشتریان که با استفاده از آنها بتوانند بدون نیاز به حضور فیزیکی در بانک، در هر ساعت از شبانه روز به صورت 24 ساعته از طریق کانال های ارتباطی ایمن و متنوع عملیات بانکی دلخواه خود را انجام دهند. بانکداری الکترونیکی ابزاری برای توسعه خدمات بانکی است و در نتیجه بر حسب امکانات و نیازهای بازار در مدل ها، روشها و انواع مختلفی ارائه می شود که شامل: اینترنت، تلفن همراه، نمابر، خودپرداز، پایانه های فروش، تلفن بانک می باشد ( فتحیان و همکاران، 1389، صص4-3 ). خدمات رکن اصلی اقتصاد در جوامع امروزی است و بانک ها به عنوان یک سازمان خدماتی هدایت و پشتیبانی بسیاری از فعالیت های اقتصادی جامعه را بر عهده دارند. در این میان آنچه بقاء و تداوم فعّالیت مؤسّسات مالی را تأمین می کند ارائۀ خدمات در شکلی مطلوب و مطمئن و متناسب است تا بتواند با برآوردن انتظارات و خواسته های مشتریان رضایت و وفاداری آنان را موجب شوند. این مهم حاصل نمی شود مگر اینکه بنگاه های اقتصادی ضمن توجّه به کیفیت خدمات در حفظ و ارتقاء آن کوشش کنند ( Bahia&Nantel, 2000, p. 84 ). 1-4) اهداف تحقيق اهداف تحقیق عبارتند از: 1. سنجش میزان تاثیر تنوع کاربرد کارت های ATM در شعب بانک های دولتی و خصوصی استان گیلان 2. سنجش میزان تاثیر بهبود عملکرد (شاخص های سودآوری، رضایت مشتریان، احساس امنیت مشتری) در شعب بانک های دولتی و خصوصی استان گیلان 3. سنجش تاثیر تنوع کاربرد کارت های ATM بر بهبود عملکرد در شعب بانک های دولتی و خصوصی استان گیلان 1-5) چهارچوب نظری چهارچوب نظری بنیانی است که تمامی پژوهش بر آن استوار می شود. این چهارچوب شبکه ای است منطقی، توصیفی و پرورده مشتمل بر روابط موجود میان متغیرهایی که در پی اجرای فرایندهایی چون مصاحبه، مشاهده و بررسی پیشینه شناسایی شده اند. این متغیرها ناگزیر با مسئله پژوهش مرتبط اند. همانگونه که بررسی پیشینه مبنای چهارچوب نظری را تشکیل می دهد، یک چهارچوب نظری خوب نیز در جای خود، مبنای منطقی لازم برای تدوین فرضیه های آزمون پذیر را فراهم می آورد (سکاران، 1389، ص94). چهارچوب نظری یک الگوی مفهومی است مبنی بر روابط تئوریک میان شماری از عواملی که در مورد مسئله پژوهش با اهمیت تشخیص داده شده اند، و به ما کمک می کنند تا روابط خاصی را در نظر بگیریم و آنها را بیازماییم، و درک خود را در زمینه پویایی های موقعیتی که قرار است پژوهش در آن صورت گیرد بهبود بخشیم. از آنجائیکه چهارچوب نظری چیزی نیست جز تعیین شبکه روابط موجود میان متغیرهای مرتبط با پژوهش ( سکاران، 1389، ص81 ). لازم است بدانیم متغیرهای این تحقیق کدامند: در این تحقیق بهبود عملکرد بانک متغیر وابسته است که بعنوان مهمترین متغیر در این تحقیق بکار می رود و هدف، پيش بيني وجود رابطه بين متغیر مستقل یعنی تنوع کاربرد کارت های ATM و متغیر وابسته یعنی بهبود عملکرد بانک است. تنوع کاربرد کارتهای ATM سودآوری رضایت مشتریاحساس امنیت مشتری متغیر وابسته متغیر مستقلبهبود عملکرد شکل 1-1) مدل مفهومی تحقیق ( برادران حسن زاده و همکاران، 1388 ) 1-6) فرضیات تحقيق فرضیه های تحقیق به قرار زیر است: فرضیة اصلی: تنوع کاربرد کارت های ATM بر بهبود عملکرد شعب بانک های دولتی و خصوصی استان گیلان تاثیرگذار است. فرضیة فرعی: کاربرد کارت های ATM بر سودآوری شعب بانک های دولتی و خصوصی استان گیلان تاثیرگذار است. کاربرد کارت های ATM بر رضایت مشتریان شعب بانکهای دولتی و خصوصی استان گیلان تاثیرگذار است. کاربرد کارت های ATM بر احساس امنیت مشتریان شعب بانک های دولتی و خصوصی استان گیلان تاثیرگذار است. 1-7) تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها متغیرهای تحقیق عبارتند از: متغیر مستقل: تنوع کاربرد کاربرد کارت های ATM در این تحقیق منظور از تنوع کاربرد کارت های ATM، کاربرد این کارت ها در حوزه پرداخت قبوض مانند قبض آب، برق، گاز، تلفن، تلفن همراه وغیره در حوزه دریافت یعنی دریافت وجوه نقد از طریق خودپرداز و در حوزه انتقال یعنی انتقال وجوه از یک حساب فرد به حساب های دیگر او، یا به حساب اشخاص دیگر است. که از طریق شمارش و یا ثبت تراکنش ها مورد سنجش قرار می گیرد ( براداران حسن زاده و همکاران، 1388، ص196 ). تعریف عملیاتی: در این تحقیق برای سنجش متغیر تنوع کاربرد کارت های ATM از سوالات 17 تا 24 پرسشنامه استفاده می شود. متغیر وابسته: بهبود عملکرد بانک در این تحقیق شاخص بهبود عملکرد بانک شامل: سودآوری که دارای شاخص های افزایش تراکنش های انتقالی توسط دستگاه های ATM، افزایش تراکنش های برداشت و اصلاحیه توسط ATM ها است ( براداران حسن زاده و همکاران، 1388، ص196 ). تعریف عملیاتی: در این تحقیق برای سنجش متغیر سودآوری از سوالات 1 و2 پرسشنامه استفاده می شود. رضایت مشتری در رابطه با مفهوم رضايت مندي مشتري تعاريف مختلفي از سوي نظريه پردازان بازاريابي ارائه شده است. كاتلر، رضايت‌مندي مشتري را به عنوان درجه اي كه عملكرد واقعي يك شركت انتظارات مشتري را برآورده كند، تعريف مي‌كند. به نظر کاتلر اگر عملكرد شركت انتظارات مشتري را برآورده كند، مشتري احساس رضايت و در غير اين صورت احساس نارضايتي مي كند ( دیواندری، 1384، ص 32 ). جمال و ناصر (2002) رضايت‌مندي مشتري را به عنوان احساس يا نگرش يك مشتري نسبت به يك محصول يا خدمت بعد از استفاده از آن تعريف مي كنند. اين دو پژوهشگر بيان مي كنند، رضايت‌مندي مشتري نتيجه اصلي فعاليت بازارياب است كه به عنوان ارتباطي بين مراحل مختلف رفتار خريد مصرف كننده عمل مي كند. براي مثال اگر مشتريان به وسيله خدمات خاصي رضايت‌مند شوند، به احتمال زياد خريد خود را تكرار خواهند كرد. مشتريان رضايت‌مند همچنين احتمالا با ديگران درباره تجارب خود صحبت مي كنند كه در نتيجه در تبليغات دهان به دهان (شفاهي- كلامي) مثبت درگير مي‌شوند. در مقابل مشتريان ناراضي احتمالا ارتباط خود را با شركت قطع مي كنند و در تبليغات دهان به دهان منفي درگير مي شوند. به علاوه رفتارهايي از قبيل تكرار خريد و تبليغات دهان به دهان مستقيما بقا و سودآوري يك شركت را تحت تاثير قرار مي دهند ( دیواندری، 1384، ص33 ). تعریف عملیاتی: در این تحقیق رضایت مشتریان بوسیله سئوالات 8 تا 16 پرسشنامه سنجیده می شود. احساس امنیت مشتری شاخص ها یا احساس امنیت مشتریان شامل کیفیت خدمات: اعتبار: بانک خدمت را به محض درخواست مشتری بدون خطا انجام دهد. اطمینان خاطر: کاهش احتمال گم شدن وجوه نقد، کاهش احتمال جعل وجوه نقد، کاهش احتمال سرقت وجوه نقد شکایات مشتریان: جلب رضایت مشتریان: از نقطه نظر رسیدگی به شکایات ( براداران حسن زاده و همکاران، 1388، ص196 ). تعریف عملیاتی: در این تحقیق احساس امنیت مشتریان بوسیله سئوالات 3 تا 7 پرسشنامه سنجیده می شود. 1-8) قلمرو تحقیق قلمرو موضوعی: این تحقیق در سه حوزه ی بهبود عملکرد، (از مفاهیم مدیریت استراتژیک)، و رضایت مشتری (ازمفاهیم بازاریابی) و بانکداری الکترونیکی می باشد. قلمرو مکانی: اين تحقيق در بانک های دولتی و خصوصی استان گیلان انجام شده است. قلمرو زمانی: این تحقیق در بازة زمانی نیمسال دوم سال تحصيلي 93-92 از زمستان 92 تا تابستان 93 انجام شده است. 1-9) جمع بندی در این فصل در ابتدا مقدمه ای بیان شد، سپس به بیان و تشریح مسئله و مشکلی که باعث انتخاب موضوع شد پرداخته شد، سپس ضروت و اهمیت موضوع ارزیابی عملکرد و بانکداری الکترونیک و اهمیت استفاده از کارت های اعتباری مورد بررسی قرار گرفت، سپس با بیان مختصری از چارچوب نظری تحقیق مدل مفهومی تحقیق ترسیم شد و فرضیه های تحقیق بیان شدند، در ادامه به تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق پرداخته شد، و در نهایت به قلمرو تحقیق اشاره شد. فصل سوم روش اجرای تحقيق 3-1) مقدمه پژوهش و روش علمی اگر یک چیز نباشد کاملاً نزدیک و وابسته به یکدیگرند. روش علمی یا روش پژوهش علمی، فرآیند جستجوی منظم برای مشخص ساختن یک موقعیت نامعین است. در نهایت نمود دستیابی هدف های عام یا شناخت علمی میسر نخواهد شد مگر زمانی که با روش شناسی درست صورت پذیرد. به عبارت دیگر پژوهش از حیث روش است که اعتبار می یابد نه موضوع پژوهش ( حافط نیا، 1388، ص369 ). در این فصل نوع و روشی که پژوهش پیش رو بر اساس آن انجام گرفته است، معرفی می شود. به این صورت که ابتدا نوع و هدف تحقیق و سپس روشی که برای انجام آن در نظر گرفته شده است بیان می گردد. در مرحله بعد، ارائه اطلاعاتی در مورد جامعه آماری و روش ها و ابزارهای گردآوری اطلاعات خواهد آمد برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه استفاده شد و روایی آن با استفاده از نظر اساتید و کارشناسان و پایایی آن با استفاده از آلفای کرانباخ سنجیده و سپس توزیع گردید. نمونه گیری آماری نیز با هدف تعمیم نتایج به جامعه آماری برای رد یا قبول فرضیه های تحقیق انجام شد.و تجزیه تحلیل با استفاده از نرم افزار SPSS وتحلیل رگرسیون انجام پذیرفت. 3-2 روش تحقیق تحقیقات کاربردی به سمت کابرد علمی دانش، هدایت می شوند. به عبارت دیگر هنگامی که با هدف برخورداری از نتایج یافته ها برای حل مسائل موجود، به تحقیق در سازمان می پردازیم، آن را تحقیق کاربردی می نامیم. در تحقیق کاربردی محقق می خواهد به اصول و قواعدی برسد که در موقعیت های واقعی و عملی به کار بسته می شود. بیشتر تحقیق های علوم انسانی از این نوع هستند. هدف اساسی این نوع تحقیق، بهبود روش ها است. بهبود محصول یا فرآیند یعنی آزمودن مفاهیم نظری مسأله در موقعیت های واقعی است. برخی از صاحبنظران معتقدند که تحقیق کاربردی همان تحقیق بنیادی است با این تفاوت که علاوه بر به دست آوردن دانش علمی یا فنی جدید، از ابتدا برای رسیدن به هدف عملی مشخص جهت داده شده و نتایج آن اسا ساً برای بهبود وضعیت موجود به کار گرفته می شود ( حافظ نیا، 1388، ص60 ). با توجه به مطالب فوق، این تحقیق بر اساس هدف، کاربردی است، چون کاربرد کارت های ATM را بر بهبود عملکرد بانکها میسنجد و سبب آشنایی با نقاط ضعف و قوت آن خواهد شد. در بعد کاربرد، از نتایج این تحقیق می توان در تصمیم گیری ها و سیاست ها و همچنین برنامه ریزی ها در بانک ها استفاده کرد. تحقیق حاضر بر اساس ماهیت و روش، یک تحقیق توصیفی، تحلیلی از نوع علی است. در تحقیقات علی تاثیر یک یا چند متغیر یا متغیرهای مستقل را بریک یا چند متغیر یا متغیرهای وابسته دیگر سنجیده میشود. 3-3) جامعه و نمونه آماری تحقیق 3-3-1) جامعه آماری تحقیق جامعه آماری عبارت است از مجموعه ای از افراد یا واحدها که دارای حداقل یک صفت مشترک باشند. معمولاً در هر پژوهش، جامعه مورد بررسی یک جامعه آماری است که پژوهشگر مایل است درباره صفت (صفت ها) متغیر واحدهای آن به مطالعه بپردازد ( ساروخاني، 1388، ص156 ). جامعه آماری این تحقیق را مشتریان (دارندگان کارت (ATM بانک های دولتی و خصوصی استان گیلان تشکیل می دهند. و از آنجاییکه برای سنجش بهبود عملکرد از ابعاد آن استفاده شده و برای سنجش ابعاد از مشتریان نظرسنجی به عمل آمده سطح تجزیه و تحلیل فردی محسوب میشود. 3-3-2) نمونه آماری تحقیق گردآوری و مطالعه مجموعه جامعی از داده های مربوط به حوزه خاصی از پژوهش ها، یا از لحاظ فیزیکی غیر ممکن است و یا عملاً میسر نیست، بنابراین بدلیل محدودیت زمان، منابع و امکانات از روش نمونه گیری استفاده می شود. نمونه از جامعه آماری، مجموعه اندازه هایی است که عملاً در جریان یک تحقیق گردآوری می شود ( حافظ نیا، 1388، ص91 ). در این تحقیق برای تعیین حجم نمونه بعلت نامعلوم بودن تعداد مشتریان (دارندگان کارت ATM) بانک های دولتی و خصوصی استان گیلان از فرمول جامعه نامحدود استفاده شده است. که در آن Z آماره توزیع استاندارد در سطح اطمینان 95% و برابر 96/1 می باشد. با فرض اعضای جامعه آماری نامحدود، P نسبت موفقیت (وجود همبستگی بین دو متغیر) و 1-P بیانگر عدم موفقیت و هر کدام برابر 5/0 فرض شده و ε بیانگر میزان خطای مجاز است ( آذر و مومنی، 1388 ). و با استفاده از تحقیقات مشابه (مانند: تحقیق زحمتکش در سال 1392 که با موضوع بررسی رابطه بانکداری الکترونیک و رضایت مشتریان بانک ملی استان گیلان که دارای جامعه آماری نامحدود بود) برابر با 07/0 مفروض شد. حجم نمونه تحقیق حاضر تقریباً 384 مشتری برآورد گردید و با پیش بینی ریزش احتمالی تعداد 400 پرسشنامه جهت جمع آوری داده ها استفاده گردید و مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. برای نمونه گیری و انتخاب شهرها از روش نمونه گیری خوشه ای استفاده شد به این صورت که استان گیلان را به دو خوشه ی شرق و غرب تقسیم کردیم و در نهایت دو شهر رشت (غرب) و لاهیجان (شرق) انتخاب شدند. و این دو شهر بیش از پنجاه درصد شعب بانکهای دولتی و خصوصی استان گیلان را شامل میشوند. نمونه گیری خوشه ای: از جمله روش های نمونه گیری که در برخی از موارد مناسب تر از روش نمونه گیری تصادفی ساده عمل می کند، روش نمونه گیری خوشه ای است. یک نمونه ی خوشه ای نمونه ای احتمالی است که در آن هر واحد نمونه گیری مجموعه ای یا گروهی از اعضا است. دلایل مختلفی برای استفاده از نمونه گیری خوشه ای می تواند وجود داشته باشد. در صورتی که هزینه ی فراهم نمودن یک چارچوب که کلیه اعضای جامعه را فهرست می کند زیاد باشد و یا اگر هزینه فراهم آوردن مشاهدات با افزایش مسافت بین اعضا افزایش یابد، نمونه گیری خوشه ای می تواند کم هزینه تر از نمونه گیری تصادفی ساده یا طبقه ای باشد. برای مثال فرض کنید می خواهیم درآمد هر خانوار را در یک شهر بزرگ برآورد کنیم، اگر از نمونه گیری تصادفی ساده استفاده کنیم نیاز به فهرست تمام خانوارهای شهر داریم. یافتن این چارچوب می تواند بسیار پرهزینه و یا غیرممکن باشد، استفاده از نمونه گیری طبقه ای نیز در چنین جامعه ای مستلزم داشتن فهرستی از خانوارها در هر طبقه می باشد. در این حالت می توانیم شهر را به نواحی معینی مانند بلوک ها (خوشه هایی از اعضا) تقسیم نماییم و یک نمونه تصادفی ساده را از بلوک های این جامعه انتخاب کرده و در آمد هر خانوار را در بلوک هایی که در نمونه واقع شده است اندازه بگیریم. این کار با استفاده از یک چارچوب که کلیه بلوک های شهر را فهرست نموده، به اجرا در می آید. دلیل دیگری که استفاده از نمونه گیری خوشه ای را پیشنهاد می دهد جمع آوری داده ها با هزینه ی کمتر است. برای مثال فرض کنید فهرستی از خانوارهای شهر در دسترس است و می خواهیم نمونه ای به روش تصادفی ساده از خانوارهای مختلف که در سطح شهر پراکنده اند تهیه کنیم. هزینه ی مصاحبه با خانوارها با توجه به هزینه رفت و آمد پرسشگر و دیگر هزینه ها بالا است. یک روش کاهش هزینه های رفت و آمد استفاده از روش نمونه گیری خوشه ای می باشد زیرا افراد درون یک خوشه باید از نظر جغرافیایی به هم نزدیک باشند. اولین مسئله در نمونه گیری خوشه ای انتخاب خوشه های مناسب است. انتخاب مناسب تعداد و حجم نمونه در هر خوشه از اهمیت بالایی برخورداراست. اعضای درون یک خوشه اغلب از نظر فیزیکی به یکدیگر نزدیک اند و در نتیجه تمایل به داشتن خصوصیات مشابهی دارند . به عبارت دیگر میزان اطلاعات در مورد پارامتر جامعه ممکن است با نمونه گیری مجدد از یک خوشه تفاوت چشم گیری نداشته باشد. در چنین حالتی یک پژوهشگر ممکن است با انتخاب اندازه ی خوشه ی بسیار بزرگ، تنها پول خود را هدر دهد. در عین حال موقعیت هایی ممکن است روی دهد که اعضای درون یک خوشه با یکدیگر بسیار متفاوت باشند. در چنین حالتی نمونه هایی که شامل تعداد کمتری از گروه های بزرگ باشد برآورد بسیار خوبی از پارامتر جامعه را بدست می دهد. برای مثال فرض کنید در یک نمونه گیری جعبه های حاوی قطعات خارج شده از هر خط تولید به عنوان خوشه ها در نظر گرفته شود. اگر کلیه ی خطوط تقریباً به یک میزان نقص داشته باشند، میزان تغییرات قطعات هر خوشه (جعبه) همان میزان تغییرات جامعه است. در این صورت یک برآورد خوب از درصد قطعات معیوب را می توان با یک یا دو گروه فراهم آورد. در مقابل فرض کنید که نواحی آموزش و پرورش به عنوان خوشه های خانوارها برای برآورد درصد خانوارهایی که موافق طرح تغییر مرزهای نواحی هستند، در نظر گرفته شود. چون خوشه ها حاوی خانوارهای بسیاری هستند بودجه ی در نظر گرفته شده اجازه انتخاب تنها تعداد محدودی از خوشه ها را می دهد. در این حالت ممکن است در برخی خوشه ها اغلب خانوارها مخالف تغییر نواحی بوده و در مقابل در خوشه ی دیگر اغلب خانوارها از مدارسشان ناراضی بوده و موافق تغییر محدوده ی نواحی باشند. یک نمونه ی کوچک از نواحی ممکن است تعدادی از این مجموعه گروه ها را نادیده بگیرد و بدین وسیله برآورد ضعیفی را نتیجه بدهد. برای رفع چنین مشکلی نمونه گیری از تعداد بیشتری از خوشه ها ولی با اندازه های کوچکتر پیشنهاد می شود. و همچنین برای تکمیل پرسشنامه و انتخاب مشتریان (دارندگان کارت ATM) بانکها، از روش نمونه گیری تعداد شعب هر بانك در هر شهرتعداد كل شعب بانكها در دو شهر× 400غیراحتمالی در دسترس استفاده شده است و محاسبه سهم پرسشنامه هر بانک در هر شهر از فرمول زیربدست آمده است: اسامی بانک های دولتی و خصوصی استان و همچنین سهم پرسشنامه هر بانک در هر شهر در ضمائم آمده است. 3-4) روش ها و ابزار گردآوری اطلاعات روش گردآوری اطلاعات به صورت میدانی است. علیرغم محدودیت منابع سعی شد از مقالات داخلی و خارجی و گزارش های منتشر شده، پایان نامه ها و نشریاتی که نزدیکترین ارتباط با موضوع تحقیق را دارند استفاده شود. در روش میدانی با مراجعه به بانک های دولتی و خصوصی دو شهر رشت و لاهیجان در استان گیلان و توزیع پرسشنامه بین مشتریان به گردآوری داده پرداخته شد. ابزار سنجش و اندازه گیری وسایلی هستند که محقق به کمک آن ها می تواند اطلاعات مورد نیاز را تجزیه و تحلیل و بررسی پدیده مورد مطالعه و نهایتاً کشف حقیقت گردد نماید. در تعریف ابزار اندازه گیری می توان گفت: ابزار اندازه گیری و مقیاس ها وسایلی هستند که محقق به کمک آن ها قادر است اطلاعات مورد نیاز تحقیق خود را گروآوری، ثبت و کمی نماید ( حافظ نیا، 1388، ص144 ). ابزار گردآوری اطلاعات، پرسشنامه است. در واقع پرسشنامه در دو بخش، بخش اول سوالات عمومی و بخش دوم سوالات تخصصی طراحی شده است. پرسشنامه مطابق طیف لیکرت تهیه و برای هر یک از ابعاد متغیرها سوالات ویژه ای طراحی شده است. در پرسشنامه حاضر سوالات مربوط به رضایت مشتریان، احساس امنیت مشتریان از پرسشنامه تعدیل شده برادران حسن زاده و همکاران (1388) استفاده شد و سوالات مربوط به متغیر سودآوری و تنوع کاربرد کارتهای ATM محقق ساخته است. در مرحله بعد بین 400 نفر از مشتریان بانک های دولتی و خصوصی در دو شهر رشت و لاهیجان استان گیلان توزیع شد. 3-5) روایی و پایایی پرسشنامه 3-5-1) روایی منظور از روایی این است که مقیاس و محتوای ابزار با سوالات مندرج در آن، دقیقاً متغیر ها و موضوع مورد مطالعه را بسنجد. یعنی هم داده های گردآوری شده از طریق ابزار؛ مازاد بر نیاز تحقیق نباشد و هم اینکه بخشی از داده های مورد نیاز در رابطه با سنجش متغیرها در محتوای ابزار حذف نشده باشند (خاکی، 1382، ص240 ). از آنجا که می باید نتایج حاصل از فرضیه ها را به جامعه مورد نظر تعمیم داد، برای شناسایی رابطه بین تنوع کاربرد کارتهای ATM با بهبود عملکرداز نظرات اساتید دانشگاه استفاده شده است. و در تحقیق حاضر به علت تخصصی بودن موضوع تحقیق، علاوه بر اساتید محترم دانشگاه، از مدیران و خبرگان نظر خواهی و روایی محتوایی پرسشنامه بررسی و تایید گردید. 3-5-2) پایایی پایایی عبارت است از اینکه یک وسیله اندازه گیری که برای سنجش متغیر و صفتی ساخته شده، اگر در شرایط مشابه در زمان یا مکان دیگر مورد استفاده قرار گیرد، نتایج مشابهی از آن حاصل شود برای اندازه گیری پایایی از شاخصی به نام "ضریب پایایی" استفاده می کنیم و اندازه معمولاً بین صفر تا یک تغییر می کند. ضریب پایایی صفر معرف عدم پایایی و ضریب پایایی یک، معرف پایایی کامل است (خاکی، 1382، ص245 ). در این تحقیق جهت محاسبه ضریب پایایی درونی از ضریب آلفای کرانباخ استفاده شده است. چرا که تقریباً در همه موارد، آلفای کرانباخ را می توان شاخص کاملاً مناسب برای اعتبار و هماهنگی درونی به کار برد. ( سکاران، 1389، ص 229 ) در این روش اگر آلفا کمتر از 60% باشد معمولاً اعتبار آن ضعیف تلقی می شود، 70% قابل قبول و بیش از 80% خوب تلقی می شود ( سکاران، 1389، ص385 ). با توجه به موارد مذکور میزان آلفای کرانباخ متغیرها با استفاده از پرسشنامه بصورت زیر بدست آمد. جدول 3-1 ) ضرایب آلفای کرونباخ مربوط به متغیرها متغیرتعداد سوال ضریب آلفاتنوع کاربرد کارتهای ATM86/87 درصد سودآوری29/87 درصدرضایت مشتریان93/85 درصداحساس امنیت مشتری55/72 درصدبهبود عملکرد162/88 درصد 3-6) روش تجزیه و تحلیل داده ها طبقه بندی و تجزیه و تحلیل درست داده ها و استفاده صحیح از تکنیک های آماری به طبع استفاده از روش های مناسب پژوهش در نهایت منجر به دستیابی به نتایج قابل اتکا خواهد شد. پس از آنکه محقق داده ها را گردآوری، استخراج و طبقه بندی نمود و جدول توزیع فراوانی و نسبت های توزیع را تهیه کرد باید مرحله جدیدی از فرآیند تحقیق که به تجزیه و تحلیل داده ها معروف است، آغاز شود. در مرحله تجزیه و تحلیل، نکته مهم این است که محقق باید اطلاعات و داده ها را در مسیر هدف، پاسخگویی به سؤال یا سؤالات تحقیق و نیز ارزیابی فرضیه های خود جهت داده و مورد تجزیه و تحلیل قرار دهد ( حافظ نیا، 1388، ص 234). 3-6-1) تجزیه و تحلیل با استفاده از آمار توصیفی آمار توصیفی را عمدتاً مفاهیمی از قبیل توزیع فراوانی و نسبت های توزیع، نمایش هندسی و تصویری توزیع، اندزه های گرایش به مرکز، اندازه های پراکندگی و نظایر آن تشکیل می دهد. آمار توصیفی برای تعیین وضعیت پدیده یا مسئله یا موضوع مورد مطالعه به زمان آمار، تصویرسازی و توصیف می گردد. محقق پس از استخراج اطلاعات اقدام به خلاصه کردن و طبقه بندی داده های آماری می نماید و این کار را با تشکیل جداول توزیع فراوانی انجام می دهد. پس از تشکیل جداول توزیع فراوانی محقق می تواند درصدهای توزیع فراوانی و درصدهای تراکمی را محاسبه کند ( حافظ نیا، 1388، ص240 ). 3-6-2) تجزیه و تحلیل با استفاده از آمار استنباطی در تحلیل های آمار استنباطی همواره نظر براین است که نتایج حاصل از مطالعه گروه کوچکی به نام نمونه، چگونه به گروه بزرگ تری به نام جامعه تعمیم داده می شود. رابطه همبستگی به بررسی ارتباط بین دو یا چند متغیر می پردازد و ضریب آن را محاسبه می نماید. همبستگی بین متغیرها ممکن است مثبت یا منفی باشد ( حافظ نیا، 1388، ص 246 ). 3-6-3 ) تحليل رگرسيون تحليل رگرسيون چند متغيري روش تحليل نيرومندي است كه در انواع مسايل مي توان از آن استفاده كرد و در تحقيقات جامعه شناسي، روانشناختي، اقتصادي وغیره كاربرد دارد. از آن در متغيرهاي پيوسته و متغيرهاي طبقه اي استفاده مي شود و آن را مي توان با دو متغیر مستقل، سه متغير مستقل و يا بيشتر استفاده كرد. يكي از انواع روش هاي تحقيق توصيفي (غير آزمايشي) تحقيق همبستگي است. در اين نوع تحقيق رابطه ميان متغيرها بر اساس هدف تحقيق تحليل مي‌گردد. رگرسيون تكنيكي است كه از طريق آن به تغيير متغير وابسته از طريق تغييرات متغير مستقل يا از طريق تركيب خطي دو يا چند متغير مستقل تبيين و پيش بيني مي شود. دقت و توانايي اندازه گيري در روش تحليل رگرسيون بالاست. تحليل رگرسيون از لحاظ ساختاري را مي توان به سه دسته تقسيم كرد. 1. تحليل رگرسيون ساده: تغييرات متغير y را از طريق يك متغير x برآورد مي كند و تابع رگرسيون خطي بصورت y=a+bx است. 2. تحليل رگرسيون چند گانه: در آن واريانس متغير y از طريق مشاركت نسبي و تركيب خطي دو يا چند متغير مستقل تبيين مي شود و يك متغيروابسته و مجموعه اي از متغيرهاي مستقل وجود دارد. تركيب خطي: b2x2+….+bixiy=a+b1x1+ 3. تحليل رگرسيون چندگانه چند متغيره ( آذر و مومنی، 1388، ص548 ). تحقيقات همبستگي را مي‌توان بر حسب هدف به سه دسته تقسيم كرد: الف ) مطالعه همبستگي دو متغيري، ب ) تحليل رگرسيون، ج ) تحليل ماتريس همبستگي يا كواريانس. در مطالعات همبستگي دو متغيري، هدف بررسي رابطه دو به دو متغيرهاي موجود در تحقيق است. در تحليل رگرسيون هدف پيش بيني تغييرات يك يا چند متغير وابسته (ملاك) با توجه به تغييرات متغيرهاي مستقل (پيش بين) است. در بعضي بررسي ها از مجموعه همبستگي هاي دو متغيري متغيرهاي مورد بررسي در جدولي به نام ماتريس همبستگي يا كواريانس استفاده مي‌شود. از جمله تحقيقاتي كه در آن ها ماتريس همبستگي يا كواريانس تحليل مي شود، تحليل عاملي و مدل معادلات ساختاري است. در تحليل عاملي هدف تلخيص مجموعه اي از داده ها يا رسيدن به متغيرهاي مكنون (سازه) و در مدل معادلات ساختاري آزمودن روابط ساختاري مبتني بر نظريه ها و يافته هاي تحقيقاتي موجود است. در زير با تفضيل بيشتر هر يك از موارد فوق مورد بحث قرار مي‌گيرد ( حافظ نیا، 1388، ص 423 ). تحقيق همبستگي دو متغيري در اين گونه تحقيقات هدف تعيين ميزان هماهنگي تغييرات دو متغير است. براي اين منظور بر حسب مقياس هاي اندازه گيري متغيرها شاخص هاي مناسبي اختيار مي‌شود از آنجا كه در اكثر تحقيقات همبستگي دو متغيري از مقياس فاصله اي با پيش فرض توزيع نرمال دو متغيري براي اندازه گيري متغيرها استفاده مي شود، لذا ضريب همبستگي محاسبه شده در اين گونه تحقيقات ضريب همبستگي گشتاوري پيرسون يا به طور خلاصه ضريب همبستگي پيرسون است. 3-6-4) آزمون دوربین واتسون در تحلیل رگرسیون بخصوص زمانی که متغیرها در طول یک فاصله زمانی مورد مطالعه قرار می گیرند ممکن است تغییر داده ها در طول زمان از الگوی خاصی پیروری کند. برای تشخیص این الگو از آزمون دوربین واتسون استفاده می شود. مفهوم مستقل بودن به این معنی است که نتیجه یک مشاهده تاثیری بر نتیجه مشاهدات دیگر نداشته باشد. در رگرسیون، بیشتر در مواقعی که رفتار متغیر وابسته در یک بازه زمانی مورد مطالعه قرار می گیرد ممکن است با مشکل مستقل نبودن خطا ها برخورد کنیم. در صورت وجود خودهمبستگی در خطاها نمی توان از رگرسیون خطی استفاده کرد. برای بررسی این فرض به صورت شهودی میتوان از نمودار کردن توالی متغیر (studentized) در SPSS استفاده کرد. اما راه مطمئن تر استفاده از آزمون دوربین واتسون می باشد. آماره دوربین واتسون بین 0 تا 4 می باشد. اگر بین باقیمانده ها همبستگی متوالی وجود نداشته باشد مقدار این آماره باید به 2 نزدیک باشد. اگر به 0 نزدیک باشد نشان دهنده همبستگی مثبت و اگر به 4 نزدیک باشد نشان دهنده همبستگی منفی می باشد. در مجموع اگر این آماره بین 5/1 تا 5/2 باشد جای هیچ نگرانی نیست ( هومن، 1387، ص 8 ). 3-6-5) تکنیک مدل یابی معادلات ساختاری مدل یابی معادلات ساختاری یک تکنیک تحلیل چند متغیری بسیار کلی و نیرومند از خانواده رگرسیون چند متغیری و به بیان دقیق تر بسط "مدل خطی کلی" است که به پژوهشگر امکان می دهد مجموعه ای از معادلات رگرسیون را به گونه هم زمان مورد آزمون قرار دهد. مدل یابی معادله ساختاری یک رویکرد جامع برای آزمون فرضیه هایی درباره روابط متغیرهای مشاهده شده و مکنون است که گاه تحلیل ساختاری کوواریانس، مدل یابی علی و گاه نیز لیزرل نامیده شده است، اما اصطلاح غالب در این روزها، مدل یابی معادله ساختاری است مدل معادلات ساختاری، یک ساختار علی خاص بین مجموعه ای از سازه های غیر قابل مشاهده است. یک مدل معادلات ساختاری از دو مؤلفه تشکیل شده است: یک مدل ساختاری که ساختار علی بین متغیرهای پنهان را مشخص می کند و یک مدل اندازه گیری که روابطی بین متغیرهای مشاهده شده را تعریف می کند ( هومن، 1387، ص 11 ). 3-6-6 ) آزمون کلموگروف – اسمیرنف این آزمون از نوع ناپارامتری است و برای ارزیابی همقوارگی متغیرهای رتبه ای در دو نمونه (مستقل و یا غیر مستقل) و یا همقوارگی توزیع یک نمونه با توزیعی که برای جامعه فرض شده است، به کار می رود. اسمیرنف یک نمونه ای در مواردی به کار می رود که متغیرها رتبه ای باشند و توزیع متغیر رتبه ای را در جامعه بتوان مشخص نمود. این آزمون از طریق مقایسه توزیع فراوانی های نسبی مشاهده شده در نمونه با توزیع فراوانی های نسبی جامعه انجام می گیرد. این آزمون ناپارامتری است و بدون توزیع است اما باید توزیع متغیر در جامعه برای هر یک از رتبه های مقیاس رتبه ای در جامعه بطور نسبی در نظر گرفته شود که آنرا نسبت مورد انتظار می نامند. آزمون کلموگروف – اسمیرنف دو نمونه ای : این آزمون در مواقعی به کار می رود که قرار باشد همقوارگی بین دو نمونه هم مقایسه شود ( آذر و مومنی، 1388، ص327 ). 3-6-7 ) آزمون t-value برای مقایسه یا میانگین دو نمونه مستقل از داده های کمی، اغلب آزمون t با نمونه های مستقل مناسب است. آزمون t با نمونه های مستقل، در شکل اصلی اش با فرض ثابت بودن واریانس جامعه از یک متوسط واریانس ها یا برآورد ترکیبی آن استفاده می کند. به همین دلیل این آزمون را به عنوان آزمون t ترکیبی شناخته می شود. از این آزمون زمانی استفاده می شود که محقق می خواهد بداند، آیا میانگین یک متغیر از حدود خاصی فراتر می رود. آزمون tبه طور متداول جهت معنی داری تفاوت بین دو میانگین به کار می رود. این یک فرضیه آزمایشی است اما در آزمون های معنی داری رسمی، فرضیه آزمایش مستقیماً آزمون نمی شود بلکه حالت منفی آن به عنوان فرضیه صفر شناخته می شود مورد آزمون قرار می گیرد ( هومن، 1387، ص 82 ). 3-6-8 ) تحلیل عاملی تأییدی تحلیل عاملی تأییدی از کاربردی ترین مباحث در علوم اجتماعی، اقتصاد، مدیریت، و روانشناسی می باشد. هدف از انجام تحلیل عاملی تأییدی می تواند مورد زیر باشد: تحلیل عاملی تأییدی راهی برای ساختن پرسش نامه ها برای سنجش و اندازه گیری مفاهیم (متغیرهای پنهان) می باشد. از آنجا که متغیرهای پنهان به خودی خود قابل اندازه گیری نیستند می بایست برای آنها تعریف عملیاتی صورت داد که این تعریف عملیاتی به کمک متغیرهای آشکار صورت می گیرد. در تعریف عملیاتی یک متغیر پنهان یا مفهوم، آن متغیر به کمک متغیرهای قابل مشاهده یا آشکار که قابل اندازه گیری با یک مقیاس انداز گیری است نشان داده می شود. باید توجه داشت که در تمامی نرم افزارهایی مثل اس پی اس اس (( SPSS ، ساس ( SAS ) ، لیزرل و غیره وقتی سخن از متغیر به میان می آید منظور متغیر آشکار است و برای همین این متغیرها همان مواردی هستند که در نام ستون های این نرم افزارها قرار گرفته و دارای اندازه می باشد اما در هیچ نرم افزاری متغیرهای پنهان دارای اندازه نمی باشند و این محاسبات به کمک نرم افزار لیزرل انجام خواهد شد. این متغیرهای پنهان را باید از طریق متغیرهای آشکار مربوط به خود و از طریق تحلیل عاملی تأییدی اندازه گیری کرده و روابط مربوط را نشان داد. هدف مهم دیگر تحلیل عاملی تأییدی می تواند همان هدف گفته شده برای تحلیل عاملی اکتشافی یعنی خلاصه سازی متغیرها و آسان سازی تحلیل متغیرهای با تعداد بالا باشد. اما تفاوت مهمی که در این دو نوع تحلیل عاملی وجود دارد این است که کار تحلیل عاملی اکتشافی بر اساس وجود فرضیه صورت می گیرد. یعنی در این روش محقق مشخص می کند کدام یک از متغیرهای آشکار تحت کدام کدامیک از متغیرهای پنهان قرار گرفته و موجب تعریف عملیاتی و اندازه گیری آنها می شود. این در حالی است که در تحلیل عاملی اکتشافی عوامل (متغیرهای پنهان) کشف شده نه اینکه از قبل تعریف شوند و در ادامه نیز متغیرهای آشکار به صورت اکتشافی تحت متغیر پنهان مربوطه قرار می گیرند ( حافظ نیا، 1388، ص247 ). 3-6-9 ) شاخص های برازندگی 3-6-9-1 ) آزمون خی – دو آزمون خی دو، اولین شاخص است که برای سنجش برازندگی مدل بکار گرفته شده است. آزمون های نیکوئی برازش نوعی از کاربردهای آزمون هستند. یکی از شاخص های عمومی برای حساب آوردن پارامترهای آزاد در محاسبه شاخص های برازش، شاخص خی – دو بهنجار است که از تقسیم ساده خی – دو بر درجه آزادی مدل محاسبه می شود. چنانچه این مقدار بین 1 تا 5 باشد مطلوب است ( ساروخانی، 1388، ص452 ). 3-6-9-2 ) شاخص RMSEA شاخصRMSEA با فرمول زیر محاسبه می شود. (X-df)df(N-1) شاخصRMSEA در بیشتر تحلیل های عاملی تأییدی و مدلهای معادلات ساختاری استفاده می شود. بر اساس دیدگاه مک کالوم، براون و شوگاوارا (1996) اگر مقدار این شاخص کوچکتر از 0.1 باشد برازندگی مدل بسیار عالی است. اگر بین 0.1 و0.5 باشد برازندگی مدل خوب است و اگر بین 0.5 و 0.8 باشد برازندگی مدل متوسط است. اما بیشتر پژوهشگران از این قاعده استفاده می کنند که اگر شاخص RMSEA کوچکتر از 0.1 باشد، برازندگی مدل خوب است و اگر بزرگتر از این مقدار باشد مدل ضعیف طراحی شده است ( هومن، 1387، ص 95 ). روش استفاده شده در این تحقیق تحلیل رگرسیون از نوع ساده با استفاده از نرم افزار SPSS می باشد. 3-10) جمع بندی در اینجا خلاصه ای از روند انجام تحقیق از ابتدا تا تجزیه و تحلیل داده ها بیان شده است: در ابتدا با انجام مطالعات کتابخانه ای موضوع تحقیق انتخاب شد، سپس بعد از جمع آوری اطلاعات جهت تدوین فصول 1 و2 فرضیه های پژوهش بیان شد. در مرحله بعد پرسشنامه جهت جمع آوری داده ها و اطلاعات طراحی و تنظیم شد، سپس حجم جامعه برای تعیین حجم نمونه برآورد شد. سپس برای تعیین روایی و پایایی پرسشنامه های تعداد 30 پرسشنامه بین مشتریان بانک ها توزیع شد و بعد از تجزیه و تحلیل روایی و پایایی پرسشنامه تایید شد. در مرحله بعد، پرسشنامه ها بین مشتریان بانک های دولتی و خصوصی دو شهر رشت و لاهیجان در استان گیلان توزیع شد، پس از جمع آوری پرسشنامه ها، داده ها جهت تجزیه و تحلیل وارد نرم افزار SPSS 18 شد. در نهایت داده ها و اطلاعات مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته و فرضیه های تحقیق مورد قبول یا رد واقع شدند. منابع و مآخذ منابع فارسی آذر، عادل، مومنی، منصور (1388)، "آمار و کاربرد آن در مدیریت" (جلد دوم: تحلیل آماری) تهران: انتشارات سمت. آرمستراگ، مایکل (1386)، "مدیریت عملکرد راهبردهای اساسی و رهنمودهای عملی"، ترجمه: ناصر میر سپاسی و اسماعیل کاوسی و علی رشید پور، انتشارات میر، چاپ اول. استونر، ج.ای.اف؛ فری من، آر.ا؛ گیلبرت، د.آر. (1386)، "مدیریت"، ترجمه: پارسائیان و اعرابی، دفتر پژوهشهای فرهنگی، جلد اول. الوانی، مهدی؛ ریاحی، ب (1382)، "سنجش کیفیت خدمات در بخش عمومی". انتشارات صنعتی ایران، تهران، چاپ اول، جلد اول، صص 37-14. الهياري فرد، محمود (1384)، "بررسي مقايسه اي خدمات بانكداري سنتي و بانكداري الكترونيك در ايران؛ پايان نامه كارشناسي ارشد؛ دانشگاه آزاد اسلامي واحد تهران مركز. براداران حسن زاده، رسول؛ پور صادق، ناصر؛ شکوری ملکی، لیلا (1388)، "بانکداری الکترونیکی و کاربرد کارت های بانکی در بهبود عملکرد بانک" فراسوی مدیریت، سال دوم، شماره8، صص 215-189. بیکزاد، جعفر، مولوی، زهرا (1388)، "کیفیت خدمات الکترونیکی و رضایت مشتریان"، نشریه بانک و اقتصاد، شماره 104، صص 44-39. حافظ نیا، محمد رضا (1388)، "مقدمه ای بر روش تحقیق در علوم انسانی"، انتشارات سمت. حسن‌زاده، علي؛ پورفرد، فروغ (1381)، "بانكداري الكترونيك"؛ فصلنامه تازه‌هاي اقتصاد؛ شماره 100، صص 23-10. خاکی، غلامرضا (1382)، "روش تحقیق در مدیریت". تهران، دانشگاه آزاد اسلامی: مرکز انتشارات علمی. رحیمی، غفور (1385)، "ارزیابی عملکرد و بهبود مستمر سازمان"، مجله تدبیر، شماره 173، صص 45-20. زاهدی، شمس السادات، بی نیاز، جواد (1387)، سنجش کیفیت خدمات الکترونیک در شرکت قطارهای مسافرتی رجا، نشریه مدیریت فناوری اطلاعات، شماره 1، صص 65 -82 . زحمکتش، روانبخش (1392)، "بررسی رابطه بانکداری الکترونیک و رضایت مشتریان شعب بانک ملی استان گیلان" پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه آزاد واحد رشت. داریانی و دیگران (1386)، "مدیریت عملکرد با نگاهی به ارزیابی عملکرد دستگاههای اجرایی"، موسسه توسعه و بهبود عملکرد، صص 120-1. دیواندری، علی و دلخواه، جلیل (1384)، "تدوین و طراحی مدلی برای سنجش رضایتمندی مشتریان در صنعت بانکداری و اندازه گیری رضایتمندی مشتریان بانک ملت بر اساس آن"، پژوهشنامه بازرگانی، شماره37، صص43-27. ساروخاني، باقر (1388)، "روش هاي تحقيق در علوم اجتماعي، جلد اول اصول و مباني"، تهران: پژوهشگاه علوم انساني و مطالعات فرهنگي. سبحان اللهی، محمد (1378)، "مدیریت بهبود عملکرد با تاکید بر روش کاربردی برای تشخیص مسائل و ارائه پیشنهاد بهبود"، مدیریت و توسعه، شماره3، صص 31-8 . سکاران، اوما (1389)، "روشهای تحقیق در مدیریت"، ترجمه: محمد صائبی و محمود شیرازی، انتشارات موسسه عالی آموزش و پژوهش مدیریت و برنامه ریزی، چاپ ششم. سید جوادین، سید رضا (1386)، "مروری جامع بر مفاهیم اساسی نظریه های مدیریت و سازمان"، انتشارات نگاه دانش. شهرستانی، مریم (1387)، "تاثیر تحقق بانکداری الکترونیک در افزایش رضایت مشتریان بانکها مطالعه موردی بانک ملی ایران"، نشریه بانک و اقتصاد، شماره 89، صص50 -41. شیخانی، سعید (1382)، "امكان سنجي پياده سازي بانكداري الكترونيك در ايران با تأكيد بر بانك سپه"؛ پايان نامه كارشناسي ارشد؛ دانشگاه آزاد اسلامي؛ واحد تهران مركز. عادلی، علیرضا (1384)، "ارزیابی عملکرد نیروی انتظامی جمهوری اسلامی ایراندر برقراری نظم و امنیت شهرستان بم" پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه علوم انتظامی. فتحیان، محمد؛ شفعیا، محمدعلی؛ شهرستانی، مریم (1389)، "تاثیر تحقق بانکداری الکترونیکی در افزایش رضایت مشتریان بانک ها، مطالعه موردی بانک ملی ایران" نشریه بانک و اقتصاد، شماره 89، صص50-41. فروزنده دهکردی، رضا (1387)، "بررسی رابطه بین کاربرد مديريت ارتباط با مشتري و رضایت مشتریان در بانک صادرات"، ماهنامه بانکداری الکترونیک، شماره 24، صص39- 26. فيضي، محمد؛ صادقي، احمد (1384)، "بررسي عوامل و موانع موثر در ايجاد و توسعه بانکداري الکترونيک در ايران"، مجموعه مقالات اولین کنفرانس ملی مدیریت، تهران: جهاد دانشگاهی، دانشکده مدیریت دانشگاه تهران، صص 34-20. کاتلر، فیلیپ، گری آرمسترانگ (1384 )، "اصول بازاریابی"، ترجمه علی پارسائیان، نشر جهان نو، جلد دوم، چاپ سوم. کردنائیج، اسدالله و دلخواه، جلیل (1383)، "مشتری مداری و الگوهای اندازه گیری رضایت مشتریان (الگوی صنعت بانکداری)"، مدیریت و توسعه، شماره 22، صص 99-81 . كهزادي، نوروز (1383)، بانكداري الكترونيك؛ پيش نيازها، محدوديتها و روشهاي پياده سازي آن در ايران (قسمت دوم)؛ پيك توسعه؛ شماره 28، صص 356-334. معاونت برنامه ريزي امور اقتصادي در ايران (1384)، "انتقال الکترونيکي وجوه و بانکداري الکترونيکي "، مجموعه مقالات دومین جشنواره شهید رجایی ارزیابی عملکرد دستگاه‌های اجرایی کشور، تهران: سازمان امور اداری و استخدامی کشور، صص 67-40. مولوی، فرهاد (1389)، "بررسی رابطه کیفیت خدمات الکترونیک و رضایت الکترونیکی استفاده کنندگان در سیستم بانکی (مطالعه موردی بانک مرکزی شهر تبریز)"، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه آزاد تبریز. هیز، باب (1381)، "اندازه‌گیری رضایت خاطر مصرف‌کننده"، ترجمه نسرین جزنی، سازمان مدیریت صنعتی، تهران، چاپ اول. هومن، حیدرعلی (1387)،"مدل یابی معادلات ساختاری با کاربرد نرم افزار لیزرل، تهران: سمت یزدان پناه، احمدعلی (1388)، "شناسایی عوامل موثر بر کیفیت خدمات آنلاین در پذیرش مدل های کسب و کار الکترونیکی"، پنجمین کنفرانس بین المللی مدیریت فناوری اطلاعات و ارتباطات. منابع انگلیسی Allerd K .& Addams C.j. (2000)," Customer Relationship Management McGraw Hill Trade", International Journal of Retail&DistributionManagement; vol: 30, No 10, pp. 470-481. American Customer Satisfaction Index (ACSI), (2005). "Methodology Report ", the Regents of the University of Michigan. Asma, Mobarak (2004)."Electronic Banking in Malaysia": A Note on Evalution On Evaloution of services andconsumer Reactions. www. Arravdev.com/ commerce /jibc/ 0001-07 html. Athanassopoulos, Antreas, Gounaris, Spiros and Stathakopoulos, Valssis. (2001). "Behavioral responses to customer satisfication: an empirical study". Europen Journal of Marketing, 35 (5/6), pp. 687-707. Atkinson, A., Waterhouse, J.H., and Wells, R.B. (1997). "A stakeholder Approach to strategic performance Measurement", Sloan Management Review Spring, pp. 25-37 Bazell, E.W., & Gan, M.W. (1987). "The antecedents and consequences of customer satisfaction for firms".Marketing Science, 12, (2), pp. 125-43. Bahia, Kamilia, Nantel, Jacques. (2000). "A reliable and valid measurement scale for the perceived service quality of banks", International Juornal of Bank Marketing, Vol 18, pp. 84-91. Bahmanpour, Hamid. "The Economic Experience Of FinancialMarket In Iran And Its Prospects For Future ". For the award of Ph.D. Degree in Economics, University of Pune. {on line}. .{1387/2/25}. Blanchflower D. G., D.S. Evans, and A.Y. Oswald (1998), "Credit Cards and Consumers", NERA Working papers, December. pp. 1-46. Boeshoten W. (2002). "Currency use & paymen patterns", Financial & Monerary policy studies 23, Kluwer Academic publishers, Norwell, the U.S. Daw R.D.W.Koo.; R.L. Swenson (1999). "TQM and Management Characteristics for Succesful North Dakota Farms". Agribusiness and Applied Economics Report.No.472, pp. 90-126. Duca J.V. and W.C.White sell (1995). "Credit Cards & Money Demand: A Crosssectional Study", Journal of Money, Credit, and Banking, 27, 2, May, pp. 75-93. Ebrahimi – Aski, Nosrat. "Customer satisfaction in Islamicbanking in Iran a case study of bank tejarat "A masterdissertation submitted in partial fulfillment of requirements for theaward of the Master of Science from the Unversity ofLoughborough. {on line}..{1387/2/25}. Feurer .et al. (1995). "Analaysis of Strategy Formulation and Implementation at Hewlett – Packard" , Management Decision, Vol.33,No.10, pp. 4-16. Fillip, S. & Purani, K.(1993)."Modelling the consequences of e-service quality". Marketing Intelligence & Planning. pp. 605-620. Ghalayini, A.M., Noble, J.S. and Crowe, T.J. (1997)."An Integrated Dynamic performance Measurement system for Improving Manufacturing competitiveness", International Journal of Production Economics, Vol.48, pp. 25-47. Guang lee, gwo and Fen Lin, hsiu (2005). "Customer perceptions of e-servicequality in online shopping", International Journal of Retail & Disterbution Management, pp. 161-176. Harington, M., karmel, J. (2007). "E banking and Customer Satisfaction: The importance of customer linkages" Journal of Business Research, Vol 59, pp. 906-915. Hill Nigel and Alexander Jim (2000). "Handbook of Customer Satisfactionand Loyalty Measurement", Gower publishing Ltd., England. Jamal, Ahmad and Naser, Kamal. (2002). "Customer satisfaction and retail Banking: an assessment of some of the key antecedents of customer Satisfaction in retail banking", Journal of Marketing, Vol. 40, No. 20/11, pp. 25-60. Joseph and stone (2003). "Electronic Banking in Malaysia: ANote on Evalution On Evaloution of services andconsumer Reactions". www. Arravdev .com/ commerce /jibc/ 0001-07 html. Karjaluoto and Mattila, (2002). "Customersatisfactionand e-banking", Journal of ConsumerSatisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, VOL.6, pp. 22- 53. Kotler.F. (2006). Principles of marketing management, prentice Hall of India. pp. 141-146. Larson & Susanna. (2004). "Managing customer loyality in the Automative Industry". Department of Business Administration and Social Sciences. pp. 1- 6. 58. Marr, B. and Neely, A. (2003). "Measuring E-business performance", Twelfth Annual Conference of the Production and Operations Management Society, Orlando FI. Vol. 6, No.3, pp. 41-90. 59. Martinez, B. and Lournet, G. (2004). "Business performance Measurement: past, present and Future", Management Decision 41/8, pp. 68-87. 60. Mazloumian، Amir Behdad (2004). "Security in E- banking System in Cyprus", degree at INTERCOLLEGE. Master of business Administration (MBA).Cyprus. {on line}. www. irandoc. ac. ir .{1387/2/25}. 61. Medori, D. and Steeple, D. (2000). "A Framework for Auditing and Enhancing performance Measurement systems", International Journal of Operations & Production Management, Vol.20 No.5, pp. 20-33. 62. Moutinho, F & Brownlie, k (1989). "Internet Banking in Emergency Market (the case of jordon-ANot)" International Juornal of Bank Marketing, Vol 31, pp. 35-67. 63. Neely, A. and Adams, C. (2002). "Perspectives on performance: The performance prism", forthcoming in Journal of Cost Management. Vol. 2, No.3, pp. 7-13. 64. Neely, A.D., Richards, A.H., Mills, J.F., Platts, K.W., Bourne, M.C.S., Gregory, M. and Kennerley, M. (2000). "Performance Measurement system Design: Developing and Testing a process-based Approach", International Journal of Operations & Production Management, Vol.20No.10, pp. 19-45. 65. Pikkarainen, T, Pikkarainen, K, Karjaluoto, H&. Pahnila, S. (2004). ''Consumer acceptance of online banking: an extensionof the technology acceptance model ''{on line}. 66. Rust, Richard L. (1995). "A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions".Journal of Marketing Research, 17, (September), pp. 460-469. 67. Tangen, S. (2004). "Professional practice performance Measurement: from philosophy to practice", International Journal of Productivity and performance Management, Vol.53 No.8, pp. 26-37. 68. Tej Paul Bhatla (2003). "United Nations, Economic and Social Council, Economic Comission for Africa", Seconnd Meeting of the Committee on Development Information (CODI), pp. 62-80. 69. Zeithaml, V.A. and Bitner, M.J. (2003). "Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm", New York; McGraw - Hill. 70. www. banktech.com 71. www. infarmationweek. com پیوست ها Abstract Using ATM cards is one of the electronic banking tools that facilitates and speed in delivering cash transfers and to provide the accuracy and reduce the size of the operations related to cash. Structural reforms in the financial and real sectors of Iran economy and the country's banks include various components. It appears that to identify factors improving the performance in banking system may be a prerequisite for change in Iran banking system. The present study addresses the question that whether the use of a variety of ATM cards effect on improving performance of govermmental and private banks branches? Research method in this thesis is descriptive - analytical and it is a causal method. The population is selected from private clients of ATM Card holders from Guilan govermmental and private banks that 400 samples were selected through convenience non probability sampling methods. A questionnaire was used to collect data. In order to analyze the data, regression and analysis of variance were used. According to the results observed that use a variety of ATM cards has an impact on the performance improvement of Guilan govermmental and private banks branches. The intensity of the relationship between the diversity of applications ATM cards on performance improvement is 0.640. On the other hand, the coefficient of determination is equal to 0.409 indicates that the diversity of application ATM cards variable explains about 41% of the performance improvement variables. Also, the diversity of applications ATM cards can effect separately on the dimensions of performance improvement. Keywords: Performance improvement, Profitability, Customer satisfaction, Customer security, ATM card Islamic Azad University Rasht Branch Faculty of Management and Accounting Department of Management Presented in partial fulfillment of the requirements for (M.A.) degree Title: Evaluating the effect of the variety of ATM cards use in electronic banking on improving the performance of private and govermmental branches of banks in Guilan province Supervisor: Dr. Mohsen Akbari Author: Shabnam Farahnak Date: (August 2014)